Эффективность чат-ботов: как измерить и повысить

Давайте угадаем, вы уже настроили или прямо сейчас настраиваете чат-бота на сайте и хотите, чтобы он приносил максимум пользы? Вы открыли правильную статью. Ниже мы разберемся, на какие показатели чат-бота обращать внимание при анализе результатов и что делать, чтобы увеличивать их эффективность. 

Сколько компаний используют чат-ботов и какие задачи решают

За последние несколько лет чат-боты стали неотъемлемой частью бизнес-процессов. В 2023 году исследования показали, что более 80% компаний внедрили чат-ботов для улучшения взаимодействия с клиентами. Ожидается, что к концу 2024 году до 75% запросов клиентов будут обработаны без участия людей.

Чаще всего чат-ботов используют в e-commerce, SaaS, финансы и страхование. Компании внедряют их для увеличения продаж, снижения нагрузки на сотрудников и улучшения пользовательского опыта. Прогнозы показывают, что рынок чат-ботов достигнет $10 миллиардов уже в ближайшие пару лет, что подтверждает уверенный рост интереса к автоматизации.

Для каких задач используют чат-ботов и какие результаты получают

Обслуживание клиентов и поддержка

Чат-боты помогают бизнесам оперативно реагировать на запросы посетителей. Они работают 24/7, сокращая время ожидания ответа. 

Например, интернет-магазину «DaVita-мебель» чат-боты приносят 300 заявок ежемесячно. В одной из механик ботов они предлагают помощь с выбором товара тем, кто пришел с рекламы про офисную мебель или кухонные гарнитуры.

18% пользователей, которые начали диалог с чат-ботом, сделали заказ:

Увеличение продаж и помощь в выборе

Боты активно применяются в e-commerce для помощи в выборе товаров. Они предлагают персонализированные рекомендации на основе предпочтений пользователя. Такие решения увеличивают средний чек и конверсию, так как клиент получает релевантные предложения в режиме реального времени.

Также чат-бот может рассказывать о популярных товарах или услугах. Такая механика бота приносит 2,5% выручки в месяц интернет-магазину «Он и Она». Когда покупатель находится в определенном разделе каталога, чат-бот предлагает обратить внимание на популярный товар в текущей категории.

Обработка лидов и квалификация

Бизнесы B2B используют чат-ботов для предварительного отсева лидов. Боты проводят опросы, уточняют потребности и передают только «тёплых» клиентов менеджерам по продажам. 

После настройки квалифицирующего чат-бота онлайн-школа «Психодемия» в 5 раз увеличила выручку. Бот задает вопросы об интересах пользователя, образовании и передает ответы sales-менеджерам в чат amoCRM. На основе этих данных сейлзы готовятся к встрече, быстрее подбирают подходящие курсы и заключают сделки. За счет сокращения времени на «ручную» квалификацию и типовые задачи, бизнес увеличил выручку на 18,8%.

Снижение нагрузки на сотрудников

Вместо рутинных задач сотрудники теперь занимаются более сложными кейсами. Например, в сервисе BotHelp чат-бот с ИИ самостоятельно решает 40% всех вопросов из чата и заменяет двух операторов. 

Удержание клиентов через проактивное взаимодействие

Боты могут напоминать о предстоящих платежах, предложениях или скидках. Это помогает снизить отток клиентов. 

Чат-бот может предложить: 

• сделать скидку на группу товаров тем, кто пытается уйти из раздела с ними;
• посетить бесплатный вебинар по лидогенерации, если пользователь подписан на вашу рассылку по этой теме;
• сделать скидку на товары или услуги пользователям, которые подпишутся на рассылку.

Больше примеров задач чат-бота мы оставили в отдельной статье.

Зачем нужен анализ эффективности чат-бота

Анализ эффективности чат-бота позволяет понять, насколько успешно бот выполняет свои задачи, выявить узкие места и оптимизировать его работу. Без аналитики бизнес рискует не замечать проблемы, из-за которых снижается конверсия или ухудшается клиентский опыт. Данные помогают оценить, приносит ли бот пользу и насколько он оправдывает затраты на внедрение и поддержку.

