Как за месяц увеличить выручку компании: 6 готовых примеров CRM-маркетинга

Если компания делает массовые email-рассылки — это еще не CRM-маркетинг.

Меня зовут Полина Захарова-Щукина, я growth-менеджер в Carrot quest. Недавно мы провели совместный вебинар с Ольгой Репиной, старшим CRM-маркетологом в IT-Agency. На встрече разобрались, что такое CRM-маркетинг и как посчитать, сколько денег бизнес упускает, не внедряя этот инструмент продвижения.

По мотивам встречи публикуем статью. Из нее вы узнаете:

• что такое CRM-маркетинг и почему недостаточно просто подключить CRM-систему;
• каким компаниям подходит и что делать, если пока рано запускать CRM-стратегию;
• какие механики легко запустить самостоятельно, чтобы увеличить выручку компании уже в первый месяц.

Что такое CRM-маркетинг и как он устроен

CRM-маркетинг (от англ. Customer Relationship Management) — управление и развитие отношений с существующими и потенциальными клиентами на основе данных, которые собирает компания.

CRM-маркетинг может быть до 5 раз эффективнее по сравнению с Performance-маркетингом, цель которого — за короткий срок достичь конкретных и финансово измеримых результатов.

Почему может снижаться эффект от Performance-маркетинга:

• рекламные каналы перегреваются;
• меняется ситуация на рынке;
• потенциальные клиенты перегружены информацией и офферами от конкурентов.

Компании, которые развивают CRM-маркетинг, заботятся о своих покупателях и выстраивают бережную коммуникацию, получают в ответ лояльность и повторные покупки с помощью CDP. Клиенты закрывают свои потребности, а компания — годовой план.

Эти инструменты дополняют и усиливают друг друга:

• CRM-система — инструмент, который помогает собрать и обобщить информацию о клиенте;

• CRM-маркетинг — последовательные этапы при работе с клиентами, которые помогают увеличить конверсию на каждом шаге воронки.

CRM-маркетинг работает с метриками и процессами и влияет на все, что может прямо или косвенно отразиться на выручке бизнеса. Например, цели CRM-маркетинга могут выглядеть так:

Метрики	Процессы
• Улучшить показатели Retention — увеличить количество клиентов, которые продолжают покупать продукт. • Увеличить LTV (Lifetime Value) — срок жизни клиента в продукте. • Снизить CPA (Cost Per Action) или CAC (Customer acquisition cost) — улучшить захват аудитории и сбор данных о пользователях.	• Подключить новый канал коммуникации. • Разработать и реализовать CRM-стратегию. • Создать бизнес-процесс пополнения и актуализации персональных данных профиля клиента.

5 задач, которые поможет решить CRM-маркетинг

CRM-маркетинг может быть отдельным инструментом или объединяться с другими методами в общей системе продвижения бизнеса.

Задачи, которые CRM-маркетинг может выполнять обособленно:

1. Улучшить продукт или услугу, снизить количество жалоб. Если у компании есть проблема с большим количеством негативных отзывов от клиентов, CRM-стратегия поможет:
   
   • найти, на каком этапе воронки возникает проблема;
   • доработать продукт на основе обратной связи от клиентов;
   • собрать больше положительных отзывов, которые можно использовать в маркетинге.

2. Повысить активацию в продукт. Актуально для онлайн-сервисов и мобильных приложений. CRM-маркетинг помогает снизить барьеры и мотивировать больше пользователей совершить первую покупку.

3. Удержать пользователей. При помощи CRM-маркетинга компания может формировать у пользователей потребность в продукте и увеличивать количество клиентов, которые совершают повторные заказы.

4. Напомнить о продукте. Помогает отстроиться от конкурентов и напомнить клиентам о том, как ваш продукт или услуга решает задачу пользователя.

5. Привлечь новый сегмент пользователей. Поможет определить, какие сегменты стоит привлекать, чтобы реализовать текущую бизнес-стратегию, а от каких — отказаться.

Все эти задачи — не конечные, они связаны с бизнес-задачами компании на разных этапах воронки.

Типы и виды бизнеса, которым нужен CRM-маркетинг

CRM-маркетинг помогает расти B2B- и B2C-компаниям, для которых работа с текущей базой клиентов намного эффективнее, чем привлечение новой аудитории.

Сферы, которым необходим CRM-маркетинг:

• туризм;
• автомобильная промышленность;
• товары повседневного спроса;
• образование и EdTech;
• страхование и финансы;
• дорогостоящие товары и товары с длинным циклом сделки;
• алкогольная и табачная продукция.

Что делать, если компания не готова к CRM-маркетингу

Бывает, что строить CRM-маркетинг рано. Вот несколько критериев, которые мешают внедрить инструмент:

• Результат нужен здесь и сейчас. CRM-маркетинг почти всегда затратный и долгий процесс. Чтобы ощутить его эффект, может понадобиться от 3–6 месяцев и от 1 млн рублей.

