CDP vs CRM-система: чем отличаются и когда использовать

На рынке сотни инструментов, которые обещают рост продаж и лояльности. Но не каждый из них подойдет вашему бизнесу. CDP-платформа или CRM-система? Или оба инструмента сразу? Это решение может стоить вам сотен тысяч. В этой статье расскажем, чем отличаются эти системы, для каких задач они подходят и как выбрать подходящий инструмент.

Что такое CDP и какие у нее функции

CDP (Customer Data Platform) — это платформа, которая собирает, хранит и обрабатывает данные о клиентах. Ее главная цель — объединить информацию из разных систем в единую базу, чтобы компании могли глубже понимать своих пользователей и работать с ними персонализировано.

CDP нужна, чтобы:

• Собирать данные из всех каналов. Она объединяет данные с сайта, из мобильного приложения, email-рассылок, мессенджеров и других источников. Это нужно, чтобы собрать полный портрет клиента, включая его поведение, интересы и предпочтения.
• Создавать единый профиль клиента. Все данные о пользователе, включая личные данные, историю покупок и взаимодействий, хранятся в одном месте. Это исключает проблему дублирования информации и упрощает анализ.
• Персонализировать сообщения. CDP помогает сегментировать аудиторию и отправлять ей точные, релевантные офферы. Например, на основе истории покупок можно отправить клиенту товарные рекомендации, которые его заинтересуют, или напомнить о повторной покупке.

Подробнее про функции CDP — в нашей статье.

Что такое CRM-система и какие у нее функции

CRM-система (Customer Relationship Management) — это инструмент управления продажами и построения отношений с клиентами. Она помогает сейлзам работать эффективнее: от ведения сделок до удержания клиентов и увеличения повторных покупок.

CRM-система нужна, чтобы:

• Хранить и управлять клиентскими данными. Вся информация о покупках клиентов — контакты, история взаимодействий, статусы сделок — в одном месте. Это экономит время менеджеров и минимизирует ошибки.
• Управлять воронкой продаж. CRM-система помогает отслеживать стадии сделок, ставить задачи, прогнозировать доход и выявлять точки, где клиенты теряются.
• Автоматизировать рутинные задачи. Система отправляет напоминания, генерирует отчеты и помогает менеджерам сосредоточиться на ключевых задачах, а не на ручной работе.

Главные отличия CRM от CDP

CRM-системы и CDP часто путают, ведь обе системы работают с данными. Чтобы быстрее найти отличия, изучите их функционал и пользователей. 

	CRM	CDP
Главная задача	Управление продажами и взаимодействием с клиентами	Сбор, хранение и объединение данных о клиентах из разных каналов
Фокус	Продажи, удержание и обслуживание клиентов	Глубокий анализ поведения клиентов и персонализация коммуникаций
Какие данные хранит	Личные данные, история покупок, статусы сделок, обращения	Поведенческие данные, данные из веб-аналитики, рекламных платформ, соцсетей
Источники данных	Вводятся вручную менеджерами или синхронизируются с другими системами	Собираются автоматически из всех подключенных каналов
Кто использует	Менеджеры по продажам, отделы клиентского сервиса	Отделы маркетинга, аналитики и продуктовые команды
Функции	Ведение сделок, прогнозирование продаж, автоматизация задач	Создание единого профиля клиента, сегментация, аналитика и персонализация
Аналитика	Ограниченная, больше ориентирована на текущее состояние клиента	Глубокий анализ, включая поведение, предпочтения и прогнозы
Преимущества	Контроль этапов сделки, фиксация звонков, рассылка коммерческих предложений	Отслеживание поведения пользователя на сайте, персонализированная реклама

Итак, CRM-система помогает продавать. CDP помогает понимать клиента и создавать точечные предложения. 

Какие компании используют CDP и CRM

Чаще всего CDP используют компании с большой клиентской базой, которую нужно сегментировать. CDP помогает им автоматизировать и персонализировать десятки сценариев общения с клиентами.

Какие компании используют CDP: 

• сети онлайн-школ,
• банки,
• доставки продуктов и рестораны, 
• интернет-магазины с оффлайн-точками. 

Есть много задач бизнеса, которые может решить CDP-платформа. Например:

• объединение данных из онлайн и оффлайн-продаж, 
• сегментация аудитории,
• индивидуальный подход к клиентам,
• понимание и привлечение потенциальных клиентов,
• ретаргетинг на основе пользовательских данных, 
• персональные товарные рекомендации, 
• оптимизация конверсии, 
• A/B-тестирование,
• омниканальная автоматизация сценариев, 
• email-маркетинг, 
• повышение ценности жизненного цикла клиента.

