Автоматизация клиентского пути: оцифровываем customer journey и растим конверсию в продажи

Почему клиенты заходят к вам на сайт? Как они выбирают продукт и когда решают купить? На все эти вопросы помогает ответить клиентский путь. Автоматизация упрощает каждый его участок: она настраивает маршрут от первого клика до повторной покупки. В статье разобрались, как выстроить этот процесс и увеличить продажи.

Что такое пользовательский путь и из каких этапов он состоит

Пользовательский путь или Customer Journey — это последовательность шагов, которые клиент проходит от первого контакта с брендом до покупки и даже после нее. Этот путь помогает наглядно понять, как человек взаимодействует с компанией на каждом этапе, найти слабые места воронки и повысить конверсию в нужные этапы. Визуально такой путь отображают в виде карты и называют CJM (Customer Journey Map). 

Каждый путь пользователя уникален. В зависимости от бизнеса, рынка и сегмента клиенты принимают решение по-разному. Одни покупают спонтанно и мгновенно, другие возвращаются спустя месяцы. При этом этапы «отношений» пользователя и продукта похожа для всех отраслей:

• Осознание потребности. Клиент понимает проблему или необходимость.
• Исследование. Он ищет решения, изучает варианты.
• Принятие решения. Выбор продукта или услуги.
• Покупка. Завершение сделки.
• Постпокупочный опыт. Это включает обслуживание, повторные покупки, рекомендации.

Разделение клиентов по этой методологии Бена Ханта показывает эволюцию потребностей клиента и его состояний от первого впечатления о продукте до покупки. Среди этих этапов можно выделить дополнительные.

Зачем строить карту клиентского пути? Без нее компании действуют практически вслепую. Без карты можно только предполагать процесс доведения до покупки, мотивацию клиента и возможные проблемы. 

Для описания пути клиента используют несколько фреймворков: 

• Модель AIDA. Это классический подход, где путь описывают четырьмя этапами: внимание (Attention), интерес (Interest), желание (Desire), действие (Action). Клиент сначала узнает о продукте, затем интересуется им, хочет купить и совершает действие. Модель простая, но не учитывает постпокупочные этапы.
• Классическая воронка продаж. Здесь путь разбит на этапы: лид, квалификация, переговоры, закрытие сделки. Модель фокусируется на действиях компании, но не клиента.
• Современные модели клиентского пути. Нелинейные и омниканальные. Клиенты изучают отзывы, читают блоги, смотрят видео, переключаются между онлайн- и офлайн-каналами. Такой путь непредсказуем, требует постоянного анализа данных и гибкости.

В отдельной статье мы подробно рассказали о построении CJM и ее пользе. А здесь разберемся, как автоматизировать этот путь и получить больше лидов на примере кейсов нашего сервиса. 

Carrot quest — это платформа автоматизации маркетинга и общения с клиентом на основе данных. Она помогает собирать данные о клиентах, сегментировать аудиторию и выстраивать персонализированные коммуникации. И автоматизировать сообщения на всех этапах пути и в разных каналах.

Автоматизация клиентского пути: принципы и подходы

Автоматизация клиентского пути — это набор технологий для упрощения, персонализации и оптимизации взаимодействия с клиентами. Она позволяет компании сократить затраты времени, повысить точность обработки запросов и увеличить конверсию на каждом этапе пути клиента. Автоматизация основана на сборе данных, сегментации, персонализации, внедрении триггерных сценариев и использовании омниканальных решений. Рассмотрим, что входит в каждый. 

Сбор данных о клиентах. Основа автоматизации — глубокое понимание клиентов. Для сбора и анализа данных компании используют Customer Data Platforms (CDP) — платформы, которые объединяют информацию из нескольких каналов.

С помощью CDP можно:

• отслеживать действия пользователей на сайте,
• фиксировать данные из CRM, соцсетей и email-рассылок, 
• создавать единый профиль клиента.

Сегментация аудитории. Сегментация помогает разделить клиентов на группы по ключевым характеристикам. Это может быть поведение, интересы, демография или стадия пути.

Самые популярные виды сегментации: 

• Демографическая и географическая сегментация. Самое базовое разделение на группы по возрасту, полу, местоположению. Обычно ее недостаточно для полноценного анализа. 
• По поведению. Что клиент делает на сайте: изучает статьи, смотрит видео, добавляет товар в корзину. Дополнительно изучают активность.
• Сегментация по интересам. Какие продукты или услуги привлекают внимание.