• База менее 10 000 контактов. Для того, чтобы быстро ощутить эффект от CRM-маркетинга, нужна большая база контактов на старте.

• Молодая компания. CRM-маркетинг не подходит бизнесам, в которых данные о клиентах отрывочные, хранятся в разных системах и плохо структурированы.

• Компания не готова к интеграциям и разработкам. У бизнеса нет бюджета или ресурсов в команде на интеграции со сторонними сервисами и собственные разработки.

Мы привели ориентировочные цифры, применимые для большинства компаний, которые работают с широким рынком. Всегда ориентируйтесь на специфику именно вашей организации. Например, для бизнеса в сложной сфере с узкой целевой аудиторией может быть достаточно базы всего из 2000 контактов, чтобы выстроить качественную CRM-стратегию.

Если вы поняли, что вашему бизнесу пока рано внедрять CRM-маркетинг, мы рекомендуем закладывать фундамент на будущее уже сейчас. А именно — шаг за шагом двигаться к тому, чтобы построить сильную CRM-стратегию:

1. Сосредоточиться на сборе контактов и базы лидов.
2. Усилить каналы привлечения трафика через разные механики.
3. Искать примеры использования CRM-маркетинга в компаниях, похожих на ваш бизнес, и адаптировать механики под текущие возможности команды.
4. Перераспределить ресурсы внутри команды: внедрить чат-ботов и email-рассылки как первые шаги к CRM-маркетингу.

6 механик, которые помогут увеличить выручку за месяц

Мы выбрали проверенные механики, которые несложно внедрить, чтобы сделать первые шаги в CRM-маркетинге. Показываем примеры использования CRM-маркетинга, которые помогают клиентам Carrot quest улучшать бизнес-метрики.

Чтобы построить CRM-маркетинг, важно собирать данные о клиентах, и на основе них настраивать механики. Сбор данных Carrot quest позволяет отслеживать и фиксировать в карточке пользователя:

• контактные данные,
• из каких каналов пользователь переходил на сайт,
• его действия на сайте,
• какие страницы просматривал,
• какие товары и на какую сумму добавлял в корзину,
• с какими чат-ботами, поп-апами, email-рассылками взаимодействовал, какие вопросы задавал операторам в чате.

Сбор базы с помощью поп-апа

Задача: пополнить базу для email‑рассылок
Инструмент: поп‑ап
Аудитория: пользователи, которые зашли на сайт или в блог, и не являются клиентами
Какие данные собираем: email, телефон
Оффер: получить на почту чек-лист или другой лид-магнит

Кейс онлайн-школы Moscow Digital School

Часто в сфере онлайн-образования долгий цикл сделки и высокий средний чек, поэтому школы прогревают пользователей через email-маркетинг. Чтобы собирать базу для рассылок, команда Moscow Digital School настроила поп-ап, в котором предлагала получить на почту подарок от спикера курса.

Результат:
→ 2% пользователей, которые увидели поп‑ап, оставили контакты;
→ 5% из них купили курс.

При трафике 50 000 пользователей и среднем чеке 100 тыс. рублей, поп-ап с лид-магнитом может принести компании дополнительно 5 млн рублей.

Настроить подобный поп-ап можно в Carrot quest за полчаса. Экспериментируйте с офферами и полезными материалами — предлагайте то, что ценно именно для вашей аудитории.

Читайте кейс Moscow Digital School, чтобы найти другие примеры CRM-маркетинга для сферы EdTech:

Сбор горячих лидов с рекламной кампании

Задача: повысить конверсию в заявку
Инструмент: чат-бот
Аудитория: пользователи, которые перешли с рекламы
Какие данные собираем: email/телефон
Оффер: проконсультироваться с менеджером

Кейс интернет-магазина «DaVita-мебель»

Маркетологи мебельной фабрики привлекают трафик через рекламу. Чтобы повысить эффективность рекламной кампании и собирать больше заявок на покупку мебели, настроили механику с чат-ботом Carrot quest. Бот срабатывает на пользователей, которые пришли по определенным utm-меткам, и предлагает помощь с дизайн-проектом.

Результат:
→ 18% пользователей, которые начали диалог с ботом, заказали дизайн-проект.

За счет персонализации под задачу клиента и настройки отдельных чат-ботов под рекламные кампании, механика помогает собрать больше заявок.

Если вы привлекаете рекламный трафик на сайт и хотите снизить CAC, попробуйте настроить механику с чат-ботом.

