Автоматические vs ручные рассылки: в чем разница и как их сочетать

Сегодня рассылки выходят за рамки email маркетинга, а сценарии отправки усложняются и автоматизируются. Это экономит время и помогает выстроить системную коммуникацию. Но ручные рассылки по-прежнему используют, когда нужно быстро рассказать всей базе об акциях и новостях или протестировать гипотезы.  

 В этой статье обсудим плюсы и минусы обоих подходов и на примере пошагово разберем, как выбрать формат рассылок для разных задач.

Как бизнес использует рассылки

Рассылки помогают бизнесу привлекать клиентов, продвигать их по воронке и удерживать. Вот некоторые задачи, которые рассылки могут решить:

• рост продаж через акции и напоминания о брошенной корзине,
• рост LTV через программы лояльности и персональные скидки,
• обслуживание через автоматизированные уведомления и чат-боты,
• сбор обратной связи через опросы и формы.

Классический способ работы с рассылками — это ручная настройка. Маркетолог под каждую кампанию создает письмо, выбирает сегменты базы и запускает рассылку, а потом собирает аналитику. Автоматические рассылки запускаются сами по заданным сценариям и триггерам, например:

• приветственное письмо после регистрации,
• напоминание о брошенной корзине,
• поздравление с днем рождения,
• персонализированные рекомендации на основе поведения пользователя.

И ручные и автоматические рассылки можно настроить в специализированных сервисах-рассыльщиках, СDP и платформах автоматизации маркетинга. Например, в Carrot quest.

В каких каналах отправляют рассылки

Маркетологи используют разные каналы, сервисы и подходы в зависимости от аудитории и целей. 

Email по-прежнему позволяет охватить больше всего пользователей и подходит для большинства форматов рассылок. Объем рынка email-маркетинга год от года растет, а пользователи каждый день отправляют миллиарды писем. Эти тренды касаются и России. Mail.ru в 2024 году попал в топ-10 интернет ресурсов и охватил 64% населения страны. 

Email эффективно работает в сочетании с другими инструментами. Например, онлайн-школа Instaplus.me использовала сочетание поп-апов и писем, чтобы увеличить конверсию в оплату на 147%.

Чат-боты могут общаться с пользователями, отвечать на вопросы, помогать с оформлением заказа. А еще на основе чат-ботов можно собирать и квалифицировать лиды на сайте. Например, онлайн-школа SkillFactory с помощью чат-бота увеличила конверсию в покупку на 44% и получила дополнительно 20% выручки. 

SMS  — канал с широким охватом, эффективный для срочных сообщений, подтверждений и уведомлений. А к его недостаткам относят высокую стоимость. Но если сочетать SMS с другими каналами, рассылку легко сделать окупаемой. 

Push-уведомления используются в мобильных приложениях и, а на сайтах аналогично работают поп-апы. Они привлекают внимание аудитории, помогают рассказывать об акциях, а иногда используются для подтверждения заказов.

Мессенджеры тоже активно используют для оперативного общения, персонализированных предложений и напоминаний. В 2024 году WhatsApp охватывал почти 80% населения в месяц, а Telegram больше 70%. Открываемость мессенджер-рассылок при таких захватах может перевалить за 80%. Банк Точка интегрировал эти мессенджеры для привлечения клиентов и смог увеличить количество диалогов и конверсию в сделку до 48%.

Большинство маркетинговых коммуникаций в мессенджерах сегодня ничем не грозят бизнесу, не нарушают закон о рекламе и не попадают под запрет 2023 года. Согласно поправкам к закону «Об информации» за использование зарубежных мессенджеров компаниям грозит штраф до 700 тысяч. Но запрет касается только некоторых организаций в четко описанных случаях. 

Кому и для чего запрещено использовать мессенджеры

Использовать иностранные приложения запрещено:

• государственным и муниципальным унитарным предприятиям;
• компаниям с государственным участием;
• публично-правовым компаниям;
• ООО и АО, в которых больше половины доли принадлежит государству;
• субъектам РФ или муниципальным образованиям;
• банкам и некоторым другим финансовым организациям.

Если компания не относится к этому списку, то может использовать любые мессенджеры, включая Telegram, Viber и WhatsApp. Но даже если организация попадает в список, нельзя применять мессенджеры не всегда, а только в определенных случаях. 

Через зарубежные мессенджеры нельзя пересылать:

• платежные документы;
• персональные данные россиян;
• данные о безналичных переводах;
• данные, нужные для проведения платежей;
• сведения о счетах и вкладах россиян в банках.