Персонализация коммуникаций. Благодаря персонализации каждый пользователь получает уникальное релевантное предложение в зависимости от его интересов и потребностей, а компания — более высокую конверсию в целевое действие. Обычно персонализация учитывает интересы, поведение и этап пути.

Чем больше данных собрано о клиенте, тем точнее можно выстроить коммуникацию. Это помогает не только закрыть сделку, но и удержать клиента, повышая лояльность к бренду.

Триггерные сценарии. Триггеры — это события, которые запускают автоматические сценарии. Простой пример триггерного сообщения — брошенная корзина. Клиент оставил товар, но не завершил покупку. Автоматическое письмо напомнит о корзине.

Автоматизация таких триггеров экономит время и помогает довести клиента до целевого действия без привлечения менеджера.

Омниканальность. Большинство пользователей используют несколько каналов для общения с брендом: сайт, соцсети, email, мессенджеры. Омниканальный маркетинг объединяет все эти каналы в единую экосистему и делает взаимодействие с брендом более удобным. 

Когда это не омниканальность? Представьте, что клиент начинает оформлять заказ в приложении доставки, не оплачивает его и решает дойти до офлайн-ресторана. Если в этот момент компания думает, что клиентов два: один с брошенной корзиной, а второй — офлайн-покупатель, то омниканальности нет. Потому что данные о клиенте из разных источников не синхронизируются и их нельзя использовать для персонализации.

Инструменты для автоматизации клиентского пути

Платформы автоматизации маркетинга. Упрощают управление кампаниями благодаря автоматическим воронкам, анализу данных в реальном времени и интеграции всех каналов в единую систему.

Что умеют такие платформы:

• Автоматизировать рассылки. Carrot quest позволяет создавать сложные сценарии отправки сообщений на основе действий пользователей. Например, клиент добавил товар в корзину, но не завершил покупку. Через 15 минут ему автоматически отправляется письмо-напоминание. Если заказ не оформлен, через сутки система отправит второй триггер с предложением скидки.
• Сегментировать пользователей. Платформа собирает данные о поведении пользователей и помогает делить их на группы по интересам, активности или другим параметрам. Это помогает создавать точечные предложения и исключать нерелевантные контакты из кампаний.
• Общаться через чат-ботов на сайте и в мессенджерах. Carrot quest упрощает взаимодействие с клиентами через чат-ботов. Они обрабатывают заявки, отвечают на вопросы и собирают контакты круглосуточно. Например, Telegram-бот может отправить пользователю прогревающие рассылки и передать информацию менеджеру.
• Анализировать эффективность кампаний. Платформа предоставляет данные о ключевых метриках: конверсии, эффективности кампаний, возврате пользователей. Это позволяет бизнесу оперативно корректировать стратегии.

CRM-системы. Фиксируют все взаимодействия с клиентом. Эти данные помогают точнее отслеживать его путь и повышать точность коммуникаций.

Что умеют CRM:

• Определять, сколько лидов находится на каждом этапе воронки.
• Напоминать менеджерам о задачах: звонок, отправка документов.
• Собирать всю историю покупок клиента в одном месте.

В Carrot quest есть интеграции с популярными сервисами для маркетинга, аналитики и продаж. 

Платформы email-маркетинга. Инструмент для построения долгосрочных отношений, который помогает настроить отправку email-рассылок по заранее продуманным сценариям.

Этот инструмент помогает экономить время. Например, новая подписка автоматически запускает серию приветственных писем, а клиент из оттока получает предложение со скидкой. Эти действия происходят без участия маркетолога.

Чат-боты. Экономят время и деньги. Они отвечают на вопросы, собирают контакты и помогают с выбором продукта.

Реальные задачи для чат-ботов:

• Отвечать на вопросы 24/7.
• Квалифицировать пользователей и передавать заявки продажам.
• Рекомендовать товары на основе предпочтений.

Push-уведомления. Напоминают клиенту о важном на экране компьютера или мобильного. Обычно с их помощью пользователя возвращают к незавершенным действиям и сообщают о новинках.

Что можно сообщить в push-уведомлении:

• Напомнить о брошенной корзине.
• Уведомить о скидке на популярный товар.
• Привлечь внимание к новой акции.

СМС-рассылки. Инструмент работает быстро и точно, но обходится дороже писем. СМС открывают почти сразу после получения. 

Задачи для этого канала:

• Рассказать о статусе доставки.
• Напомнить о записи или встрече.
• Сообщить о срочной распродаже.

