Воронка продаж: как поместить клиента в центр коммуникации и кратно увеличить прибыль

Главная проблема воронки продаж в том, что команды слишком зацикливаются на внутренних процессах. Маркетинг и продажи гонятся за повышением конверсии и количеством лидов, забывая о самом важном — клиентах и общении с ними.

Пока маркетинг и продажи работают над достижением собственных KPI, не обмениваются важными инсайтами друг с другом и не выстраивают непрерывный процесс общения с пользователями, конверсии останутся на низком уровне, а компания продолжит терять деньги.

На собственном опыте рассказываем, как построить воронку продаж так, чтобы собирать как можно больше целевых лидов и доводить максимальное количество пользователей до сделки. 

Что такое воронка продаж

Воронка продаж — движение клиента от знакомства с компанией до совершения покупки.

Обычно воронка продаж строится для маркетинга и продаж. В ней команды прописывают шаги, за которые каждая из них отвечает: привести трафик на сайт, собрать лидов, обзвонить, заключить договор и оформить оплату. К каждому шагу привязывают метрику успеха, и если в воронке что-то идет не так, то команды анализируют её и пересматривают свою стратегию.

Теперь компании выстраивают воронку продаж вокруг клиента, чтобы он проще и быстрее двигался к покупке. Команды маркетинга и продаж строят свои стратегии, ориентируясь на общение с клиентом. Главная цель маркетинга и продаж — не повысить свои метрики, а как можно быстрее реагировать на запросы пользователей и настроить с ними тесное взаимодействие.

Если раньше пользователь мог ждать несколько часов или дней, пока компания с ним свяжется, то сейчас компании должны подстраиваться под своих клиентов и быстро реагировать на запросы. Коммуникация — это ключевой процесс для воронки продаж, и его нужно организовать так, чтобы пользователь оперативно получил решение своей проблемы.

Воронка по-прежнему делится на этапы в зависимости от действий и мотивации клиента. Продукт и специфика бизнеса будут влиять на то, какие действия совершает человек внутри воронки. Сместился только фокус работы маркетинга и продаж — в сторону постоянного общения с пользователем на каждом этапе воронки.

Этапы воронки продаж

Этапы воронки продаж хорошо описывает модель AIDA: awareness, interest, desire, action. Фреймворк AIDA разделяет взаимодействие с пользователями на этапы в зависимости от готовности к покупке и помогает получать больше клиентов.

Модель воронки по AIDA подходит для любого типа бизнеса, но этапы воронки зависят от его специфики. Воронка состоит из четырех этапов:

1. Осведомленность (Awareness). На первом этапе воронки продаж пользователь узнает, что ваша компания существует. Пользователь видит рекламу в соцсети или ссылку в выдаче поисковика и переходит на сайт. 
2. Интерес (Interest). Пользователь интересуется предложением: смотрит каталог, изучает условия доставки, способы оплаты и другие детали.
3. Желание (Desire). Пользователь добавляет товар в корзину и хочет его купить.
4. Действие (Action). Пользователь совершает действие: оформляет заказ, подписывается на рассылку, звонит по контактному номеру.

Эта модель выглядит как воронка, потому что количество людей сокращается на каждом этапе.

Как читается воронка:

• на сайт зашли 118 748 пользователей;
• 36 346 из них посмотрели товар;
• 3 916 из них добавили товары в корзину; 
• 360 пользователей в итоге сделали заказ с применением скидки;
• конверсия из посетителя в покупателя на сайте составила 0,3%. 

Если на одном из этапов воронки уходит слишком много посетителей, нужно проверить, все ли там в порядке. Есть вероятность, что пользователям не хватает быстрой реакции от вас: они сталкиваются с проблемой, не могут ее решить самостоятельно и уходят. Важно настроить воронку так, чтобы на каждом этапе пользователи моментально получали необходимую информацию.

По исследованию Drift, покупательский спрос на быстрое взаимодействие с компаниями сильно вырос за 2021 год. 46% опрошенных ожидают ответа от чат-бота на сайте не дольше 5 секунд, 43% хотят столько же ждать сообщения из чата.

