7 главных пунктов для создания эффективной команды поддержки

Любая команда нуждается в организации своей деятельности. Не важно, говорим мы о группе студентов, команде стартапа в целом или о команде поддержки в этом самом стартапе.

Команда поддержки Carrot Quest растёт, и мы на своём опыте знаем, насколько важна организация в команде, чтобы обеспечивать качественный сервис. Мы собрали опыт разных команд, добавили своего видения и предлагаем подумать о том, как лучше всего организовать службу поддержки.

1. Структура команды

Давайте подглядим за командой LiveChat, а потом разберёмся, какой полезный опыт можно перенять.

В команде поддержки LiveChat сейчас 11 операторов, которые работают посменно, чтобы обеспечить поддержку 24/7/365. В зависимости от ожидаемого количества обращений, менеджеры варьируют количество человек в смене.

Помимо операторов первой линии, которые обрабатывают все поступающие запросы, в LiveChat есть 2 программиста, решающие вопросы второго уровня. Если вопрос не может быть решён сразу или требует дополнительных технических разбирательств, он спускается на второй уровень поддержки. Обычно это около 0,55% от всех обращений. Чтобы передать задачу, операторы первой линии просто создают тикет в LiveChat или issue на GitHub. Таким образом команда не застревает на сложных вопросах и может обработать больше обращений.

Команда сидит в одной из самых больших комнат и работает вместе, а не удалённо. Хотя в некоторых случаях сотрудники могут работать из дома. Например, во время праздников. Однако работа в одной комнате стимулирует общение — гораздо проще объяснить кому-то вопрос, если он сидит рядом с вами.

Совместная работа оказывает большое влияние на то, как организованы смены поддержки. Чтобы убедиться, что у каждого есть возможность работать с каждым членом команды поддержки, а также с другими членами компании, операторы постоянно меняются. У них нет отдельных «дневных» и «ночных» сотрудников: если оператор работал в ночную смену, на следующей неделе он будет работать днём. Таким образом, все знают друг друга, формируется командный дух, и при этом сохраняется поддержка 24/7/365.

Чему можно научиться на примере LiveChat

• Несколько уровней (линий) поддержки помогают обрабатывать больше обращений за счёт того, что операторы не тормозят на сложных вопросах;
• Работа по сменам поможет обеспечить поддержку 24/7/365 (о том, необходимо ли вам это, мы поговорим дальше);
• Распределение операторов по сменам в зависимости от ожидаемого количества запросов также может быть интересной идеей, которую стоит попробовать. Осуществить это не так сложно, если ориентироваться на аналитику работы поддержки (в частности на загрузку по дням и часам);
• Работа в одном помещении укрепляет командный дух и помогает оперативнее справляться со сложными запросами.

Скачайте чек-лист с главными метриками

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

2. Обмен информацией

Магия современной поддержки заключается в том, что пользователь только написал вам «Привет, у меня есть вопрос», а вы уже знаете, что это Иван из Санкт-Петербурга, является вашим клиентом 3 месяца и сейчас находится на странице Контактов. Всё это магия для ваших клиентов, а для вас это хорошо организованный сбор информации и удобный доступ к CRM.

Это то, что мы создаём в Carrot Quest, и чем мы сами активно пользуемся. Наши операторы привыкли, что во время диалога информация о пользователе всегда перед глазами, рядом с окном чат-бота для сайта . Не надо спрашивать об используемом тарифе или версии браузера — всё это можно посмотреть самостоятельно и ускорить поддержку. А значит, сделать пользователя счастливее, а свою работу проще и приятнее.

Помните эти ужасные звонки в службу поддержки, когда вас переключали от оператора к оператору и каждый раз приходилось рассказывать вашу проблему заново? Или как вас просили не удалять историю переписки при общении по емейлу. Теперь операторы службы поддержки могут переназначить диалог на коллегу без потери информации, а также добавить для него заметку, которую не увидит клиент. Кроме того, Carrot Quest хранит историю всех диалогов с пользователем, чтобы быстро вернуться к одному из них и вспомнить предыдущие темы разговоров.

