CDP и персонализация клиентского опыта: создаем индивидуальный подход и повышаем лояльность клиентов

За последний год в России число предпринимателей достигло 6,35 млн — это максимум с 2016 года. 14% россиян опытные бизнесмены, 6% начинающие. И все они борются за внимание пользователя в разных каналах. Выигрывают те, кто делает маркетинг полезным, а не навязчивым.

Чтобы предложения попадали в потребности клиентов и приносили прибыль, компании стали внедрять в работу CDP. В статье рассказали, что такое CDP-платформы и как они превращают данные в рабочие стратегии. 

Что такое CDP и зачем она бизнесу 

CDP (платформа клиентских данных) — это система для сбора данных о пользователе с разных платформ. Она в одном месте объединяет информацию из мобильного приложения, сайта, CRM, call-центра, сервисов.

Эти данные отображаются в карточке клиента, и компании лучше понимают, что нужно пользователю. CDP делает общение с клиентом персонализированным, повышает лояльность и средний чек.

Функции и возможности

CDP поможет:

• Собрать данные о клиенте в единой базе. В нее автоматически подгружается вся информация о действиях пользователя. Также в CDP хранятся личные данные: имя, возраст, семейное положение, место жительства.
• Составить портрет ЦА. На основе карточек клиента CDP сегментирует аудиторию. Так бизнес четче понимает, какие люди заинтересованы в покупках.
• Персонализировать предложения. На сайте или в мобильном приложении пользователь видит только то, что соответствует его интересам. 
• Сделать прогнозы. Единая база данных позволяет строить модели поведения и предсказывать, как клиент поведет себя в будущем. 
• Автоматизировать задачи. В CDP можно настроить автоматическую отправку рассылок или составление отчетов об их эффективности.

Преимущества внедрения CDP для бизнеса

1. Понимание потребностей клиентов. CDP помогает компаниям ориентироваться в предпочтениях пользователя и формировать персональные предложения. Например, отправлять скидку на любимый бренд. Это создает ощущение индивидуального подхода и заботы. Клиент становится лояльнее, появляется желание сделать повторную покупку и рассказать об этом опыте своим знакомым. Так бизнес удерживает своих клиентов и привлекает новых. 

2. Увеличение среднего чека. CDP выявляет закономерности в покупках и предлагает пользователям дополнительные позиции. Такой стратегический подход помогает увеличить средний чек, клиентоориентированность и шанс на повторную покупку. 

3. Общение без спама. Платформа клиентских данных защищает пользователей от лишний писем и сообщений. CDP автоматически выбирает предпочтительный канал связи для каждого клиента, чтобы компания общалась с ним только там. Это оберегает пользователя от навязчивости и создает положительный имидж компании. 

4. Единая платформа для работы. Не нужно переключать экраны и путаться в сервисах. Через CDP можно одновременно писать в мессенджер и на почту. Это экономит время, снижает вероятность ошибок, помогает быстро реагировать на вопросы клиентов, создает качественный сервис.

Как CDP помогает персонализировать клиентский опыт

Индивидуальный подход к клиентам начинается со сбора данных, создания единой карточки и сегментации аудитории. После этого бизнес может делать предложения персонализированными.

Собирает данные в едином профиле клиента

Для персонализации CDP объединяет данные о клиентах со всех источников. Эта информация может быть разных форматов: 

• имя, место жительства, семейное положение, контакты;
• понравившиеся фото в соцсетях, просмотры, подписки;
• история посещения, действия на сайте и в мобильном приложении компании;
• история покупок; 
• использование промокодов и акций.

CDP собирает данные в карточку каждого клиента и приводит их к единому виду. В нее автоматически загружаются новые действия. Например, человек позвонил в call-центр — эта информация появилась в карточке. Данные из профиля могут использовать сервисы аналитики, программы для рассылок, CRM.

