Кейс «Авиасейлс для бизнеса»: 8 операторов на 4000 диалогов. Как организовать работу поддержки в Carrot quest

У «Авиасейлс» есть отдельный бесплатный сервис для организации командировок — «Авиасейлс для бизнеса». Его команда подключила Carrot quest, чтобы поддерживать пользователей на всех этапах от знакомства с продуктом до решения индивидуальных вопросов при организации командировок.

О том, какими фишками сервиса пользуется компания, с нами поделилась Светлана Сташинская, руководитель клиентской поддержки в «Авиасейлс для бизнеса».

Задача: организовать поддержку пользователей на сайте.

Решение: наладили коммуникацию с клиентами на сайте и автоматизировали часть работы операторов, чтобы отвечать быстрее.

Результат: 8 операторов обрабатывают 4000 вопросов в месяц. Максимальная скорость ответа в чате — 2 минуты.

Клиент

«Авиасейлс для бизнеса» — сервис для организации командировок. Компания помогает малому и среднему бизнесу планировать деловые поездки под ключ.

Сегмент бизнеса: B2B
Трафик: 100 000 в месяц
Инструменты Carrot quest: чат, поп-апы
Количество обращений: 4000 в месяц
Количество операторов в чате: 8 человек

Задача — организовать поддержку пользователей

Основной трафик на сайт B2B-направления приходит с главного сайта «Авиасейлс» и от отдела холодных продаж. Команда искала удобный способ организовать поддержку сразу двух сегментов пользователей:

• люди, которые пока не знают о продукте;
• зарегистрированные клиенты.

Разный контекст у пользователей влияет на то, какие проблемы и вопросы у них возникают.

Пользователи, которые не знакомы с сервисом, чаще всего спрашивают про:

• стоимость услуг,
• продукт,
• доступные опции,
• компанию в целом.

Представьте, человек ищет билеты для сотрудников на сайте «Авиасейлс» и по баннеру переходит на сайт «Авиасейлс для бизнеса». Он никогда не слышал о сервисе, поэтому хочет узнать подробнее о его функциях. Важно проконсультировать пользователя и познакомить с продуктом, чтобы конвертировать его в покупку авиабилетов.

Зарегистрированные пользователи обычно обращаются с индивидуальными вопросами:

• уточняют статус заказа;
• хотят обменять или вернуть билеты;
• исправляют ошибки в документах.

Например, внезапно перенесли командировку. Клиент пишет в чат, чтобы обменять билеты на другую дату. Оператор уточняет детали заказа и самостоятельно находит подходящие авиабилеты и оформляет обмен.

Вопрос к поддержке может возникнуть в любой момент, даже перед вылетом самолета. Компании важно было найти способ всегда оставаться на связи с клиентами.

Решение — настроили чат Carrot quest

Когда «Авиасейлс» запустили проект для B2B-сегмента, компания сразу выбрала Carrot quest, чтобы выстроить работу поддержки. Команда «Авиасейлс для бизнеса» подключила чат как основной канал связи с клиентами на сайте. Иконка чата стоит на всех страницах, чтобы пользователь мог в любой момент обратиться в поддержку и быстро решить вопрос.

Как устроена работа команды

Команда поддержки использует Carrot quest для всех своих задач. Чат на сайте работает и для зарегистрированных, и для незарегистрированных пользователей. Операторы обрабатывают все запросы пользователей в одном окне и решают любые типы вопросов:

• знакомят с продуктом;
• выписывают заказы;
• проводят обмен и возврат билетов;
• отправляют закрывающие документы;
• помогают разобраться в сервисе.

Некоторые компании делят поддержку на 2 линии: первая принимает все запросы и обрабатывает простые обращения самостоятельно. Если для решения вопроса нужен технический специалист, оператор передает диалог на вторую линию поддержки.

Однако в «Авиасейлс для бизнеса» такого деления нет. В чате работают всего 8 человек и каждый оператор, независимо от сложности обращения, может решить вопрос самостоятельно. Новый запрос берет менеджер, который сейчас не занят другими диалогами.

Какие возможности чата Carrot quest помогают операторам работать быстрее

Триггерные сообщения в чат
Команде «Авиасейлс для бизнеса» важно показывать пользователям, что в чат можно обратиться с любым вопросом. Для этого компания настроила триггерное сообщение, которое появляется рядом с иконкой чата.

Если пользователь отвечает на триггерное сообщение, вопрос попадет в раздел «Диалоги». Поддержка работает круглосуточно, поэтому свободный оператор сразу подключается к решению проблемы.

Шаблоны ответов
Команда «Авиасейлс для бизнеса» следит за скоростью ответа и CSAT (Customer Satisfaction Score), чтобы клиенты оставались лояльными и не переходили на другой сервис из-за некачественной поддержки.

