Двигаем недвижимость: советы по автоматизации на сайте

Недвижимость — сложный сегмент продаж, так как на принятие решения у потенциальных покупателей уходит много времени. Основная особенность — высокая стоимость покупки. Человеку нужно расстаться с большой суммой и часто воспользоваться услугами банка для оформления частичных выплат. Вместе с тем, клиент хочет получить полную информацию о доме, строительной компании и всех нюансах строительства. Поэтому приходится долго подбирать вариант, в котором соотношение цена-качество устроит покупателя.

Процесс автоматизации — это ведение клиента по воронке, помощь в переходе на следующий шаг и принятии решения. Чтобы это сделать, нужно понимать, как происходит процесс принятия решения в сфере недвижимости. Происходит это так:

1. Осведомленность. Это шаг входа в воронку для новых клиентов. Они узнают о новой компании или конкретном ЖК и знакомятся с их особенностями. 
2. Рассмотрение вариантов. Это уровень активного поиска: клиент выбирает квартиру, сравнивает предложения.
3. Покупка. Клиент нашел подходящий вариант и готов заключить сделку. Здесь важно не упустить его и подвести к цели.
4. Оказание услуг. Вместе с квартирой покупателю могут понадобиться дополнительные удобства: отделка, парковка и другие услуги.
5. Поддержка. После оформления сделки взаимодействие с застройщиком не заканчивается. Клиент должен чувствовать заботу о себе и впоследствии рекомендовать вас другим.

Теперь рассмотрим на конкретных примерах, какие шаги можно предпринимать на каждом шаге воронки.

Лидогенерация

Это первый шаг при знакомстве с пользователем. Цель — взять контакты и завязать общение. Здесь вы рассказываете о себе и своих преимуществах. Убедите клиента, что вы не будете названивать и спамить на почту, а поможете сделать выбор.

Как собрать контакты на сайте недвижимости:

• обещайте отправить подробную информацию и прайсы. Это рабочий способ привлечь клиента, так как цены и особенности дома/жилого комплекса определяют выбор будущего жилья. И чтобы пользователь не тратил время на поиск нужной информации, облегчите путь с помощью поп-апа.

• предложите консультацию менеджера. Это позволит персонально общаться с клиентом, а значит легче попасть в его интересы. При личном разговоре проще наладить контакт и повлиять на человека. А со стороны пользователя — это способ узнать об условиях застройки и задать волнующие вопросы.

• предложите подписаться на рассылку с актуальными акциями. Это способ удержать пользователя, если его не привлекли условия продажи в данный момент и он попытался уйти с сайта. Мы предполагаем, что клиент готов ждать выгодное предложение, и просим email, чтобы уведомлять о скидках и акциях.

• предложите подобрать вариант. Мы предполагаем, что если клиент провел на сайте некоторое время и смотрел карточки с квартирами, то он согласится оставить контакт, чтобы мы подобрали квартиру за него. В этом поможет поп-ап с вариантами ответа.

Сегментация аудитории

После знакомства с вами у клиента наступает этап рассмотрения вариантов. И чтобы попасть в желания пользователя, нужно выяснить, зачем он к вам пришел. В этом поможет сегментация — деление клиентов на группы по интересам. Обычно сегментируют с помощью поп-апа или серии поп-апов с вариантами ответа. На основе ответов и формируются группы, для которых персонализируются следующие сообщения. Этот способ хорош тем, что после сегментации вы отправите клиенту информацию, которая ему интересна. 

Как сегментировать:

• в зависимости от посещенного раздела. Пользователь заходит на страницу «партнеры». А мы с помощью поп-апа спрашиваем, с какой целью он зашел на страницу. В зависимости от ответа формируем письмо с персонализированным сообщением и делаем рассылку по сегментам. 

• по условиям покупки. Этот вопрос актуален для покупателя в среднем и эконом сегментах. Обычно они не готовы расстаться сразу с крупной суммой денег и хотят рассмотреть варианты удобной оплаты. А вы можете сократить время клиента на поиски и предложить выбор с помощью поп-апа, а затем сделать рассылку с преимуществами того или иного способа покупки.

• по потенциальным жителям. Тоже важный фактор при покупке жилья. Спросите в поп-апе, сколько человек будет жить в квартире, с детьми или без. На основе данных сформируйте предложения под особенности покупателя. Если вы узнали, что потенциальные жители — семья с ребенком, то можете выяснить, в какое учреждение ходит ребенок. Если он школьник, то подберите варианты в ЖК поблизости от школы.  
• по желаемой стоимости. Стоимость — один из главных факторов приобретения. Если вы определите сумму, которую клиент готов потратить на покупку, то сможете не просто отправлять релевантные сообщения, но и на основе данных формировать акции и бонусы.