Механики на основе данных из карточки клиента помогли увеличить конверсию в покупку Умскул — онлайн-школа подготовки к экзаменам. Вместе с маркетологами школы мы настроили сбор данных и их передачу в amoCRM. Теперь в профиле клиента автоматически фиксируются все действия пользователя, а менеджеры получают только нужную для продаж информацию.

Какие механики настраивали для увеличения конверсии:

• онлайн-чат на сайте;
• поп-ап о брошенной корзине;
• поп-ап с лид-магнитом на попытку ухода;
• лид-бот для квалификации на верхнеуровневых страницах сайта;
• лид-бот с лид-магнитом на продающем лендинге.

Сегментирует аудиторию на основе данных

Аудиторию делят по разным принципам. Например, получателей рассылки разделяют на группы: «прочитал», «прочитал и купил», «перешел на сайт», «не прочитал» и так далее. Сегментация аудитории отражается в CDP и дает понимание, кому и что предлагать в будущем.

Команда маркетинга Carrot quest использовала сегментацию для интернет-магазина косметологического оборудования. Инструменты сервиса помогли компании Scopula настроить более 10 персонализированных механик для общения с клиентами с помощью сбора данных, сегментации ЦА.

Какие еще инструменты были задействованы для работы с трафиком:

• чат на сайте;
• welcome-бот;
• лид-бот с A/Б тестом тайм-аутов;
• поп-апы с A/Б тестом офферов;
• интеграция Carrot quest с amoCRM.

Персонализирует общение на всех этапах взаимодействия с клиентом

Платформа клиентских данных показывает, какой бренд или товар больше нравится покупателю. В зависимости от интересов компания может делать индивидуальные предложения.

Например, маркетолог в профиле клиента видит, что с телефона он искал новые кроссовки, а на следующий день делал то же с компьютера. Такому пользователю можно предложить скидку на товар, потому что он заинтересован и с большой вероятностью воспользуется предложением.

С запросом наладить персонализированное общение с клиентами в Carrot quest обратилась IT-компания. С помощью сбора данных Syssoft получилось персонализировать предложения, увеличить конверсию в диалог до 30%.

Syssoft вместе с командой Carrot quest запустила чат-бота, который квалифицировал пользователей. Он задавал базовые вопросы о типе компании и наличии покупок, а еще уточнял контактные данные. Вся информация передавалась в отдел продаж. Это помогло сэкономить время менеджеров и сегментировать базу для персональных предложений в будущем.

Как выбрать CDP-платформу для бизнеса

В первую очередь определитесь, зачем вам внедрять CDP. Вы хотите прогнозировать будущие действия клиентов или вам важно составить четкий портрет ЦА. И уже после этого выбирайте платформу, которая подходит по набору функций.

Обзор популярных CDP платформ в России

Mindbox. Облачная платформа автоматизации маркетинга. Собирает данные и персонализирует предложения. Через Mindbox можно работать с e-mail, смс рассылками, Viber, веб-пуш и in-app сообщениями. Подходит для компаний с большой клиентской базой.

Retail Rocket. Платформа помогает увеличивать LTV и повторные продажи. Позиционирует себя как помощник маркетологов для увеличения выручки и количества покупателей. Подходит компаниям в сфере e-commerce, финансов, FoodTech, SaaS, EdTech.

enKod. Платформа для управления базой клиентов, автоматизации рассылок, запуска всплывающих окон и персональных товарных рекомендаций.

В Carrot Quest тоже есть функционал CDP. Данные из всех каналов собираются в профиль клиента, где видно историю диалогов, действия, личные данные, в каких сегментах находится пользователь. На этой основе можно разрабатывать персонализированные кампании и увеличивать прибыль.