Так что если вы используете Telegram-бота для рекламного квиза или переписываетесь там с коллегами и клиентами — все в порядке, никакие штрафы вам не грозят. 

Три главных плюса автоматических рассылок

Автоматические рассылки экономят время и ресурсы команды, помогают персонализировать сообщения и повысить эффективность воронки продаж на всех этапах.

Экономия времени и ресурсов

Автоматизация сокращает ручной труд и оптимизирует рутинные процессы. Вместо того чтобы вручную отправлять каждое сообщение, маркетологи могут один раз настроить сценарии и дать системе работать за них. Это позволяет мгновенно охватывать тысячи клиентов без дополнительной нагрузки на команду. 

Особенно эффективен такой подход для ответов на вопросы клиентов. Например, онлайн-сервис BotHelp с помощью AI-бота заменяет двух операторов поддержки и решает 40% всех вопросов пользователей.

Автоматическая сегментация базы тоже помогает экономить время и силы команды. Вручную фильтровать клиентскую базу и делить ее на группы трудоемко, особенно если она крупная и быстро растет. Автоматические CRM и email-сервисы могут делать это сами, а дальше отправлять каждому сегменту релевантный контент. 

Персонализация для роста продаж

Сегодня клиенты ожидают, что бренды будут обращаться к ним по имени, учитывать их интересы и предлагать только релевантный контент. Автоматические рассылки позволяют отправлять сообщения в нужный момент, с учетом интересов и поведения каждого клиента. Это делает маркетинг более эффективным, увеличивает конверсию и улучшает пользовательский опыт.

Самый базовый, но важный уровень персонализации — обращение к пользователю по имени и учет его социально-демографических характеристик. Автоматизация позволяет сделать это быстро и без ошибок, вероятных при ручной настройке. Также она позволяет отправлять пользователю информацию о ближайших магазинах или специальных акциях в его регионе.

Следующий уровень — оптимизация контента в зависимости от поведения пользователя. С этим помогают автоматические рассылки с подборками товаров или рекомендациями. Триггерные письма на основе поведения пользователя могут напомнить о брошенной корзине или регулярной покупке. Например, заказать цветы на 8 марта или продлить абонемент в фитнес-клуб. А если пользователь давно не заходил на сайт или не покупал, автоматическая рассылка может вернуть его интерес.

На разных этапах воронки эти триггеры можно персонализировать. Новые подписчики будут получать письма для знакомства с брендом, потенциальные клиенты получат кейсы или обзоры для прогрева. А лояльные клиенты — эксклюзивные предложения.
Застройщик «Стрижи» запустил с Carrot quest больше десятка персонализированных механик для коммуникации с пользователями. Лид-бот, поп-апы и email-цепочки помогли компании собрать 129 млн рублей выручки за 3 месяца.

Увеличение конверсии по всей воронке

Автоматические рассылки помогают выстроить системное взаимодействие с клиентами на всех этапах воронки продаж. Они позволяют вовремя передавать нужную информацию, подталкивать к целевому действию и минимизировать отток.

Наверху воронки важно привлечь внимание людей, познакомить их с брендом и мотивировать совершить первый шаг: подписаться, оставить заявку или зарегистрироваться. Для этого можно применить автоматические приветственные письма, лид-магниты и onboarding-цепочки, которые помогают разобраться в сервисе. В результате новые клиенты вовлекаются в коммуникацию и растет вероятность первой покупки.

В середине воронки важно проработать сомнения и подтолкнуть пользователя к покупке. Здесь помогут автоматические рассылки с отзывами и кейсами, персонализированные рекомендации, обзоры и сравнения. В итоге каждый клиент получает полезную именно ему информацию, а конверсия в заявку или покупку растет.

На этапе покупки и сопровождения клиента важно сделать процесс максимально простым и удобным. С этим помогают автоматические напоминания о брошенной корзине или сценарии для завершения заказа. После покупки автоматические рассылки тоже пригодятся. Они помогут поддерживать связь с клиентом, напоминать о себе, укреплять лояльность и мотивировать на повторные заказы. 

Интернет-магазин Scopula использовал триггерные механики на разных этапах воронки, чтобы персонализировать коммуникацию с клиентами. Новых пользователей на сайте встречал welcome-бот, а лид-бот помогает завершить заказ. В результате конверсия сайта выросла на 133%.

