7 советов по настройке чат-бота на сайте
1 минута
15.10.2020
От того, как вы настроите чат-бота на сайте, зависит, насколько хорошо он будет выполнять свою работу: собирать для вас качественных лидов, принимать заявки и квалифицировать пользователей. Если вы сделаете диалог с чат-ботом слишком длинным или нерелевантным запросам пользователей, в лучшем случае они проигнорируют его, в худшем — он будет их раздражать.
Маркетолог Carrot quest Полина Захарова и Product Marketing Manager Лена Туровская настраивали сценарии с лид-ботом на нашем сайте и пообщались с нашими клиентами, которые стали бета-тестерами этой фичи. Они поделились инсайтами, полученными в ходе бета-теста, и рассказали, каких ошибок можно избежать, чтобы повысить конверсию в диалог с ботом.
Узнайте больше о чат-ботах
- Что такое чат-боты и какие они бывают
- Чат-боты для сайта: как увеличивать продажи 24/7. Большой гайд
- Какие задачи решает чат-бот: 11 примеров
- Вы здесь 👉 Настройка чат-бота на сайте: 7 советов
- Сценарии использования чат-бота: 11 реальных кейсов Carrot quest
- Будущее чат-ботов: 10 исследований и прогнозы экспертов
- Подборка чат-ботов для сайта: 11 сервисов, которые облегчат работу командам маркетинга, продаж и поддержки
- Как создать чат-бота для сайта при помощи конструктора от Carrot quest
- Лид-формы или чат-бот для сайта: как собрать больше лидов и конвертировать их в продажи
1. Определите цель
Это базовый и очевидный, но очень важный совет: нужно начинать с определения цели. Решите, какое целевое действие пользователь должен совершить в результате общения с ботом, а уже потом придумывайте сценарий.
Например, в статьях блога Carrot quest есть лид-формы для скачивания 13 сценариев настройки чат-бота для интернет-магазинов и 12 сценариев для онлайн-сервисов. Мы запустили бота, который предлагает пользователям, скачавшим карту, настроить один сценарий бесплатно. Цель этого лид-бота — записать пользователя на демо продукта. Исходя из этой цели, мы выстраивали сценарий.
Во-первых, если человек скачивает карту, значит, он уже вовлеченный пользователь. Он заинтересован в продукте, и его можно подталкивать к более решительным действиям.
Во-вторых, лид-бот спрашивает у пользователя не только номер телефона, но и адрес сайта. Это нужно для того, чтобы менеджер мог заранее подготовиться к разговору и провести более качественную консультацию.
Цель лид-бота — записать на демо — соответствует бизнес-цели, которая состоит в том, чтобы продавать больше и оптимизировать работу команды продаж. Изучите другие задачи чат-бота, которые можно реализовать на вашем сайте.
2. Составляйте релевантные сценарии
Если ваш сценарий направлен на узкую аудиторию, не показывайте чат-бота всем подряд, иначе пользователи просто не будут вступать в диалог. Нерелевантные запросам пользователей сообщения от бота только отвлекают внимание, раздражают и отнимают у них время.
Когда вы настраиваете чат-бота, нужно угадать, какие у человека могут возникнуть вопросы, какие у него ожидания. Это нужно для того, чтобы как можно больше пользователей завершили диалог с ботом и дошли до целевого действия: записались на демо, совершили покупку, оставили контакты. Если сообщения нерелевантные, пользователи не будут этого делать и вообще не начнут диалог.
Например, мы показывали лид-бота пользователям, которые не зарегистрированы в Carrot quest, но уже взаимодействовали с нашим сайтом, и мы знаем их email.
Можно настраивать чат-бота на еще более узкую аудиторию. Например, команда сервиса финансового учета Табло использовала лид-бота Carrot quest для сбора обратной связи от бета-тестеров новой фичи.
В кейсе мы описали, как команда Табло использовала лид-бота Carrot quest также для проактивной поддержки, онбординга в новые фичи, квалификации и сегментации лидов.
3. Чем меньше реплик, тем лучше
Сценарий не должен быть слишком длинным. Чем меньше шагов человеку нужно сделать, тем проще ему дойти до конца. Оптимальное количество реплик зависит от контекста и функции, которую выполняет бот. Пользователь, у которого возникла проблема с заказом, готов отвечать на уточняющие вопросы бота, например, о номере заказа или городе доставки. Если общение инициирует чат-бот — это другая ситуация, здесь человек не готов к взаимодействию, его застали врасплох.
В одном из сценариев лид-бота на нашем сайте первая реплика была «Привет, у меня кое-что есть для тебя, хочешь посмотреть?» Оказалось, что от этой реплики безболезненно можно отказаться. Когда я её убрала, конверсия в начало диалога увеличилась с 2,5%, до 4%, а конверсия в лид — с 25% до 60%.
Ещё количество реплик зависит от того, насколько пользователь заинтересован. Если он впервые пришёл на сайт, можно начать с легкой беседы, чтобы расположить к себе и создать приятное впечатление. Если человек просматривает страницы с товарами и хочет сделать заказ, лучше сразу же переходить к делу и предлагать свою помощь.
для онлайн-сервисов
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.
Заказать консультацию
4. Настройте бота на решение простых вопросов, а сложные переводите на оператора
Чат-бот не может полностью заменить человека, но он может снизить нагрузку на операторов и взять на себя типовые вопросы. Например, он может помочь пользователю с навигацией на сайте. Лид-бот Carrot quest умеет отправлять активные ссылки и подсказывать потерявшимся клиентам, на какую страницу сайта им необходимо заглянуть.
