AI-сервисы для обслуживания клиентов: обзор 9 инструментов

Ожидания от искусственного интеллекта сейчас поистине велики. И часто переоценены. В этой статье мы разобрали, насколько всемогущи AI-сервисы, а чего точно сделать не могут. А еще — сравнили 9 сервисов, которые предлагают инструменты для обслуживания клиентов на базе ИИ.  

4 главные мысли для тех, кто не успевает прочитать статью:

• Искусственный интеллект помогает разгрузить команды маркетинга, продаж, поддержки и клиентского сервиса. 
• Сервисы с ИИ справляются с разными задачами. Они пока не научились полностью простраивать клиентский путь и генерировать сценарии — это все еще задача компании. А вот с быстрыми ответами на типовые вопросы клиентов AI-сервисы справляются на ура. 
• Сейчас компании чаще всего внедряют ИИ для поддержки пользователей в чате на сайте. В Carrot quest тоже есть свой AI-бот. 
• Чтобы понять, нужен ли вам AI-сервис, подумайте о задачах компании и насколько они совпадают с возможностями сервисов. 

Плюсы и минусы AI-сервисов в сфере обслуживания

В исследованиях пишут, что к 2025 году 95% всех взаимодействий с клиентами будут происходить вовсе без участия человека. Рассмотрим, какие плюсы AI-сервисы дают саппорту и с какими минусами сталкиваются компании в 2024.

Преимущества AI-сервисов

Обработка больших объемов данных.  AI-сервисы могут быстро анализировать и упорядочивать массивы данных. Иногда они могут даже примерять роль опытного аналитика и давать рекомендации по улучшению контента или предсказывать результаты гипотез. По данным исследования Forbes, автоматизация на основе Big Data, позволяет сократить до 80% работы операторов, 70% времени на обработку данных и 64% на их сбор.

Пример такого применения работы с данными —  рекомендательные системы маркетплейсов, основанные на ИИ. Алгоритмы анализируют просмотры и покупки пользователя и предлагают товары, которые могут заинтересовать клиента.

Проактивное обслуживание клиентов. По последним опросам Statista, 70% клиентов положительно относятся к брендам с проактивной поддержкой. Это значит, что клиентам подходит предвидение и устранение потенциальных проблем до того, как они возникнут. С помощью такого формата компании смогут улучшать клиентский опыт и растить лояльность.

У нас есть большая статья про то, как вырастить лояльность к бренду и каким компаниям это нужно.

Уменьшение времени ответа. Вспомните часы ожидания ответа оператора в колл-центре компании, и вы сразу поймете, в чем плюс ИИ: он предлагает мгновенную помощь. Особенно в чат-ботах, которые могут одновременно обрабатывать несколько запросов и давать непрерывное внимание каждому клиенту.

Персонализированный подход. Алгоритмы ИИ способны анализировать историю взаимодействий, предпочтений и активности клиентов на сайте. А уже на основе этих данных персонализировать сообщения. Так, интернет-магазин «DaVita-мебель» регулярно использует данные о пользователях для персонализации общения в разных каналах. 

Уменьшение затрат на обслуживание клиентов. Внедрение ИИ в отдел поддержки может снизить затраты на 30%. Автоматизация рутинных задач уменьшает необходимость в больших командах и минимизирует риск человеческих ошибок. 

Снижение уровня выгорания специалистов. Автоматизация помогает отсеивать повторяющиеся вопросы и передавать в работу менеджерам более сложные запросы клиентов. Это поможет повысить удовлетворение от работы в команде поддержки: менеджеры будут чувствовать, что помогают в каждом отдельном случае, а не отправляют шаблонные ответы. 

Недостатки AI-сервисов

Регулярное обучение AI-сервисов и улучшение результата.  Интеграция ИИ в обслуживании клиентов требует технической осведомленности при внедрении новых решений в текущие системы. А еще — постоянной работы по их оптимизации для обеспечения высокой эффективности. Так, ответы AI-ботов приходится регулярно проверять, а еще — актуализировать данные, на которых они обучаются.   Преодолеть трудности помогут специалисты с релевантным опытом обучения AI-сервисов. 

Баланс автоматизации и человеческого взаимодействия. Несмотря на способность ИИ эффективно обрабатывать задачи, человеческое общение по-прежнему важно для высокого качества обслуживания. Важно найти баланс между автоматизацией и личным общением.

Читайте нашу статью про AI-инструменты маркетолога, чтобы узнать еще больше о популярных решениях.

