Вот вы обращаетесь в компанию. Позвонили по телефону — все, вы привязаны к телефону. Написали на почту — "давайте останемся в почте". Если перейдете в чат — все пропало, историю общения не восстановить. Оо, а если нам удобно потом поговорить в WhatApp или перейти в Facebook? Это просто невозможно!
Для общения между друзьями это так привычно и естественно. Мы можем общаться в разных каналах. Сохранять контекст общения. Пользоваться преимуществами каждой из площадок. Начинать общение текстом, продолжать голосом.
Мы считаем, что общение с компаниями можно сделать таким же.