Как маркетологу собирать больше целевых заявок: 3 сценария чат-ботов. По итогам воркшопа

Как собирать больше заявок, не увеличивая бюджет на рекламу? Для этого нужно работать с конверсией сайта. Один из способов получать больше лидов на текущем трафике — правильно настроить чат-бота.

Меня зовут Полина Захарова-Щукина, я growth-маркетолог в Carrot quest. Мы с командой запустили серию воркшопов по инструментам нашего сервиса. Уже состоялись первые две встречи, и мы готовим следующие. После каждого воркшопа я собираю материал по его мотивам.

Я уже рассказывала, как маркетологу настроить чат-бота, который приведет целевых лидов. А недавно прошел воркшоп, на котором я показала эффективные сценарии чат-ботов для лидогенерации.

По итогам написала эту статью. В ней подробно рассказала о 3 сценариях чат-ботов:

― Запись на вебинар
― Конверсия трафика с рекламы в лидов
― Подбор курса, услуги, тарифа

Что считается заявкой

Заявка или лид — это контакт потенциального клиента, которому вы можете позвонить или написать, и продать свой продукт.

В разных компаниях нужен разный набор данных, чтобы классифицировать пользователя как лида. Если одному бизнесу достаточно знать имя и телефон, другому нужно больше сведений о пользователе: адрес сайта, размер компании, должность, сфера бизнеса.

Командам маркетинга и продаж важно договориться:

• какие пользователи считаются лидами;
• как команда маркетинга будет передавать лидов менеджерам продаж.

Лидогенерация: как собирать заявки?

Есть несколько способов собирать лидов на сайте. Классический — это статичные лид-формы. Но лидогенерация может стать эффективнее, если подключить триггерные коммуникации:

• чат-ботов;
• поп-апы.

На сайте Carrot quest мы используем и чат-ботов, и лид-формы. При этом у чат-ботов есть важное преимущество. Если пользователь начинает заполнять форму, но уходит с сайта, мы не получаем его данные.

Чат-бот работает иначе: если человек начал диалог, оставил email и затем прервал диалог, бот уже создал карточку пользователя и записал контакт — в таком случае мы не теряем потенциального клиента и можем отправлять ему прогревающие email-цепочки.

А еще мы провели исследование, в котором сравнили эффективность чат-ботов и статичных форм на сайте. Оказалось, что 86% пользователей просто не замечают лид-формы на сайте. В чат-боте пользователи совершают целевое действие в 70% случаев.

Виды чат-ботов

Чат-бот — это виртуальный собеседник, который может решать типовые задачи без оператора: задавать вопросы и отвечать пользователям, давать информацию по запросу и выполнять простые задачи по работе с лидами.
В воркшопе и в статье я показываю настройку сценариев чат-бота в конструкторе Carrot quest. Сначала разберем, какие виды чат-ботов есть в нашем сервисе:

• Лид-бот ― чат-бот, который проактивно вовлекает пользователя в диалог. Лид-бот показывается пользователю после определенного триггера: заход на сайт, бездействие на странице, попытка уйти с сайта. Сообщение появляется возле иконки чата и его сразу видно на странице.
• Welcome-бот — чат-бот, который активируется только когда пользователь нажимает на иконку чата на сайте. Бот отвечает на вопросы пользователей и разгружает операторов, но не вовлекает в диалог первым.

Независимо от вида, все чат-боты Carrot quest могут:

• квалифицировать пользователей с помощью ответов на вопросы;
• передавать данные в карточку лида;
• передавать заявки команде продаж через email и в amoCRM.

В этой статье я рассказываю о сценариях именно лид-ботов. Но сначала ― немного теории о ботах, сценариях и триггерах.

Кстати, у нас есть отдельная статья про эту и другие задачи чат-бота с примерами механик.

Из чего строится сценарий чат-бота

Структура сценария должна зависеть от вашей цели. Например, собрать контакты можно с помощью простого чат-бота с одной веткой. Если вы хотите квалифицировать лидов или разгрузить операторов, отвечая на частые вопросы, надо делать разветвленную структуру и направлять пользователей по разным веткам диалога в зависимости от их ответов в боте.

