Кейс Умскул: инструменты Carrot quest приносят 50% выручки с сайта

Как увеличить конверсию сайта в 2,5 раза на том же трафике с помощью лид-ботов и поп-апов? Об этом рассказал Тимур Шахмурзаев, CRO Growth-Marketing онлайн-школы Умскул.

О компании

Умскул — крупнейшая онлайн-школа подготовки к экзаменам. Целевая аудитория Умскул — школьники средних и старших классов, родители школьников. 

Сегмент бизнеса	EdTech, B2C
Кто использует Carrot quest	performance-команда
Инструменты Carrot quest, которые использует клиент	• сбор данных о посетителях сайта, • интеграция с amoCRM, • чат на сайте, • лид-боты, • поп-апы.
Период, описанный в кейсе	3 месяца

Задачи, которые хотели решить с помощью Carrot quest

• Собирать больше целевых лидов с сайта на том же трафике. До внедрения Carrot quest конверсия была 0,2% из посещения в заявку. Конверсия из лида в целевого лида — 77%.
• Автоматически квалифицировать лидов, чтобы продажи могли быстрее подбирать релевантное решение. До внедрения Carrot quest на сайте стояли только статичные лид-формы, которые собирали у пользователей имя и номер телефона. Менеджеры хотели получать больше данных о лидах до первого контакта.

Целевой лид для нашей онлайн-школы — это заявка от нового пользователя на обучение по предметам средней и старшей школы, а также на другие продукты, которые мы можем предложить ученику.

В проекте Умскул есть сайт и продуктовые лендинги. Дальше в кейсе будем показывать результаты от инструментов Carrot quest как только на сайте, так и на проекте в целом.

Результаты за 3 месяца

Проверили эффективность Carrot quest

Мы хотели проверить две гипотезы перед тем, как внедрять инструменты Carrot quest на все страницы сайта.

Первая гипотеза: будут ли пользователи сайта Умскул взаимодействовать с Carrot quest. Перед запуском теста определили, что для нас хорошим показателем конверсии будет 2% из посещения сайта во взаимодействие.

Вторая гипотеза: не уменьшится ли общее количество лидов с сайта.

Результаты теста за 2 недели:

• 4% конверсия из посещения во взаимодействие;
• на 10% сократилось количество заявок с лид-форм на сайте;
• на 50% увеличилось общее количество заявок с сайта.

Конверсия во взаимодействие оказалась в 2 раза выше, чем ожидали. Количество заявок с лид-форм уменьшилось, потому что пользователи оставляли заявки в инструментах Carrot quest. В итоге общее количество лидов с сайта увеличилось в 1,5 раза без привлечения дополнительного трафика. Тест доказал эффективность Carrot quest.

Дальше расскажу про результаты самых успешных механик за 3 месяца.

Сбор данных о посетителях сайта и интеграция с amoCRM

Carrot quest — это платформа для коммуникаций с клиентом на основе CDP. Поэтому Carrot quest собирает данные о посетителях сайта, которые потом можно использовать для сегментации пользователей и настройки триггерных сценариев. Именно сбор данных позволяет не «спамить» предложениями, а показывать их в нужное время нужной аудитории.

Например, можно настроить механики на конкретный сегмент пользователей:

• зашли на страницу курса,
• пытаются уйти с сайта,
• провели на сайте более 5 минут и не оставили заявку.

В карточке пользователя в Carrot quest автоматически фиксируются все действия пользователя на сайте.

Мы настроили интеграцию с amoCRM, чтобы передавать из Carrot quest в нашу CRM-систему только полезную для продаж информацию. 

Например, менеджеры получают такие данные из Carrot quest:

• номер телефона;
• email;
• ответы пользователя на квалифицирующие вопросы в лид-ботах;
• UTM-метки рекламных кампаний;
• источник лида — откуда пришел клиент.

Онлайн-чат на сайте

На сайте Умскул были только статичные лид-формы для сбора заявок. Если у пользователя возникали вопросы, ему приходилось звонить по телефону. Это было неудобно для клиентов и отнимало время у менеджеров. Поэтому мы установили чат на сайт, как дополнительную точку контакта с пользователями.

Результаты за 3 месяца:

• 4% вопросов в чатах касались продажи курсов,
• 0,15% выручки приносят продажи из чата.

Онлайн-чат не только оказывает поддержку пользователям, но и приносит продажи. История диалогов сохраняется как для менеджеров, так и для пользователей. Менеджеры могут посмотреть, чем интересовался пользователь, какие вопросы задавал, чтобы быстрее подобрать подходящее решение. Пользователи могут вернуться к ответу оператора в любое время, когда снова зайдут на сайт.

Поп-ап по брошенной корзине

Мы заметили, что часть пользователей кладет товар в корзину, но уходит с сайта. Чтобы возвращать таких пользователей, мы подключили поп-ап по брошенной корзине. 

Поп-ап — это всплывающее окно, которое можно показывать поверх контента или сбоку, чтобы не отвлекать пользователя от изучения сайта. Поп-ап появляется на сайте, если пользователь совершил определенное действие. Мы настроили показ поп-апа на тех пользователей, которые:

• добавили товар в корзину,
• начали оформлять заказ, но не оплатили.

