Подборка материалов по CJM: статьи, кейсы, видео с вебинаров и конференций

Что такое CJM (карта клиентского пути), какие есть виды карт, в чем сложности использования, какие бывают типичные ошибки, и что говорят умные люди про Customer Journey Map в нашем гайде. 

Этот материал был подготовлен для тех, кто только начинает строить свои карты клиентского пути. В интернете много материалов о том, что такое CJM, но в основном они все повторяют одно и то же (как построить CJM в пяти пунктах) и среди них мало действительно полезного. Прочитав одну такую статью, вы вряд ли станете мастером в картировании. Поэтому мы тщательно облазили просторы интернета в поисках полезных материалов по этой теме, которые дадут ответы на все ваши вопросы при составлении карт. 

Для начала пару слов про CJM. 

Customer journey map — это путь пользователя, который он проходит чтобы достигнуть своей цели. Цель создания карты — выявить точки соприкосновения пользователя с вашим продуктом. Карта иллюстрирует шаги пользователя, которые ему необходимо сделать, чтобы прийти из точки А в точку Б. 

Карту используют, чтобы собирать инсайты пользователей: какие из точек соприкосновения с вашим продуктом имели успех, а какие негативно сказались на опыте клиента. После построения карты вы сможете определить ключевые точки касания пользователя с продуктом, найти слабые места, установить ответственных за определенную точку касания и улучшить пользовательский опыт. 

Вы наверняка являетесь клиентом какого-нибудь онлайн-банка. Ваши точки касания с банком: мобильное приложение, чат, разговор с поддержкой по телефону и банкомат. У банка отличное приложение, в чате вам всегда вежливо и оперативно отвечают, банкоматы находятся во всех районах города, но когда вам приходится обращаться в банк по телефону — это провал. Ждать ответа нужно долго, операторы не очень приветливые.  

Несмотря на то, что все предыдущие точки касания работают отлично, одна единственная точка контакта с банком по телефону портит общее впечатление от всего продукта. Как пишет Алексей Копылов в своей статье (которая будет дальше в нашем гайде: «Тут действует принцип слабого звена — одно неудачное взаимодействие бросает тень на всю услугу. Поэтому очень важно, чтобы каждая точка взаимодействия была отработана с максимальным качеством» 

Как раз на такой случай строится CJM, чтобы проследить все точки контакта клиента с продуктом и улучшить опыт пользователя на всех этапах взаимодействия. А в этой статье я расскажу про все полезные статьи, блоги и видео по этой теме. 

Статьи для общего понимания

Эти статьи объединяет то, что во всех описано, как составить карту клиентского пути. Прочитав несколько гайдов, проще выделить основные для себя пункты. Но самое главное в различии этих материалов — в каждой статье делают акцент на том, о чем другие не упоминают. 

Customer Journey Map: главный инструмент проектировщика услуг

Алексей Копылов рассказывает, зачем нужна CJM, и какие задачи с помощью нее можно решить. В статье подробно описано, как составлять карту и приведены инструменты для картирования. Отдельно стоит отметить, что автор уделяет особое внимание точкам касания и принципу «тяни-толкай». А что это такое, читайте в статье. 

How to Create an Effective Customer Journey Map [Examples + Template]

Hubspot делают акцент на возможностях CJM, а также разбирают примеры других карт со своими комментариями: что хорошо, в чем особенности, в чем преимущества. А тем, кто дойдет до конца статьи, предлагают скачать готовые таблицы для создания карт. 

Customer Journey Maps: A Step-by-Step Guide

В статье вы найдете видео с Кэри Бодин, специалистом в клиентском опыте. Кэри говорит, что для работы с CJM для начала необходимо переключиться с себя на пользователей. Помимо этого ConversionXL пишут о необходимости составления data-driven персон (а не образов ваших галлюцинаций) и дают советы по визуализации карты. А с этим возникает немало трудностей. 

