Как начать диалог с клиентом: 25 идей

Нет, тут не будет аналогии про знакомство в баре и шуток за триста — и без этого понятно, как важно правильно начать разговор с клиентом.

Мы уже рассказывали про то, что качественная поддержка помогает пользователю активироваться в сервис и не попасть в отток, когда он сталкивается с проблемами. К тому же правильно настроенные автосообщения в чат помогают повысить продажи — посмотрите кейс Skyshop и кейс Московского магазина мебели.

Неважно, используете вы чат для увеличения продаж или для поддержки пользователей: мы собрали идеи для первых сообщений, которые подойдут для любых задач. 

Нейтральные

Эти первые сообщения универсальны, подойдут для любых разделов вашего сайта, настройка занимает минимум времени, привлекают внимание к чату и увеличивают показатели конверсии в ответ. Подойдут и для продаж, и для поддержки.

Активировать в действие

Для тех, кому недостаточно одного нейтрального сообщения: подумайте, что важного и интересного для пользователя у вас происходит, и напишите ему об этом в чате. 

• Акция или распродажа

• Специальное предложение по географическому признаку

• Специальное предложение для людей из определенного источника трафика

• Релиз новой фичи/новость об обновлении

• Новая статья в блоге

• Предстоящий вебинар

• Полезная статья по теме

• Прогрев пользователей, которые уже были на сайте

• Предложение поучаствовать в опросе

• Предложение начать пробный период

• Напоминание о конце пробной подписки

• Демоверсия

• Подтолкните к регистрации

• Напомните завершить регистрацию

• Предложите бонус за завершение регистрации

• Предложите настроить фичу, в которую пользователь еще не активировался

Больше идей и подсказок по настройке ищите в нашем видеокурсе

Помочь решить проблему

Автосообщение в чат может помочь пользователям разобраться с проблемами еще до того, как они возникли (например, как в этом кейсе). 

Проанализируйте поведение клиентов на вашем сайте и обратите внимание на те места, где отток выше всего, — возможно, у пользователей возникают проблемы или вопросы, с которыми вы можете помочь. 

Еще полезно поговорить с поддержкой — узнайте, какие вопросы им приходится решать чаще всего, и настройте автосообщение с ответом на тех этапах, когда эти проблемы возникают. 

С чем можно предложить помощь:

• Поиск конкретного товара или инструмента

• Выбор тарифа

• Установка скрипта на сайт

• Проблемы с расчетом стоимости доставки

• Проблемы с оплатой

• Помощь с настройкой определенной фичи

Что учесть при настройке автосообщения в чат

• Начните с обращения по имени, персонализация сообщений хорошо влияет на конверсию;
• Учитывайте интересы пользователя: предлагайте ему сообщения, релевантные страницам, на которых он был, или товарам, которые он просматривал;
• Не перебарщивайте с сообщениями, чтобы не вызвать раздражение пользователя;
• Указывайте время работы операторов, чтобы клиент знал, когда получит ответ;
• Не настаивайте на том, чтобы клиент сразу оставил вам все данные: сначала решите проблему;
• Оператору с человеческим именем и лицом ответят с большей вероятностью, пользуйтесь этим.