Кейс онлайн-сервиса Mofy.life и Carrot quest: 10% от общего количества заказов с писем

Валерия Сластенникова, интернет-маркетолог онлайн-сервиса создания фотобуков Mofy.life, рассказала о том, как с помощью Carrot quest они настраивали емейл-маркетинг, который увеличивает продажи. С помощью писем они ведут клиента от регистрации до оформления заказа, а затем — до завершения заказа и оплаты.

Большие проблемы маленькой компании

Mofy.life — онлайн-сервис создания фотобуков. Благодаря инновационным разработкам, создать фотокнигу, не выходя из дома может даже ребенок. Это не займет больше 5 минут. Нужно просто:

1. зайти на сайт;
2. загрузить фотографии в онлайн-конструктор (на этом этапе пользователь становится лидом, т. к. вводит данные электронной почты);
3. расположить по страницам.

Оформленный заказ будет у счастливого владельца через несколько дней.

Несмотря на простоту процесса заказа и постоянную оптимизацию удобства конструктора, нас не обошла стандартная проблема: наличие «дыр» в воронке сайта.

Задачи:

• выявить причины, по которым пользователи покидают сайт на каждом этапе создания фотобука,
• покрыть возражения,
• и, как основная цель, повысить количество заказов.

Решение:

Первоначально, используя сервис Carrot quest, мы разделили нашу аудиторию на тех, кто совершил заказ и тех, кто зашел в конструктор, но заказ так и не оформил. Отдельно по этим сегментам были отправлены персонализированные опросы удовлетворенности.

Кроме этого мы «вытрясли» всю информацию из клиент-менеджеров и сутками глядели в вебвизор.

Таким образом мы выявили наши сильные и слабые стороны, а также проблемы пользователей на каждом этапе воронки на сайте.

В качестве инструмента для решения наших задач был выбран email-маркетинг.

Как не потерять «теплую» аудиторию: цепочка догоняющих писем

Итак, этап 1 — пользователь заходит в конструктор и становится лидом

Проблема: 52% этих пользователей кликают на кнопку Оформить, остальные 48% покидают сайт.

Основные причины:

— трудно определиться с любимыми фото и заказать с первого раза;

— заходили в конструктор просто посмотреть, как он устроен. Заказывать собираются позже.

Решение:

Сразу после создания заказа мы отправляем пользователю письмо с ссылкой на заказ, который можно редактировать в течение 3 дней, а также милые советы от менеджера и видео-инструкцию с гайдом по работе в конструкторе.

Результаты:
— открываемость 48%;
— кликабельность 23%;
— 25% пользователей, получивших письмо, завершили заказ.

Следующие три дня мы догоняем его письмами с напоминаем о том, что скоро заказ будет удален и даём возможность прямо из письма перейти в свой незавершенный заказ.

1 день с момента входа в конструктор:

— открываемость 40%;
— кликабельность 8%;
— 10% пользователей, получивших письмо, завершили заказ.

2 дня с момента входа в конструктор:

— открываемость 30%;
— кликабельность 7%;
— 9% пользователей, получивших письмо, завершили заказ.

3 дня с момента входа в конструктор:

— открываемость 31%;
— кликабельность 7%;
— 6% пользователей, получивших письмо, завершили заказ.

7 дней с момента входа в конструктор.

Мы не сумели вернуть клиента за три дня, и его макет потерян. Казалось бы, мы потеряли клиента навсегда. Тем не менее, мы отправляем ему еще одно письмо и работаем с возражениями, покрываем основные опасения и вопросы клиентов, а также делимся идеями — даём ссылки на примеры инстабуков.

— открываемость 30%
— кликабельность 3%
— 2% пользователей, получивших письмо, завершили заказ.

По сути, это те клиенты, которых мы бы точно потеряли, если бы не стали с ними взаимодействовать.

Обрабатываем брошенные заказы

Шаг 2 — пользователь перешел на страницу оформления, но заказ так и не завершил

На каждом шаге оформления заказа мы теряли от 8 до 10% пользователей. В итоге только 40% пользователей, перешедших на страницу оформления заказа, совершали его.

В зависимости от того, на каком этапе ушел пользователь (ввод личных данных, информации о доставке, оплата) в течение суток и через 3 дня мы стали отправлять триггерные догоняющие письма со следующим посылом:

— информировать о том, что заказ не оформлен;
— дать возможность быстро завершить оформление по прямой ссылке в письме (обеспечено благодаря интеграции  Carrot quest и админки сайта через API);
— надавить на страх потери проделанной работы;
— показать ценность продукта.

Статистика письма через 24 часа:

— открываемость 41%;
— кликабельность 14%.

Статистика письма через 3 дня:

— открываемость 33%;
— кликабельность 6%.

Естественно, что со временем статистика по письму падает, поэтому так важно ловить клиентов как можно раньше. С другой стороны, отказываться от писем через 3 дня тоже не стоит — они цепляют свой сегмент и тоже показывают эффективность.

Конвертируем в последний шаг оплаты

А есть еще те, кто отобрал фотографии, заполнил макет, ввел все данные, выбрал оплату онлайн и после всего этого не оплатил. Это беспредельно горячие лиды и, конечно, мы их догоняем цепочкой из двух писем — через 24 часа и через 7 дней. В них даем возможность по ссылкам из письма либо сразу оплатить, либо еще раз просмотреть макет и оплатить.

Статистика письма через 24 часа:

— открываемость 62,5%;
— кликабельность 33%.

Статистика письма через 7 дней:

— открываемость 46%;
— кликабельность 5%.

Посмотрите, какая конверсия. Это доказывает, что мы приходим к клиентам вовремя и они действительно заинтересованы. Логика такая же — если бы не было писем, мы бы их потеряли.

На автоматизацию надейся, а сам не плошай — далее в работу вступает менеджер. Он просматривает почтовые адреса, по которым не было открытий, и отдельно их прозванивает. Это дополнительно помогает избежать ситуации, когда человек не увидел письмо, а заказ оплатить хочет.

Результаты

По данным Google Analytics, описанные цепочки писем, обеспечили нам 10% от общего количества заказов. Да, работать еще есть над чем, но первоначальным результатом мы довольны. Это были «теплые» пользователи, на привлечение которых мы потратили бюджет и благодаря Carrot quest мы их не потеряли.

Цепочку догоняющих писем мы также запустили и на клиентов, что вызвало волну отзывов в соцсетях и повторные продажи. Но об этом уже в следующий раз;)

Бонус

Интересно посмотреть, как устроен конструктор и как выглядит фотобук? Mofy.life дарит скидку 30% по промокоду carrot (смело вводите на странице оформления в поле Промокод).