Важно, чтобы у человека была возможность прервать диалог с ботом и переключиться на общение с живым человеком. Лид-бот Carrot quest позволяет пользователю написать в чат, даже если разговор с ботом не завершен. Если человек напишет в чат, бот прервётся, и диалог отправится в общий список. Будет у ваших пользователей возможность написать в чат во время разговора с ботом или нет, решаете вы.
Этот сценарий настроила команда онлайн-школы Skillfactory совместно с ребятами из команды внедрения Carrot quest. Бот появляется на лендинге курса и задает вопросы, которые помогают оценить готовность пользователя начать обучение и подобрать для него подходящую программу. В конце бот собирает емейл и телефон. Общая конверсия с начала коммуникации до последнего шага составила 3,7%. Для цепочки в пять шагов это хорошие показатели.
Читайте также:
5. Сделайте чат-бота доброжелательным и «человечным»
Чем холоднее лид, тем более легким должен быть разговор. Вовлекайте пользователя в диалог с помощью отвлеченных вопросов: «вы любите котиков или собачек?» или «какой ваш любимый цвет?» Не просите пользователя отправить свой email в первой же реплике, это его оттолкнёт.
Вставляйте гифки и будьте вежливы. Если пользователь отказывается от помощи, мы отправляем ему милую гифку с репликой «я всегда тут, чтобы помочь». Так мы показываем, что заботимся о нём.
Я представляю бота как какого-то персонажа. Это не человек, но разговаривать он должен человеческим языком. «Человечность» рождается, когда ты исключаешь из речи всякие штампы и канцеляризмы. Очень помогают коридорные тесты — в процессе находишь невнятные формулировки и переписываешь.
6. Не выдавайте чат-бота за оператора
Вы можете менять аватарку и имя лид-бота Carrot quest, чтобы адаптировать его под стиль вашего сайта. Мы советуем устанавливать такие имя и аватар, которые дают понять, что это бот, а не оператор. Не стоит выдавать бота за оператора и рисковать обмануть ожидания пользователей.
Никогда не выдавайте бота за реального человека, это подрывает доверие к вам. Если пользователь заходит на сайт в надежде решить свою проблему или получить помощь, и ему отвечает бот, он очень быстро заметит подмену. Лучше сразу же предупреждайте, что отвечает бот — это честно и уважительно по отношению к пользователю.
7. Перед запуском сценария проведите коридорный тест
Перед запуском покажите прототип диалога нескольким пользователям, чтобы понять, понимают ли пользователи ваши сообщения так, как вы их задумали. Тестируйте сценарии на реальных страницах вашего сайта, потому что восприятие бота может сильно меняться в зависимости от контекста.
Когда ты пишешь сценарий, кажется, что всё ок. Но когда ты реализуешь его на конкретной странице, у пользователей могут возникнуть вопросы. Так было, когда я коридорила квиз для тест-драйва. Когда я тестировала его отдельно от сайта, всё было хорошо. Но когда я начала коридорить его на конкретной странице, оказалось, что бот воспринимается хуже, потому что там много другой информации. Пользователь не понимает, что происходит.
Подробнее о том, как правильно и с пользой для продукта организовать и провести коридорный тест, читайте в нашем гайде.
Сценарии использования чат-бота на сайте
Мы называем нашего бота лид-ботом, потому что его основная работа — квалификация лидов и сбор контактов пользователей. С помощью вопросов лид-бота команда маркетинга собирает первичную информацию о потенциальных покупателях. Он дает возможность вовлекать больше посетителей в диалог и собирать больше квалифицированных лидов для передачи в команду продаж, а заодно разгружает первую линию поддержки.
Что ещё умеет делать лид-бот Carrot quest:
- Автоматически собирать лиды даже ночью, когда все менеджеры спят. Бот сам спросит, что клиент хочет купить, и соберет контакты. Затем передаст данные оператору, который свяжется с покупателем в рабочее время.
- Собирать обратную связь от пользователей. Бот задает пользователям открытые вопросы или с вариантами ответов, чтобы узнать, что они думают о продукте.
- Помогает увеличить эффективность звонков менеджера по продажам. Бот за менеджера ответит на однотипные вопросы, соберет контакты и данные, которые помогут сделать продажу.
- Закрывать повторяющиеся вопросы до того, как пользователь задал их в чат. Бот напишет первым и предложит варианты, чем может помочь. Он ответит на простые вопросы, а сложные передаст оператору.
- Предлагает товары под задачи конкретного пользователя. Бот задаст вопросы про задачи, предпочтения клиента и отправит ссылки на подходящие товары.
- Рассказывает о новых фичах нужному сегменту аудитории. Бот расскажет о новых возможностях заинтересованным пользователям и запишет на демо.
Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет
Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.
Больше про лид-бота
Почитайте наши статьи, чтобы лучше понимать механики лид-бота, и скачайте готовые сценарии, чтобы успешно внедрить его на сайт.
- 12 сценариев чат-бота для онлайн-сервисов
- 13 сценариев для настройки чат-бота в интернет-магазине.
Подпишитесь на рассылку Carrot quest
1 письмо в неделю со свежими материалами о маркетинге, поддержке и продажах
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