Анализ базируется на метриках, которые отслеживают взаимодействие пользователей с ботом. Эти данные включают не только количественные показатели вроде количества диалогов и времени отклика, но и качественные — например, уровень удовлетворенности клиентов и конверсию в продажи.

Три направления для аналитики чат-ботов

1. Вовлеченность. Измеряет, насколько активно пользователи взаимодействуют с ботом. Если бот помогает найти нужный товар, отвечает на вопросы или участвует в маркетинговых кампаниях, высокий уровень вовлеченности означает, что пользователи получают от него ценность.

Чтобы измерить вовлеченность, обычно анализируют эти показатели: 

• число активных пользователей в день, неделю или месяц; 
• длительность сеанса и среднее количество сообщений за сессию;
• частота возврата к боту: сколько раз пользователь повторно обращается к нему в течение определенного времени.

2. Конверсии. Показывают, насколько эффективно бот выполняет задачи, направленные на получение конкретного результата: оформление заказа, запись на консультацию или завершение опроса.

Какие метрики обычно используют для анализа:

• процент пользователей, совершивших целевое действие; 
• доля лидов, которые перешли на следующий этап воронки продаж после взаимодействия с ботом; 
• среднее время от первого взаимодействия до конверсии.

3. Удержание. Показывает, насколько успешно бот поддерживает лояльность пользователей и возвращает их для повторных взаимодействий. Анализ этой метрики помогает выявить, сохраняется ли интерес пользователей после первого контакта.

Показатели для оценки удержания:

• процент пользователей, вернувшихся к боту через определённый промежуток времени; 
• доля пользователей, которые взаимодействуют с ботом на постоянной основе;
• число проактивных сообщений, на которые клиенты откликаются.

Важно подобрать метрики, которые соответствуют задачам и стратегии бизнеса. Например, для e-commerce ключевым показателем может стать конверсия в покупку, а для банка — удержание и удовлетворенность клиентов. Общие метрики вроде продолжительности разговоров и уровня вовлеченности помогают получить представление о работе бота, но для каждой компании стоит индивидуально определить приоритетные показатели.

Метрики для анализа эффективности чат-бота

Запуск ботов

Показывает, какую долю пользователей удалось вовлечь в активное взаимодействие через чат-бот. Это один из ключевых показателей для оценки начальной эффективности бота. Он помогает понять, насколько привлекательна идея использования бота для аудитории и как хорошо настроен процесс его внедрения.

Как улучшать показатель:

• Упростите сценарии взаимодействия. Пользователи охотнее запускают бота, если его сценарии просты и понятны с первой секунды. Добавьте быстрые ответы и кнопки для облегчения взаимодействия.
• Рекламируйте бота на видимых точках контакта. Убедитесь, что информация о боте легко доступна на сайте, в мессенджерах и email-рассылках. Пример: закрепленное сообщение в Telegram с кратким описанием возможностей бота может повысить интерес пользователей.
• Используйте триггеры на основе поведения. Запускайте бота в ответ на конкретные действия пользователя. Например, если клиент задерживается на странице оформления заказа, бот может предложить помощь.
• Анализируйте неудачные сессии. Проводите регулярный анализ случаев, когда пользователь не завершает сессию. Это поможет выявить проблемы в сценариях и устранить их.

Вовлеченность пользователей

Измеряет, насколько активно аудитория взаимодействует с чат-ботом. Это показатель, который демонстрирует интерес и пользу от использования бота. Чем выше вовлеченность, тем больше вероятность, что бот удовлетворяет потребности клиентов и помогает бизнесу достигать целей.

Эта метрика важна, так как она отражает не просто количество взаимодействий, но и их качество. Например, вовлеченность помогает понять, насколько бота используют повторно и насколько глубоко пользователи вовлечены в диалог.