Быстро реагировать на поведение пользователей поможет чат на сайте. Он позволяет:

• сократить время ответа пользователям;
• освободить менеджеров от ответов на простые вопросы с помощью чат-бота или базы знаний и сосредоточиться на продажах;
• снять нагрузку с колл-центра;
• подключить всю команду для общения с клиентом;
• сэкономить на расширении штата менеджеров.

Воронка продаж у каждого бизнеса будет выглядеть по-своему в зависимости от этапов, которые проходит пользователь на пути к покупке. Воронки разных интернет-магазинов или онлайн-сервисов будут схожи между собой, но детали будут отличаться. 

Разберемся, как выглядят воронки для интернет-магазинов, онлайн-сервисов и B2B.

Воронка для интернет-магазинов

Воронка интернет-магазина на примере кейса компании МногоСна

Команда магазина товаров для сна МногоСна с помощью инструментов Carrot quest починила воронку продаж, настроила поп-апы с бонусами на этапе лидогенерации и на 18% увеличила конверсию в заказ.

Осведомленность: у Маши начала болеть шея, так как у нее обычная подушка, которая уже износилась. Маша стала искать в интернете, где купить ортопедическую подушку, и зашла на один из сайтов.

Интерес: Маша увидела поп-ап с предложением оформить заказ со скидкой, которая действует несколько часов.

Желание: Маша нашла подушку, которая ей понравилась, и она хочет сделать заказ со скидкой. Поэтому Маша добавляет подушку в корзину.

Действие: Маша оформляет заказ, в корзине применяется скидка. Маша довольна, так как она купила дешевле, и скоро у нее перестанет болеть шея.

Воронка для онлайн-сервисов

Воронка онлайн-сервиса на примере кейса компании по созданию фотобуков

Mofy.life полностью перестроили процесс сбора лидов и с помощью инструментов Carrot quest, вылечили слабое место в воронке продаж и увеличили конверсию в Черную пятницу на 65% по сравнению с предыдущим годом. 

Осведомленность: У Катиной бабушки через две недели юбилей. Катя хочет подарить ей семейный альбом и начинает поиски компании, которая сможет сделать то, что ей нужно.  

Интерес: Поисковик выдал Кате несколько сервисов, она зашла на страницу одного из них, зарегистрировалась и создала альбом с фотографиями. 

Желание: Кате понравился альбом, который она только что сделала, плюс ко всему, ей показался поп-ап со скидкой на изготовление альбома и бесплатную доставку. 

Действие: Катя решает купить альбом и оплачивает заказ.

Проверьте, правильно ли вы строите воронки,
по нашему чек-листу

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили все на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Воронка для B2B

Воронка в B2B на примере кейса c онлайн-сервисом для создания лид-форм

LeadGen App настроили чат-бота, который помогал посетителям сайта изучить продукт и собирал контакты. Чат-бот помог увеличить продажи на 31%.

Осведомленность: Артем работает маркетологом в агентстве недвижимости. У агентства есть сайт, но действующие формы для сбора контактов приносят недостаточное количество лидов. Артем начинает поиск сервисов, где можно создать необычные лид-формы, и заходит на лендинг одного из них.

Интерес: Артем зарегистрировался в сервисе с бесплатным периодом. Он настраивает лид-формы на сайте, а чат-бот помогает ему разобраться в настройках.

Желание: Артем за 2 недели собрал больше лидов, чем за весь предыдущий месяц. Ему нравится сервис и оперативная помощь от чат-бота, и он хочет воспользоваться расширенными возможностями.

Действие: После окончания бесплатного периода Артем покупает платную подписку на сервис, с каждым периодом увеличивает количество лидов и выполняет свои KPI.

Если вы не знаете, с чего начать построение воронки на сайте или текущая модель вас не устраивает, можете обратиться за бесплатной консультацией к нашим экспертам.

Они помогут с этим и подскажут, как улучшить конверсию воронки на сайте.

