Кейс OpenCRM и Dashly: сократили 50% звонков, писем и на 80% снизили количество недовольных обращений с помощью чата
6 минут
04.06.2020
У Carrot quest есть версия на английском языке, которая покоряет международный рынок. Она называется Dashly. Это история клиента, который использует эту версию нашего продукта.
Команда британского сервиса OpenCRM гордится своим аккаунт-менеджментом. Используя сочетание трекинга пользователей и чат-бота для сайта, они смогли стать ближе к своим клиентам и сделать общение с ними более личным.
OpenCRM — клиентоориентированная компания
Грэм Андерсон, основатель OpenCRM, принимает репутацию своей компании близко сердцу. За последние 10 лет компания справилась с множеством вызовов. Забота о клиентах — это то, что помогало преодолевать кризисы, оставаться на плаву и расти.
Мой продукт очень практичный. Он дает среднего размера компаниям инструменты, которыми пользуются крупные компании, но по доступной цене. Но реальная причина, по которой люди выбирают OpenCRM — это отношения, которые складываются у них с нами. Это сервис и люди.
Грэм постоянно находится в поиске новых способов сделать свой продукт еще более удобным и ценным для клиентов. Некоторое время назад он решил найти способ связываться с клиентами. Он искал платформу для вовлечения пользователей, чтобы подключить ее к OpenCRM и установить внутри приложения чат, который будет собирать информацию о пользователях и через который можно будет с ними потом связаться.
Выбор пал на Dashly: сервис победил в конкурентной борьбе, будучи более комплексным решением, чем его аналоги.
Множество конкурентов Dashly сосредоточены на каком-то одном способе вовлечения пользователей в ущерб всем остальным. Тогда как Dashly — более комплексный продукт.
У Dashly есть все необходимые инструменты для трекинга пользователей и коммуникации с клиентами.
Цель OpenCRM: дотянуться до большего числа клиентов
Работа с клиентами в OpenCRM сосредоточена вокруг поддержки клиентов, клиентского успеха и аккаунт-менеджмента.
Ключевой целью для OpenCRM было обеспечить отличный клиентский опыт внутри сервиса и возможность в любой момент обратиться за помощью к сотрудникам OpenCRM. Выбор одного комплексного решения дал бы возможность их пользователям обратиться с проблемами сразу ко всей команде, а не к конкретным специалистам, аккумулировать знания и быстрее отвечать пользователям.
Они планировали прийти к цели, выполнив две задачи:
- Управление событиями — запись действий пользователей, создание событий и анализ данных.
- Выход на целевую аудиторию через чат.
Мы считаем, что письма обесценились. С маркетинговой точки зрения письмо имеет небольшую ценность, потому что пользователи не ждут именно ту информацию, которую вы отправляете. Когда вы начинаете диалог с пользователем в нужный момент, это гораздо более ценно. Отправка правильных сообщений в правильное время много значит.
Обращайтесь к клиентам в правильном месте, в правильное время
В Dashy есть несколько инструментов, которые делают это возможным.
Трекинг пользователей. Dashly отслеживает весь путь пользователя на сайте — какие страницы он просматривал, куда кликал. Вы можете увидеть, как пользователь вел себя во время каждого из визитов на сайт.
С помощью Dashly вы можете отслеживать визиты на страницу, отправку и прочитывание сообщений, ответы на сообщения, подписки на рассылку, скроллы и клики.
Трекинг событий пользователя позволяет сегментировать лидов и выстраивать общение с ними по-разному в зависимости от их поведения.
События, триггеры и анализ данных очень важны для нас. Они позволяют составлять списки людей, которые соответствуют разным критериям, и не только отправлять им письма — email-маркетинг тоже хорошо работает при определенных условиях — но связываться с клиентами, отправлять им сообщения в чат в контексте. На мой взгляд, в этом основная ценность.
Чат для сайта. Основная работа OpenCRM с клиентами сосредоточена вокруг поддержки клиентов, клиентского успеха и аккаунт-менеджмента. Они используют чат примерно для 75% коммуникаций внутри сервиса и 25% коммуникаций на сайте.
Есть три базовых сценария общения с клиентами в OpenCRM:
1) Поддержка клиентов через проактивные ручные сообщения
Команда OpenCRM сегментирует пользователей на небольшие группы и отправляет им ручные сообщения в чат, основываясь на их поведении и интересах.
Таким образом, если они чувствуют, что у пользователей возникают проблемы при использовании одного из инструментов платформы, они отправляют сообщение с предложением быстро помочь и таким образом вовлекают пользователей в диалог.