Активация пользователей

Вы выяснили желания клиентов, а теперь начинайте активировать их в действия на сайте: посмотреть однокомнатные квартиры с готовой отделкой, заказать звонок менеджера для выяснения деталей. Варианты активации зависят от особенностей вашего сайта. 

Способы активации:

• активация в покупку. Гипотеза: если в поп-апе мы напоминаем о просмотренных товарах, это приблизит клиента к покупке. Будьте дружелюбными в тексте и предоставьте пользователю выбор действий.  

• активация в подписку на Web Push уведомления, если клиент несколько раз был на сайте. Мы предполагаем, что он лоялен и интересуется нами, а значит готов узнавать новую информацию. Но чтобы не перегружать клиента ненужной информацией, с помощью поп-апа спрашиваем, хочет ли он получать наши сообщения.

Прогрев с помощью email-рассылки

Помимо активации на сайте, вы можете взаимодействовать с клиентом в его почтовом ящике. В письмах вы не требуете совершить действие прямо сейчас, а даете клиенту информацию и время подумать. Один из таких способов — прогрев email-рассылкой — цепочка постепенных действий с предложениями. Когда человек ищет квартиру, он просматривает разные сайты, чтобы сравнить варианты и подобрать подходящий. И наверняка не вы одни захотите напоминать о себе письмами с горящими акциями и специальными предложениями. Поэтому важно определить, что хочет потенциальный покупатель, и давать нужную ему информацию. В прогревающих письмах делитесь обучающими материалами, рассказывайте об этапах и особенностях строительства — это повысит доверие к вам.

Не путайте с активацией. Активация происходит в конкретное действие: «перейти в каталог», «заказать консультацию», «скачать прайс», «написать в чат» и подобное. В этом случае не обязательно выстраивать цепочку сообщений, активировать можно одним письмом.

Пример цепочки писем:

1. Знакомимся с клиентами. В письмо вмещается больше информации, чем в поп-ап. Воспользуйтесь этим в начале общения с пользователем и расскажите о вашем уникальном предложении. Не приукрашивайте: говорите о себе честно и с доказательствами. Это выделит вас на фоне «продающих» писем конкурентов.

2. Выделяем особенность и рассказываем о ней клиентам. Можете написать о внешнем благоустройстве, внутренней или внешней отделке дома, об удобстве расположения. Здесь важно показать жизнь в ЖК, поэтому рекомендуем добавить картинки.

3. Отвечаем на возможные вопросы клиента. Если в чате или после телефонных разговоров у вас накопились популярные вопросы от клиентов, вы можете ответить на них в письме и разослать по базе. Это покажет вашу заботу о клиентах и хорошую работу отдела поддержки. Ну и исключит лишние вопросы 🙂

Реактивация пользователей

Бывают случаи, когда ваши действия по привлечению и прогреву пользователей не сработали, и пользователь решает уйти к конкурентам за более интересным предложением. Что с этим делать? Реактивируйте пользователя.

Реактивация пользователей — процесс возвращения клиентов, которые взаимодействовали с сайтом, а потом ушли и долгое время не возвращаются. Мы хотим вернуть этих пользователей.

Как реактивировать:

• отправить письмо с персональным предложением. Если клиент общался с менеджером и больше не вышел на связь, отправьте письмо с напоминанием. В ходе разговора вы выяснили предпочтения, поэтому сможете составить интересное клиенту предложение. Допустим, вы узнали, что клиента интересуют однокомнатные квартиры. Через некоторое время отправьте ему письмо с подборкой планировок. А если еще они будут по специальной цене, то вероятность реактивации пользователя возрастет.

• отправить письмо с напоминанием о себе. Расскажите о том, что изменилось в этапах строительства за время отсутствия клиента, предложите перейти на сайт с помощью кнопок призыва к действию.

Подводим итоги

В сфере недвижимости важно поддерживать клиента на каждом шаге: с момента знакомства, в момент покупки и после него. Не прекращайте работу с клиентом после того, как он принял решение. Ему могут понадобиться сопутствующие услуги, и в этом тоже нужно помочь. Продумывайте сценарии под особенности вашего сайта, изучайте аудиторию и формируйте персональные предложения. Убедите клиента, что условия жизни в доме или квартире оправдают потраченную сумму. Дайте ответы на вопросы, которые покупатель еще не успел задать. И будут вам конверсии!