Чаще всего CRM-системы используют компании, для которых важно гибко управлять продажами и поддерживать связь с клиентами. CRM помогает таким бизнесам организовать данные, автоматизировать задачи и улучшить работу команды продаж.

Какие компании используют CRM:

• IT-компании и консалтинг. Для управления длинными циклами сделок, работы с корпоративными клиентами и планирования B2B-продаж.
• Сервисы в сфере услуг. Это клиники, салоны красоты и ремонтные компании, которым важно вести учет клиентов, фиксировать записи и напоминать о повторных визитах.
• Агентства недвижимости. CRM помогает отслеживать клиентов на каждом этапе сделки — от первого звонка до подписания договора.

Основные задачи, которые решает CRM:

• хранение всех клиентских данных по сделкам в одном месте, 
• контроль этапов сделки и прогнозирование продаж, 
• повышение эффективности команды продаж, 
• постановка задач и автоматизация напоминаний для менеджеров, 
• улучшение клиентского сервиса за счет учета истории взаимодействий, 
• снижение количества ошибок в работе с клиентами.

Когда использовать CDP или CRM

Под какие задачи нужна CDP

CDP подходит для задач, связанных с глубоким анализом данных и персонализацией маркетинговых коммуникаций. Она помогает автоматизировать сложные сценарии и улучшить взаимодействие с клиентами.

3 признака, что вам нужна CDP:

1. У вас много данных о клиентах, но они разрознены по разным каналам и инструментам.
2. Вы хотите запускать персонализированные кампании, но у вашей команды нет ресурсов на ручную настройку.
3. Вам нужно лучше понимать поведение клиентов и адаптировать предложения под их интересы.

У нас есть подробная статья про то, как выбрать CDP. Используйте ее, чтобы найти инструмент под свои задачи. 

Под какие задачи нужна CRM

CRM идеальна для управления продажами, повышения продуктивности менеджеров и построения долгосрочных отношений с клиентами.

3 признака, что вам нужна CRM:

1. Ваши менеджеры по продажам теряют клиентов из-за хаоса в данных.
2. Вы хотите улучшить работу с воронкой продаж и увеличить конверсии на каждом этапе. 
3. Ваши клиенты жалуются на задержки в ответах или плохую поддержку.

Когда нужны оба инструмента

CDP и CRM лучше всего работают вместе, когда вам нужно одновременно:

• Анализировать поведение клиентов и строить персонализированные маркетинговые кампании (CDP).
• Управлять сделками, продажами и историей взаимодействий с клиентами (CRM).

Пример: крупный интернет-магазин с оффлайн-точками. CDP помогает анализировать, как клиенты взаимодействуют с сайтом, а CRM фиксирует их покупки в магазине и напоминает менеджерам о следующих шагах. Вместе они создают полный цикл работы с клиентом — от привлечения до удержания.

Альтернативный инструмент — платформа автоматизации маркетинга. Она поможет собрать данные пользователей (CDP) для персонализации маркетинговых сообщений. Также такие инструменты часто интегрируются с CRM-системами и передают данные в продажи. 

Чтобы узнать больше о возможностях работы с клиентскими данными в платформе Carrot quest просто оставьте заявку. Наш менеджер свяжется с вами и найдет решение под ваши задачи и бюджет.

Примеры использования CDP и CRM-системы

Персонализация предложений

На основе данных от CDP можно отправлять целевые предложения разным группам. Это могут быть скидки через чат-бота или email-рассылку для тех, кому нужно помочь с выбором. Так вы не будете беспокоить тех, кто уже совершил ключевые действия.

Например, с помощью Carrot quest интернет-магазин Authentica.love показывает поп-ап с промокодом на первую покупку только тем, кто еще не совершал покупок в магазине. Механика с промокодом принесла 4,2 млн рублей выручки за три месяца.

Автоматизация рассылок

Настройка триггерных сообщений через такие каналы, как email и SMS, в зависимости от действий клиента. Например, при брошенной корзине или для поздравления с днем рождения.

Интернет-магазин Cougar получает +15% к выручке за счет триггерных рассылок клиентам. Компания использует персонализированные подборки на основе уже просмотренных товаров и напоминает о брошенных корзинах.

Персонализация сайта

Использование данных клиента для показа актуальных поп-апов, предложений и персональных рекомендаций.