Недостатки автоматических рассылок: что учитывать перед внедрением

Автоматические рассылки могут казаться пользователям слишком шаблонными. А если настроить их неправильно или без адаптации под аудиторию, можно потерять лояльность клиентов и попасть в спам. 

Нехватка гибкости и человечности

Автоматическим рассылкам часто не хватает гибкости. Пользователи могут почувствовать, что получают «безликие» массовые сообщения, а недостаток живого общения снижает вовлеченность. Чтобы этого избежать, нужно изучить и грамотно сегментировать аудиторию перед настройкой автоматических рассылок.

Ошибки в автоматических сценариях

Если автоматическая цепочка неправильно настроена, пользователи могут получать неподходящие письма или слишком много сообщений подряд. Автоматические рассылки нельзя настроить один раз и забыть — их нужно регулярно тестировать, обновлять и оптимизировать. Тогда получится вовремя реагировать на изменения предпочтений пользователей, улучшать контент и поддерживать метрики.

Чтобы рассылки работали, регулярно проверяйте статистику, тестируйте новые сценарии и обновляйте базу. Это можно делать автоматически в CRM-системах или платформах автоматизации маркетинга.

Автоматизация не защищает от попадания в спам

Автоматические рассылки тоже могут попасть в спам или вызвать раздражение у пользователей. Это очень вероятно, если сегментация настроена плохо, так что все получают одинаковые или противоречивые письма. А может быть сообщения приходят слишком часто. 

Избежать этого можно, если оптимизировать частоту отправки. Полезно будет использовать подтверждение подписки и отправлять рекламные предложения только тем, кто согласен их получать. Подробный план прохождения спам-фильтров есть в нашем гайде.

Ограниченные возможности при продаже сложных продуктов

Автоматизация эффективна для массовых продуктов, но в B2B- или для дорогих товаров требуется индивидуальный подход. Поэтому общение с клиентом бывает сложно автоматизировать так, чтобы полностью исключить участие менеджеров. Поможет комбинация автоматических и ручных коммуникаций. Например, когда чат-бот квалифицирует лидов при первом посещении сайта, а менеджеры отправляют подходящие предложения и отвечают на вопросы.  

Как минимизировать недостатки автоматических рассылок:

• комбинировать автоматизацию с живым общением,
• грамотно настраивать сегментацию и персонализацию,
• следить за показателями и адаптировать стратегию.

Ручные рассылки: три главных плюса

Ручные рассылки формируются маркетологом вручную и отправляются по заранее подготовленным спискам. Они обеспечивают большую гибкость и персональный подход. Поэтому с ними проще работать на сложных продуктах.

Гибкость и быстрая адаптация

Ручные рассылки позволяют быстро вносить изменения в стратегию, реагировать на текущие события, тренды или обратную связь от клиентов. При ручной отправке проще отследить, какие письма действительно работают, а какие нет. Так можно быстро тестировать разные форматы перед массовым запуском, исправлять ошибки и улучшать стратегию.

Живое общение

Автоматические рассылки часто узнаются пользователями как «роботизированные», это снижает доверие и интерес. Ручное письмо выглядит более естественным и живым. Текст получается уникальным, а тональность подстраивается под аудиторию. Это дает больше отклика со стороны читателей и лучшие конверсии.

Эффективные продажи сложных продуктов

Если продукт требует индивидуального подхода, а цикл сделки длительный, персонализированные письма от менеджера или основателя компании дают больше результата. С ними можно учитывать нюансы запроса клиента и вызывать больше доверия.

Недостатки ручных рассылок: где они уступают автоматическим

Преимущества ручных рассылок — персонализация и гибкость, но они занимают больше времени, сложны в анализе и масштабировании, а еще подвержены ошибкам.

Долгая настройка 

Ручные рассылки требуют значительных усилий, особенно если аудитория большая и коммуникация активная. Менеджеры или маркетологи тратят часы на написание и отправку писем. Из-за этого сложно поддерживать высокие темпы и объемы без дополнительных сотрудников. Так что трудозатраты возрастают по мере роста базы.

Сгладить эти проблемы можно, если автоматизировать хотя бы часть процессов, использовать редактируемые шаблоны. А ручные рассылки готовить только для важных сегментов или по особым поводам.

Сложности при масштабировании

Кроме роста трудозатрат, при масштабировании ручных рассылок возникают и другие трудности. Если сегментация быстро растущей аудитории делается руками, растет вероятность ошибок. В итоге письма могут уходить не тем сегментам или дублироваться. Обнаружить такие ошибки в ручных рассылках тоже может быть нелегко. Особенно если за актуализацию базы и подготовку рассылок отвечают разные люди в команде. 

Этого можно избежать, если использовать CRM-системы для управления контактами и сегментацией. А для масштабных компаний комбинировать ручные рассылки с автоматическими

Несогласованность и ошибки

Ручное написание и отправка писем повышает вероятность опечаток, неверных данных и несогласованных сообщений. Письмо может уйти не тому получателю, в именах, датах или ссылках могут быть опечатки. А разные сотрудники могут отправлять противоречивую информацию в разных тональностях. 

Чтобы с этим бороться, нужно использовать проверенные шаблоны и чек-листы перед отправкой. А еще внедрить систему согласования рассылок и централизованную базу данных для всех взаимодействий с клиентами.

Сложности с аналитикой

Анализ эффективности ручных рассылок потребует дополнительных инструментов и усилий. Данные часто нужно вручную выгружать из разных мест, а потом отдельно рассчитывать конверсии. Историю коммуникаций тоже сложно систематизировать, так что проанализировать коммуникации за долгий период может быть непросто.

Справиться с этими трудностями помогают сервисы email-трекинга, UTM-метки и учет открываемости и откликов в CRM. А еще внедрение платформ автоматизации маркетинга, которые могут собирать в одном месте данные по автоматическим и ручным рассылкам.

Как минимизировать недостатки ручных рассылок:

• использовать только для узких сегментов, где важен личный подход;
• внедрять частичную автоматизацию
• следить за аналитикой и системностью коммуникации.

Коротко: ручные vs автоматические рассылки

Критерий	Автоматические рассылки	Ручные рассылки
Время на подготовку	Минимальное: после настройки работают автоматически	Готовятся долго: каждое письмо создается вручную
Персонализация	Основана на данных, работает быстро, но ограничена шаблонами	Трудоемкая, но можно адаптировать письмо под каждого клиента
Масштабируемость	Легко отправлять тысячам пользователей	Ограничена, требует больше ресурсов при росте базы
Гибкость	Зависит от настроек, сложно быстро менять в моменте	Полная, можно оперативно адаптировать текст и стратегию
Риск ошибок	Минимальный, но возможны ошибки в сценариях	Высокий, возможны опечатки, путаница в данных, дубли
Затраты на реализацию	Требуется настройка, но в дальнейшем минимальные усилия	Высокие временные и финансовые затраты на сотрудников
Эффективность анализа	Поддерживает автоматическую аналитику	Сложно отслеживать эффективность без специальных инструментов
Актуальность контента	Может устаревать, если не обновлять сценарии	Всегда актуально, так как создается вручную в момент отправки
Эмоциональный отклик	Может восприниматься как «роботизированное»	Живое, личное общение повышает вовлеченность
Применимость	Хорошо подходит для массовых и триггерных рассылок (приветствия, напоминания, акции)	Идеально для B2B, премиальных продуктов, важных клиентов

Автоматические рассылки — лучший выбор для массовых, триггерных и регулярных писем. Они экономят время и ресурсы, но могут не учитывать уникальные нюансы клиентов. 

Ручные рассылки — идеальны для персонального общения, сложных продаж и ситуаций, где важен живой контакт, но требуют больше времени и внимания. Поэтому оптимальная стратегия — сочетание обоих подходов в зависимости от целей бизнеса.

Как выбрать оптимальную стратегию для вашего бизнеса

Чтобы рассылки приносили максимальный эффект, можно объединить ручной и автоматический подход. И наметить стратегию, которая соответствует целям бизнеса, типу аудитории и доступным ресурсам. Разберем по шагам на конкретном примере, как это сделать.

1. Определите цели рассылки

Перед запуском рассылок важно определиться, какого результата вы от них хотите. Чем конкретнее будет ответ, тем проще будет подобрать инструменты email и СRM маркетинга. Чаще всего на разных этапах клиентского пути вам могут понадобиться разные подходы: где-то автоматический, а где-то ручной.

Например, если ваша цель — максимально быстро вовлекать новых пользователей сайта, лучше подойдут автоматические рассылки. А если вы хотите отправлять дайджесты или акции на небольшую базу, подойдут ручные.

Так поступили FitStars. Они используют рассылки на всем протяжении клиентского пути. Привлекать новых пользователей помогают поп-апы для сбора контактов и автоматические письма. А чтобы помочь клиентам завершить оплату, маркетологи FitStars настроили комбинированную цепочку. Она сочетает автоматические сообщения и общение с менеджерами в ручном режиме.

