Кейс «АТОЛ Онлайн»: как собирать в 2 раза больше качественных лидов со сложным продуктом

Когда продукт сложный и подходит только узкой целевой аудитории, пользователям нужна консультация, чтобы понять, могут ли они его использовать. Поэтому конверсия в качественного лида низкая — большую часть заявок менеджеры отсеивают после консультации. Так было и в «АТОЛ Онлайн» — сервисе, который предоставляет облачную кассу для онлайн-торговли. Маркетологи компании обратились к команде роста Carrot quest, чтобы увеличить количество качественных лидов без привлечения дополнительного трафика.

Рассказали, какие механики помогли собирать в 2 раза больше качественных лидов и подключать в 3 раза больше облачных касс в месяц.

О клиенте

«АТОЛ Онлайн» — сервис, который предоставляет облачные кассы для онлайн-торговли.

Облачная касса — это касса, которая находится не в офисе клиента, а в дата-центре компании «АТОЛ Онлайн». Клиенты подключаются к облачной кассе через интернет и пользуются ею, как обычной кассой.

Например, в облачной кассе можно следить за платежами и чеками, открывать и закрывать кассовые смены, вручную формировать чеки и корректировать уже сформированные чеки, если в них была ошибка.

В Федеральном законе № 54 прописано, в каких сферах можно использовать облачную кассу. Это такие виды бизнеса как:

• курьерские службы, 
• интернет-магазины,
• вендинговые аппараты,
• такси,
• ЖКХ и др.

Самостоятельно разобраться во всех нюансах ФЗ № 54 довольно сложно. Поэтому посетителям сайта «АТОЛ Онлайн» нужна консультация менеджера, чтобы понять, могут они применять облачную кассу или нет. 

В результате менеджерам приходилось обрабатывать много нецелевых заявок и конверсия из посетителя сайта в качественного лида была низкой.

Сегмент бизнеса	SaaS, B2B
Кто использует Carrot quest	маркетинг, поддержка, продажи
Особенности бизнеса	• сложный продукт, • пользователям требуется консультация менеджера.
Инструменты Carrot quest, которые использовал клиент	• интеграция с CRM, • welcome-бот, • чат на сайте, • лид-боты, • поп-апы, • триггерные сообщения в чат, • триггерные и массовые email-рассылки.
Период, описанный в кейсе	4 месяца

Задачи

1. Увеличить количество качественных лидов.
2. Снизить стоимость качественного лида.
3. Увеличить количество подключенных облачных касс.

Почему выбрали Carrot quest

Изначально маркетологи компании искали сервис, чтобы омниканально взаимодействовать с пользователями сайта.

Пробовали онлайн-чат от своей CRM-системы, но этот чат не позволял адресно коммуницировать c пользователями. Поэтому решили подключить сторонние сервисы.

Рассматривали разные варианты, но функционал конкурентных сервисов показался избыточным для задач, под которые искали решение. Поэтому выбрали Carrot quest как оптимальное соотношение функционала и стоимости. Начали использовать Carrot quest в июле 2022 года.

Подключили команду роста Carrot quest

Команда роста — это отдел CRM-маркетинга на аутсорсе, который:

• проводит аудит сайта для клиента с точки зрения лидогенерации;
• находит места, где компания теряет лидов;
• придумывает и тестирует гипотезы, чтобы увеличить конверсию сайта без привлечения дополнительного трафика;
• отвечает за результат своей работы в лидах и деньгах. 

До подключения команды роста маркетологи «АТОЛ Онлайн» активно использовали Carrot quest и многие механики настроили самостоятельно. Например:

• welcome-бота,
• чат-бота,
• поп-апы,
• email-рассылки.

Также самостоятельно настроили интеграцию Carrot quest со своей CRM-системой.

За 4 месяца команда роста протестировала 12 гипотез, которые помогли собирать в 2 раза больше качественных лидов в месяц.

Дальше расскажем о самых эффективных механиках.

A/B-тест: лид-бот и квиз в поп-апе для квалификации пользователей

Чтобы увеличить конверсию в качественного лида, команда роста вместе с маркетологами «АТОЛ Онлайн» решили автоматически квалифицировать пользователей до передачи в отдел продаж.

С автоматической квалификацией хорошо справляются лид-боты и квизы в поп-апах. 

Лид-бот — это бот, который автоматически появляется у пользователей на сайте из иконки чата, если они совершили определенное действие. Например:

• зашли на страницу тарифов,
• пытаются уйти с сайта,
• провели на сайте более 5 минут и не оставили заявку.

В лид-боте можно настроить цепочки сообщений, чтобы он вел диалог с пользователем без подключения менеджера.

Поп-ап — это всплывающее окно, которое можно показывать поверх контента или сбоку, чтобы не отвлекать пользователя от изучения сайта. Показ поп-апа так же, как и лид-бота, можно настроить на действия посетителей.

Команда роста не знала, с какой механикой будут активнее взаимодействовать пользователи сайта «АТОЛ Онлайн», поэтому решила провести A/B-тест. 50% пользователей видели лид-бота, 50% — квиз в поп-апе.