Про другие примеры CRM-маркетинга в мебельном eCommerce рассказали в кейсе «DaVita-мебель»:

Увеличение конверсии на продуктовых лендингах с помощью чат-бота

Задача: собирать больше целевых лидов
Инструмент: квалифицирующий чат-бот
Аудитория: пользователи, которые посетили страницы продукта или программы обучения
Какие данные собираем: email
Оффер: получить программу обучения

Кейс онлайн-академии EDPRO

CRM-маркетолог EDPRO настроил эту механику, чтобы собирать лидов из трафика на лендингах с программами обучения. Чат-бот вовлекает пользователя в диалог, квалифицирует его, собирает контакты и автоматически создает заявку на консультацию в CRM-системе.

Бот снимает часть работы с менеджеров — помогает выяснить цели конкретного пользователя и передает ответы команде продаж. С этой информацией менеджерам легче подобрать программу обучения для клиента и закрыть продажу.

По опыту нашей команды, в среднем у таких чат-ботов:
→ 5% — конверсия в первый ответ;
→ 15% — конверсия из ответа в заявку.

Эта механика отлично подходит онлайн-школам. Персонализированные чат-боты помогают точечно работать с теплым трафиком на страницах курсов.

Больше механик для образовательных проектов — в кейсе EDPRO:

Сбор горячих лидов с помощью поп-апа

Задача: собирать больше заявок на сайте
Инструмент: поп-ап
Аудитория: пользователи, которые открыли лид-форму, но не отправили ее
Какие данные собираем: телефон
Оффер: записаться на демо или консультацию

Кейс онлайн-сервиса Retail Rocket

Часть пользователей открывают лид-форму на сайте и уходят, так и не оставив заявку на демо. У Retail Rocket дорогой продукт, поэтому каждый клиент приносит ощутимую часть выручки компании. Чтобы не упускать потенциальных клиентов, команда сервиса запустила поп‑ап: он срабатывает, если пользователь открыл, не заполнил и закрыл форму.

Результат:
→ 2,6% пользователей, которые прочитали поп-ап, оставили заявку на демо.

Если по аналитике вы заметили, что часть пользователей открывает и не заполняет лид-форму на сайте, протестируйте эту механику. Она помогает получить контакты пользователей, которых пугает подробная лид-форма.

Читайте про другие примеры использования CRM-маркетинга, которые помогают маркетологам Retail Rocket собирать лидов:

Увеличение количества заказов с помощью попапа с таймером

Задача: прогревать пользователей до покупки
Инструмент: поп-ап
Аудитория: пользователи, которые бросили корзину и вернулись на сайт
Оффер: оформить заказ со скидкой в течение 30 минут

Кейс секс-шопа «Он и Она»

Бывает, что люди добавляют товары в корзину и уходят с сайта. Чтобы подтолкнуть к покупке таких пользователей, команда роста Carrot quest запустила на сайте «Он и Она» поп‑ап с таймером. Когда человек повторно заходит на сайт, с помощью поп-апа предлагаем ему оформить заказ со скидкой в ограниченный промежуток времени.

Результат:
→ конверсия из прочтения в заказ 36%.

Механика подходит компаниям, у которых клиент покупает без участия менеджера. Например, интернет-магазинам, онлайн-школам и сервисам с невысоким чеком и коротким циклом принятия решения.

Читайте больше об инструментах, которые приносят интернет-магазину «Он и Она» 20% выручки каждый месяц:

Прогрев на триале с помощью чат-бота

Задача: собирать больше заявок на консультацию
Инструмент: чат-бот
Аудитория: авторизованные пользователи на триале
Оффер: проконсультироваться по работе инструментов

Кейс онлайн-сервиса Moneyplace

Вместе с командой роста Carrot quest маркетологи платформы настроили чат-бота, чтобы прогревать до оплаты пользователей в течение пробного периода. Бот срабатывает в личном кабинете, если пользователь зарегистрировался в сервисе и не оплатил подписку.

Чат-бот помогает разобраться с основными вопросами по сервису, квалифицирует пользователей и собирает заявки на консультацию. Менеджер сразу видит, какой вопрос интересует клиента, и может подготовить персонализированный оффер.

Результат:
→ 18% конверсия из начала диалога в заявку.

Такая механика актуальна, когда пользователи самостоятельно регистрируются в сервисе. Личный кабинет — эффективный канал для коммуникации с теплыми лидами.

Читайте кейс Moneyplace, чтобы найти больше идей для механик на сайте онлайн-сервиса:

Сколько денег вы упускаете, не используя CRM‑маркетинг

Мы подготовили таблицу, которая поможет спрогнозировать эффект от механик на основе:

• вашего трафика;
• среднего чека;
• ваших конверсий.

С помощью нее вы сможете оценить, какую выручку вашей команде может принести каждая механика. В таблице приведены усредненные значения конверсии на основе данных клиентов Carrot quest — вы можете заменить их на точные показатели вашей компании.

Скачайте таблицу для расчета unit-экономики по сценариям для онлайн-школ, онлайн-сервисов и интернет-магазинов

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили таблицу вам на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию