Подборка материалов по CJM: статьи, кейсы, видео с вебинаров и конференций

Что такое CJM (карта клиентского пути), какие есть виды карт, в чем сложности использования, какие бывают типичные ошибки, и что говорят умные люди про Customer Journey Map в нашем гайде. 

Этот материал был подготовлен для тех, кто только начинает строить свои карты клиентского пути. В интернете много материалов о том, что такое CJM, но в основном они все повторяют одно и то же (как построить CJM в пяти пунктах) и среди них мало действительно полезного. Прочитав одну такую статью, вы вряд ли станете мастером в картировании. Поэтому мы тщательно облазили просторы интернета в поисках полезных материалов по этой теме, которые дадут ответы на все ваши вопросы при составлении карт. 

Для начала пару слов про CJM. 

Customer journey map — это путь пользователя, который он проходит чтобы достигнуть своей цели. Цель создания карты — выявить точки соприкосновения пользователя с вашим продуктом. Карта иллюстрирует шаги пользователя, которые ему необходимо сделать, чтобы прийти из точки А в точку Б. 

Карту используют, чтобы собирать инсайты пользователей: какие из точек соприкосновения с вашим продуктом имели успех, а какие негативно сказались на опыте клиента. После построения карты вы сможете определить ключевые точки касания пользователя с продуктом, найти слабые места, установить ответственных за определенную точку касания и улучшить пользовательский опыт. 

Вы наверняка являетесь клиентом какого-нибудь онлайн-банка. Ваши точки касания с банком: мобильное приложение, чат, разговор с поддержкой по телефону и банкомат. У банка отличное приложение, в чате вам всегда вежливо и оперативно отвечают, банкоматы находятся во всех районах города, но когда вам приходится обращаться в банк по телефону — это провал. Ждать ответа нужно долго, операторы не очень приветливые.  

Несмотря на то, что все предыдущие точки касания работают отлично, одна единственная точка контакта с банком по телефону портит общее впечатление от всего продукта. Как пишет Алексей Копылов в своей статье (которая будет дальше в нашем гайде: «Тут действует принцип слабого звена — одно неудачное взаимодействие бросает тень на всю услугу. Поэтому очень важно, чтобы каждая точка взаимодействия была отработана с максимальным качеством» 

Как раз на такой случай строится CJM, чтобы проследить все точки контакта клиента с продуктом и улучшить опыт пользователя на всех этапах взаимодействия. А в этой статье я расскажу про все полезные статьи, блоги и видео по этой теме. 

Статьи для общего понимания

Эти статьи объединяет то, что во всех описано, как составить карту и автоматизировать путь клиента. Прочитав несколько гайдов, проще выделить основные для себя пункты. Но самое главное в различии этих материалов — в каждой статье делают акцент на том, о чем другие не упоминают. 

Customer Journey Map: главный инструмент проектировщика услуг

Алексей Копылов рассказывает, зачем нужна CJM, и какие задачи с помощью нее можно решить. В статье подробно описано, как составлять карту и приведены инструменты для картирования. Отдельно стоит отметить, что автор уделяет особое внимание точкам касания и принципу «тяни-толкай». А что это такое, читайте в статье. 

How to Create an Effective Customer Journey Map [Examples + Template]

Hubspot делают акцент на возможностях CJM, а также разбирают примеры других карт со своими комментариями: что хорошо, в чем особенности, в чем преимущества. А тем, кто дойдет до конца статьи, предлагают скачать готовые таблицы для создания карт. 

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

В статье вы найдете видео с Кэри Бодин, специалистом в клиентском опыте. Кэри говорит, что для работы с CJM для начала необходимо переключиться с себя на пользователей. Помимо этого ConversionXL пишут о необходимости составления data-driven персон (а не образов ваших галлюцинаций) и дают советы по визуализации карты. А с этим возникает немало трудностей. 

