10 лучших сценариев автоматизации маркетинга для интернет-магазинов

Обычно покупатели интернет-магазинов ведут себя приблизительно одинаково: они приходят на ваш сайт, смотрят товар, добавляют его в корзину и покупают (или не покупают). На каждом из этих шагов часть клиентов уходит, об этом стоит помнить. Поэтому мы настраиваем автоматические сценарии, которые помогают эффективнее взаимодействовать с потенциальными клиентами и доводить больше людей до покупки.

Мы знаем, что автоматизация маркетинга — непростая задача, даже если у вас есть Carrot quest. Поэтому мы помогаем своим клиентам и предлагаем услугу внедрения, в ходе которой настраиваем несколько ключевых сценариев и даём рекомендации по будущим действиям. В среднем компании с нашей помощью увеличивают доход на 27% уже на второй месяц, а также начинают лучше разбираться в автоматизации и способны поддерживать рост дальше самостоятельно.

Мы выбрали для вас 10 лучших сценариев автоматизации маркетинга для интернет-магазинов, основываясь на собственном опыте. Они хорошо зарекомендовали себя, принесли много денег нашим клиентам и не так уж сложны в настройке. Фантазия маркетологов почти безгранична, и это чудесно. Но мы очень рекомендуем начать с наших проверенных вариантов, чтобы почувствовать всю их силу.

Не следует внедрять все сценарии сразу. Во-первых, некоторые из них выполняют схожие функции и вы утопите клиентов в сообщениях. А во вторых, вы рискуете усложнить свои коммуникации настолько, что вам самим будет сложно их внедрять и тестировать. Можете почитать о нашем опыте, чтобы не повторять ошибок.

Статья получилась для бесстрашных. Много сценариев, много настроек, много кайфа. Наслаждайтесь.

1. Поп-ап для сбора лидов

Если бы все, кто приходит на ваш сайт, сразу покупали, многие маркетологи остались бы без работы. К счастью или к сожалению, такого не происходит. Чем эффективнее вы будете работать с пользователями, тем выше будет ваша конверсия в покупку.

Многие сценарии предполагают общение с клиентами «на их территории», то есть в почте, поэтому сбор емейлов — один из первых шагов, которые мы настраиваем. Так человек из безликого посетителя сайта превращается в лида, с которым можно связаться, а значит повлиять на его мнение или подготовить к покупке, заслужив его доверие и разогрев интерес.

Именно для таких целей мы запускаем приветственные поп-ап окна для сайта с предложением оставить емейл.

Чтобы пользователь охотнее оставил емейл, многие предлагают скидку на первую покупку или какие-то подарки и дополнительные возможности. Так вы получаете лида по цене бонуса, поэтому рассчитайте свою экономику и поймите, что вы можете предложить. Очень ценные бонусы могут увеличить конверсию, но лид получается чересчур дорогим, и это полностью рушит вашу экономику.

Вот такой поп-ап запустил интернет-магазин чехлов для телефонов Make Case:

Конверсия такого поп-апа в случае с Make Case составила 2,3%. Это достаточно хороший результат, учитывая, что поп-ап показывался всем-всем. Средняя конверсия в лида в интернет-магазинах около 1%, а тут мы получили возможность поработать с целым сегментом в 2,3%. Есть чем гордиться.

Помните, что оформление поп-апа также сильно влияет на конверсию. В этом кейсе мы сравнили, конверсию автосообщений с одинаковым посылом, но разным оформлением.

В целом поп-апы для сбора лидов дают хорошую конверсию на российском рынке, и мы начинаем с этого сценария в каждом интернет-магазине, где нам важно получить новых лидов, чтобы работать с ними в почте.

— Юлия, менеджер проектов Carrot quest

Собирать контакты можно не только у новых пользователей, но и у тех, кто возвращается на ваш сайт и каждый раз уходит без покупки. Хорошо, что он возвращается, но что-то удерживает его от покупки. Возможно, совсем маленький шаг с вашей стороны поможет ему купить, а не уйти в другой магазин. Предложите такому человеку скидку в обмен на емейл, чтобы заполучить его контакт и подтолкнуть к покупке, как это сделал магазин 21Shop.

Хотя сравнивать конверсии на разных сайтах не совсем корректно, в этом случае конверсия оказалась значительно выше, чем у поп-апа при первом посещении (12,6%), потому что мы показываем его более узкому и более заинтересованному сегменту потенциальных клиентов.

Вы можете совместить два сценария: попытаться собрать емейлы у всех, кто приходит на ваш сайт впервые, а потом запустить сценарий для возвращающихся (если они так и не оставили емейл). Только не переусердствуйте:)

2. Серия писем с просмотренными товарами

Если клиент ушёл с сайта, еще не всё потеряно. У нас же есть его почта! (вы тоже слышите этот злобный смех?)