Критерии выбора CDP

Возможности	Mindbox	Retail Rocket	Carrot Quest	enKod
Сегментация клиентов	✔️	✔️	✔️	✔️
Аналитика поведения пользователей на сайте	✔️	✔️	✔️	✔️
А/В тестирование	✔️	✔️	✔️	✔️
Аналитика и отчетность	✔️	✔️	✔️	✔️
Доступные каналы для рассылок	Email, СМС, Viber, MobilePush, WebPush	Web push, Email	более 30 сервисов: amoCRM, «Битрикс24», Telegram, VK, OpenCart	Email, push, СМС, WhatsApp
Мобильное приложение для управления сервисом	❌	❌	✔️	✔️
Самостоятельная настройка процессов	❌	❌	✔️	❌
Срок внедрения	2-4 месяца	Индивидуально	от 1 недели	2-3 месяца

Как использовать CDP для улучшения клиентского опыта

CDP помогает брендам персонализировать клиентский опыт. Вместо массовой рекламы пользователи получают релевантные предложения на основе их предпочтений, моделей поведения. Такой подход усиливает вовлеченность и лояльность клиентов.

Персонализировать контент на сайте и в мобильном приложении 

CDP анализирует предпочтения клиентов и дает маркетологу подсказки, что предложить конкретному пользователю. Например, система видит, что человек в онлайн-магазине любит покупать кофе. Значит на главном экране сайта или через push-уведомления в приложении ему будут предлагать любимый напиток. 

CDP предлагает данные для персонализированных предложений, помогает запускать и анализировать A/B-тесты. Можно проверить два вида push-уведомлений и выбрать вариант, который вовлекает больше пользователей.

Делать индивидуальные email-рассылки

Если пользователь будет получать рассылки, которые ему неинтересны, скорее всего, он отпишется от уведомлений. CDP помогает отправлять персонализированные рассылки для разных сегментов.

Например, интернет-магазин с товарами для животных хочет сообщить клиентам о новых поступлениях. Чтобы не отправлять одинаковое сообщение всем, CDP сегментирует аудиторию для точечных рассылок. Собачникам предлагать игрушки для собак, а хозяевам грызунов новые клетки. Такая рассылка увеличивает вовлеченность и покупки.

Персонализировать рекламу и таргетинг

CDP дает понимание, какую рекламу показать клиентам. Например, вы продаете туры и заметили, что какой-то сегмент пользователей часто интересуется путешествиями в Таиланд, можно запустить персонализированную рекламу на эту аудиторию.

Данные из CDP можно использовать для доработки портретов аудитории на рекламной площадке и ретаргетинга. Это позволит сократить расходы и запустить рекламу для людей, которые знают о продукте, готовы купить, но еще не совершили покупку.

Платформа клиентских данных поможет адаптировать рекламу для клиента, если он поменял местоположение. Например, человек ходит в фитнес-центр, но уехал в другой город по работе. Реклама покажет ближайшие филиалы клуба и пригласит на тренировку. 

С помощью CDP можно применять метод кросс-продаж. Клиент покупает умную колонку, а продавец рекомендует добавить к заказу умную розетку, чтобы дистанционно включать и выключать колонку. Персонализированный подход в этом случае не только дает лояльных клиентов, но и повышает средний чек.

Один из самых быстрорастущих трендов в улучшении клиентского опыта — применение ИИ.

Руководителю ИИ поможет анализировать большие объемы данных и автоматизировать напоминания. Например, сейчас я отдельно изучаю данные по когорте каждого менеджера: собираю метрики, ищу паттерны и зависимости в поведении клиентов.

ИИ помог бы сделать какие-то первичные выводы по данным и регулярно проверять метрики клиента. Мы следим за состоянием клиентов по собственной модели, а ИИ могла бы собирать резюме из этого массива и давать руководителю. А потом и отправлять персонализированные сообщения пользователям.

Как измерить эффективность CDP 

Для начала оцените, нужно ли вашему бизнесу внедрять CDP. Грамотный подход обезопасит от лишних трат и ошибок.

Если у вас стартап или вы предлагаете товары или услуги узкой целевой аудитории, CDP будет лишней. Она предназначена для работы с большими объемами данных, иначе аналитика может не дать результатов. Поэтому платформа подходит компаниям с крупными клиентскими базами.

