Для чего нужен чат-бот и какие задачи он решает

79% компаний отмечают, что чат-боты положительно влияют на продажи. Боты могут брать на себя множество задач бизнеса, автоматизировать процессы и разгружать команды.

В этой статье мы расскажем, какие задачи компании могут решать чат-боты и покажем все на примерах ботов наших клиентов.

Больше о чат-ботах

• Что такое чат-боты и какие они бывают
• Чат-боты для сайта: как увеличивать продажи 24/7. Большой гайд
• Вы здесь 👉 Какие задачи решает чат-бот: 11 примеров
• Настройка чат-бота на сайте: 7 советов
• Сценарии использования чат-бота: 11 реальных кейсов Carrot quest
• Будущее чат-ботов: 10 исследований и прогнозы экспертов
• Подборка чат-ботов для сайта: 11 сервисов, которые облегчат работу командам маркетинга, продаж и поддержки
• Как создать чат-бота для сайта при помощи конструктора от Carrot quest

Что такое чат-бот и какие компании его используют

Чат-бот — это инструмент общения с пользователями в чате, который автоматически вовлекает, приветствует и отвечает на вопросы клиентов.

Чат-бот подходит для любого бизнеса, если его задачи: 

• получать больше заявок, регистраций и продаж;
• узнать больше о клиентах компании;
• общаться с пользователями 24/7;
• автоматизировать поддержку.

Как результат — бот поможет сэкономить трудозатраты за счет автоматизации и увеличить выручку.

Это общие задачи, которые компании могут решать при помощи чат-бота. Разберем подробнее, как бот поможет разным командам в решении задач на примере чат-ботов Carrot quest.

Чат-бот соберет заявки 24/7 

Чат-бот вовлечет пользователя в диалог, покажет персонализированный оффер и соберет контакты для sales-менеджера. Боты смогут собрать заявки даже ночью и в выходные через чат и передать их в отдел продаж. 

Например, чат-бот предложит:

• проконсультировать по товарам и помочь с выбором, если пользователь просмотрел много позиций из одной категории;
• проконсультировать по программе онлайн-курса на странице о нем;
• завершить оформление заявки, тем, кто начинал заполнять форму на сайте, но так и не отправил ее.

Такие персонализированные механики ботов помогут компании увеличить конверсию в заявку на сайте. 

Например, интернет-магазину «DaVita-мебель» чат-боты приносят 300 заявок ежемесячно. В одной из механик ботов, они предлагают помощь с выбором товара тем, кто пришел с рекламы про офисную мебель или кухонные гарнитуры.

18% пользователей, которые начали диалог с чат-ботом, сделали заказ:

Квалифицирует лидов и передаст целевых продажам 

Чат-бот задаст потенциальным клиентам вопросы, необходимые менеджерам продаж для обработки лидов и передаст ответы в CRM. С помощью ботов сейлзы смогут приоритизировать лидов, не тратить время на типовые вопросы и заранее подготовиться к встрече.  

Также чат-боты умеют распределять лидов по воронкам в зависимости от ответов и передавать в CRM только целевых для бизнеса и продаж. Например, на сайте онлайн-школы программирования для взрослых бот может предлагать помощь с выбором курса и спрашивать возраст. Взрослых клиентов бот продолжит квалифицировать и запишет на консультацию, а детей попросит пригласить родителей.

После настройки квалифицирующего чат-бота онлайн-школа «Психодемия» в 5 раз увеличила выручку. Бот задает вопросы об интересах пользователя, образовании и передает ответы sales-менеджерам в чат amoCRM. На основе этих данных сейлзы готовятся к встрече, быстрее подбирают подходящие курсы и заключают сделки.

За счет сокращения времени на «ручную» квалификацию и типовые задачи, бизнес увеличил выручку на 18,8%.

Предложит релевантный лид-магнит и подпишет на рассылку 

Чтобы прогревать лидов, чат-бот отправит им релевантный лид-магнит или предложит подписаться на рассылку. 

Например, чат-бот может предложить:

• программу курса по нутрициологии на странице этого курса;
• подписку на рассылку о email-маркетинге тем, кто прочитал пять статей по этой теме;
• pdf-конспект бизнес-завтрака, который посетил пользователь.

Например, онлайн-сервису MPSTATS чат-бот с лид-магнитом принес ​​1926 заявок за 3 месяца. Бот предлагает ответить на три вопроса в обмен на бесплатный демо-доступ к сервису.

Конверсия механики из прочтения в заявку через бота — 8%.

Расскажет об акциях и мероприятиях

Чат-бот расскажет посетителям об акциях и мотивирует к покупке. Также он сможет пригласить пользователей на ваши предстоящие мероприятия, чтобы увеличить количество регистраций на них. 

Чат-бот может предложить: 

• сделать скидку на группу товаров тем, кто пытается уйти из раздела с ними;
• посетить бесплатный вебинар по лидогенерации, если пользователь подписан на вашу рассылку по этой теме;
• сделать скидку на товары или услуги пользователям, которые подпишутся на рассылку.

Поможет выбрать товар или услугу 

Чат-бот предложит подборку с товарами по критериям пользователя. Например, на странице матрасов через чат, бот может уточнить, какие размеры интересуют посетителя, и покажет подборку подходящих вариантов. 

Также чат-бот может рассказывать о популярных товарах или услугах. Такая механика бота приносит 2,5% выручки в месяц интернет-магазину «Он и Она». Когда покупатель находится в определенном разделе каталога, чат-бот предлагает обратить внимание на популярный товар в текущей категории.

Поможет завершить покупку 

Чат-боты позволяют довести до целевого действия тех, кто не завершил покупку или регистрацию. 

Например, чат-бот может: 

• консультировать на странице тарифов и помогать выбрать подходящий вариант;
• предлагать помощь на этапе оплаты;
• напоминать о брошенной корзине при повторном посещении сайта.

Ответит на вопросы 24/7 

Чат-бота можно использовать для общения с клиентами. Он будет общаться с посетителями даже ночью и в выходные, когда менеджеры не на связи. Чат-боты Carrot quest могут сделать это проактивно и реактивно. 

Проактивно 

В проактивных механиках чат-бот автоматически показывается пользователю по событию-триггеру и вовлекает в диалог. Например, чат-бота можно показывать при заходе на определенную страницу или при попытке покинуть ее.

Боты могут предлагать помощь с выбором тем, кто находится на странице каталога больше 10 минут, но пока ничего не положил в корзину. 

Проактивный чат-бот онлайн-сервиса Retail Rocket предлагает пользователям задать вопрос в чат бота или оставить заявку. Он показывается пользователям после 18:00 и передает все диалоги поддержки и продажам. Менеджеры связываются с пользователями в рабочее время и догревают до покупки на основе данных. 

35% посетителей, открывших чат, оставили боту контакт:

Реактивно

В отличие от проактивных механик, такие чат-боты запускаются, только если пользователь сам открывает чат. Чаще всего этих ботов используют как FAQ на основе данных базы знаний. Боты помогают разгрузить команду поддержки от повторяющихся вопросов и сами отвечают на них.
Чат-бота с FAQ внедрили на сайте онлайн-сервиса Marquiz. Он отвечает на повторяющиеся вопросы, рассказывает о продукте и помогает пользователям самостоятельно разобраться в вопросе.

Распределит вопросы по командам

Чат-бот Carrot quest узнает, что интересует пользователя, и отправит вопрос  соответствующей команде.

Например, вопросы о технических ошибках попадут в админ-панель Carrot quest в канал поддержки, а о предстоящем вебинаре — в канал маркетинга.

Проведет опрос и соберет обратную связь 

Чат-бота можно использовать как инструмент для сбора обратной связи от пользователей. 

Например, запустить чат-бота можно, чтобы: 

• провести опрос NPS;
• собрать обратную связь о последнем обновлении сервиса;
• узнать, как прошло мероприятие.

В онлайн-сервисе «Табло» чат-бот помог протестировать новое решение на группе пользователей. Бот собирал обратную связь от тех, кто использовал новую функцию, и передавал информацию команде продукта. 

Бизнес получил положительный фидбек от тестовой группы через бота и «раскатала» решение на всех клиентов:

Расскажет об обновлениях 

Новые фичи, исправленные баги, обновленный каталог компании — обо всем этом посетителям сайта можно рассказать с помощью ботов и предложит опробовать. 

Например, в сервисе финансового учета «Табло» с помощью чат-бота рассказали об обновлении одной из интеграций и дали инструкцию по настройке. Так поддержке не пришлось вручную уведомлять пользователей.

Заонбордит в продукт

74% клиентов готовы уйти к конкурентам, если в процессе знакомства с сервисом у них возникнут сложности. Погрузить пользователя в продукт и рассказать о том, как его использовать помогут чат-боты. 

Например, онлайн-сервису Unicom чат-бот увеличил активацию в продукт в 2,5 раза. 

Пример чат-бота Unicom с шагами обучения:

1. Приветствует клиента в личном кабинете после авторизации.
2. Квалифицирует задачи и опыт пользователя.
3. Отправляет кейсы и подробные инструкции по инструментам.
4. Рассказывает информацию о бонусах, которые получит клиент от работы с Unicom.

Следующий этап после выбора и настройки механики измерение результата. Мы подробно рассказали, как измерять эффективность чат-бота в отдельной статье.