2. Оцените свою аудиторию

Прежде всего стоит оценить размер клиентской базы и отдельных сегментов. Для тысячи рутинных обращений в сутки подойдет автоматизация. А с единичными запросами премиальных сегментов лучше работать руками. После этого полезно будет собрать данные о пользователях и персонализировать рассылки. 

Чтобы лучше понять свою аудиторию, команда FitStars собирает данные о посетителях сайта по более чем 20 параметрам. Они знают, откуда пользователь пришел, что ему интересно и какие тренировки он выполняет. Вся информация собирается в Сarrot quest, а потом используется для настройки рассылок. Например, для холодной аудитории из рекламных каналов работает одна цепочка, а для теплых пользователей от партнеров — другая.

3. Выберите каналы коммуникации

И автоматические, и ручные рассылки работают не только в рамках email маркетинга, но и в других каналах. Совсем необязательно охватывать все из них, гораздо важнее учесть, где ваши клиенты наиболее активны.

Канал	Автоматические рассылки	Ручные рассылки
Email	Да	Да
Мессенджеры	Да: чат-боты	Да: личные сообщения
SMS	Да	Реже
Push-уведомления	Да	Нет

В FitStars кроссканальная цепочка на базе Carrot quest помогает пользователям завершить оплату. Она включает в себя быстрые сообщения в WhatsApp, письма на email, SMS, push-уведомления и даже звонки от менеджеров. В результате 95% тех, кто прочитал первое письмо, оплатили заказ, а выручка выросла на 4%.

4. Тестируйте и анализируйте эффективность

Чтобы выбрать оптимальную стратегию, важно регулярно анализировать основные метрики email рассылок:

• процент открытий или Open rate,
• процент переходов или Click Rate,
• переходы по отношению к открытиям или Click-through rate,
• процент недоставленных писем или Bounce Rate,
• процент отписок и жалоб на спам,
• конверсии в целевое действие.

На основе этих данных можно корректировать частоту, контент и сегментацию рассылок для повышения эффективности. А еще разрабатывать и тестировать новые форматы.

FitStars за пять лет за 5 лет настроила больше 70 цепочек в Carrot quest. Каждый месяц они отправляют больше 5 млн триггерных сообщений и постоянно тестируют новые форматы. В результате возвращаются 20% брошенных корзин, а годовая подписка на Carrot quest окупается за 2 недели. 

Автоматизация рассылок с помощью Carrot quest

Carrot quest — это платформа для автоматизации маркетинга. Она объединяет данные о пользователях из различных источников и помогает настроить автоматические и ручные рассылки на разных этапах воронки.

Интеграция с платформами email-маркетинга

Carrot quest интегрируется с популярными платформами для рассылок через email, мессенджеры, SMS и push-уведомления. А еще кроссканальные цепочки можно собирать прямо внутри конструктора Carrot quest.

Сегментация аудитории и персонализация контента

В Carrot quest можно собирать базовые и углубленные данные о клиентах, включая источник перехода, действия на сайте, контактные данные, интересующие товары. Дальше можно применить эту информацию, чтобы прямо внутри сервиса собрать клиентские сегменты и настроить по ним кроссканальные коммуникации:

• чат и чат-бот на сайте, 
• триггерные письма, 
• сообщения в мессенджерах и смс,
• поп-апы и push-уведомления в мобильных.

Чтобы сделать это быстрее, в сервисе есть визуальные конструкторы, шаблоны и готовые сценарии. Все эти инструменты можно протестировать бесплатно в течение 7 дней после регистрации.

Автоматизация рассылок

Carrot quest позволяет настраивать автоматические сценарии, которые активируют контакты в нужный момент. С помощью таких касаний можно полностью автоматизировать маркетинговые коммуникации: от welcome-письма до продления подписки.

Возможности Carrot quest для автоматизации маркетинга:

• сбор данных о пользователях,
• создание сложных сценариев и цепочек,
• триггерные сообщения,
• кроссканальные коммуникации в одном месте,
• анализ и оптимизация процессов.

Анализ эффективности рассылок

Сarrot quest предлагает аналитику по всем основным метрикам email маркетинга, тегам диалогов и воронкам конверсии. В личном кабинете можно проверить эффективность по любому каналу и механике, чтобы понять, какие сообщения работают лучше.

FAQ