Как работать с воронкой продаж

Постройте CJM

Чтобы лучше понимать путь клиента, знать, где и на каком шаге воронки начать с ним общаться, постройте CJM (Customer journey map) — карту пути пользователя в продукте. На карте размечаются шаги пользователя от узнавания о вашей компании до покупки на сайте. CJM подойдет любому бизнесу: и интернет-магазинам, и компаниями из банковской сферы. Она помогает ускорить движение пользователя по воронке.

На основе собранной карты определите слабые места в воронке: этапы, на которых уходит большая часть клиентов. Над этими местами воронки нужно работать в первую очередь.

Командам маркетинга и продаж важно построить совместную CJM, чтобы они понимали, на каком этапе воронки работает каждая из команд.

Как собрать данные о пользователе и построить CJM:

Объедините команды маркетинга и продаж

Маркетинг собирает лидов на сайте и приводит их в продажи. Продажи прозванивают этих лидов и приводят к покупке. Если команды не взаимодействуют, то скорее всего, от первого этапа воронки до последнего дойдет немного пользователей. А это влияет на прибыль компании.  

Чтобы как можно больше посетителей сайта в итоге стали покупателями, нужно наладить этап передачи лидов в продажи. Для этого нужно синхронизировать маркетинг с продажами и настроить совместные процессы. 

1 шаг — совместное построение воронки продаж

На доске в Miro можно прописать шаги воронки, которые должен пройти пользователь на сайте, и по каждому шагу назначить ответственную команду. Например:

• Маркетолог Марина запускает рекламную кампанию со сбором лидов на демо.
• Собранная база сразу попадает к команде продаж, где менеджер Максим прозванивает полученных лидов и квалифицирует их.
• Квалифицированные лиды переходят к менеджеру продаж Матвею, который проводит демонстрации сервиса и заключает сделки. 
• Пользователи, которые не готовы к покупке, отправляются обратно в маркетинг на догрев.

Проанализировать конверсию на каждом этапе помогут воронки Carrot quest: в них можно проставить нужные шаги воронки, период, за который хотите посмотреть конверсию, и проанализировать, на каком этапе воронки отваливается большая часть клиентов:

Когда каждый в команде понимает свою зону ответственности, легче найти поломку в воронке и починить ее.

2 шаг — создание общих ритуалов

Совместные процессы не должны заканчиваться на построении воронки. Командам нужно ставить совместные гипотезы на основе собранных данных, обсуждать преимущества и недостатки текущей воронки продаж, предлагать варианты ее улучшения.

Собирайте маркетинг и продажи раз в две недели на обсуждение процессов. Команды смогут дать обратную связь о лидах, проанализировать рекламные кампании: какие стоит масштабировать, а какие — отключить.

3 шаг — налаживание обратной связи между командами

Когда в воронке продаж задействовано несколько команд, важно, чтобы каждая из них делилась результатами своих действий и наблюдений. 

Команда маркетинга собрала большую базу лидов во время рекламной кампании и передала их продажам для прозвона. Менеджеры продаж начали их прозванивать, но больше 70% этих лидов оказались не ценными для компании: они не шли на контакт и не подходили по параметрам квалификации. Получается, что маркетинг зря потратил рекламный бюджет, а продажи — свое время.

Если продажи не сообщают маркетингу о некачественных лидах, маркетинг продолжит поставлять контакты пользователей, которые не будут совершать покупки.

4 шаг — настройка передачи лидов от маркетинга к продажам

Один из этапов в объединении команд — настройка процессов передачи лидов. Важно, чтобы продажи быстро получали базу от маркетинга и начали быстро ее обрабатывать. Маркетинг может отправлять лидов:   

1. На почту:

2. В CRM-систему. Для этого нужна интеграция c AmoCRM, Битрикс24 или RetailCRM.

3. В Slack. Чтобы менеджеры по продажам сразу видели новые заявки, можно подключить оповещения в корпоративный мессенджер, например, в Slack.

Начните общаться с пользователями первыми и квалифицируйте их

Когда клиент только зашел на сайт, важно быстро начать с ним коммуникацию. Ваша первостепенная задача — оставить пользователя на сайте, чтобы он дальше двигался по воронке.