Пример сообщения:
«Привет, это Энди. Кажется, у вас проблемы с настройкой нашей интеграции с Xero, нужна помощь?»
2) Клиентский успех с помощью ручных сообщений
Для OpenCRM по-настоящему важно дотянуться буквально до каждого пользователя и убедиться, что он получает максимум от работы с сервисом. Вот почему они обращаются к пользователям сами. В компании верят, что клиентский успех — это регулярная работа: вручную они пишут примерно 1500 пользователей каждый месяц.
Пример сообщения:
«Мы планируем несколько вебинаров про управление сделками. Кликните, чтобы зарегистрироваться»
3) Маркетинг с помощью онлайн-чата
Они также используют чат для маркетинга — оповещают пользователей о новых фичах и функциях в сервисе. Выбор определенных групп пользователей позволяет отправлять уведомления только тем, кто заинтересован в этих фичах, или только тогда, когда сообщение наиболее эффективно. Такая тщательность позволяет не бомбардировать пользователей нерелевантными маркетинговыми сообщениями.
Пример сообщения:
«Привет, вы в курсе, что мы только что добавили таймлайн, чтобы вы могли просто и быстро переходить к активностям, которые важнее всего для вас?»
Общение с клиентами — это не только когда вы говорите, гораздо важнее — слушать. OpenCRM показали, что они всегда на связи, так как быстро отвечаюли на обращения. В результате они увеличили количество диалогов с клиентами. По большому счету, они приучили своих клиентов обращаться к ним в чате, не испытывая сомнений, если у них есть вопрос или проблема.
С самого начала у всех наших диалогов было одно направление: наши операторы связывались с клиентами, чтобы предложить им помощь или совет. Спустя несколько месяцев и по мере того, как наши пользователи привыкли к общению в чате, количество таких диалогов стало расти.
В результате всех этих действий OpenCRM увидели поразительный скачок количества диалогов.
Объем нашего аккаунт-менеджмента вырос на 400% благодаря Dashly. Это произошло потому, что у нас появилась возможность связываться с клиентами в подходящее время. Правильное время, правильные сообщения. И не только это. Правильное время, правильные сообщения и интерфейс, который не засыпал их сообщениями, из-за чего они вовлекались и были рады отвечать нам.
Результаты кейса OpenCRM: сокращение общего количества звонков и писем на 50%, а писем с выражением недовольства на 80%
С начала использования Dashly команда OpenCRM добилась следующих результатов.
- Количество диалогов в чате возросло на 400%
Одной из целей команды было приучить клиентов пользоваться чатом и показать им преимущества общения в чате перед телефонными звонками и письмами.
У нас есть фильтры, которым удовлетворяет от силы 10 человек. Но сообщение, которое мы отправим эти 10 людям, будет максимально релевантным и стимулирует 10 содержательных диалогов. Это и есть наша цель.
- Количество писем и звонков сократилось на 50% — это значит, что клиенты перешли в чат.
Диалоги в первую очередь в чате — это то, как мы хотим выстраивать нашу коммуникацию с пользователями.
- Количество писем с выражением недовольства сократилось на 80%
Требуется время, чтобы написать и отправить письмо, поэтому люди пишут злые письма только тогда, когда они по-настоящему раздосадованы и недовольны сервисом. Общение с пользователями через чат позволяет услышать их, своевременно помочь, устранить конфликты и предотвратить ситуации, когда сервис делает их несчастными. Поэтому уменьшение количества недовольных писем означает, что ваша поддержка пользователей работает эффективно.
Мы не получаем гневные письма, в которых клиенты достигли точки кипения. Мы просто не такой тип компании. Тем не менее мы получаем некоторое количество писем, в которых пользователи говорят о своем разочаровании в фиче или функциональности сервиса.
Масштабирование клиентского успеха с помощью лид-бота Dashly
Проблемы роста начинают проявляться, когда операторы оказываются перегружены входящими диалогами. К счастью, Dashly как раз подоспели с лид-ботом для квалификации пользователей, ответов на простые вопросы и фильтрации запросов и последующего распределения их по определенным операторам.
Мы значительно подняли количество обращений, поэтому лид-бот — следующая стадия для нас. С его помощью мы сможем еще более эффективно определять, кому из пользователей необходимо ответить.
Именно способность Dashly справляться с такими особенными вызовами важнее всего для команды OpenCRM и помогает им расти, расширять бизнес и привлекать новых клиентов.
Подпишитесь на рассылку Carrot quest
1 письмо в неделю со свежими материалами о маркетинге, поддержке и продажах
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