CJM for SaaS and B2B services

Эта статья для тех, у кого SaaS или B2B сервис. Дина Шаронова рассказывает, как они в своей компании делали CJM-исследования. Вы найдете разделы о том, как ребята организовывали команду для работы над CJM, проводили интервью с клиентами и анализировали полученные данные. В каждом разделе есть краткие советы по созданию карт. 

Большое клиентское путешествие. Часть 1.

В статье описывается теоретическая часть CJM. Помимо того, что это единственная статья, которая предлагает работать с картами не через составление персон, а с помощью теории JTBD. В статье описаны принципы проектирования, которые помогут не совершать ошибок при картировании. 

Присылаем свежие статьи и видео о маркетинге, продажах и общении с пользователями раз в неделю

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо!

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Виды карт 

Если вы начнете углубляться в составление CJM, то обнаружите, что карты бывают разными. Мы решили включить в гайд материалы, которые рассказывают о типах карт, чтобы вы сразу смогли расставить все по полочкам. 

Don’t Make a Journey Map: 9 archetypes of good / bad, and how to decide what to use

«Мне крупно повезло!» — подумала я, когда нашла эту статью. Здесь очень подробно описаны типы карт, какие в них есть недостатки и на чем стоит акцентировать внимание при создании своих. Шахарзад Самаджадех настаивает, что сперва необходимо определиться с типом карты и работать по выбранной схеме.

Примеры и кейсы

6 Customer Journey Mapping Examples: How UX Pros Do It

В статье разбирают примеры карт с подробными комментариями от экспертов в области клиентского опыта. Помимо этого, ConversionXL взяли интервью у Чипа Бела (он первый начал рассказывать про CJM). 

Customer Experience в ритейле

Еще одна статья из блога Михаила Руденко. В этот раз он рассказывает, как они строили CJM для уральской сети винотек. 

А теперь те, у кого похожий бизнес, очень сильно радуются, а остальные проходят мимо. На самом деле нет! В кейсе можно увидеть реальный пример исследования: как строить план, проводить интервью, анализировать данные, создавать карту и делать рекомендации. 

Скачайте наш чек-лист по CJM

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Вебинары и конференции

MegaFon CJM meet up

Видео с конференции Мегафона с несколькими спикерами. Митап идет два часа, но очень советуем посмотреть до конца. 

• Владимир Мельников, Head of CX в Boston Consulting Group, рассказывает про самые распространенные фейлы в построении карт. 
• Владимир Зимин, дизайн-директор Альфа-банка, рассказывает о том, как дизайнеры ошибаются в составлении CJM, и что линейных карт (как и идеального мира) не существует.
• Магомед Яндиев, UX-аналитик из компании Octoberry, разбирает кейс и говорит о том, как составление карты поможет найти слабые места в компании. 
• Последний спикер — Наталья Спрогис, руководитель UX-исследований в Мегафон, рассказывает, как они начали внедрять CJM-исследования в компании. 

Что такое Customer Journey Map

Вебинар от Skillbox c Алексеем Чернобровом о том, что такое CJM, зачем это нужно, кому подойдет, и как строить карты на примере разбора кейса. Вебинар затронет только B2C сферу. Плюс этого вебинара в том, что он хорошо структурирован, и всё, что вы знали до этого, теперь отлично разложится по полочкам. 

Блоги

Блог Шахарзады Самаджазех

Шахарзада — продуктовый дизайнер. В своем блоге она пишет статьи про UX исследования, клиентский опыт, CJM и JTBD. Этот блог скорее подойдет тем, кто уже имеет опыт в построении CJM, а также продуктовым дизайнерам. 

Блог Михаила Руденко

Михаил Руденко — CEO в CX Bureau. У него много полезных статей, и все они посвящены исследованию пользователей, CJM, JTBD и персонам. Отдельно стоит отметить то, как написаны статьи — очень просто и без воды. 

Надеемся, что вам пришелся по душе наш гайд, и вы смогли найти полезные для себя материалы. А если вы когда-то сами находили отличные статьи, кейсы, книги или блоги про CJM, делитесь с нами в комментариях!