Как улучшить показатель:

• Персонализировать общение. Чат-бот может предлагать персонализированные ответы на основе предыдущих взаимодействий или данных пользователя. Например, рекомендовать товары на основе покупок клиента.
• Добавлять интерактивные элементы. Вопросы, опросы и кнопки с быстрыми ответами делают общение удобным и увлекательным. Боты с геймификацией привлекают больше внимания и повышают вовлеченность.
• Настраивать проактивные механики. Отправляйте клиентам полезные напоминания или предложения. Например, бот банка может напоминать о предстоящих платежах или предлагать продукты на основе операций клиента.
• Оптимизируйте скорость ответа. Чем быстрее бот реагирует на запросы, тем больше вероятность, что пользователь продолжит взаимодействие. Настройте ответы так, чтобы они приходили мгновенно, даже если бот обрабатывает запрос фоново.

Показатель кликабельности сообщений (CTR)

Показывает, какая доля пользователей совершила целевое действие, кликнув по кнопке или ссылке в сообщении. Этот показатель помогает понять, насколько удачно сформулированы сообщения и насколько они мотивируют пользователей на взаимодействие.

CTR является ключевым индикатором того, насколько релевантны и интересны сообщения для аудитории. Высокий CTR говорит о том, что сообщения бота вовлекают пользователей, в то время как низкий может указывать на необходимость пересмотра стратегии.

Как улучшить показатель: 

• Используйте четкие призывы к действию (CTA). Тексты вроде «Узнать больше», «Получить скидку» или «Начать» мотивируют пользователей кликнуть на кнопку или ссылку.
• Персонализируйте сообщения. Сообщения, обращенные к пользователю по имени или учитывающие его предыдущие действия, повышают шанс на клик.
• Тестируйте разные форматы. Проведите A/B-тесты, чтобы найти наиболее эффективные варианты текста, изображений и кнопок. 
• Сократите количество сообщений. Частые или навязчивые уведомления снижают интерес. Лучше отправлять меньше сообщений, но сделать их максимально релевантными и полезными для пользователя.
• Используйте эмодзи и визуальные элементы. Сообщения с эмодзи и изображениями выделяются в потоке информации и чаще привлекают внимание. При этом оформление должно соответствовать стилю и контексту общения.

Передача диалога оператору

Показывает, сколько обращений не удалось полностью обработать с помощью чат-бота и потребовалось вмешательство сотрудника. Этот показатель отражает границы возможностей автоматизации и помогает оценить, насколько бот справляется с типовыми задачами.

Высокий процент передач оператору может указывать на сложность запросов или недостаточную настройку бота. Слишком низкий показатель может означать, что бот не распознает сложные случаи и не перенаправляет их оператору, что ухудшает клиентский опыт.

Как улучшить показатель:

• Оптимизируйте сценарии для чат-бота. Регулярно обновляйте сценарии и базу знаний бота, чтобы он мог справляться с большим числом стандартных вопросов. 
• Настройте правильные триггеры для передачи. Убедитесь, что бот вовремя передает сложные диалоги оператору. 
• Проанализируйте причины передач. Используйте аналитику для выявления частых причин передачи диалога. Возможно, бот не справляется с определенной группой вопросов — тогда можно добавить соответствующие ответы или расширить базу данных.
• Интегрируйте омниканальные решения. Передача должна быть бесшовной — оператору важно видеть историю общения с ботом и понимать контекст запроса. Это сокращает время на решение проблемы и повышает удовлетворенность клиентов.

Объем диалогов

Измеряет активность пользователей в чат-боте. Этот показатель показывает, сколько сессий общения происходит за определенный период и насколько активно пользователи взаимодействуют с ботом. Метрика позволяет оценить, насколько часто клиенты обращаются к боту и насколько он востребован.

Высокий объем диалогов может свидетельствовать о полезности бота и правильной настройке его сценариев. В то же время резкий рост может указывать на проблемы, которые пользователи пытаются решить через бот, например, сложности с заказом или навигацией на сайте.

Как улучшить показатель:

• Увеличьте количество точек контакта с ботом. Добавьте бота на ключевые страницы сайта и интегрируйте его в мессенджеры, чтобы пользователи могли взаимодействовать с ним в удобном месте.
• Развивайте функционал бота. Чем больше задач бот может решать, тем чаще к нему будут обращаться. Например, можно добавить возможность отслеживания заказов или записи на встречи прямо через бота.
• Настройте проактивные механики. Триггеры, которые запускают бота при активном поведении пользователя (например, длительное пребывание на странице или повторное посещение), стимулируют общение.