Чтобы пользователь остался на сайте, он должен понимать ценность вашего продукта. Выясните, с какой болью он к вам пришел с помощью квалификации — процесса оценки потенциальных покупателей по их способности, готовности и желанию купить ваш продукт или сервис.

Квалификация на первых этапах воронки поможет отсеять пользователей, не заинтересованных в продукте и оставить тех, кто скорее всего дойдет до покупки.

Правильно квалифицируйте лидов и экономьте до 70% времени команды продаж с нашим гайдом

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили все на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Квалифицируйте пользователей на первых этапах воронки с помощью:

1. Чат-бота. Настройте бота, который моментально покажется пользователю на сайте и предложит ему ответить на пару вопросов. Человеку не нужно ни с кем разговаривать, отвечать на текстовые сообщения: он просто нажимает на кнопку с нужным вариантом ответа. Пользователь не раздражен, а вы быстро получите полезную информацию.

2. Поп-апов и квизов. Это менее функциональные инструменты, но с их помощью можно собрать первичные данные о посетителе. Когда пользователь заходит на сайт, ему сразу же можно показать поп-ап с предложением ответить на несколько вопросов и получить бонус.

1. Лид-форм на сайте. Если вы уже собираете контакты пользователей с помощью форм на сайте, добавьте в них несколько полей с данными, которые вам нужны: сфера бизнеса, объем компании, роль в компании. Все зависит от специфики вашего продукта.

На основе данных о лиде команды смогут выстроить персонализированную коммуникацию и общаться только с теми, кто в вас заинтересован. Поэтому, любая форма квалификации лидов должна включать в себя сбор контактов, чтобы продолжить дальнейшее взаимодействие с пользователем.

После сбора лидов сразу анализируйте базу и продолжайте взаимодействие с пользователями

База лидов собрана, теперь нужно настроить прогрев лидов, чтобы перевести их на следующий этап воронки. На этом шаге могут работать обе команды: и маркетинг, и продажи. 

Удобно, если у сайта интеграция с CRM-системой, в нее отправляются собранные лиды. В системе создается карточка с контактами. Когда на сайте проводится квалификация, все данные записываются в эту карточку, и сразу можно понять, как дальше двигать пользователя по воронке.

Какие бывают лиды:

MQL (Marketing Qualified Lead) — клиент с потенциальной потребностью в продукте или услуге компании. Это те лиды, которые квалифицировал маркетинг на лендингах или других каналах привлечения. Когда MQL попадают в CRM-систему, менеджер продаж связывается с ними, чтобы подтвердить данные, узнать проблему и предложить подходящее решение.

MQL может не соответствовать вашим критериям «ценного» лида: на его сайте недостаточно трафика, слишком маленький бюджет или неподходящая сфера бизнеса. В таком случае команда продаж может не тратить свое время на работу с ним и предоставить возможность самому идти по воронке.

SQL (Sales Qualified Lead) — лид, квалифицированный командой продаж, или клиент с подтвержденной потребностью и готовностью к покупке. Это пользователи, которые соответствуют критериям «ценного» лида. С такими лидами работает команда продаж: созванивается с ними и подбирает персональные решения. 

Как прогреть лида, квалифицированного командой продаж:

1. С помощью звонка по телефону. Если человек ответил на звонок, значит он готов с вами общаться и принимать предложения. На звонке уточните данные, которые пользователь оставил на сайте, подтвердите боль и дальше продвигайте его по воронке.

2. С помощью демонстрации сервиса. Демо позволяет рассказать о преимуществах продукта с учетом запросов клиента, а также это возможность соединить пользователя с командой продаж и собрать о нем как можно больше полезной информации.

Если пользователь пока не готов посмотреть демо, менеджер может отправить ему письмо с преимуществами продукта и основными ссылками для ознакомления:

3. С помощью мессенджеров. Если лид не отвечает на звонок, можно написать ему в мессенджерах. Если пользователь идет на контакт, с ним можно договориться о созвоне по телефону или в ZOOM и дальше вести к покупке. Если и в мессенджере клиент не отвечает, значит, его нужно пока оставить и попробовать связаться через пару недель.

