Как быстро реагировать на запросы пользователей и обрабатывать больше диалогов в день: кейс онлайн-сервиса Mottor и Carrot quest
4 минуты
24.03.2020
Мы попросили друзей из Mottor рассказать, как устроена их служба поддержки, почему это важно для пользователей и как инструменты Carrot quest помогают организовать ее работу.
Mottor — это уникальный конструктор сайтов с простым и понятным редактором для веб-студий, предпринимателей, сайтостроителей с опытом и без. Сервис позволяет быстро создать сайт почти любой сложности и решает любую задачу, которая может стоять перед сайтом.
Самое важное — создавать продукт, который будет приносить ценность нашим клиентам, постоянно напоминать себе, что продукт создается для людей.
Достичь успеха можно, если мы эту ценность также правильно донесем до пользователей и поможем им ее получить, а без службы поддержки с этим не справиться.
Целевая аудитория Mottor — около 500 тысяч клиентов, которые приходят из рекламы, реферальной системы, каналов в YouTube и соцсетей. В основном это предприниматели, дизайнеры и разработчики сайтов.
Они проходят по воронке через регистрацию, создание сайта, настройку и покупку тарифа.
Как устроена команда поддержки Mottor
Поддержка состоит из 10 человек и делится на две команды: входящего и исходящего саппорта. У каждой команды есть свой тимлид, который контролирует работу в чате, работает с командой и обновляет базу знаний. Специалисты в чате распределены на три линии.
У обеих команд есть тренер, который работает с командами и занимается развитием саппорта в целом.
Процессы, метрики, ритуалы: как работает команда поддержки
Служба поддержки отвечает за общение с пользователями: помогает освоиться в сервисе, почувствовать его ценность, решить проблемы и быстрее подготовить сайт к запуску.
Еще поддержка собирает обратную связь и помогает всей команде делать продукт, ориентированный на пользователей.
Поддержка у нас есть с самого начала существования сервиса и является нашим сильным преимуществом перед конкурентами, потому что для клиентов это крайне важно. Почти всегда в отзывах о нашем сервисе пользователи хвалят именно поддержку, и у нас на стене есть распечатанные вырезки с самыми приятными сообщениями пользователей 🙂
В рамках компании поддержка влияет на три показателя:
- Активация: пользователь не купит тариф, пока у него не будет готового сайта.
- Профилактика оттока: сделать так, чтобы пользователь от нас не ушел, если что-то не получается или сайт не приносит заявок.
- Рекомендации: сколько людей рекомендуют продукт.
Чтобы работа над активацией, оттоком и рекомендациями была эффективнее, появилась команда исходящей поддержки — ребята связываются с клиентами, помогают довести до результата или решить какую-то «боль» клиента.
Эффективность поддержки оценивается на основе количества обработанных специалистом диалогов, скорости времени ответа и качества обработки сообщений. Подробнее про метрики службы поддержки рассказали в отдельной статье.
С последним помогают оценки пользователей, но они не всегда бывают объективными, а большая часть людей их вообще не ставит.
Еще один ритуал, который позволяет поддержке мониторить качество работы — регулярные внутренние вычитки диалогов.
Мы оцениваем диалог по 8 критериям: хорош ли он с технической точки зрения, оптимален ли подход к проблеме, все ли в порядке со стилистикой и «духом поддержки».
У саппорта есть свой ИКР (идеальное конечное решение) — документ, в котором описана идеальная служба поддержки с нескольких точек зрения. Большие цели из этого документа разбиваются на задачи, которые можно выполнить сейчас.
К примеру, идеальная служба поддержки с точки зрения пользователя сразу же отвечает на вопрос и ее не нужно ждать, из этого следует среднесрочная задача по внедрению чат-бота.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.
Заказать консультацию
Как Mottor использует инструменты Carrot quest
Для качественной поддержки пользователей был нужен канал связи между клиентом и сервисом, чтобы быстро и в реальном времени отвечать на запросы.
Jivosite не подошел, потому что не было сохранения сессии, Чатра не позволяла связать юзера в Mottor и в чате, Intercom дорогой и зарубежный, без поддержки родного языка, плюс цена тарифа зависела от количества контактов в базе. У Carrot quest есть визуальные селекторы, чтобы назначать события — это позволяло без разработчиков передавать события о действиях пользователя.
Для нас это важно — и историю его действий в сервисе. Есть аналитика и много полезных дополнительных функций, сервис недорогой.
В чате Carrot quest удобно общаться и специалистам поддержки, и клиентам. Сообщения из всех каналов (чат, почта, VK, Telegram, Facebook) приходят в одно место, операторам не нужно переключаться, можно увидеть информацию о клиентах, из какого канала человек пишет и историю его действий в сервисе.
Для нас это важно. Есть аналитика и много полезных дополнительных функций, сервис недорогой.
В среднем поддержка обрабатывает от 250 диалогов в день и общается с пользователями по телефону примерно 10-20 раз в день.
Типичный диалог: клиент описывает какую-то задачу вроде «Хочу сделать вот такую вот фичу на моем сайте» или «Надо настроить цели в Яндекс.Метрике», а поддержка помогает ему добиться результата.
Mottor активно использует автосообщения в чат, чтобы оповещать пользователей о нововведениях, акциях и мероприятиях (например, о еженедельных вебинарах), и вовлекать их в диалог в зависимости от события на странице. Подробнее изучить онлайн-чаты для поддержки можно в отдельной статье.
База знаний помогает поддержке обрабатывать запросы пользователей, операторы часто ссылаются на инструкции и учат клиентов ей пользоваться самостоятельно. В команде есть ответственный за базу знаний человек и план по написанию новых статей.
Раньше мы пользовались внутренней базой знаний, которая была сделана очень давно. Редактор статей был не очень понятным, даже изменить что-то в существующей инструкции было больно, они были доступны только в личном кабинете и не было поиска — все эти мелкие детали делали базу знаний непопулярной у пользователей. Мы в саппорте поставили себе задачу — найти сервис, где мы сможем сами создать крутую базу знаний и не отнимать время разработки.
Так выглядит база знаний Mottor:
Планируем продолжать пользоваться Carrot quest и очень ждем, когда появится чат-бот.
С появлением чат-бота планируем автоматизировать часть процессов и запустить новые. Надеемся, что операторы немного разгрузятся, а пользователи будут еще быстрее получать ответы 🙂
Подпишитесь на рассылку Carrot quest
1 письмо в неделю со свежими материалами о маркетинге, поддержке и продажах
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
