Форма обратной связи: как настроить и получать больше заявок с сайта

Продолжаем рассказывать об инструментах маркетолога в 2025. В этой статье разберем формы обратной связи: что это такое, для каких задач использовать и какие результаты можно получить. Спойлер: один из результатов — рост лидов и доверия к бренду. 

Как устроена форма обратной связи на сайте

Форма обратной связи — это инструмент общения с клиентами. Он помогает собирать данные людей, их мнения или заявки. Такая форма может быть частью страницы, отдельным модулем или всплывающим окном. 

Обычно форма обратной связи состоит из: 

• заголовка, в котором объясняется цель запроса; 
• полей для ввода текста или кнопок выбора;
• кнопки действия с главным CTA, вроде «Отправить»; 
• сообщения-отбивки об успешной отправке формы.

Простые формы сбора обратной связи содержат только поля для ввода имени и контакта, а более сложные — выпадающие списки, загрузку файлов или общение с чат-ботом. Дополнительно в формах могут быть указаны подсказки, примеры ввода данных и согласие на обработку данных.

Компании используют данные из форм, чтобы быстро получать обратную связь, собирать заявки от пользователей и изучать целевую аудиторию. Вот несколько примеров использования формы: 

• Узнать отношение клиентов к бренду. Отзывы из формы помогают увидеть реакцию клиентов на новые фичи или контент. Например, жалобы на процесс регистрации в приложении помогут сделать его более удобным и получать больше новых пользователей. 
• Найти новые продуктовые идеи. Формы помогают найти функции, которые нужны клиентам, а не фаундерам компании. Так, продуктовая команда будет регулярно делать то, что нужно людям и растить число активных пользователей.

Пример такой формы:

Польза от внедрения форм обратной связи

Главный плюс формы обратной связи в том, что это простой и привычный инструмент, который легко добавить на сайт. Они понятны большинству пользователей и не вызывают сопротивления. Да, можно использовать ссылки на сторонние опросники вроде Google Forms, но такие решения часто выглядят сложнее и реже заполняются до конца.

Преимущества для бизнеса:

1. Форму можно настроить без привлечения разработчиков. Большинство современных платформ предлагают готовые решения, которые работают сразу.
2. Пользователям не нужно переходить на другие сайты или долго разбираться. Форма уже на месте, это экономит время.
3. Инструмент легко адаптировать под любую задачу: от сбора лидов и отзывов до запросов в поддержку.
4. Дизайн формы легко адаптировать под стиль вашего сайта, чтобы она выглядела органично.

Как понять, подходит ли форма обратной связи под вашу задачу? Ответьте на три вопроса:

1. Нужно ли получить короткий ответ от пользователя?
2. Важна ли скорость заполнения?
3. Хотите ли вы получить максимум заполнений за минимум времени?

Если хотя бы на один вопрос ответ «да», форма обратной связи будет эффективным решением. Если форма не подходит, рассмотрите другие инструменты:

• Опросы в социальных сетях. Подходят для быстрого сбора мнений широкой аудитории.
• Чат-боты. Автоматизируют сбор данных и дают более гибкие ответы.
• Email-рассылки. Работают, если задача — получить развернутую обратную связь.

Каждый инструмент подходит под конкретный сценарий. Формы обратной связи выигрывают, когда нужно быстро и просто взаимодействовать с клиентами.

Виды форм обратной связи 

Форм обратной связи много, и каждая решает свои задачи для конкретного бизнеса.  Вот основные виды и их особенности.

Формы для связи с клиентами. Дают пользователям возможность задать вопрос, оставить комментарий или запросить информацию.

Пример:

• Контактные формы: включают поля для имени, телефона и сообщения.
• Формы обратного звонка: спрашивают только номер телефона.

Формы для сбора заявок. Помогают получить конкретные запросы от клиентов на услуги или товары.

Пример:

• Форма заказа услуги: имя, контакты, комментарий.
• Форма предварительной квалификации: опрос по ключевым параметрам лида для продаж.

Формы для подписки и регистрации. Собирают контакты пользователей для последующего взаимодействия.

Пример:

• Форма подписки на рассылку: email, иногда имя.
• Регистрация на вебинар или мероприятие: email, имя, иногда дополнительные вопросы.

Всплывающие формы (поп-апы). Привлекают внимание пользователя к специальным предложениям или сбору данных.

Пример:

• Маркетинговые офферы и скидки: промо на первую покупку или лид-магниты.
• Опросы: короткие формы для быстрого сбора мнений или квалификации.

Формы для сбора обратной связи (NPS). Помогает узнать мнение клиента о продукте, услуге или взаимодействии с компанией.

Пример:

• Оценка качества обслуживания: с рейтингом или открытым полем.
• Отзывы о продукте: текстовые поля и фотографии.