Ожидания пользователей от AI-сервисов

В 2024 году 70% клиентов считают автоматизированную поддержку полезной. Часть из них выбирает именно общение с ботом вместо звонка оператору, даже если вопрос срочный. 

Мы изучили исследование Drift, Salesforce, Myclever и SurveyMonkey о перспективах AI в саппорте. Вот ключевые мысли: 

1. Работа поддержки в большинстве компаний не устраивает клиентов. Большинство пользователей отмечают, что на сайте сложно ориентироваться и находить ответы даже на простые вопросы. Люди видят точки роста в том, чтобы автоматизировать поиск и ответы поддержки. 
2. Больше половины пользователей предпочитают общаться с ботом, но при этом мочь без труда переключиться на оператора. Учитывайте это при настройке механик на сайте и чат-ботов: оставляйте возможность связаться с оператором.
3. В первую очередь клиенты видят в боте инструмент для моментальных ответов на вопросы. Боты работают 24/7 и отвечают в удобные для клиентов часы. Обучите ботов на инструментах, которые будут работать без привлечения специалиста: FAQ с поиском, база знаний. 

7 примеров использования ИИ для улучшения клиентского опыта

Интеграция чат-ботов на базе ИИ

Чат-боты на ИИ, стали ключевым инструментом в команде саппорта. Они помогают отвечать на повторяющиеся вопросы и даже давать советы по настройке сложных процессов. Благодаря обработке естественного языка (NLP), такие чат-боты способны понимать и реагировать на запросы пользователей почти как настоящие люди. Бренды вроде Sephora и H&M уже используют ИИ-ботов для помощи клиентам в выборе товаров, улучшая их взаимодействие с компанией.

Анализ упоминаний и тональности

ИИ умеет анализировать настроения клиентов, отслеживая отзывы, чаты и посты в социальных сетях. Это дает компаниям возможность своевременно решать проблемы и настраивать свои услуги в соответствии с предпочтениями клиентов.

Омниканальная коммуникация

ИИ помогает собирать в одном месте данные из всех каналов, где клиент общается с брендом. Это помогает сохранять единую тональность общения и персонализировать поддержку.

Многоязычная поддержка

ИИ преодолевает языковые барьеры и предлагает перевод в реальном времени. Это помогает давать поддержку клиентам на их родном языке.

Круглосуточная поддержка

Благодаря ИИ компании могут давать поддержку 24/7. Графики работы команд больше не будут зависеть от часовых поясов и времени суток.

Персонализированный сервис

ИИ способен персонализировать клиентский путь целиком: от приветствия до персональной скидки. Все благодаря анализу данных и поведения пользователя.

Собрать все данные о клиентах из разных каналов в одном пространстве поможет CDP Carrot quest. Мы рассказали о том, что такое CDP и какие задачи она решает в отдельной статье. 

Предиктивная аналитика

ИИ использует исторические данные о поведении клиентов для прогнозирования будущих тенденций. Это помогает заранее увидеть потенциальные проблемы или запросы клиентов и заранее подготовиться к решению.

Сервисы для обслуживания клиентов с ИИ

Carrot quest

AI-бот Carrot quest — это инструмент на базе искусственного интеллекта, который поможет снизить нагрузку на вашу службу поддержки. Он ответит на вопросы клиентов вместо операторов. Бот закроет самые распространенные вопросы, освободив время операторов для решения более сложных задач.

AI-бот поможет: 

• Разгрузить поддержку. AI-бот заменит первую линию поддержки и решит часть повторяющихся вопросов, про которые есть информация в базе знаний. 
• Отвечать в нерабочее время. AI-бот работает 24/7 с одинаковой скоростью. Формулирует ответ за минуту.
• Экономить бюджет. Можно не нанимать нового сотрудника, а подключить AI-бота, который стоит на 30% меньше, чем зарплата оператору.

Что умеет AI-бот:

• обрабатывать до 100% обращений пользователей, которые сразу написали в чат;
• предлагать для проверки ответы до запуска; 
• обрабатывать 100% или часть обращений после лид-бота, welcome-бота и Telegram-бота;
• обучаться на базе знаний вашего проекта в Carrot quest и формулировать ответы пользователю на основе данных оттуда;
• автоматически обновлять данные, на которые опирается при ответах, если вы актуализировали базу; 
• переводить диалог на оператора, если бот не нашел релевантной информации в базе знаний.

WikiBot

WikiBot — это инструмент для автоматизации задач службы поддержки, который помогает эффективнее общаться с клиентами и снизить нагрузку на операторов.

