Как увеличить повторные продажи без переделки сайта

Причиной, по которой вы не получаете желаемый уровень повторных продаж, вполне может быть UX-дизайн вашего интернет-магазина, контент на нем и отсутствие персонального подхода к пользователю.

Большинство посетителей оказываются в вашем магазине всего лишь для удовлетворения своей сиюминутной потребности, но не для того, чтобы построить взаимоотношения с вашим брендом. Трудно заставить такого покупателя вернуться, если он уже сделал все, что хотел.

Но даже если вам удастся превратить хотя бы небольшой процент таких «одноразовых» покупателей в постоянных клиентов, вы значительно повысите свои доходы. На самом деле, при повышении показателя удержания клиентов (customer retention) всего лишь на 5% прибыль может возрасти до 95%.

Однако большинство владельцев интернет магазинов не осознают, что ключ к увеличению числа повторных покупок, лежит в «опыте взаимодействия пользователя» (UX).

К счастью, есть 3 простых UX-уловки, которые вы можете применить для увеличения показателя повторных покупок (без необходимости переделки сайта).

1. Персонализируйте работу с пользователем при помощи динамического контента

Вы можете серьезно повлиять на то, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд при помощи персонального контента на сайте. 61% потребителей больше доверяют и с большей вероятностью купят у компании, которая предоставляет кастомизированный (актуальный для них) контент.

Шансы на покупку возрастают, если покупатель при возвращении на сайт, видит на главной странице товары, которые дополнят ранее купленный продукт.

При наличии у вас программиста все это можно сделать и в Carrot Quest. Просто создаете обычное триггерное сообщение, но вместо привычных инструментов для общения выбираете javascript. Если для вас актуальны подобные решения, спрашивайте у нас на сайте в чате.

Пример: Совсем неудивительно, что Amazon — явный лидер в онлайн торговле: их стратегия персонализации превосходна.

«После того, как вы купили товар на Амазоне, главная страница сайта у покупателя обновляется и отображает похожие товары. Например, после покупки книги Бена Хорвица „Легко не будет. Как построить бизнес, когда вопросов больше, чем ответов“ (The Hard Thing About Hard Things), на главной странице появляются книги в этой тематике»:

Вероятно, что пользователь станет повторным клиентом, т. к. ему на главной уже показываются книги по его предпочтениям.

Не переживайте: вам не обязательно быть интернет-магазином такого же размера, как Амазон, чтобы использовать персонализацию.

Запустите это в дополнение к вашим основным возможностям в Carrot Quest.

2. Сделайте оформление покупки настолько безболезненным, насколько это возможно

Проблемы в процессе оформления покупки вынуждают две трети (66%) покупателей отказаться от сделки.

Какова первая проблема в большинстве случаев процесса оплаты? Слишком много шагов.

Люди нетерпеливы. Вам не стоит ожидать, что они завершат процесс оформления покупки, состоящий из 10  шагов, когда другие магазины предлагает сделать это в один клик.

Совсем не обязательно  быть крупной компанией,  чтобы организовать оптимальный процесс оформления заказа. Задав себе несколько вопросов можно легко сократить число шагов по оформлению покупки:

• Требуется ли от пользователя создание аккаунта?
• Сохраняется ли информация о покупателе для автозаполнения?
• Предоставляется ли возможность оплаты в один клик?

Ваши ответы на эти вопросы укажут на области, изменив которые, вы сможете значительно ускорить процесс оформления заказа.

Вторая существенная проблема, с которой сталкиваются многие бренды, это оформление заказа в мобильной версии.

В сравнении с десктопной версией, пользователи просматривают и воспринимают корзину в мобильной версии совершенно по разному.

По мере уменьшения экрана пользователя, элементы вашего магазина  должны сжиматься,  но все  же оставаться существенными, заметными и удобными.

Пример

Давайте сравним процесс оформления покупки в магазине J.Crew и Bonobos: когда вы выбираете размер на сайте J.Crew, выбор размера medium неочевиден. Выбранный размер обведен едва ощутимо. Ни где на экране не видна корзина (элемент, который должен быть всегда в поле зрения).

Для сравнения, продуктовые страницы магазина Bonobos оптимизированы для мобильных устройств. Размер и цвет выбираются в раскрывающемся списке, сразу понятно, что вы выбрали. Корзина остается в поле зрения и обозначена крупным значком в верхнем правом углу, ее легко выбрать без необходимости прокручивать страницу.

Чтобы оптимизировать процесс оформления покупки в магазине, начните с простого: сами пройдите все шаги на сайте.

Когда вы пытаетесь купить что-то, на каких этапах вы испытываете трудности? Ваши клиенты скорее всего чувствуют себя в такие моменты точно так же.

Чтобы начать UX-анализ на этапе оформления покупки, задайте себе эти вопросы:

• Легко ли просматривать и выбирать варианты товара?
• Понимают ли пользователи,  какой вариант они выбрали?
• Легко ли добавить товары в корзину?
• Понимают ли пользователи,  что продукт был добавлен в корзину?
• Есть ли в процессе оформления покупки ненужные барьеры?
• Легко ли завершить процесс оформления покупки?

Начните с рассмотрения процесса через эти вопросы. Ответы натолкнут вас на конкретные идеи — какие элементы должны быть улучшены.

3. Оптимизируйте ваше подтверждение покупки

Почтовый ящик вашего покупателя — один из наиболее эффективных каналов общения с ним. Не держите его только лишь для новостных и информационных рассылок — используйте письма, подтверждающие оплату, чтобы установить контакт с пользователем и дать ему возможность купить у вас снова.

Включите в электронное подтверждение ссылки на товары, похожие на уже купленные или дополняющие их. Предложите  разовый промокод с ограничением по времени, чтобы побудить клиентов к новой покупке. Предложите порекомендовать ваш продукт и т. д., возможностей много.

Возьмите например Bonobos. Ниже представлен скриншот их письма с подтверждением заказа. Наряду с деталями заказа компания предлагает множество способов взаимодействия с брендом, включая рекламное объявление об их блоге Equateur.

Возможно, что покупателем в этом случае может быть и женщина. Она не знакома с брендом, но покупает товар для своего молодого человека. Когда она получает письмо-подтверждение заказа, она вероятнее всего взглянет на линейку женской одежды от Bonobos. Хороший ход.

Заключение

Каждый владелец интернет-магазина, которого я знаю, хочет, чтобы продажи росли. Определение всего лишь одного элемента в опыте ваших пользователей, которому необходимо улучшение, может запустить этот процесс.

Приятное впечатление пользователя в вашем магазине — его источник жизненной силы. Счастливые пользователи = больше покупок. Примените это правило к вашему бизнесу и вы начнете замечать способы того, как сделать ваших покупателей еще счастливее.

С удовольствием, команда Carrot Quest

По материалам www.kissmetrics.com