Как Carrot quest поддерживает своих клиентов с помощью команд support, success и роста

Планируете подключить Carrot quest, но переживаете, сможете ли освоить сервис и получите ли помощь в решении ваших вопросов? Тогда эта статья для вас — в ней рассказали, какую поддержку получают клиенты Carrot quest.

В статье:

• Support-команда: какие вопросы помогут решить в чате и в мессенджерах, режим работы, как быстро отвечают операторы.
• Success-команда: когда подключается success-менеджер, как помогает осваивать сервис и достигать целей.
• Команда роста: какие задачи помогает решать, какие результаты приносит в лидах и деньгах, отзывы клиентов. 

Support-команда

Команда поддержки отвечает на вопросы тех, кто уже оплатил подписку, и тех, кто только планирует подключить Carrot quest.

Операторы помогут с любыми вопросами, например:

• по функционалу сервиса → как настроить механику, какие возможности дает новая фича, как починить то, что работает некорректно;
• по оплате → тарифы, счета;
• по примерам механик на реальных кейсах → подберем релевантные материалы из блога.

Можно писать на почту support@carrotquest.io, в чат на сайте или в мессенджеры: Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и в другие. Количество вопросов не ограничено, операторы ответят на все ваши вопросы.

Еще у нас есть телеграм-канал, где мы публикуем актуальную информацию о текущем состоянии сервиса, а также о расписании предстоящих технических работ.

Команда поддержки работает по будням с 8 до 19 ч по мск. По выходным и праздникам на вопросы отвечает дежурный оператор.

Если рабочее время операторов закончилось, вы все равно можете задать вопрос — команда ответит на него, когда вернется к работе. Если к вопросу добавите свой email, то оператор пришлет ответ вам на почту.

В чате и в мессенджерах подключен AI-бот, который поможет быстро найти ответ даже в нерабочее время операторов, потому что:

• отвечает на основе нашей базы знаний,
• работает круглосуточно,
• формирует ответ за одну минуту.

Если AI-бот не нашел нужную информацию в базе знаний, то сразу зовет оператора-человека. Вам не придется долго общаться с ИИ в ожидании решения вашего вопроса.

Операторы отвечают в течение 10–15 минут — они глубоко погружаются в каждый вопрос и стараются найти оптимальное решение. Пользователи оценивают качество поддержки минимум на 4,5 балла из 5.

В пиковые часы, когда поступает наибольшее количество запросов, мы увеличиваем количество операторов, чтобы ни один вопрос не остался без ответа.

В команде поддержки работают операторы, которые хорошо знают сервис, потому что давно работают в компании. Например, самый «молодой» оператор трудится в support-команде 2,5 года, а самый «старый» — почти 7 лет.

Сейчас мы расширяем команду поддержки, чтобы ускорить ответы на ваши вопросы без ущерба качеству. У нас выстроены процессы онбординга, которые помогут новым операторам быстрее освоить сервис и оказывать поддержку привычного для вас уровня.

Success-команда

Success-менеджер — это персональный менеджер, который представляет интересы вашей компании в Carrot quest. Он помогает осваивать сервис, согласовывает договоры и счета, сообщает о новых функциях и обучает работе с ними.

Success-менеджер подключается к клиентам, которые ежемесячно оплачивают сервис на определенную сумму. Например, в декабре 2024 года ежемесячный платеж для подключения success-менеджера должен быть не менее 15 900 рублей. 

Дальше расскажем, в каком формате вы будете взаимодействовать с success-менеджером, и чем он может помочь.

Алгоритм взаимодействия с success-менеджером

1. Аудит сайта: менеджер изучает, как вы собираете лидов, как прогреваете и возвращаете лидов в воронку, как происходит продажа.

Например, success-менеджер:

• тестирует лид-формы на сайте и в блоге;
• проверяет, как быстро менеджеры звонят по заявке;
• анализирует, как выстроены продажи.

На основе аудита менеджер выявляет слабые места в воронке, где вы теряете лидов.

2. Онлайн-встреча с success-менеджером, на которой он:

• уточняет ваши задачи — при подключении вы озвучивали задачи, которые хотите решить с помощью сервиса, все ли они актуальны или что-то изменилось;
• предлагает сценарии для решения ваших задач на основе аудита;
• показывает, как настроить нужные вам сценарии в сервисе.

На первой встрече success-менеджер показывает настройку только тех механик, которые нужны вам в ближайшее время → вы сможете запустить эти сценарии сразу после встречи.

3. Обучение работе в сервисе. В течение следующих одного-полутора месяцев будет серия онбординговых встреч, которые помогут вам освоить сервис. Вы будете созваниваться с менеджером раз в неделю или две в зависимости от ваших потребностей. По окончании онбординга вы самостоятельно настроите часть нужных вам сценариев.

Если в вашей компании несколько команд будут работать в сервисе, то каждую команду менеджер обучает отдельно. Например, команды маркетинга и поддержки обучают отдельно, потому что у них разные задачи.

Если кто-то из команды не смог присутствовать, то менеджер присылает ему запись встречи. Если у сотрудника остаются вопросы, то либо ваш руководитель отдела помогает сотруднику разобраться, либо success-менеджер назначает отдельную встречу для этого сотрудника.

4. План запуска сценариев. Success-менеджер по результатам онбординга составляет план сценариев, которые стоит запустить за определенный период, чтобы достичь ваших целей. Примеры сценариев менеджер собирает на доске в Miro, так все задачи и решения максимально наглядны и понятны.