Какие задачи поможет решить сервис:

• Ответить на частые вопросы. WikiBot обучается на основе предоставленных статей и документов и отвечает на стандартные и повторяющиеся вопросы. Это помогает сократить нагрузку на сотрудников службы поддержки.
• Настроить шаблоны. Перед запуском бота в работу можно проверить качество его ответов и настроить шаблоны сообщений.
• Растить метрики поддержки. Сервис обещает в два раза уменьшить время первого ответа, настроить постепенное сокращение задач в команду продукта и ответить на 80% вопросов клиентов. А еще оказывать поддержку в пиковые периоды и нерабочее время.
• Находить и устранять инциденты. WikiBot поможет найти и реагировать на критические обращения в режиме реального времени. А еще — предусматривать потенциальные «отказы».

В отзывах клиенты часто отмечают, что бот способен давать ответы, схожие с человеческими, и понимает суть вопросов. Даже если текст запроса не соответствует информации из базы знаний на 100%. 

Lia Chat

Lia — это конструктор ботов на базе искусственного интеллекта, который специализируется на понимании русского языка. 

Вот с чем поможет Lia Chat: 

• Автоматизировать клиентский сервис. Сервис предназначен для автоматизации ответов на обращения клиентов. Это позволяет обрабатывать большое количество запросов без участия операторов.
• Повысить производительность поддержки. Сервис обещает закрывать до 80% обращений моментально, что значительно увеличивает производительность и уменьшает время ожидания ответа для клиента. Лия способна понимать сложные запросы, работать с ошибками, опечатками и даже эмодзи, что делает взаимодействие с ботом более естественным для пользователей.
• Обеспечить устойчивость сервиса при пиковой нагрузке. Сервис обрабатывает до 10 000 обращений в минуту, чтобы помочь компаниям справляться с высокими нагрузками без ущерба для качества клиентского сервиса.
• Предотвратить выгорание команды саппорта. Сервис автоматизирует ответы на однотипные вопросы и уменьшает риск выгорания сотрудников, сокращая текучку кадров.
• Построить общение в разных каналах. Бот может одновременно работать в нескольких каналах общения и предлагать готовые сценарии для сложных кейсов. Лия может автоматически тегировать диалоги и направлять их в соответствии с заданными приоритетами, что повышает эффективность обработки запросов.
• Собирать аналитику. Сервис предлагает инструменты для анализа диалогов, сегментации по тематикам, построения воронки диалога и работы с сырыми данными через аналитические платформы. Бот помогает анализировать эффективность сообщений: в каких случаях он справляется самостоятельно, а где требуется вмешательство оператора. Это помогает оптимизировать процессы саппорта.

В зависимости от отрасли компании, сервис предлагает специализированные сценарии и функции, которые помогают общаться с клиентами более эффективно и персонализировано.

Chatbase

Chatbase — это платформа для создания персонализированных чат-ботов на базе искусственного интеллекта. Позже их можно интегрировать на сайт для поддержки клиентов и генерации потенциальных пользователей сервиса. 

Вот ключевые особенности Chatbase:

• Импорт данных. Чат-бота можно обучить на базах данных, файлах или ссылках.
• Автоматическое обучение. Сервис позволяет настроить автоматическое обновление данных, на которых опирается бот. Так его ответы будут более актуальными. 
• Разные модели ИИ. Выберите из нескольких моделей, например GPT-3.5-turbo и GPT-4.
• 80+ языков. Chatbase позволяет обслуживать клиентов на их родном языке, даже если ваши данные написаны не на родном языке клиентов. 
• Генерация потенциальных клиентов. Бот поможет собирать и предлагать портреты потенциальных клиентов на основе данных действующих покупателей. Позже их можно использовать для сообщений на сайте и в таргетированной рекламе. Он также может персонализировать сообщения. 

Примеры использования Chatbase:

• поддержка клиентов 24/7,
• генерация потенциальных клиентов,
• создание AI персоны для взаимодействия с пользователями,
• чат-боты в разных каналах общения.

Chatling

Chatling — это платформа для создания AI чат-ботов. Сервис позволяет автоматизировать поддержку клиентов, генерацию лидов и продажи без навыков программирования.