Настройки показа одинаковые:

• триггерное событие — зашел на сайт «АТОЛ Онлайн»;
• показ через 15 секунд после того, как пользователь выполнил триггерное событие;
• отрасль не определена;
• в личном кабинете не регистрировался;
• номер телефона неизвестен;
• в CRM-системе нет успешных сделок.

Маркетологи «АТОЛ Онлайн» используют данные о других отраслях для настройки рекламы: добавляют новые сегменты или, наоборот, исключают те объявления, которые приводят нецелевой трафик. 

Результаты за 4 месяца:

Лид-бот	Квиз в поп-апе
4,8% конверсия в заявку из прочтения	5,8% конверсия в заявку из прочтения

Выводы: аудитория сайта «АТОЛ Онлайн» лучше реагирует на квиз в поп-апе, поэтому в следующих итерациях команда роста будет чаще использовать именно эту механику.

Лид-бот с подбором тарифа для квалифицированных пользователей 

На сайте «АТОЛ Онлайн» есть раздел с отраслями, в которых можно использовать облачную кассу. 

У команды роста и маркетологов «АТОЛ Онлайн» была гипотеза: если пользователь  выбрал определенную отрасль на сайте, скорее всего, он ищет облачную кассу для работы именно в этой отрасли.

Для точечной работы с такими пользователями настроили лид-бота, который предлагает подобрать тариф для выбранной на сайте отрасли. 

Если пользователь соглашается в лид-боте подобрать тариф, к разговору подключается менеджер и выясняет детали.

Настройки:

• триггерное событие — выбрал отрасль на сайте «АТОЛ Онлайн»;
• тайм-аут 7 секунд;
• пользователь не зарегистрирован в сервисе и не оставлял заявку на подключение.

Результат за 4 месяца:

→ 7,2% конверсия из прочтения в заявку на подключение.

Высокая конверсия подтвердила гипотезу: пользователи, которые выбрали отрасль на сайте, ищут облачную кассу для работы в этой отрасли.

Поп-ап с колесом фортуны перед Новым годом

К Новому году команда роста вместе с маркетологами «АТОЛ Онлайн» запустила поп-ап с колесом фортуны.

Механика работала так:

1. Пользователь указывал свой email и нажимал на кнопку «Крутить колесо», чтобы получить один из трех подарков.
2. Ему на почту приходило письмо с подарком и инструкцией, как его получить.

Под каждый подарок команда роста подготовила отдельное письмо.

Настройки:

• триггерное событие — зашел на сайт;
• тайм-аут 2 минуты;
• в CRM-системе ID пользователя не определен;
• в личном кабинете не регистрировался.

Результаты за 41 день:

→ 59% конверсия в качественного лида,
→ собрал 60% качественных лидов от общего количества качественных лидов в месяц.

Результаты за 4 месяца

После подключения команды роста инструменты Carrot quest стали приносить в 2 раза больше качественных лидов в месяц на том же трафике. Стоимость качественного лида снизилась на 16%.

	До команды роста	С командой роста	Пояснение
Механики для сбора и работы с лидами	• welcome-бот • чат-бот • поп-апы • email-рассылки • интеграция с CRM-системой	+ 3 лид-бота, 7 поп-апов, 1 email-рассылка для реактивации базы, 1 блок с кнопкой для лидогенерации в блоге	Раньше на сайте «АТОЛ Онлайн» была низкая конверсия в качественного лида, потому что не было автоматической квалификации пользователей. Теперь инструменты Carrot quest автоматически квалифицируют пользователей и позволяют менеджерам работать только с целевыми заявками.
Среднее количество лидов в месяц			Инструменты Carrot quest стали собирать в 1,9 раза больше лидов.
Среднее количество качественных лидов в месяц			В 2 раза больше качественных лидов в месяц после подключения команды роста.
Среднее количество подключенных касс в месяц			В месяц стали подключать в 3 раза больше облачных касс. Это ключевая метрика для «АТОЛ Онлайн».
Стоимость качественного лида		-16%	Снизили стоимость качественного лида, потому что с автоматической квалификацией менеджеры могут работать только с целевыми заявками.
Доля лидов с Carrot quest от общего количества лидов			В 2,89 раза выросла доля лидов, которые приносит Carrot quest.
Доля качественных лидов с Carrot quest от общего количества качественных лидов			В 2 раза увеличилась доля качественных лидов с инструментов Carrot quest.
Окупаемость Carrot quest			Затраты на Carrot quest и команду роста окупились за 1 месяц.

Планы на будущее

«АТОЛ Онлайн» продолжает использовать сервис Carrot quest, а команду роста планирует привлекать для реализации конкретных задач. 

Также в планах использовать AI-бота от Carrot quest. У посетителей сайта «АТОЛ Онлайн» много вопросов по ФЗ № 54, по работе с облачной кассой и по особенностям формирования чеков. 

Обычный лид-бот не справится с этой задачей, потому что невозможно предугадать все вопросы пользователей, чтобы настроить готовые ответы.

AI-бот не нужно настраивать заранее — он обучается на базе знаний «АТОЛ Онлайн» и подбирает релевантные ответы на вопросы пользователей круглосуточно.