Например, в онлайн-школе Умскул настроили механику на попытку ухода с сайта на основе данных клиентов. Поп-ап собрал 16% целевых лидов от общего количества целевых лидов. 

Персонализация скидок

Предложение индивидуальных скидок на основе истории покупок и поведения каждого клиента. Например, онлайн-школа может предложить скидку на второй курс тем клиентам, кто завершил первый и потерял интерес. 

Персонализация приложений и пушей

Отправка пуш-уведомлений, которые соответствуют интересам клиентов.

Персонализация рекламы

Создание уникальных рекламных предложений для разных сегментов, например, привлечение новых клиентов или эксклюзивные акции для постоянных покупателей.

Интернет-магазину мебели DaVita данные пользователей помогают привлекать целевой трафик в Яндекс.Директ. Информация о пользователях используется для настройки look-a-like аудитории. 

Тестирование гипотез

Результаты экспериментов с разными маркетинговыми инструментами, например, проверить какие результаты дает интерактивный маркетинг, помогают оптимизировать стратегию маркетинга.

Онлайн-школа дизайна Contented регулярно тестирует гипотезы на разные сегменты аудитории с Carrot quest. Вот 5 идей, которые помогут собирать на 34% больше лидов.  

Сколько стоит CRM-система и CDP

CRM-системы

Цена CRM зависит от модели оплаты, количества пользователей и функционала.

• Облачные CRM стоят от 500 ₽ в месяц за пользователя. Это доступный вариант для небольших компаний.
• Коробочные CRM требуют единовременной оплаты лицензии, которая начинается от нескольких тысяч ₽ за пользователя. Дополнительно учитываются затраты на настройку и обучение сотрудников.

CDP-платформы

CDP обходятся дороже из-за их расширенного функционала для работы с клиентскими данными. Их стоимость начинается от 15 000 ₽ в месяц. Окончательная сумма зависит от объема данных, числа интеграций и задач, которые решает платформа.

7 шагов к успешному внедрению CDP и CRM

1. Оцените процессы и интеграции
   Разберитесь, как работают текущие системы и откуда поступают данные: сайт, CRM, соцсети, приложения. Проведите аудит бизнес-процессов, чтобы понять, какие инструменты нужно интегрировать. Так вы минимизируете риски и ускорите адаптацию CDP или CRM.
   
2. Подготовьте данные
   Перед переносом очистите данные: удалите дубли, исправьте ошибки, уберите нерелевантное. Это повысит точность сегментации и исключит сбои в автоматизации. Чистые данные — залог корректной работы системы.
   
3. Определите ключевые метрики
   Решите, какие KPI будете отслеживать. Для маркетинга это может быть конверсия, отток клиентов, вовлеченность. Четкие показатели помогут максимально эффективно настроить систему и отслеживать ее результаты.
   
4. Внедряйте постепенно
   Не пытайтесь запустить всё сразу. Начните с приоритетных функций: сбор данных, сегментация. Тестируйте систему на небольших объемах, чтобы выявить и исправить ошибки.
   
5. Обучите команду
   Тренинги по интерфейсу, настройке сегментации и аналитике ускорят работу. Понимание возможностей системы — ключ к её быстрой и эффективной интеграции.
   
6. Следите за обновлениями
   CDP и CRM требуют регулярной поддержки и обновлений. Они улучшают функционал и поддерживают интеграции. Убедитесь, что поставщик системы помогает с техническими вопросами.
   
7. Анализируйте результаты
   Регулярно оценивайте работу системы: эффективность кампаний, качество сегментации, точность автоматизации. Если что-то не работает, адаптируйте стратегию. CDP и CRM — это инструменты, которые требуют гибкости и постоянной настройки.

Главные мысли

• CDP — это платформа для сбора и анализа данных о клиентах. Ее используют компании с большой клиентской базой, чтобы сегментировать аудиторию, автоматизировать персонализированные сценарии коммуникаций и повысить эффективность маркетинга.
• CRM — это инструмент управления продажами. Ее используют команды продаж, чтобы организовать взаимодействие с клиентами, вести сделки и улучшать клиентский сервис.
• Использование CDP и CRM вместе — не гарантия взрывного роста. Более того, иногда внедрение CDP оказывается неоправданно дорогим и не приносит реальной пользы. Чтобы сделать правильный выбор, оцените свои задачи, ресурсы и текущую ситуацию. Проконсультируйтесь со специалистами перед внедрением.

Частые вопросы