Удержание пользователей

Показывает, какая доля людей возвращается для повторного взаимодействия с чат-ботом после первого использования. Это важный показатель лояльности и интереса, который помогает оценить, насколько полезным и удобным оказался бот для пользователей.

Высокий уровень удержания свидетельствует о том, что бот соответствует ожиданиям аудитории и решает задачи эффективно. Низкое удержание может сигнализировать о проблемах с функционалом, сценарием или пользовательским опытом.

Как улучшить показатель: 

• Добавьте персонализацию в диалоги. Учитывайте предыдущие взаимодействия и обращайтесь к пользователю по имени.
• Улучшите пользовательский опыт. Оптимизируйте интерфейс и скорость ответов. Чем проще и приятнее взаимодействие, тем больше вероятность, что пользователи вернутся.
• Интегрируйте программу лояльности. Вознаграждайте пользователей за активное взаимодействие. Например, за определенное количество обращений бот может предлагать бонусы или скидки.

Отказы и время ожидания

Показывают, сколько пользователей прекратили взаимодействие с ботом, не завершив диалог. Это ключевой показатель, отражающий проблемы с вовлеченностью или качеством обслуживания. Время ожидания — это промежуток между запросом пользователя и ответом бота. Длительное ожидание может привести к отказу и ухудшить впечатление от сервиса.

Высокий процент отказов сигнализирует о том, что пользователи не получают ожидаемого результата или теряют интерес. Важно отслеживать и время ожидания, так как даже небольшие задержки могут стать причиной прерванных диалогов.

Как улучшить показатель:

• Сократите время ответа. Настройте мгновенные автоматические ответы, даже если запрос требует времени на обработку. Это удержит пользователя и снизит вероятность отказа.
• Оптимизируйте сценарии общения. Проверьте, нет ли слишком сложных или запутанных диалогов. Упростите пути для выполнения ключевых действий. Например, добавьте прямые кнопки для заказа или связи с оператором.
• Используйте уведомления и оповещения. Если бот не может ответить сразу, уведомите пользователя о примерном времени ожидания. Это повысит лояльность и снизит уровень тревоги.
• Проанализируйте популярные причины отказов. Изучите, на каких этапах пользователи чаще всего покидают диалог. Возможно, бот не понимает запросы или предоставляет нерелевантные ответы. Улучшение этих точек снизит процент отказов.
• Добавьте возможность легко обратиться к оператору. Если бот не может помочь, важно, чтобы пользователю сразу предложили переключиться на живого оператора. Это поможет удержать клиента и завершить диалог успешно.

Собранные лиды 

Измеряют, сколько качественных контактов или заявок удалось получить через чат-бот. Эта метрика помогает понять, насколько эффективно бот выполняет задачу по сбору данных о потенциальных клиентах. Важно оценивать не только количество, но и качество лидов, чтобы понять, насколько они соответствуют целевой аудитории и готовы к дальнейшей обработке командой продаж.

Высокий процент собранных лидов указывает на успешное выполнение задач чат-бота, таких как квалификация и сбор информации. Низкий показатель может свидетельствовать о недостаточно эффективных сценариях общения или недостаточном интересе аудитории.

Как улучшить показатель:

• Упрощайте формы сбора данных. Запрашивайте у пользователя только самые необходимые данные. Чем меньше полей, тем выше шанс, что пользователь их заполнит. 
• Добавьте мотивацию для ввода данных. Предлагайте бонус или скидку за оставление контактов. В e-commerce это обычно купон на первую покупку.
• Оптимизируйте триггеры. Настройте чат-бот так, чтобы он предлагал оставить контакт в нужный момент, например, если пользователь долго находится на странице оформления заказа.

Оценка удовлетворенности пользователей

Отражает, насколько клиенты довольны взаимодействием с чат-ботом. Это ключевой показатель, который помогает бизнесу понять, выполняет ли бот свои задачи и соответствует ли он ожиданиям аудитории. Метрика часто измеряется с помощью отзывов или коротких опросов в конце диалога.

