Customer Success в Carrot quest: как мы это делаем

Customer Success — явление относительно новое. Команды, отвечающие за успех клиента, только начинают появляться в SaaS-компаниях.

Мы в Carrot quest постепенно пришли к необходимости отдельно заниматься клиентским успехом и накопили немало опыта, которым хотим поделиться.

Ирина Алиева, Customer Success менеджер в Carrot quest, рассказала о своих обязанностях, трудностях и о том, как ей удается ежедневно защищать интересы клиентов.

Кто такой customer success manager? Зачем он нужен компании?

А также консультировать, собирать фидбэк и относить его в команду продукта, чтобы дорабатывать и улучшать его в соответствии с запросами пользователей.

Каковы твои обязанности и зона ответственности? Чем занимается customer success manager, на твой взгляд?

Есть два направления работы Customer Success менеджера в нашей компании:

1. индивидуальное общение с пользователями — консультирую, собираю обратную связь. Решение проблем пользователя — это примерно половина работы, вторая половина — рекомендации по использованию сервиса. Я рассказываю, как лучше решить задачи, какие инструменты сервиса использовать и как это сделать эффективнее. Уберегаю от того, чтобы использовать Carrot quest не по назначению.
2. работа на всех пользователей — вебинары, запись видео, подготовка дополнительных материалов, передача обратной связи в команду продукта. Я представляю интересы пользователя в компании — например, когда нужно развернуть разработку на решение проблемы пользователя. Расставить приоритеты и отстоять их. Таким образом мы влияем на продукт.

Чем отличается Customer Success от customer support? Где границы?

Они связаны. Общий элемент — работа техподдержки. Невозможно быть success-менеджером, не зная всего, что знает техподдержка.

Отличия в том, что поддержка саппорта — разовая. Как только проблему пользователя решили, дальше он может делать, что хочет.

Success — это более долгосрочные отношения. Цель success-команды — увеличение ltv. Нам нужно сделать так, чтобы пользователь не отключался. Пользователю нужно помогать, и желание помочь должно быть искреннее.

И в этом плане раскрывается название должности: привести пользователя к успеху. А успех клиента ведет к успеху компании.

Какими метриками можно измерить деятельность специалиста?

LTV — мы стараемся его увеличить. А вот churn — это не наша метрика. Когда он существует, с этим ничего не поделать. Люди в любом случае отваливаются. Но мы работаем с пользователями, которые отключились, чтобы понять, почему они отключились.

Также мы работаем с инцидентами: обращений много, мы их сортируем, передаем в разработку в порядке приоритета. Команда продукта отвечает за разработку, у них есть свои планы и интересы. Мы передаем им фидбэк от пользователей: что нужно сделать, чтобы уменьшить нагрузку на техподдержку, увеличить активацию в продукт и снять негатив с пользователя относительно того, чего не хватает в продукте. Success приоритизирует этот фидбэк и предлагает, что можно отдать на ближайший спринт, что можно поставить в роадмап.

Есть компании, которые практически не обращают внимания на фидбек и в плане продукта они делают так, как считают нужным. Есть компании, которые — делают ровно то, что сказал пользователь. А где-то нужно найти баланс.

Вот видео, где Дмитрий Сергеев рассказывает про то, как мы работаем с инцидентами.

Кому подходит — какому типу бизнеса? Всем ли нужна customer success team?

Customer Success команда необходима для SaaS-бизнеса, потому что она обеспечивает тесную связь с продуктом. Если компания не продуктовая, то смысла особого нет. У интернет-магазинов эту функцию выполняет отдел клиентской связи.

Если смотреть хронологически, изначально эту роль выполняет продакт-менеджер. Начинаются кастдевы, общение с пользователем, получается обратная связь. Когда работы по этому поводу становится много, добавляют человека, который не занимается непосредственно техподдержкой.

Как понять, что customer success успешный?

В некоторых случаях для пользователя это проявляется конкретно в денежном эквиваленте. В других случаях — в упрощении процессов, в удобстве и даже не обязательно ведет к какой-то прибыли.

Можешь привести примеры успешных кейсов?

Есть несколько наших пользователей, которые остались, потому что с ними проводилась тесная работа. Не разовая техподдержка и не платное внедрение. Каких-то крупных пользователей могли отдельно поддерживать продакт-менеджеры, а потом общение с ними стало обязанностью success-команды.

Какие могут быть подводные камни?

Сложно распределять время. Хочется помочь каждому отдельному пользователю, но есть важные стратегические задачи, которые помогут в будущем всем пользователям, — например, мы недавно выпустили книжку.

Второе — настройка процессов внутри компании. Мы до сих пор их разбираем и пытаемся понять, как действовать, чтобы был результат, а не для галочки.

Какие качества важны для customer success менеджера?

То, без чего я бы не смогла, — это отсутствие страха делать что-то новое. Задачи могут прилетать разные и непривычные. Нужно уметь хорошо говорить, освоить монтаж хотя бы на минимальном уровне, чтобы делать видео. Обязательно понимать процессы IT-компании в целом. Необходимы «адвокатские» качества, потому что приходится выстраивать мостики между техподдержкой и разработкой, техподдержкой и продуктом, доказывать, что именно нужно пользователям.

Конечно, нужна эмпатия. Но она легко включается, когда вы сами внутри пользуетесь своим же продуктом. Для нас чат поддержки — большое подспорье в том, что мы это все пробуем на себе, и часть фичей рождается из того, что необходимо нам, и мы понимаем, что пользователю это тоже должно быть полезно.