Вы знаете, что его заинтересовало на вашем сайте и какие товары он просматривал — напомните ему о них в письме и пригласите вернуться, чтобы закончить покупки.

Это не письма о брошенной корзине (до них мы еще дойдём). Мы отправляем серию писем тем, кто посмотрел товары, но не положил ничего в корзину (естественно, только тем, чей емейл мы знаем). Уже через час они получат письмо с товарами, которые просматривали:

Цель этих писем — напомнить о себе и вернуть на сайт этих клиентов. Вы можете подчеркнуть удобство вашей доставки или гарантию возврата. Покажите, почему стоит покупать у вас.

Вот такое письмо отправляет магазин Postel-deluxe. Причём мало напомнить человеку о том, что он смотрел. Подскажите, какого следующего шага вы от него ждёте — Postel-deluxe расположил большую зелёную кнопку «Заказать» около каждого товара.

Возможно, клиент и не купит ничего из письма, но вы напомните ему о себе, покажете наиболее интересные для него товары и сделаете шаг навстречу дружбе с клиентом.

3. Серия писем о брошенной корзине

Проблема писем из предыдущего пункта в том, что просмотр товара — это не всегда показатель большого интереса покупателя. Куда более надёжным вариантом считаются письма с товарами, которые пользователь положил в корзину (то есть пользователь перешёл на следующий шаг воронки и уже близок к покупке).

Клиент может отвлечься от покупки по совершенно разным причинам: от банальной забывчивости до чрезвычайной ситуации. Поэтому брошенные корзины являются болью всех интернет-магазинов, и работа с ними может принести хорошие результаты.

Для магазина 24shariki мы настроили цепочку из 3 писем, которые отправляются через 1 час, 1 день и 2 дня после того, как пользователь бросил корзину. Выглядят они так:

Как и в предыдущем пункте, не забудьте CTA — кнопку Заказать.

Обычно такие письма хорошо конвертируются. Мы знаем почту 10-30% пользователей, которые бросают корзину, и можем разослать им сообщения. Конверсия в оплату из писем о брошенной корзине доходит до 30%.

— Дарья, аккаунт-менеджер Carrot quest

Письмо о брошенной корзине создать чуть сложнее, чем простое информационное письмо. О том, как это сделать, читайте в нашей базе знаний.

4. Поп-ап с просмотренными товарами при уходе с сайта

Стоит помнить, что не все лиды оставляют емейлы, да и забрасывать их письмами по любому поводу — не очень хорошая идея.

Поэтому попытайтесь поймать пользователя в тот момент, когда он решил уйти с сайта (возможно, это ваш последний шанс увлечь его). В этом случае триггером будет попытка увести курсор за пределы сайта. О том, как настроить такое событие с помощью JS, читайте в нашей базе знаний.

В этой статье мы описываем, как сделать поп-ап о брошенной корзине. Вот такие параметры автосообщения мы настраивали для одного из наших клиентов:

В итоге это выглядит приблизительно вот так:

Конверсия в покупку из такого поп-апа в среднем в районе 1-5%, но если мы вспомним, что это те люди, которых мы бы, возможно, больше никогда не увидели, ощущается важность такого сообщения.

Всегда хочется, чтобы конверсия сообщения зашкаливала и была десятки процентов. К сожалению, такое происходит крайне редко (если у вас есть такие примеры, расскажите о них в комментариях). Выжимая вот так вот, по капле, из разных сегментов, вы можете добиться значительного роста дохода и увеличения клиентской базы. Не стоит пренебрегать такими «мелочами».

5. Поп-ап при повторном посещении с просмотренными в прошлой сессии товарами

Напоминать о просмотренных товарах можно не только при уходе, но и в случае возвращения. Если человек вернулся к вам, то, скорее всего, он более лояльный, чем тот, кто просто посмотрел товары и ушёл. Эти сценарии взаимозаменяемы, но всё-таки нацелены на разную аудиторию.

Интернет-магазин Postel Deluxe, который мы уже упоминали, решил показывать поп-ап через 10 секунд после захода на сайт всем, кто смотрел товары в течение последней недели, но ничего не добавил в корзину.

При настройке автосообщения в Carrot quest мы выбирали такие условия отправки, триггеры и сегменты:

Когда человек заходит на сайт, ему показывается подборка товаров, которые он посмотрел в прошлую сессию, и в качестве «приятного бонуса» предлагается скидка:

Возможно, человек вернулся как раз за одним из тех товаров, которые видел на вашем сайте в прошлый раз. Так вы упрощаете поиск по сайту и сразу предлагаете перейти к покупке. Вы можете добавить предложение скидки, как это сделано в примере выше, а можете просто перечислить просмотренные товары.