Конечно, собственный сервис — это не единственный инструмент, которым мы пользуемся. Наша команда использует Slack для корпоративного общения — с его помощью все сотрудники могут обмениваться информацией и обсуждать сложные вопросы. У нас, как и в команде LiveChat, два уровня поддержки, а также вопросы передаются разработчикам, если выявлены баги или проблемы, с которыми не могут справиться сотрудники второй линии. В таких случаях вопросы попадают в тикеты в Zendesk или описываются как баги в Jira.

3. Как организовать тикеты

Тикеты — это то, что связывает программистов с техподдержкой. Обычные обращения пользователей обрабатываются в штатном режиме, но если был обнаружен баг или большая проблема, без тикета не обойтись. Чем понятнее будет структура, тем эффективнее получатся взаимодействия и вопросы будут решаться самым оптимальным способом.

Вопрос о том, как удобнее организовать тикеты, может привести к разногласиям среди членов команды. Вот 6 способов, как вы можете это сделать:

Важность

Важность — один из самых распространенных способов организации тикетов. Хотелось бы верить, что все тикеты одинаковы по значимости, но правда в том, что это не так. Большие проблемы должны решаться в первую очередь, а более мелкие вещи могут подождать.

Как правило, хорошо работают 3-5 уровней важности. Если меньше, в важные попадут вопросы, которые такими не являются. Если больше, вы просто запутаетесь. Найдите своё идеальное количество.

SLA (Соглашение об уровне услуг)

Соглашение об уровне предоставления услуги — термин, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Иногда это может означать поддержку в определенное время суток, в других случаях указывать, какие тикеты и как быстро должны обрабатываться. SLA является общим для поддержки клиентов B2B и определяет организацию .

Продукт/Бренд

Это важный способ организации тикетов для компаний, у которых несколько продуктов или брендов. Например, крупная компания, такая как Amazon, не хочет, чтобы тикеты разных компаний перепутались.

Это также позволяет брендам обрабатывать обращение так, как они хотят, и не обязательно ограничивает их корпоративной структурой. Менее формальная команда, такая как Zappos, может быть раскованнее в поддержке, чем, скажем, Amazon Marketplace.

Размер/выручка с клиента

Некоторые компании расставляют приоритеты по размерам клиентов и доходам, которые они приносят компании. Более ценные клиенты обслуживаются в первую очередь. Или, например, вы можете ввести такое разделение для платящих клиентов и тех, кто находится на триале.

Тем не менее, не забывайте о более мелких клиентах, особенно в эпоху обзоров и рейтингов. Да и просто представьте себя на месте этого несчастного клиента.

Тип тикета

Такой подход хорошо работает, когда в вашей группе поддержки несколько специалистов. Вместо того, чтобы скидывать обращения в общую кучу, перераспределяйте их между специалистами вручную или с помощью специальных сервисов.

Это удобно, потому что операторы, специализирующиеся на конкретном типе проблем, могут решать их быстрее. Недостаток в том, что если у вас нет оператора, специализирующегося на какой-то конкретной проблеме, в вашей поддержке образуется дыра.

Канал поддержки

Некоторые сервисы до сих пор не обучены мультиканальной поддержке, поэтому им приходится обрабатывать вопросы из разных каналов.

Эта стратегия всё еще может быть эффективной на низких объёмах, но может служить настоящим препятствием для роста. Запросы могут распределяться по каналам неравномерно, а значит, одни сотрудники будут усердно работать весь день, пока другие будут прохлаждаться.

Намного эффективнее собирать все обращения в одном месте, и вообще не обращать внимания на каналы коммуникаций. Именно этим и занимается Carrot Quest.

4. Регламент

Если ваша служба поддержки состоит больше, чем из 2 человек, задумайтесь о регламенте. Выделите зоны ответственности и разъясните рабочие процессы. Подобные договорённости лучше записывать, чтобы иметь возможность вернуться к ним при необходимости. Без таких договорённостей в поддержке может начаться хаос. Назначьте ответственных на каждом этапе. Не забудьте отслеживать состояние тикетов и багов и рассказывать клиентам, когда их вопрос наконец-то решён и баги исправлены.