Пока клиент заинтересован в вас, ответьте на все его вопросы на сайте, а затем оперативно свяжите с менеджером продаж. Чем быстрее пользователь попадет в продажи, тем быстрее он придет к покупке. Главное в этих шагах — реагировать быстро, дать пользователю решение быстрее, чем это могут сделать ваши конкуренты.

Помогите пользователю дойти до покупки 

Маркетолог прогрел лида с помощью писем или коммуникаций на сайте, а менеджер продаж обсудил с клиентом все детали и дошел до сделки. Дальше, в идеальном сценарии, происходит продажа. На этом этапе воронки нужно тоже реагировать быстро: посетитель сайта может положить товары в корзину и не оформить заказ, начать оплату подписки и не завершить ее. 

Чтобы пользователь перешел на этап оплаты, нужно дополнительно мотивировать его с помощью чат-бота на сайте, писем или поп-апов. Если клиент не завершил оформление заказа — маркетолог может отправить ему письмо с товарами из корзины и бонусом. Если он начал оформлять подписку, но не дошел до конца — можно настроить чат-бот, который поможет пройти остальные этапы.

Не оставляйте пользователя после покупки

Если человек совершил покупку, значит, вы достигли своей цели. Не стоит на этом останавливаться, важно не потерять с клиентом связь, ведь удерживать текущих пользователей гораздо дешевле, чем привлекать новых. В этом помогут email-рассылки с бонусами, полезными материалами и инструменты на сайте: поп-апы с чат-ботами. 

Постоянное взаимодействие с клиентом формирует лояльность к продукту и повышает вероятность, что он совершит повторную покупку, оформит более дорогую подписку или подключит дополнительные функции в сервисе.

Взаимодействовать с клиентом после покупки — задача команды Customer Success. Менеджеры могут сами интересоваться жизнью пользователя в продукте или работать со входящими обращениями клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов .

Сережа Глухов, Head of Customer Support&Success в Carrot quest, рассказывает, как повысить лояльность клиентов и не дать им уйти:

Что нужно сделать, чтобы клиент покупал снова: стратегии увеличения продаж для онлайн-сервисов и интернет-магазинов.

Как мы в Carrot quest исправили воронку и увеличили выручку в два раза

Наши команды маркетинга и продаж знают, что такое поломанная воронка и бесполезная трата ресурсов. Мы всегда считали, что им нужно работать вместе, но не понимали, насколько это важно. Такое мышление приводило к ряду ошибок:

1. Команды игнорировали клиента на этапах воронки, которые не зависят от них. Маркетинг собирал огромную базу лидов, продажи этих лидов прозванивали. Большая часть лидов оказывалась нецелевой. Команда маркетинга об этом не знала и продолжала запускать рекламные кампании, поставляя продажам некачественную базу.

Как исправили: построили общую воронку маркетинга и продажах. На каждом этапе определили, что делает менеджер, и посчитали текущую конверсию воронки. На основе этого команда маркетинга перестроила процесс передачи лидов в продажи, а в продажах назначили MDR — менеджера, который проводит предквалификацию пользователей.

2. Команды не формулировали совместные гипотезы. Команда маркетинга не понимала, что происходит дальше с лидами, которых они привели в продажи, и сколько денег эти лиды принесут. Поэтому маркетинг не понимал, сколько вкладывать денег в следующую рекламную кампанию.

Как исправили: создали документ с юнит-экономикой и к каждой кампании стали относиться как к гипотезе. Маркетинг стал понимать, какие метрики нужно считать на каждом этапе воронки, и сколько лидов придут к покупке. На основе этого они стали фильтровать рекламные кампании: какие нужно масштабировать, а какие запускать вообще не стоит.

3. Команды не давали друг другу обратную связь. Маркетинг собирал лидов с рекламной кампании и передавал их в продажи. Продажи говорили, что лиды некачественные. А почему — было непонятно. Поэтому маркетинг продолжал передавать продажам некачественных лидов.