Как автоматизировать каждый этап клиентского пути с помощью Carrot quest

Автоматизация клиентского пути позволяет эффективно взаимодействовать с пользователями на каждом этапе их взаимодействия с продуктом. Рассмотрим, как онлайн-платформа FitStars использует инструменты Carrot quest для автоматизации этих процессов.

Привлечение 

Примеры инструментов для этапа: чат-бот для сбора контактов, поп-апы с лид-магнитами

FitStars применяет различные поп-апы для сбора контактов пользователей, которые еще не оставили свой email и не оформили заказ. Например, при попытке покинуть главную страницу появляется поп-ап с предложением подписаться на рассылку и получить сертификат в фирменный магазин. После подписки пользователь получает соответствующее письмо на email.

Вовлечение 

Примеры инструментов для этапа: персонализированные рекомендации, онбординг

После сбора контактов FitStars запускает цепочки триггерных сообщений для прогрева пользователей. Для «холодной» аудитории из рекламных каналов, настроена серия из 14 триггерных сообщений: email-писем и поп-апов. В письмах предоставляется информация о платформе, ее возможностях, предложениях скачать приложение и акциях.

В поддержку писем запустили цепочку поп-апов. Если пользователь получил первые два письма из email-рассылки, то он увидит первый поп-ап, когда зайдет на сайт. Если пользователь не отписался от рассылки и получил следующие два письма, то после захода на сайт, он увидит второй поп-ап и т. д.

Конверсия 

Примеры инструментов для этапа: автоматические цепочки писем, брошенная корзина

Если пользователь сделал заказ, но не завершил оплату, FitStars использует каскадную кроссканальную цепочку сообщений для напоминания и завершения покупки. Например, сразу после незавершенной оплаты пользователь получает сообщение в WhatsApp с информацией о том, что оплата не прошла, и предложением помощи.

Результаты за все время работы сценария:

• +4% к общей выручке FitStars;
• 50,6% open rate первого письма в цепочке;
• 95% тех, кто прочитал первое письмо, оплатили заказ.

Удержание 

Примеры инструментов для этапа: реактивационные кампании

Для удержания пользователей FitStars проводит акции и конкурсы, информируя о них через триггерные сообщения. Это стимулирует повторное взаимодействие с платформой и поддерживает интерес пользователей.

Результаты конкурса на тарифе «Безлимит» за октябрь 2024 года:

• 35% конверсия в целевое действие с поп-апа;
• 23% участников выполнили 25 тренировок, то есть выполнили условия конкурса.

Повышение лояльности 

Примеры инструментов для этапа: сбор отзывов, опросы

FitStars собирает данные о поведении пользователей на платформе, включая информацию о выполненных тренировках и предпочтениях. Эти данные используются для персонализации сообщений и предложений, что повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.

Команда FitStars настроила больше 75 цепочек для разных этапов воронки и получить хорошие результаты по отрасли. Например, одна каскадная цепочка сообщений возвращает к оплате 20% пользователей, которые бросили корзину. А другая — мотивирует продлить подписку.

Построение карты клиентского пути (CJM): 5 шагов

В статье про CJM мы подробно разобрали ее создание. Поэтому ниже мы опишем основные шаги и моменты, которые влияют на окупаемость автоматизации этого самого пути. 

Шаг 1. Определение целей и задач CJM. Перед началом работы важно понять, какие задачи должна помочь решить будущая карта. Это поможет сосредоточиться на конкретных задачах и не погрязнуть в исследованиях.

Вопросы, которые стоит задать:

• Какие этапы пути вызывают у клиентов сложности?
• Какие точки контакта требуют улучшений?
• Какую проблему CJM должна решить для бизнеса?

Например, цель может быть такой: «Увеличить конверсию с этапа ознакомления на этап покупки, оптимизировав путь клиента в мобильном приложении».

Шаг 2. Сбор данных для построения CJM. Карта строится на основе данных. Чем больше информации, тем точнее результат. Для этого используйте:

• Опросы. Узнайте, как клиенты оценивают взаимодействие с вашим продуктом. Например, «Что вызвало у вас сложности при оформлении заказа?».
• Интервью. Проведите углубленные беседы с клиентами. Они дадут больше контекста, чем опросы.
• Аналитика. Изучите данные о поведении пользователей на сайте: сколько времени проводят, какие страницы посещают, где отваливаются.

Пример: вы видите в Google Analytics, что 40% пользователей покидают сайт на странице оплаты. CJM поможет понять, почему это происходит.