Сценарии состоят из следующих блоков:

• триггер — действие пользователя, после которого сработает чат-бот;
• условие — позволяет настроить ветки диалога для разного времени суток в одном боте;
• действия бота — системный блок для записи данных в свойства и события, а также для отправки лидов на email или в amoCRM;
• реплики бота.

Подробно о блоках чат-ботов рассказываю в статье:

Как настроить триггер и аудиторию

Пользователей, которые пришли на сайт, нужно вовлекать в диалог как можно быстрее. Ориентируйтесь на среднюю продолжительность сессии именно на вашем сайте, чтобы определить таймаут для показа чат-бота: не показывайте бота сразу, чтобы не раздражать пользователей, но и не ждите слишком долго.

Важно учитывать контекст пользователя и персонализировать чат-ботов:

• Запускать разные сценарии для разных сегментов аудитории. Например, скрывать бота для лидогенерации от пользователей, чьи контакты уже есть в базе.
• Запускать или скрывать чат-бота на определенных страницах. Например, не показывать чат-бота с демо продукта на странице с тарифами — скорее всего, пользователь уже готов к покупке и сравнивает условия.

Например, онлайн-академия EDPRO запускала персонализированных чат-ботов для разных программ обучения. За 6 месяцев компания собрала сотни новых лидов и заработала 8,7 млн рублей с помощью сценариев с чат-ботами.

Читайте кейс с подробным описанием сценариев и результатами:

Итак, с теорией разобрались — приступаем к практике. Если вы хотите настроить чат-бота параллельно со мной, зарегистрируйтесь в Carrot quest (бесплатный период длится 7 дней). Затем в админке откройте конструктор чат-бота — начинаем создавать сценарий для сбора лидов.

Сценарий № 1: запись на вебинар

Вебинар — важный этап в воронке продаж, который помогает прогревать аудиторию. Через него можно усилить заинтересованность в продукте и перевести лидов на следующий шаг воронки. Давайте настроим сценарий чат-бота, который поможет собрать больше заявок на вебинар.

Кому будет полезен:

• онлайн-школам, которые прогревают лидов бесплатными обучающими вебинарами;
• онлайн-сервисам, которым важно обучать аудиторию и активировать пользователей в продукт;
• компаниям, которые формируют сообщество вокруг своего продукта.

На воркшопе я показала, как настроить этот сценарий в конструкторе:

Шаги чат-бота

1. Поприветствуйте пользователя
Придумайте вовлекающее приветствие и в первой же реплике дайте краткое описание: тему и дату вебинара.

2. Соберите email
Спросите email и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот автоматически создаст карточку лида, когда пользователь оставит почту.

3. Соберите номер телефона
Уточните телефон и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот дополнит карточку лида. После блоков со сбором контактов добавьте блок «Действие» и настройте передачу заявки в amoCRM или на email.

Чтобы пользователи автоматически получали письмо с подтверждением регистрации, добавьте дополнительный блок «Действие» после сбора контактов, и создайте новое событие, например «Записался на вебинар по запуску чат-бота». По этому триггеру вы сможете настроить триггерную email-рассылку.

4. Сформируйте ожидание
Общение с пользователем должно быть прозрачным — расскажите, что произойдет дальше: на почту придет письмо с подтверждением, а ссылку на вебинар отправим за 15 минут до встречи.

Узнайте, какие сценарии лучше всего подойдут под ваши задачи
Эксперт Carrot quest проанализирует ваш сайт и покажет, какие инструменты помогут собирать больше лидов. Это бесплатно.

Сценарий № 2: конверсия рекламного трафика

С помощью этого сценария можно получать больше лидов из рекламного трафика, не увеличивая бюджет на привлечение.

Кому будет полезен:

• компаниям, которые приводят много трафика на лендинг конкретного продукта или услуги;
• всем проектам, которые хотят получать больше заявок с рекламы.

Смотрите запись вебинара, где я настраиваю этот сценарий:

Шаги чат-бота

1. Поприветствуйте пользователя
Придумайте вовлекающее приветствие и дайте понять, что вы знаете, по какому офферу человек попал на ваш сайт — это поможет установить контакт.

По опыту нашей команды, смешные картинки и анимация в первом сообщении помогают вовлечь больше пользователей в диалог и увеличить конверсию чат-бота.

2. Соберите email
Спросите email и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот автоматически создаст карточку лида, когда пользователь оставит почту.

3. Соберите номер телефона
Уточните телефон и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот дополнит карточку лида. Когда все контакты собраны, настройте передачу заявки в amoCRM или на email с помощью блока «Действие».

4. Настройте разные ветки для рабочего и нерабочего времени
Чат-бот собирает заявки днем и ночью. Управляйте ожиданиями пользователя — обозначьте время, когда менеджер свяжется с ним. Если в вашей компании действует SLA (Service Level Agreement) и менеджер обрабатывает заявку до 20 минут, укажите это время в реплике для рабочего времени. В реплике для нерабочего времени обозначьте ближайшую дату, когда позвонит менеджер.

Кроме основных шагов можно добавить блоки с квалифицирующими вопросами, чтобы менеджеры продаж могли лучше подготовиться к звонку. А еще с помощью дополнительных вопросов можно отсеять нецелевые заявки.

Сценарий № 3: подбор курса, услуги, тарифа

Этот сценарий я не успела рассмотреть на воркшопе, но расскажу сейчас. Он поможет удержать пользователя на сайте, направить на определенную страницу и собрать контакты.

Кому будет полезен:

• онлайн-школам, которые предлагают обучение по разным направлениям;
• онлайн-сервисам, в которых тариф зависит от набора опций;
• компаниям, которые предоставляют сразу несколько разных услуг.

Шаги чат-бота

1. Предложите помощь
Поприветствуйте пользователя и предложите ему ответить на несколько вопросов, чтобы подобрать подходящий курс, услугу или тариф.

2. Задайте квалифицирующие вопросы
Ответы на вопросы чат-бота Carrot quest могут быть в виде: произвольного ответа или кнопок с вариантами ответов.

В каждом вопросе, ответ на который вам важно сохранить в карточке пользователя, настройте запись ответа в свойство лида. В дальнейшем вы сможете сегментировать аудиторию на основе этих характеристик и настраивать новые сценарии.

3. Соберите email или телефон
Даже если человек отказался от помощи, вы можете собрать его контакты и прогревать дальше. Например, предложите отправить на почту карьерный гид или промокод на скидку, чтобы получить email.

Онлайн-школа Хохлов Сабатовский запускала похожий сценарий: чат-бот узнавал об интересах пользователя, чтобы менеджер мог сразу сделать релевантное предложение. А чтобы мотивировать пользователей оставить номер телефона, предлагал скидку на курс. За 5 месяцев чат-бот собрал и квалифицировал 1152 лида.

Подробнее в кейсе:

Библиотека готовых сценариев Carrot quest

Я рассказала о 3 сценариях, которые помогут собирать больше заявок на сайте. Другие идеи для чат-ботов и других инструментов мы собрали в библиотеке готовых сценариев.

Используйте 60+ шаблонов, чтобы общаться с пользователями на сайте, собирать целевые заявки, растить вовлеченность пользователей и увеличивать продажи.

Как пользоваться библиотекой

1. Выберите подходящий сценарий: лидогенерация, продажи, маркетинг, поддержка.
2. Возьмите готовые тексты из шаблона или адаптируйте их под свою компанию.
3. Настройте и запустите инструменты на своем сайте.

А если хотите узнать, какие сценарии подойдут именно для вашего сайта — приходите на бесплатную консультацию с экспертами Carrot quest. Проанализируем ваши задачи и расскажем, как наш сервис может их решить.