Особенности Chatling:

• Визуальный конструктор сообщений. Редактор с функцией drag & drop помогает располагать сообщения в нужном порядке без написания кода. Вы ставите сообщения в нужном порядке, вместо указания очередности в формате списка или через код. 
• Обучение на ваших данных. Вы можете загрузить свои документы, добавить веб-сайт и подключить другие источники данных для автоматического обучения AI-бота.
• Аналитика. Отслеживайте и анализируйте производительность чат-бота для постоянного улучшения. А еще бот расскажет, что ищут ваши клиенты и как чат-бот справляется с задачами.
• Точные ответы. Функции тонкой настройки и обучения обеспечивают точные и аккуратные ответы на запросы пользователей.
• Выбор AI моделей. Возможность выбора из различных моделей AI: GPT-3.5, GPT-4 и Claude 3.
• Добавление на любой сайт. Бота легко интегрировать на сайт через добавление фрагмента кода. 

Dialogflow

Dialogflow от Google — это платформа для создания разговорных ботов. Включает в себя встроенные интеграции для распознавания естественной речи.

Какие задачи решает Dialogflow:

• Естественные и точные ответы. Боты распознают естественную речь и поддерживают сложные беседы на несколько тем внутри одного чата. Построены на технологиях обучения, которые лежат в основе Google Assistant.
• Быстрый запуск и легкое масштабирование ботов. Генеративный AI и визуальный конструктор помогают сократить время разработки. Позже готовые сценарии ботов можно легко адаптировать под новые каналы. 
• Простое управление и аналитика. Инструменты аналитики помогают легко настраивать и контролировать работу виртуальных помощников в реальном времени.

Возможности Dialogflow:

• Визуальный конструктор ботов. Бота можно создать в простом конструкторе. Это поможет сэкономить время на разработке и быстро вносить изменения в ответы бота.
• Обучение на данных компании. Используйте информацию с вашего сайта или документов для обучения бота. Это экономит время на разработку и делает общение пользователя с ботом более естественным за счет понимания контекста.
• Многоканальность. Создайте помощника один раз и используйте его везде — на сайте, в мобильном приложении или в мессенджерах. 

FastBots

FastBots — это сервис для создания чат-ботов на основе искусственного интеллекта. Ботов можно добавить на сайт и в соцсети. Внутри сервиса простой конструктор для создания чат-ботов, которые могут общаться с клиентами 24/7.

Основные возможности сервиса:

• импорт данных из файлов и YouTube видео для обучения чат-ботов;
• настройка внешнего вида и поведения чат-бота с учетом брендинга компании;
• добавление чат-ботов на сайты и их использование для поддержки и продаж.

Используйте сервис, чтобы: 

• обслуживать клиентов на сайтах;
• помогать продажам общаться с клиентами и закрывать сделки;
• закрывать индивидуальные потребности пользователей, предоставляя быстрый доступ к нужной информации;
• облегчить адаптацию и обучение новых сотрудников компании.

FastBots также подчеркивает безопасность и конфиденциальность и использует шифрование военного уровня для загруженных данных. А еще — предлагает многоязычную поддержку.

UseDesk

Платформа ориентирована на улучшение клиентского сервиса и помогает обрабатывать запросы из 20+ каналов коммуникации в одном интерфейсе без переключений между вкладками и потери заявок. Автоматизация помогает в три раза сократить время ответа, используя шаблоны и правила для решения рутинных задач.

AI-ассистент создан для поддержки пользователей и встроен в систему коммуникационной платформы. Бота не нужно настраивать и обучать, он делает это сам, ориентируясь на ответы менеджеров. Интересно, что бот не отвечает на запрос, пока не добьется высокого уровня уверенности в правильности ответов. Как только этот уровень доберется до нужного минимального значения, бот начнет подсказывать ответы менеджеру, опираясь на опыт команды, шаблоны и базу знаний.

Aimylogic

Платформа для создания ботов, которые понимают естественную речь. Для запуска бота нужно собрать сценарии диалога с фразами и возможными ответами пользователей внутри визуального редактора.

Можно создать четыре типа ботов: 

• текстовые чат-боты, 
• телефонные боты для автоматизированных звонков, 
• боты для интерактивных голосовых ответчиков (IVR), 
• боты для умных колонок и голосовых помощников. 

Чат-боты используют пять языков: русский, английский, испанский, португальский и казахский.