Результаты за 2 месяца:

• 5,85% конверсия из прочтения в номер телефона;
• +12,5% оплат с сайта дополнительно принес поп-ап по брошенной корзине;
• 52,61% конверсия из лида в продажу за все время работы поп-апа.

Конверсия из лида в продажу с этого поп-апа в 2,5 раза выше по сравнению с заявками, которые собирают лид-формы.

Поп-ап с лид-магнитом на попытку ухода

Мы настроили поп-ап с лид-магнитом на попытку ухода с сайта, чтобы удержать пользователей и мотивировать их оставить контакты. Лид-магнит — бесплатные курсы.

Результаты за 3 месяца:

• 5,3% конверсия в телефон из прочтения,
• 16% целевых лидов от общего количества целевых лидов собрал поп-ап.

Лид-бот для квалификации на верхнеуровневых страницах сайта

Мы предположили: если пользователь дольше одной минуты находится на верхнеуровневых страницах сайта, скорее всего, ему нужна помощь в подборе продукта. Поэтому на таких страницах настроили лид-бота с квалифицирующими вопросами.

Лид-боты Carrot quest состоят из цепочек сообщений и могут вести диалог с пользователями без подключения менеджера. Сообщение лид-бота автоматически появляется у пользователя на сайте из иконки чата, если тот совершит определенное действие. Например, если зайдет на страницу курса, попытается покинуть ее и т. п.

Лид-бот узнает у пользователя:

• роль — родитель или ученик;
• имя;
• цель обучения — подготовка к ЕГЭ, ОГЭ, к олимпиаде, улучшение оценок в школе; 
• класс ребенка;
• школьные предметы, по которым нужна подготовка,
• номер телефона.

Ответы фиксируются в карточке пользователя в Carrot quest и передаются в amoCRM. Эти данные помогают менеджерам отдела продаж подбирать релевантное предложение еще до первого контакта с клиентом. 

Результаты за 3 месяца:

• 24% конверсия в телефон из начала диалога.
• 11,9% целевых лидов от общего количества целевых лидов собрал лид-бот.

Для нас это хорошие показатели.

Лид-бот с лид-магнитом на продающем лендинге

Мы запустили лид-бота на продающем лендинге, чтобы собирать заявки на новый учебный год. Лид-бот предлагает пользователю полезный материал за ответы на вопросы:

• роль — родитель или ученик;
• имя;
• цель обучения — подготовка к ЕГЭ, ОГЭ, к олимпиаде, улучшение оценок в школе; 
• класс ребенка;
• школьные предметы, по которым нужна подготовка;
• номер телефона.

Ответы пользователей автоматически передаются в CRM-систему.

Результаты за 1 месяц:

• 20,9% конверсия в номер телефона из начала диалога,

В Carrot quest есть инструмент «Воронки», в котором можно посмотреть аналитику по различным срезам, чтобы найти слабые места и усилить их:

Мы используем воронки, чтобы посмотреть:

• после каких вопросов пользователи бросают прохождение лид-бота;
• какое количество учеников оставляет номер телефона;
• какое количество родителей учеников оставляет номер телефона;
• как распределяется количество учеников по классам и предметам;
• как распределяется количество родителей по классам и предметам.

Эти данные мы используем для улучшения рекламных кампаний и воронок, чтобы увеличить количество лидов с сайта.

Результаты и планы на будущее

Инструменты Carrot quest в 2,5 раза увеличили конверсию из посещения сайта в заявку. Конверсия в целевого лида на проекте выросла почти на 6%. Carrot quest помог выполнить задачи, которые мы ставили до внедрения этого сервиса.

	До внедрения Carrot quest	После внедрения Carrot quest	Пояснение
Механики для сбора и работы с лидами	• лид-формы	• лид-формы + чат на сайте + поп-апы на + лид-боты + интеграция с amoCRM	Раньше на сайте Умскул стояли только статичные лид-формы для сбора заявок. Теперь лид-боты и поп-апы проактивно квалифицируют и собирают лидов. А в чате менеджеры отвечают на вопросы пользователей.
Конверсия из посещения сайта в заявку		↑ в 2,5 раза	Carrot quest в 2,5 раза увеличил конверсию сайта в заявку из посещения.
Доля лидов, которую собирают инструменты Carrot quest на сайте и продуктовых лендингах		13,1%	Carrot quest собирает 13,1% всех лидов в Умскул. Этот результат сопоставим с показателями email-маркетинга, основного канала лидогенерации в онлайн-школах.
Соотношение целевых и нецелевых лидов на сайте и продуктовых лендингах	77,23%	81,76%	Carrot quest помогает собирать больше целевых лидов. На 5,9% выросла конверсия из лида в целевого лида.
Доля выручки с сайта от инструментов Carrot quest		50%	Carrot quest собирает такую же долю выручки, что и все остальные инструменты сайта.
ROMI		1 453%	Затраты на полугодовую подписку Carrot quest окупились за 2 месяца.

Мы продолжаем использовать Carrot quest и планируем настраивать новые механики.