5. Необходима ли вам поддержка 24/7/365 или Модель Follow-the-sun

Модель «follow the sun» (т.е. «следовать за солнцем»), которая широко распространена в последнее время в мире бизнеса, — это организация глобального рабочего процесса, при котором вопросы могут обрабатываться и передаваться между офисами в разных часовых поясах, тем самым уменьшая время отклика.

Эта модель была разработана, чтобы компании могли круглосуточно обслуживать клиентов, буквально следуя за солнцем по всему миру. Если солнце светит над регионом, будь то Сан-Франциско, Париж, Гонконг или Сидней, там ведется бизнес. Это означает, что запросы клиентов поступают быстро и часто — и компания должна соответствовать этому требованию.

Раньше считалось, что такой подход применим только для крупных компаний, у которых есть ресурсы для открытия и обслуживания нескольких офисов по всему миру. На самом деле, поддержка по принципу follow-the-sun — это всего лишь метод удовлетворения потребностей клиентов, независимо от времени и местоположения, и это реально, в том числе для малого и среднего бизнеса. Есть разные способы осуществления такой поддержки.

Во-первых, есть несколько ключевых вопросов, на которые надо ответить перед тем, как вы преступите:

• Насколько большая у вас команда?
• Насколько сложные обращения в поддержку?
• Где находятся ваши клиенты?
• Когда приходят их запросы?
• Используются ли мобильные приложения?
• Есть ли у вас ресурсы для самостоятельной помощи?

На большинство этих вопросов вы можете ответить, если посмотрите на статистику работы операторов в чате. Мы в Сarrot Quest используем собственную аналитику диалогов, где можно посмотреть информацию как по отдельным операторам, так и все метрики службы поддержки в целом.

Некоторые компании используют более традиционные способы поддержки. Например, компания Zuora предлагает поддержку 24/7/365. Их команда в Колорадо начинает работать в 8 утра (MST). В 7, 8 и 9 утра (PST) выходят на работу команды в Калифорнии, а члены команды поддержки в Пекине работают с 7:00, 9:00, 13:00 и 2:00 (CST).

Подстраивая время начала работы поддержки в этих ключевых часовых поясах, они могут соответствовать соглашениям об уровне обслуживания, которые они установили для своих клиентов. Zuora также использует ежедневную модель передачи задач, в которой в конце каждого рабочего дня вы передаёте все открытые и незавершенные вопросы следующей команде. Также Zuora использует частные комментарии в тикетах Zendesk, чтобы сообщить важные детали членам команды, которым передают задачи.

Но вы можете использовать другие тактики, чтобы осуществлять глобальную поддержку. Ясно одно: чтобы обеспечить самый высокий уровень обслуживания клиентов, ваша команда поддержки должна решить, когда быть доступной. Конечно, это может означать 24/7/365. Но есть и другие варианты, которые позволяют вам предоставлять услуги в любое время и в любом месте и становиться глобальными и быстрыми, независимо от размера вашей компании.

Например, у Prezi есть команды в двух городах: в Сан-Франциско и в Будапеште. Они вместе предоставляют поддержку по 18 часов в день и не испытывают особых трудностей. Или рассмотрите подход в Solium (платформа для управления капиталом), которая осуществляет торговлю в режиме реального времени 21 час в день. Этот график определяется временем работы мировых торговых бирж.

6. Чат — не единственный способ поддержки

Стоит помнить, что операторы службы поддержки — это не единственный способ решения проблем пользователей. Хорошо организованная база знаний также нацелена на поддержку. Причём известно, что многие пользователи предпочитают сначала решить проблему самостоятельно, а уже в случае неудачи пишут в техподдержку. Таким образом, база знаний должна снизить нагрузку на операторов поддержки и сделать опыт общения с вашим продуктом приятнее.

И всё-таки стоит признать, что разбираться в проблеме и способах её решения с помощью базы знаний будут только самые дотошные клиенты. Остальные просто уйдут. К счастью, есть решение еще лучше, чем база знаний.