Сравнительная таблица сервисов

Особенность	Carrot quest	WikiBot	Lia Chat	Chatbase	Chatling	Dialogflow	FastBots	UseDesk	Aimylogic
Платформа	Сайт, мобильные приложения	Сайт, мобильные приложения	Сайт	Сайт	Сайт, мобильные приложения	Сайт, мобильные приложения, Google Assistant	Сайт	Сайт	Сайт
На чем обучается	На базе знаний компании Скоро: — файлы pdf и URL	Только на базе знаний	Старт проекта через 2 недели	На тексте, файлах, ссылках, FAQ  и страницах Notion Сервис считывает, сколько знаков в полученной информации (от этого зависят пакеты)	На ссылках, картах сайта, тексте, Q&A и FAQ, файлах	На базе знаний, ссылках	Сайт, файлы, ссылки	Сайт, файлы, ссылки	База знаний, файлы, ссылки
Интеграция	CRM, Email, сайт, мобильные приложения, мессенджеры	Интеграция с хелпдесками и чатами: Usedesk, HelpDeskEddy, Omnidesk, мессенджеры	CRM, Email	Google Analytics, Slack, WhatsApp, Zapier и другими.	Возможно API	Google сервисы, API	API	CRM, Email	API
Поддержка NLP	Да	Нет	Да	Да	Нет	Да	Нет	Нет	Да
Мультиязычность	Да	Да	Неизвестно	Да	Да	Да	Неизвестно	Неизвестно	Да
Персонализация	Да	Неизвестно	Да	Неизвестно	Неизвестно	Да	Неизвестно	Да	Да
Аналитика	Да	Да	Да	Да	Неизвестно	Да	Неизвестно	Да	Да
Стоимость	от 12000р за 1000диалогов	от 8000р цена не за диалог, а за реплику бота	стартовое обучение от 40к до 200к в зависимости от сложностикаждые 1000 обращений = 8000 руб	по пакетам: от 19$ — до 2000 сбщ, 2 бота или от $7 за 1000 сообщений в месяц	от 15$ — до 2250 сбщ, 2 бота, 2 250 000 знаков	0,007 $ за каждый запрос	19$ — до 2000 сбщ, 2 бота, 12 млн знаков, GPT 3.5 turbo до 4 turbo	бесплатно на период beta-теста	бесплатно
Бесплатный тариф/пробный период	Есть	Есть	Неизвестно	Есть	Неизвестно	Есть	Неизвестно	Нет	Неизвестно
API	Есть	Неизвестно	Есть	Неизвестно	Есть	Есть	Неизвестно	Есть	Есть
Поддержка	Да	Неизвестно	Да	Да	Неизвестно	Да	Неизвестно	Да	Да

Как выбрать AI-сервис для общения с клиентом: чек-лист

1. Определите свои потребности

• Определите, какие задачи должен выполнять ваш ИИ. Нужен ли вам простой чат-бот для ответов на FAQ или сложная система с глубоким обучением и анализом данных.
• Подумайте, данные из каких систем и инструментов должен получать сервис. Нужно ли интегрировать его с CRM, социальными сетями, базами данных или другими сервисами. 
• Оцените, насколько решение должно масштабироваться вместе с ростом вашего бизнеса. 

2. Изучите возможности сервисов

• Оцените искусственный интеллект и NLP (обработка естественного языка). Убедитесь, что ИИ может понимать и обрабатывать запросы на естественном языке.
• Если ваша аудитория говорит на нескольких языках, убедитесь, что сервис может их распознавать.
• Определите, какая персонализация вам нужна и выберите сервис, который позволяет настраивать чат-бота под нужды вашего бизнеса.
• Изучите способность сервиса анализировать взаимодействия с пользователями и возможность тестировать бота и улучшать его ответы.

3. Оцените стоимость

• Сравните стоимость различных сервисов и их тарифные планы. Учитывайте не только стоимость запуска, но и долгосрочные расходы вроде дополнительных функций.
• Оцените сервис на бесплатном периоде или демо. 

4. Проверьте поддержку и сообщество

• Будет плюсом, если у компании есть обучающая документация по чат-боту и обучающие материалы. Это поможет облегчить процесс внедрения. 
• Активное сообщество пользователей и разработчиков также может быть источником поддержки. Оцените, насколько сервис активно рассказывает о функциях в разных каналах. 
• Убедитесь, что сервис предоставляет качественную техническую поддержку.

AI-сервисы — это только часть вашей стратегии поддержки

Поддержку нельзя построить с помощью одного инструмента. Помните, что для регулярного улучшения клиентского опыта и роста лояльности вам нужна полноценная стратегия поддержки. 

Если вы решите добавить ИИ в стратегию обслуживания клиентов, придется принять несколько решений. Например, определить, какие задачи ИИ будет выполнять для вашей компании и какие данные необходимо предоставить для обучения платформы. Например, можно ли интегрировать базу знаний или систему управления обслуживанием клиентов.