Чтобы менеджеры не тратили время на набор текста, команда создала шаблоны ответов внутри Carrot quest. Найти подходящий шаблон можно по ключевому слову.

Небольшой совет от команды Carrot quest
Если вопросы ваших клиентов можно разбить на категории и подготовить универсальные ответы, вы можете разгрузить операторов с помощью Welcome-бота и базы знаний. Протестировать эти и другие инструменты Carrot quest можно бесплатно в течение 7 дней.

Интеграция с соцсетями и мессенджерами
Пользователям не всегда удобно ждать ответ на сайте. Чтобы человек точно решил свой вопрос, компания интегрировала виджет чата Carrot quest с соцсетями и мессенджерами.

Если пользователю удобнее общаться, например, в Telegram, он может сразу перевести диалог в мессенджер. При этом со стороны оператора ничего не меняется ―  он работает в личном кабинете Carrot quest, не переключаясь на отдельные окна, а пользователь получает ответы в удобном ему приложении.

Виджет чата можно интегрировать не только с Telegram, но и с другими мессенджерами и соцсетями:

• Вконтакте;
• Facebook;
• Instagram;
• WhatsApp;
• Viber.

Заметки
Некоторые вопросы оператор закрывает за 5–10 минут, а другие может решать несколько дней и даже недель. Например, если произошла спорная ситуация с авиакомпанией.

Чтобы фиксировать важные детали и передавать информацию в команде без потери данных, операторы добавляют заметки к диалогам внутри Carrot quest.

Если сейчас вы выстраиваете поддержку или хотите улучшить процессы внутри команды, рекомендуем эти статьи:

Какие еще инструменты Carrot quest используют

Работа «Авиасейлс для бизнеса» связана с перелетами, авиакомпании могут внезапно отменить рейс или перенести время вылета. Обо всех изменениях важно вовремя предупреждать клиентов. Для этого операторы отправляют срочные сервисные сообщения через Carrot quest. А еще команда автоматизировала часть процессов с помощью интеграции с другими рабочими инструментами: CRM-системой и Slack.

Обо всем рассказываем по порядку.

Поп-апы с оповещениями
О важных изменениях и технических сбоях компания информирует пользователей с помощью поп-апов.

Команда поддержки запускает поп-апы, чтобы:

• сообщить о задержках при регистрации;
• напомнить о нюансах работы в праздничные дни;
• предупредить о сложностях с оплатой.

Поп-апы Carrot quest можно настраивать на определенные сегменты пользователей и по разным триггерам, а можно запускать на всю аудиторию сразу.

Триггерное сообщение в чат об изменениях в расписании
«Авиасейлс для бизнеса» интегрировали Carrot quest с собственной CRM-системой через API, чтобы быстро оповещать пользователей об изменениях в расписании или заказе.

Это работает так:

1. Менеджер открывает нужный заказ в CRM-системе.
2. Пишет внутри системы сообщение и отправляет пользователю.
3. Клиент получает информацию одновременно через email-рассылку и в триггерном сообщении в чате на сайте.

Таким образом, оператор поддержки пишет только одно сообщение в CRM-системе, которое автоматически отправляется сразу в два канала.

Поп-апы для продуктовых исследований
Периодически компания проводит продуктовые исследования. Чтобы пригласить клиентов поучаствовать в опросе и собрать обратную связь, команда запускает поп-апы.

Какие метрики отслеживают

Команда поддержки «Авиасейлс для бизнеса» отслеживает в Carrot quest следующие показатели:

• количество диалогов на одного оператора;
• скорость ответа;
• оценка пользователей.

По этим метрикам компания оценивает работу поддержки в целом.

Чтобы получать краткую сводку за предыдущий день, не открывая Carrot quest, «Авиасейлс для бизнеса» настроили передачу данных в рабочие каналы Slack по API. Каждое утро в заданное время система отправляет статистику в нужный канал.

Объединить Carrot quest с другими рабочими инструментами можно через готовые интеграции или открытый API.

Результат — обрабатывают 4000 диалогов в месяц со скоростью ответа 2 минуты

Команда «Авиасейлс для бизнеса» получает около 4000 обращений каждый месяц. Продуманная система поддержки и онлайн-чат Carrot quest помогают компании быстро решать проблемы пользователей и увеличивать лояльность клиентов.
Рассмотрим ключевые показатели команды.

Количество диалогов на одного оператора
Менеджер поддержки обрабатывает в среднем 20 запросов в день.

Скорость ответа
Операторы отвечают на первое сообщение пользователя в течение 2 минут.

Оценка пользователей
Клиенты ставят оценку «отлично» в 92% диалогов.
Средняя оценка операторов 4,8 из 5.

Узнайте, как организовать поддержку пользователей именно вашей команде
Запишитесь на бесплатную консультацию с экспертами Carrot quest. Проанализируем ваши задачи и расскажем, как наш сервис может их решить.