Как исправили: создали ритуал — «комитет» по разбору лидов. На нем собираются представители обеих команд и обсуждают: сколько лидов пришло, сколько из них ушли в отказ, сколько оказалось нецелевыми и сколько из них заключили сделку.

4. Команды не оценивали лиды. Маркетинг может собрать тысячу лидов и передать их продажам. У продаж не хватит физических сил обработать всю эту базу.

Как исправили: придумали термин «‎годный лид»‎. Это пользователь, у которого есть сайт с определенным трафиком, он идет на контакт и у него есть задачи, которые поможет решить наш сервис. Такая фильтрация помогла сузить базу лидов и ставить приоритеты: каких лидов продажам обработать в первую очередь, а какую оставить на потом.

5. Команды не понимали, кому продают. Когда в компании нет четкого представления о клиенте, команды не понимают, кого нужно привести в продукт и что конкретно ему предлагать. А это приводит к неправильному целеполаганию.

Как исправили: определили портрет идеального клиента (Ideal customer profile). Этот портрет включает в себя ряд критериев, которые позволяют компании искать потенциально целевых клиентов. Продажи понимают, какие задачи у такого клиента и что ему можно предложить. А маркетингу эта модель помогает выстраивать рекламные кампании и формулировать офферы.

Дмитрий Сергеев CEO, Carrot quest и Павел Соковнин COO, Carrot quest обсуждают, как наладить процесс сбора лидов, объединить маркетинг с продажами, достигать целевых метрик и продавать больше:

Частые ошибки при работе с воронкой продаж

• Ждать, пока пользователь сам напишет.
• Не синхронизировать команды маркетинга и продаж.
• Не знать свою целевую аудиторию.
• Не продвигать пользователя по воронке.
• Строить воронку по шаблону.
• Брать в работу всех лидов, собранных на сайте.
• Избегать общения с пользователями.

Инструкция: как создать и анализировать воронку с помощью Google Analytics

В разделе «Администратор» выберите пункт «Цели»:

Выберите «Собственная»:

Задайте название цели и тип «Целевая страница»:

В разделе «Подробные сведения о цели» укажите последний шаг — посещение страницы, URL-адрес которой содержит элемент, подтверждающий оформление заказа. Заказу присваивается уникальный id, например, «order_id». Цель будет считаться достигнутой при оформлении заказа, которому присвоится уникальный идентификатор.

На многих сайтах есть страница «Спасибо за покупку», URL-адрес которой можно использовать как последний шаг.

Кликните на переключатель «Последовательность» и задайте оставшиеся шаги в воронке. Каждый шаг соответствует определенным URL-адресам, которые пользователь последовательно посещает на пути к покупке.

Если вы правильно настроили цель, Analytics будет собирать статистику и выводить ее в нескольких отчетах. Самым полезным для нас будет отчет «Визуализация». Он показывает, насколько часто пользователи уходят на разных этапах воронки.

Отвечаем на вопросы

Что такое воронка продаж?

Это движение клиента от знакомства с вашей компанией до совершения покупки. Воронка разделена на несколько этапов в зависимости от действий и мотивации пользователя. 

Как построить эффективную воронку продаж?

Перед построением воронки, важно определиться с маркетинговой концепцией продукта. Она поможет создать рабочую воронку продаж и состоит из 7 шагов:

1. Создайте УТП

УТП — уникальное торговое предложение, через которое вы транслируете клиентам пользу своего продукта и выделяетесь среди конкурентов.

2. Соберите базу «холодных» клиентов

Это пользователи, которые не знают о вас, или знают, но еще не готовы покупать. Собрать такую базу можно с помощью:

• Поисковых систем. Составьте список поисковых запросов, по которым вас могут искать потенциальные клиенты. По этим запросам оптимизируйте свой сайт с точки зрения SEO, чтобы он оказался как можно выше в поисковой выдаче.

Привлекать базу в поисковиках также поможет контекстная реклама, чтобы ссылка на ваш сайт выпадала сразу под строкой поиска.