Перед внедрением CDP также важно оценить ресурсы компании, есть ли бюджет на обслуживание. В команду будут нужны маркетолог, разработчик, аналитик.

Ключевые метрики эффективности CDP

Если вы понимаете, что CDP вам подходит, выберите метрики для оценки эффективности:

• Отчеты по рассылкам, по источникам подписок. Какие сообщения лучше открываются, по каким ссылкам пользователи больше переходят, с каких каналов клиенты приходят чаще.
• Показатели конверсии и оттока. Как меняются эти показатели с внедрением CDP.
• Коэффициент повторных покупок, коэффициент удержания клиентов. Показатели можно рассчитать по формулам и увидеть эффект от CDP.

Анализ ROI от внедрения CDP

Такой анализ лучше проводить регулярно, чтобы проверять потенциал увеличения доходов и оптимизацию затрат. Статистика показывает, что компании с CDP получают в 9 раз больше годового прироста. Это доказывает, как CDP сильно развивает компании, и может стать мотивацией для инвестирования.

Шаблон для расчёта ROI и других ключевых метрик маркетинга

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Автоматизация маркетинга с помощью CDP и Carrot quest

Carrot quest — платформа автоматизации маркетинга на основе данных из CDP. Сервис собирает информацию о клиентах из разных источников и позволяет использовать их для стратегий. Можно персонализировать скидки, пуши и рекламу, автоматизировать рассылки, тестировать гипотезы.

Интеграция Carrot quest с CDP для сбора и анализа данных

Carrot quest автоматически создает для каждого пользователя карточку клиента и собирает информацию без дублирования данных:

• канал привлечения пользователя;
• действия на сайте;
• частота и содержание покупок;
• взаимодействие с сообщениями.

Дополнительно собираются данные, которые не получилось найти автоматически. Например, у клиента спрашивают напрямую через чат-бот контактные данные, возраст, интересующие товары. После ответов эти данные также автоматически подгружаются в карточку.

Сегментация аудитории и персонализация общения с помощью Carrot quest

Данные из карточек позволяют сегментировать клиентов для дальнейшего общения. В Carrot quest можно настраивать и запускать: 

• сценарии чат-бота на сайте; 
• триггерные сообщения в чат на сайте;
• каскадные цепочки сообщений в разных каналах; 
• письма;
• поп-апы;
• рассылки в мессенджерах; 
• СМС-рассылки;
• push-уведомления в мобильных приложениях.

Чтобы ускорить процесс запуска сценариев, Carrot quest предлагает готовые шаблоны, визуальный конструктор.

Автоматические триггерные сценарии на основе данных CDP

Сервис анализирует поведение пользователей и их данные, чтобы компании создавали воронки продаж, которые заинтересуют ЦА. В Carrot quest можно выбрать сегмент, создать для него триггерное предложение, самостоятельно запустить рекламу и анализировать реакции.

Главные мысли 

Если вы пролистали текст и хотите получить краткую выжимку — вот, что важно запомнить.

1. CDP — это система для сбора данных о пользователе, которая в одном месте фиксирует информацию со всех платформ. Это дает бизнесу возможность сегментировать ЦА, делать персональные предложения и увеличивать прибыль компании за счет лояльности клиентов.

2. CDP помогает брендам персонализировать клиентский опыт: для каждого сегмента делать уникальный контент на сайте и в мобильном приложении, индивидуальные рассылки, рекламу и таргетинг.

3. CDP подходит компаниям с большими объемами данных и крупными клиентскими базами. Если у вас стартап или товары для узкой целевой аудитории, скорее всего CDP не нужна.

4. Рынок предлагает на выбор много CDP-платформ с разными возможностями. Определитесь с функциями, которые нужны вам для работы. И уже после выбирайте сервис, который подходит по критериям.

Частые вопросы