Наблюдение за пользователем помогает быстро отследить, когда у него возникают трудности и вовремя послать автоматическое сообщение с предложением помочь. Так вы персонально добираетесь до каждого пользователя именно в тот момент, когда ему актуальна поддержка. Причём тут вы можете как сразу подсказать решение (если есть универсальный ответ), так и подсказать обратиться в чат за поддержкой.

Поймите, почему вам задают вопросы и устраните причину (если это возможно).

Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на 3 группы:

• баги;
• недостающие возможности;
• непонятные или спрятанные функции.

Баги и недостающие возможности (о которых постоянно просят пользователи) — это то, над чем работают все компании, занимающиеся поддержкой. Но если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки, категория, которой вы должны уделить максимум внимания, — это непонятные и спрятанные функции. Непонятные функции — это те, которые ваши пользователи заметили, но не смогли понять, что с ними делать. Спрятанные — те, которые у вас на самом деле есть, но пользователи о них не знают. Пересмотрите дизайн своего сайта, если это необходимо. Хороший UX — это то, за что пользователи скажут вам спасибо.

7. Аналитика и метрики

Аналитика и цифры — то, на чём строится любой бизнес. Мы уже подробно рассказывали про метрики службы поддержки и о том, что они значат для руководителя. Прочитайте нашу статью и обязательно анализируйте, насколько вы справляетесь с обращениями ваших клиентов.

В качестве заключения. Насколько клиентоориентирован ваш бизнес?

77% пользователей выбрали, рекомендовали или заплатили больше той компании, которая предоставляет более персонализированный сервис.

Что значит быть ориентированным на клиента? Ориентированная на клиента компания — это та, которая обеспечивает хороший user experience до, во время и после продажи. Это компания, которая ставит пользователя во главу угла, тем самым проявляя чуткость и уважение и заслуживая доверия.

Понимание определения компании, ориентированной на клиента — это одно. Возможность применить его и оценить клиентоцентризм вашей компании — это другое. Вот три вопроса, которые стоит себе задать:

Как хорошо вы знаете своих клиентов?

Ваши клиенты счастливы? Понимание клиентов может занять некоторое время, но это даст ценную информацию, которая может быть использована для улучшения вашего бизнеса, а также повышения лояльности клиентов.

Чтобы быть клиентоориентированной компанией, важно дать покупателям возможность высказывать свои мысли и мнение. Еще важнее прислушиваться к потребностям ваших клиентов и удовлетворять их. Онлайн-сообщества, опросы и сбор информации — это три способа познакомиться с вашими клиентами.

Как хорошо вы удовлетворяете потребности своих клиентов?

Как только вы узнаете своих клиентов, вы можете лучше их обслуживать и, как результат, улучшить свой бизнес.

Активное взаимодействие с клиентами укрепляет отношения и является, по сути, лучшим способом поддержки пользователей.

Вы можете узнать, что важно для ваших клиентов, и что вы можете сделать, чтобы помочь им справиться с их трудностями. Приветствуйте клиентов, предлагайте помощь до того, как они попросят и предвосхищайте их ожидания.

Стимулируете ли вы свою команду поддерживать клиентов?

Поддержка пользователей — это непростая задача, но именно она имеет огромное значение для клиентоориентированности вашей компании. Не забывайте, что качественный сервис, помимо всего прочего, заключается в квалификации службы поддержки. Убедитесь, что они владеют всей информацией о последних изменениях на вашем сайте и умеют грамотно донести информацию до клиентов. Обучайте службу поддержки и предоставьте ей удобную среду для работы, о которой мы говорили выше. Если ваши операторы счастливы, они постараются сделать счастливыми и ваших пользователей.

Поддержка — это непростой, но очень интересный процесс. Это ежедневное общение с вашими клиентами, выслушивание их проблем и ответы на их вопросы. Относитесь к клиентам бережно и предоставляйте качественный сервис, прислушивайтесь к тому, что они вам говорят, и они ответят вам взаимной любовью, которая отразится на заказах и среднем чеке.

C удовольствием,
Carrot quest