CJM for SaaS and B2B services

Эта статья для тех, у кого SaaS или B2B сервис. Дина Шаронова рассказывает, как они в своей компании делали CJM-исследования. Вы найдете разделы о том, как ребята организовывали команду для работы над CJM, проводили интервью с клиентами и анализировали полученные данные. В каждом разделе есть краткие советы по созданию карт. 

Большое клиентское путешествие. Часть 1.

В статье описывается теоретическая часть CJM. Помимо того, что это единственная статья, которая предлагает работать с картами не через составление персон, а с помощью теории JTBD. В статье описаны принципы проектирования, которые помогут не совершать ошибок при картировании. 

Присылаем свежие статьи и видео о маркетинге, продажах и общении с пользователями раз в неделю

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо!

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Виды карт 

Если вы начнете углубляться в составление CJM, то обнаружите, что карты бывают разными. Мы решили включить в гайд материалы, которые рассказывают о типах карт, чтобы вы сразу смогли расставить все по полочкам. 

Don’t Make a Journey Map: 9 archetypes of good / bad, and how to decide what to use

«Мне крупно повезло!» — подумала я, когда нашла эту статью. Здесь очень подробно описаны типы карт, какие в них есть недостатки и на чем стоит акцентировать внимание при создании своих. Шахарзад Самаджадех настаивает, что сперва необходимо определиться с типом карты и работать по выбранной схеме.

Примеры и кейсы

6 Customer Journey Mapping Examples: How UX Pros Do It

В статье разбирают примеры карт с подробными комментариями от экспертов в области клиентского опыта. Помимо этого, ConversionXL взяли интервью у Чипа Бела (он первый начал рассказывать про CJM). 

Customer Experience в ритейле

Еще одна статья из блога Михаила Руденко. В этот раз он рассказывает, как они строили CJM для уральской сети винотек. 

А теперь те, у кого похожий бизнес, очень сильно радуются, а остальные проходят мимо. На самом деле нет! В кейсе можно увидеть реальный пример исследования: как строить план, проводить интервью, анализировать данные, создавать карту и делать рекомендации. 

Скачайте наш чек-лист по CJM

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Вебинары и конференции

MegaFon CJM meet up

Видео с конференции Мегафона с несколькими спикерами. Митап идет два часа, но очень советуем посмотреть до конца. 

• Владимир Мельников, Head of CX в Boston Consulting Group, рассказывает про самые распространенные фейлы в построении карт. 
• Владимир Зимин, дизайн-директор Альфа-банка, рассказывает о том, как дизайнеры ошибаются в составлении CJM, и что линейных карт (как и идеального мира) не существует.
• Магомед Яндиев, UX-аналитик из компании Octoberry, разбирает кейс и говорит о том, как составление карты поможет найти слабые места в компании. 
• Последний спикер — Наталья Спрогис, руководитель UX-исследований в Мегафон, рассказывает, как они начали внедрять CJM-исследования в компании. 

Что такое Customer Journey Map

Вебинар от Skillbox c Алексеем Чернобровом о том, что такое CJM, зачем это нужно, кому подойдет, и как строить карты на примере разбора кейса. Вебинар затронет только B2C сферу. Плюс этого вебинара в том, что он хорошо структурирован, и всё, что вы знали до этого, теперь отлично разложится по полочкам. 

Блоги

Блог Шахарзады Самаджазех

Шахарзада — продуктовый дизайнер. В своем блоге она пишет статьи про UX исследования, клиентский опыт, CJM и JTBD. Этот блог скорее подойдет тем, кто уже имеет опыт в построении CJM, а также продуктовым дизайнерам. 

Блог Михаила Руденко

Михаил Руденко — CEO в CX Bureau. У него много полезных статей, и все они посвящены исследованию пользователей, CJM, JTBD и персонам. Отдельно стоит отметить то, как написаны статьи — очень просто и без воды. 

Надеемся, что вам пришелся по душе наш гайд, и вы смогли найти полезные для себя материалы. А если вы когда-то сами находили отличные статьи, кейсы, книги или блоги про CJM, делитесь с нами в комментариях!