6. Поп-ап с товарами в корзине при попытке уйти с сайта

Как и в случае с письмами, напоминать пользователям можно о просмотренных товарах, но лучше, если они уже что-то добавили в корзину. Это показывает, что они сильнее хотят купить эти товары.

Триггером будет всё та же попытка уйти с сайта, а среди аудитории надо искать людей, которые что-то добавили в корзину за последнее время (например, за 30 минут), но не сделали заказ.

Похвалите пользователя за хороший выбор и заручитесь поддержкой ваших клиентов: пусть он почувствует, что не одинок и его выбор одобряют. Вот как это сделал магазин mel-ok:

Такое всплывающее сообщение может вовремя перехватить взгляд клиента, когда он начинает уходить, и напомнит, что что-то его интересовало в вашем магазине. Есть вероятность, что он просто отвлёкся или забыл. Вам так же может помочь социальное доказательство, одобряющее его выбор. «Если эти товары кто-то покупает, значит, возможно, мне тоже стоит, ” — подумает клиент.

7. Поп-ап с просмотренными товарами из определённой категории

У большинства магазинов есть разделение по категориям товаров. Например, мужская, женская и детская одежда. Или встраиваемая бытовая техника, пылесосы и холодильники.

Возможно, на какую-то категорию у вас «сегодня и только сегодня» скидка. Или вы просто хотите предложить другие товары из категории, которую смотрел пользователь. У вас есть такая возможность.

Эффективнее всего такой сценарий работает, когда пользователь ещё на сайте, в поиске необходимого товара. Но вы можете объединить его с предыдущими вариантами и показывать при попытке уйти с сайта или при возвращении.

Например, вот такой:

Сценарий сработает лучше, если вы добавите стимул к определённому действию. Например, расскажете об акции «купи 2 из категории и получи 3 в подарок» или дайте купон на скидку, который работает только полчаса.

8. Помощь пользователю, находящемуся в корзине

Помимо всплывающих окон и email-рассылок в интернет-магазине можно использовать продвинутый чат-бот для сайта (он же привычный чат).

Если клиент дошёл до стадии оформления заказа, но «завис» и в течение какого-то времени не завершает покупку, есть вероятность, что у него возникли проблемы. Лучшим способом предложить помощь будет сообщение в чат, так как оно не отвлекает от основного действия, но в то же время показывает клиенту, что делать, если нужна помощь.

Вот так данный сценарий реализован у 21-Shop:

За отчетный период на это сообщение ответили 166 человек, большинство из них получили помощь и 33 человека завершили заказ. Это дополнительно 165 000 рублей дохода для компании. Неплохо, для одного простого сообщения в чат, не так ли?

Мы редко запускаем такой сценарий в интернет-магазинах, потому что наши клиенты боятся дополнительной нагрузки на службу поддержки, но я верю в его потенциал. Он может создать отличную среду для геймификации и просто поддержать пользователя.

— Юлия, менеджер проектов Carrot quest

9. Серия писем с дополнительными товарами после покупки

Пользователь у вас купил. Поздравляем! Будем надеяться, что он остался доволен покупкой и теоретически не прочь вернуться к вам снова. Помогите ему в этом. Предложите фильтры для его нового пылесоса или футболку, которая отлично сочетается с только что купленной шапкой. Другими словами, предложите дополнительные товары.

Вот как это делает интернет-магазин Еврочехол:

10. Серия писем с новинками, акциями и специальными предложениями после покупки

Мы радуемся, когда у нас покупает пользователь. Но на этом работа с ним не кончается. Если его опыт оказался положительным, он с большой долей вероятности купит у вас снова. Подтолкните его к этому шагу.

Отправьте письмо после покупки: поинтересуйтесь, всем ли он доволен, расскажите о новинках и акциях или предложите пополнить запасы. Другими словами, вовлекайте его в новый цикл взаимодействия и подводите к новой покупке.

Вот такое письмо отправляет Ruma сoffee через неделю после совершения заказа. Они рассказывают о своей системе скидок, предлагают вовлекать друзей и конечно же вставляют заметную кнопку CTA — Заказать свежеобжаренный кофе. Ну как тут отказаться? :)

Это 10 наших любимых сценариев, которые дают результат в большинстве случаев. Мы надеемся, что вы почерпнете для себя что-то интересное и полезное, вдохновитесь и создадите свои шедевры. Если вы всё еще сомневаетесь, посмотрите наши кейсы, там разобраны результаты наших клиентов и разные сценарии, которые они применяли.

Если все эти сценарии вызывают у вас смесь интереса и желания убежать и спрятаться в домике, вы можете доверить эту работу нашей команде внедрения и наблюдать за тем, как растут ваши показатели.

С удовольствием,

Carrot quest