Менеджер регулярно проверяет, как у вас дела, не нужна ли помощь. Или вы сами можете обратиться к нему, если столкнетесь с проблемой. 

Если в вашу компанию придет новый сотрудник, success-менеджер проведет для него онбординг. Длительность онбординга зависит от роли сотрудника. Например, чтобы обучить оператора работе в сервисе, понадобится одна-две недели. На обучение нового маркетолога может уйти месяц, потому что нужно ввести в курс того, что уже запущено, какие результаты это принесло, и какие сценарии в планах.

Если в сервисе Carrot quest появились новые функции и возможности, success-менеджер научит вас использовать эти обновления в ваших сценариях.

Если у вас появился запрос по доработке сервисе, success-менеджер донесет его до разработчиков Carrot quest. 

Success-менеджер — ваш стратегический советник и главный помощник в достижении целей с помощью Carrot quest.

Команда роста

Команда роста — это отдел CRM-маркетинга на аутсорсе, который поможет быстро прийти к результату без привлечения ресурсов вашей компании. 

Примеры результатов, которые команда роста принесла нашим клиентам:

• +4 817 лидов с ROMI 1 428% за 3 месяца → читать кейс с сервисом MPSTATS;
• в 2,5 раза увеличили конверсию в заявку и принесли 129 млн рублей выручки за 3 месяца → читать кейс застройщика «Стрижи»;
• в 5 раз увеличили эффективность сервиса Carrot quest → читать кейс с онлайн-школой «Психодемия»;
• на 48% увеличили конверсию в заказ и заработали 5,3 млн рублей за 3 месяца → читать кейс с онлайн-бутиком Authentica.love;
• в 2 раза увеличили количество качественных лидов → читать кейс с онлайн-сервисом «АТОЛ Онлайн».

Как работает команда роста и как проверяет эффективность запущенных сценариев

Команда роста работает с клиентами в двух форматах: «пилот» и «полное погружение». Покажем алгоритм работы на примере формата «пилот», который длится в среднем 2–3 месяца от первой встречи и выяснения задач до подведения итогов по ключевым метрикам.

1. Эксперт команды роста считает окупаемость проекта на основе данных о вашей компании и бенчмарков по вашей отрасли. На встрече CRM-стратег покажет таблицу, в которой наглядно видно, в какой месяц проект окупится.

Средний срок окупаемости проектов — 2–6 месяцев. Если выручка компании меньше 5 млн рублей в месяц и трафик меньше 5 000 уникальных пользователей в месяц, то срок окупаемости может быть более 6 месяцев. Но есть исключения. Например, если вы стартап с небольшим трафиком, но планируете больше вкладывать в продвижение и привлечение пользователей на сайт. Тогда команда роста поможет сконвертировать пользователей в лиды и заявки, и срок окупаемости будет меньше.

2. Определяет задачи и ключевые метрики проекта. Если сроки окупаемости вас устраивают, то эксперт команды роста выясняет задачи, которые нужно достичь в рамках проекта, определяет ключевые метрики, над которыми будет работать.
   
3. Разрабатывает сценарии и согласовывает их с вами. В пилотном формате эксперты запускают до 5 гипотез: проводят А/В-тесты, выясняют, какой формат, какие сообщения приносят лучшие результаты в вашей компании. Все сценарии эксперт собирает на доске в Miro и там же отмечает прогресс: какие гипотезы запущены, какие результаты они принесли, чтобы вы всегда были в курсе.
   
4. Запускает сценарии и считает инкрементальную выручку. Чтобы оценить выручку от запущенных сценариев, эксперт проводит А/В-тест с контрольной группой. Например, 95% аудитории показывает новые коммуникации, а 5% — нет. Размер контрольной группы определяется со специалистом во время проекта. Если конверсия в целевое действие в экспериментальной группе выше, чем в контрольной, значит, запущенные сценарии приносят дополнительную выручку.
   
5. Подводит итоги проекта и предлагает сценарии для увеличения эффективности сервиса Carrot quest. Эксперт готовит отчет, в котором видны все запущенные сценарии, результаты по каждому сценарию отдельно и по проекту в целом. На основе проведенных экспериментов CRM-стратег предлагает идеи для следующей итерации: масштабирование успешных сценариев и тест новых гипотез. 

На счету команды роста более 700 успешных клиентских проектов. Над каждым проектом работают специалисты с большой насмотренностью и экспертизой в маркетинге:

• CRM-стратеги → разрабатывают стратегию и сопровождают проект до результата.
• CRM-маркетологи → настраивают и запускают механики в Carrot quest.
• Разработчики → верстают и настраивают нестандартные сценарии под запросы клиентов, например, сбор данных в JavaScript.
• Копирайтеры → пишут тексты для сообщений с учетом анализа вашей целевой аудитории и tone of voice компании.
• Дизайнеры → оформляет коммуникации с учетом фирменного стиля вашей компании.

Читайте подробнее про работу команды роста в статье Как команда роста Carrot quest помогает бизнесу тестировать гипотезы и выстраивать автоматизированную коммуникацию с пользователями.

Отзывы о работе команды роста

Весь кейс с компанией «Стрижи» → читать

Кейс с «АТОЛ Онлайн» здесь.

Кейс с «Психодемией» — читать.