Шаг 3. Определение ключевых этапов пути клиента. Путь клиента можно разделить на универсальные этапы, но важно учитывать специфику бизнеса. Для каждого этапа определите ключевые действия клиента. Например, на этапе исследования решений пользователь может читать отзывы или сравнивать продукты.

Шаг 4. Описание действий, мыслей, эмоций и барьеров клиента на каждом этапе. Эта часть CJM — основа для анализа. Она изучает:

• Действия. Что делает клиент? Например, изучает товар, заполняет форму.
• Мысли. Что его беспокоит? Например, «А это надёжная компания?».
• Эмоции. Что он чувствует? Уверенность, разочарование, сомнение.
• Барьеры. Что мешает двигаться дальше? Например, сложная форма заказа, отсутствие информации о доставке.

Шаг 5. Визуализация CJM. Финальный шаг — создание наглядной карты. Она должна быть понятной и удобной для команды. Используйте шаблоны или специальные инструменты, например Figma.

Примеры визуализации:

• Линейная схема с этапами пути.
• Таблица с действиями, мыслями, эмоциями и барьерами.
• Графики или диаграммы для сложных процессов.

Используйте наш шаблон, чтобы составить карту CJM.

Шаблон карточки с вопросами
для исследования buyer-персон

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Тренды автоматизации клиентского пути в 2025 году

Компании ищут новые способы улучшить клиентский опыт, сократить затраты и повысить конверсию. В 2025 году главные тренды сосредоточены вокруг технологий и анализа данных.

Искусственный интеллект и машинное обучение. ИИ стал полноценным инструментом автоматизации. Он анализирует поведение пользователей, предсказывает их потребности и помогает компаниям быстрее реагировать на запросы.

Это помогает настраивать:

• Умное распределение лидов. Система передает «горячие» запросы менеджерам, а менее приоритетные — в автоматические цепочки прогрева.
• Обучение на данных. ИИ изучает предыдущие взаимодействия, чтобы предлагать лучшее решение.
• Адаптация в реальном времени. Например, изменяет порядок рекомендаций на сайте в зависимости от действий пользователя.

Гиперперсонализация. Персонализация больше не ограничивается именем в письме. Гиперперсонализация учитывает поведение, предпочтения и контекст каждого клиента.

Что меняется:

• Динамическое ценообразование. Клиент видит персональную скидку, основанную на его интересах и активности.
• Контент под клиента. Email-рассылки, push-уведомления и реклама адаптируются под конкретные запросы.
• Индивидуальные предложения. Например, клиенту, купившему смартфон, сразу предлагается подходящий чехол.

Предиктивная аналитика. Эта технология позволяет предугадывать действия клиентов. Она анализирует поведение, чтобы заранее предложить нужное решение.

Примеры использования:

• Прогноз оттока. Система определяет, какие клиенты могут уйти, и запускает акции для их удержания.
• Оптимизация воронки. Аналитика показывает, на каком этапе теряется больше всего клиентов, и предлагает улучшения.
• Рекомендации по времени. Например, отправка email в то время, когда клиент с наибольшей вероятностью его откроет.

Автоматизация в мессенджерах. Мессенджеры становятся основным каналом взаимодействия. Здесь клиенты получают поддержку, информацию о заказах и персонализированные предложения.

Что включает автоматизация:

• Триггерные сообщения. Например, клиенту, который просмотрел товар, отправляется сообщение в Telegram-боте с подробной информацией.
• Рассылки в мессенджерах. Напоминания, акции, обновления.
• Интеграция с платежными системами. Клиенты могут завершать покупку прямо в мессенджере.

Запомнить

• Автоматизация пути клиента помогает устранить разрывы на каждом этапе воронки. Используйте инструменты, чтобы закрывать конкретные задачи: от сбора контактов с помощью чат-ботов до реактивации с помощью триггерных кампаний.
• При анализе аудитории и сегментации опирайтесь на данные, которые вы собрали из разных систем, а не на ощущения. Одна из самых частых ошибок — работа с гипотетическим клиентом и игнорирование реального.
• Персонализация — ключ к вовлечению пользователя. Коммуникация должна учитывать не только поведение клиента, но и его контекст: предпочтения, этап пути и канал взаимодействия.
• Работа с customer journey — постоянный процесс рефлексии над клиентским опытом взаимодействия с компанией. После того, как вы поработали над слабыми местами, движение клиента изменилось — возвращайтесь к первому шагу и начинайте все сначала.
• Настраивайте омниканальные цепочки, чтобы с большей вероятностью охватить нужный сегмент пользователей. При тестировании первых сценариев двигайтесь от самых бюджетных каналов к самым «дорогим».