• Чата, чат-ботов и поп-апов на сайте. Эти инструменты помогут привлечь пользователей, которые впервые зашли к вам на сайт. Например, с помощью чат-бота можно узнать о задачах и проблемах пользователя, и взамен на контакты предложить решение.
• Лид-форм на сайте. Разместите формы со сбором контактов на всех страницах вашего сайта. В них важно донести ценность вашего продукта, чтобы человек решился оставить свои данные.
• Социальных сетей. Если ваши странички ведутся не очень активно, исправьте это. Регулярно делайте посты в соцсетях и настройте таргетированную рекламу на вашу целевую аудиторию.
• Гостевых постов. Исследуйте компании, у которых целевая аудитория схожа с вашей, и договоритесь о сотрудничестве: размещении статей в блоге друг друга, партнерских рассылках и взаимных репостах в соцсетях.
• Реферальных программ. У вас наверняка есть клиенты, которые больше всех любят ваш продукт. Попросите их рассказывать о вас своему окружению взамен на бонусы. 

3. Сформируйте интерес к продукту

Вы собрали базу «холодных» контактов. Теперь вам необходим прогрев лидов, чтобы они стали покупателями. В этом помогут поп-апы и прогревающие email-рассылки с бонусами или скидками. Также поможет чат-бот на сайте, который донесет вашу ценность до пользователя.

4. Отработайте возражения

С помощью чат-бота, чата или поп-апов на сайте проведите опрос среди людей, которые еще не купили у вас. Спросите, что им мешает совершить покупку. На основе ответов вы сможете понять, как отработать возражения: возможно? пользователям что-то непонятно в продукте, и нужно поработать над описаниями на главном лендинге или пригласить на бесплатную демонстрацию сервиса. Или клиента смущает цена, и вы можете предложить скидку.

5. Уделите внимание этапу закрытия сделки

На этом этапе важна работа менеджеров. Если человек начал оформлять подписку, и не оплатил, или положил товары в корзину, но не оформил заказ — ему нужно помочь. Можно настроить чат-бота на сайте, который подскажет последующие шаги или подключить оператора.

6. Анализируйте воронку продаж

Когда вы строите воронку продаж и запускаете ее в своем продукте, важно постоянно анализировать каждый этап, чтобы находить места, с которых уходит большее количество пользователей. С помощью опросов и исследований аудитории вы сможете выявить основные причины ухода ваших клиентов. Это поможет вам корректировать свои маркетинговые действия, работу менеджеров и сам продукт.

7. Работайте над повышением конверсии на каждом этапе

После анализа воронки и исследования пользователей используйте собранные данные для улучшения вашей воронки. Стройте гипотезы для повышения конверсии, настраивайте более тесную коммуникацию с клиентами, чтобы как можно сильнее сократить отток на разных этапах.

Из каких этапов состоит воронка продаж?

По классической модели AIDA воронка состоит из четырех этапов:

1. Осведомленность (awareness). На первом этапе воронки продаж пользователь узнает, что ваша компания существует. Например, он видит рекламу в соцсети или ссылку в выдаче поисковика. 
2. Интерес (interest). Пользователь интересуется предложением: смотрит каталог, изучает условия доставки, способы оплаты и другие детали
3. Желание (desire). Пользователь добавляет товар в корзину и хочет его купить
4. Действие (action). Пользователь совершает действие: оформляет заказ, подписывается на рассылку, звонит по контактному номеру и прочее.

Как улучшить воронку продаж?

1. Объедините маркетинг и продажи. Командам важно иметь общие цели и знать, как они взаимодействуют с клиентом на своих этапах воронки. Мы рассказали о нашем опыте объединения продаж и маркетинга.
2. Квалифицируйте лидов. На начальном этапе общения с пользователем узнайте всю необходимую вам информацию, чтобы к продажам поступили почти готовые к покупке клиенты.
3. Передавайте в продажи только целевых лидов. Не стоит слепо собирать базу и всю ее выливать на отдел продаж. Сэкономьте время обеих команд и определитесь, кому вы хотите продавать. А затем придумайте критерии, которые будут помогать вам определять целевых лидов. Это поможет отсеивать незаинтересованных пользователей.