Кейс интернет-магазина Московский дом мебели и Carrot quest: 6% конверсия в покупку с помощью онлайн-чата

Как с помощью сообщений в чат расширить аудиторию интернет-магазина и привести к покупке 6% посетителей сайта.

О клиенте

Московский дом мебели — интернет-магазин мебели для дома, офиса и дачи. В ассортименте более 50 000 шкафов, диванов, кроватей, стульев — огромный интернет-супермаркет. Особенность в том, что офлайн-точек продаж у магазина нет, все сделки совершаются только онлайн. Трафик большой: около 2000 уникальных посетителей в день.

Задача — увеличить конверсию в покупку

Работа с проектом началась стандартно. Мы составили карту сценариев: лидогенерация, напоминания о просмотренных товарах, работа с брошенной корзиной, допродажи. Об этом мы обязательно расскажем потом — результаты у этого проекта неплохие.

Сейчас речь пойдёт о сложной, но захватывающей истории с онлайн-чатом на сайте Мосдоммебель. Устраивайтесь поудобнее, будет интересно.

С чего всё начиналось

Изначально на сайте был установлен другой онлайн-чат, но в рамках внедрения мы заменили его на чат-бот для сайта от Carrot quest. По словам клиента, ранее в день совершалось около 100 диалогов — это много, и сокращать их количество совсем не хотелось.

Задача состояла в том, чтобы чаты работали эффективнее: операторы успевали отвечать, клиенты получали решение проблемы и приходили к покупке. Иными словами, необходимо было увеличить качество работы с онлайн-чатом, не слишком теряя при этом в количестве диалогов.

Большой гайд по онлайн-чатам на сайте поможет лучше понять, какой подойдет вашей команде и чем будет полезен.

Мы решили запустить поп-апы, которые будут вести пользователя в чат, если он выполнил определённые условия, например, посмотрел товар. Это позволяет сегментировать пользователей: оператор уже знает, что интересует клиента. Таким образом можно распределять диалоги между работниками поддержки и заранее понимать, о чём пойдёт речь.

Через 15 секунд после просмотра мы предлагали ему задать вопрос в чате: ведь если потребовалось целых 15 секунд на раздумья, значит, скорее всего, возникли сомнения. Чат в этот момент был уже открыт: делали расчёт на то, что хотя бы одно сообщение из двух точно бросится человеку в глаза.

Результат получился следующим:

Конверсия этой воронки была небольшой, хотя некоторое количество человек в итоге все-таки оформили заказ. Решено было запустить тот же механизм при добавлении товара в корзину.

Конверсия возросла, но нам было мало. Мы поняли, что надо думать дальше.

Попробовать
онлайн-консультант

Расширяем аудиторию

И придумали показывать чат всем, кто «уснул» на странице. Проще  говоря, если пользователь выбирал что-то, а потом остановился и бездействует, чат открывался автоматически. Если мы разбудили его, он закрыл чат и уснул снова, мы не сдаёмся и через полторы минуты опять предлагаем поговорить.

Дальше произошёл взрыв. Просто посмотрите и попробуйте угадать, в какой день мы включили это автосообщение:

Мы поняли, что переборщили, и отключили повторное открытие чата, но всё равно стало очевидно, что идея была не очень с самого начала. Человек мог попасть на сайт случайно, отвлечься от выбора, потерять интерес — что угодно, и ни одна из этих проблем не решается сообщением в чате, а большое окно только мешает.

Количество ответов в чат, конечно, возросло, но это не стоило того количества нервных клеток пользователей, которые мы похоронили своей назойливостью.

Чатооткрывашка (так мы называли этот механизм между собой) работает и сейчас, но если вы не захотите писать в чат, он становится полупрозрачным.

Пробуем дальше

Вы, наверное, уже поняли, что мы упорные ребята? Решили включить свою суперсилу и сегментировать пользователей не только по совершённым действиям, но и по тем товарам, которыми они интересовались, и в зависимости от этого показывать соответствующее автосообщение. А чтобы было вообще крышесносно, запустили A/B тесты на каждый чат. Вот несколько примеров.

Вы выбираете детскую мебель и видите:

А потом вспоминаете, что детей у вас больше, чем один, и переключаетесь на двухъярусные кровати:

О себе забывать тоже нельзя. Почему бы не присмотреть новый диван:

Результатов пока нет: сценарий только-только запущен. Продолжение эксперимента будет в следующих кейсах.

Итог

Общая конверсия в покупку при помощи чатов (всех-всех, которые мы настроили) составила 6,27%. Хороший результат, но речь не только об этом. Эта история доказывает, как важно не бояться ставить гипотезы и тестировать их — с каждым шагом конверсия становилась лучше и лучше. Здорово, что с помощью Carrot quest можно запускать много разных сценариев, быстро получать результаты и видеть, куда двигаться дальше.

Мы продолжаем работу с Московским Домом Мебели, и не успокоимся, пока не достигнем результата. Ждите новостей 🙂