Высокий уровень удовлетворенности означает, что пользователи получают качественную помощь и готовы повторно обращаться к боту. Низкий уровень может указывать на проблемы с ботом, такие как неинформативные ответы или неудобный интерфейс.

Как улучшить показатель: 

• Запрашивайте обратную связь после каждого диалога. В конце сессии предложите пользователю оценить опыт. Например, можно использовать шкалу от 1 до 5 или смайлики для быстрой оценки.
• Анализируйте негативные отзывы. Изучите причины недовольства пользователей и вносите коррективы. Возможно, нужно улучшить сценарии или добавить больше релевантных ответов.
• Увеличьте скорость и точность ответов. Пользователи ценят быстрые и точные ответы. Оптимизация времени отклика напрямую влияет на удовлетворенность.
• Персонализируйте общение. Учтите предыдущие взаимодействия с пользователем и предлагайте персональные решения. Например, бот может напомнить о брошенной корзине или предложить скидку на интересующий товар.

Как посчитать эффективность автоворонки

Стоимость конверсии показывает, сколько средств было затрачено на привлечение одного клиента через автоматическую воронку продаж.

Пример расчета

Представим, что на продвижение автоворонки вы потратили 50 000 рублей. За время кампании воронка привела к 100 конверсиям (покупкам, заявкам или другим целевым действиям). Используем формулу: (Стоимость трафика + стоимость подписки на чат-бота) / количество конверсий. 

(50 000 ₽ + 5000 ₽) / 100 = 500 ₽

Это означает, что каждая конверсия обошлась в 500 рублей. Если ваш целевой показатель ниже, необходимо проанализировать автоворонку и оптимизировать затраты или улучшить ее этапы.

Как использовать этот показатель для улучшения эффективности: 

• Анализируйте этапы воронки. Определите, на каком этапе отваливается больше всего лидов. Возможно, требуется доработка сценариев или изменение предложений.
• Оптимизируйте рекламные расходы. Проанализируйте, какие каналы привели к лучшим результатам, и перераспределите бюджет на более эффективные.
• Тестируйте разные элементы воронки. Используйте A/B тесты для ключевых шагов — заголовков, CTA или предложений — чтобы понять, что работает лучше.

Что делать, если чат-бот работает неэффективно

Обычно не бывает так, чтобы чат-бот заработал с первого запуска и не создал проблем. Чат-бот — это такой же маркетинговый инструмент, как лендинг или email-рассылка. Поэтому всегда придется что-то дорабатывать, анализировать, запускать и снова дорабатывать. И так по кругу.

1. Используйте аналитику событий в реальном времени. Вместо того чтобы полагаться на отчеты за длительные периоды, подключите мониторинг в реальном времени. Это позволит оперативно видеть точки отказов или задержек и сразу вносить изменения.
2. Проведите опрос среди пользователей. Спросите клиентов напрямую, что именно им не понравилось в работе бота. Такие отзывы дают инсайты, которые невозможно получить из аналитики: например, неудобные формулировки или неправильный тон сообщений.
3. Управляйте ожиданиями пользователей. Если бот не решает сложные вопросы, сообщите об этом в начале диалога. Это снижает разочарование и помогает направить пользователей к нужному каналу, если бот не справляется.
4. Привлекайте UX-специалистов для анализа сценариев. Вместо того чтобы пытаться улучшить бот самостоятельно, привлеките UX-экспертов. Они проведут аудит взаимодействий и предложат улучшения, которые могут повысить удобство и эффективность.
5. Тестируйте разные версии бота. Создайте несколько версий сценариев и наблюдайте, какая из них показывает лучшие результаты. Этот метод подходит для анализа, если вы не уверены, какой формат общения или структура диалога более эффективны.
6. Запустите бот в тестовом режиме для фокус-группы. Протестируйте обновленные сценарии на ограниченной группе пользователей, чтобы понять, сработают ли изменения. Это позволит избежать ошибок при полном развертывании обновлений.
7. Используйте геймификацию. Включите элементы игры — достижения, бонусы за активность или конкурсы. Это удерживает внимание пользователей и стимулирует повторные взаимодействия.