Как создать форму, которую заполнят: чек-лист

1. Начните с определения цели. Решите, какую информацию вы хотите получить и как будете ее использовать. От этого зависит структура формы и количество полей.
2. Заранее определите, каких клиентов вы хотите опросить. Например, можно собирать обратную связь у тех, кто недавно совершил покупку, или у клиентов, оформивших возврат. Сегментация помогает получить более полезные и релевантные ответы.
3. Задайте количество полей. Идеальное значение — минимальное, которое решает вашу задачу. Если вы собираете развернутую обратную связь о продуктовой фиче, достаточно одного текстового поля и контакта. Если оформляете заявку на услугу, добавьте уточняющие вопросы: удобное время для связи или желаемый формат услуги.
4. Сделайте дизайн простым и понятным. Выделите заголовок, чтобы пользователь сразу понял, зачем нужна форма. Поля для ввода данных должны быть логично расположены, а подсказки — максимально точными.
5. Сформулируйте призыв к действию. Вместо «Отправить» используйте фразы, которые описывают дальнейшее действие. Например, «Получить консультацию», «Поделиться мнением». Это делает форму более персонализированной и увеличивает конверсию.
6. Добавьте согласие на обработку данных и защиту от спама. Чекбокс с согласием на обработку данных это не только юридическое требование, но и показатель вашей ответственности. Защитить форму от спама помогут CAPTCHA или скрытые поля.
7. После отправки формы покажите пользователю благодарственное сообщение. Это может быть простая фраза вроде «Спасибо за ваш отзыв!» или полезный бонус: ссылка на статью, промокод или инструкция.

Где размещать форму обратной связи

Расположение формы обратной связи зависит от ее цели и задач, которые вы хотите решить. Вот несколько популярных вариантов:

На главной странице сайта. Форма на главной привлекает внимание и упрощает клиентам взаимодействие с вами. Подходит, если вы хотите получать общие запросы или привлекать новых клиентов. Например, такая форма помогает узнать, чем интересуется пользователь, или собрать контакты для первичной консультации.

В блоге. Если у вас есть раздел с полезными статьями, разместите форму там. Это удобно для сбора отзывов о контенте, подписок на полезные материалы или получения новых идей. Например, вы можете предложить подписку на рассылку с материалами на похожую тему.

На страницах услуг или товаров. Формы на этих страницах помогают уточнить детали заказа или предложить консультацию. Пользователь может сразу оставить заявку на услугу, если описание заинтересовало. Это снижает вероятность ухода с сайта без взаимодействия.

На странице «Контакты». Классический вариант расположения формы. Здесь пользователи ожидают увидеть форму для связи. Это идеальное место для запросов по поддержке или общих вопросов.

Во всплывающих окнах. Если нужно быстро привлечь внимание, используйте поп-апы. Например, форма, появляющаяся при попытке покинуть сайт, может предложить скидку или запросить причину ухода.

На странице подтверждения заказа или в личном кабинете. Форма здесь удобна для сбора обратной связи о товаре. Например, вы можете спросить, все ли понравилось клиенту или что можно улучшить. Это помогает повысить лояльность.

Как использовать собранные данные 

Если добавить в форму согласие на обработку данных, то собранную через форму информацию можно использовать для улучшения пользовательского опыта. Вот несколько примеров, как данные клиентов помогают усилить маркетинг и продукт: 

1. Прогрев через рассылки и пуши в приложении. Для пользователей, которые подписались на рассылку или бота, можно настроить персонализированные сообщения по интересам. Например, подборки бесплатных материалов или записи вебинаров. 
2. Ретаргетинг. Клиентов, которые пока не готовы приобретать продукт или оформлять подписку, можно вернуть на сайт. А еще на основе данных пользователей можно составить look-alike аудитории для рекламы. 
3. Доработка продукта. Обратная связь от клиентов поможет лучше понять пользовательский путь и дорабатывать продукт с учетом их запроса. 

Так, онлайн-платформа FitStars и наша команда внедрения настроили автоматическую цепочку триггерных сообщений с помощью инструментов Carrot quest. На основе собранных данных и действий пользователя запускались кроссканальные рассылки, которые решали текущую задачу клиента на каждом из этапов воронки. 

Всего команда сервиса настроила более 75 сценариев за 5 лет использования Carrot quest и продолжает тестирование гипотез. Внедренная цепочка возвращает к оплате 20% тех, кто бросил корзину.

4 инструмента для создания форм обратной связи

Carrot quest

Это наш сервис. Carrot quest — это комплексная платформа автоматизации маркетинга и общения с клиентами. Один из инструментов поможет запустить форму обратной связи.

Основные возможности для форм:

• настройка форм под дизайн сайта;
• создание форм с заполнением данных или квизами;
• сегментация пользователей для запуска формы на конкретную аудиторию; 
• автоматическое сохранение данных в CRM;
• запуск формы по триггеру (например, при уходе со страницы);
• аналитика по конверсии форм; 
• добавление изображений и товаров в форму; 
• персонализация контента в форме на основе данных пользователя и его поведении; 
• А/B-тесты с контрольными группами. 

Стоимость: платформа работает по подписке от 990 ₽ в месяц. Итоговая стоимость зависит от количества пользователей и функционала.

Google Forms

Бесплатный инструмент для создания простых форм. Подходит для небольших опросов и сбора информации. Готовую форму можно встроить на сайт, отправить в email-рассылке или сделать доступной по ссылке.

Возможности:

• настройка вопросов в виде текстовых полей, чекбоксов и выпадающих списков;
• встроенная проверка заполнения почтовых адресов и дат; 
• интеграция с Google Sheets для хранения данных;
• быстрое создание и отправка ссылок на форму.

Стоимость: бесплатно для всех пользователей Google. 

Яндекс.Формы

Аналог Google Forms от Яндекса для пользователей в России. Готовую статичную форму можно встроить на сайт или открыть по ссылке.

Возможности:

• простая настройка и дизайн форм; 
• управление доступом;
• интеграция с Яндекс.Метрикой для анализа поведения пользователей; 
• возможность создания анонимных опросов.

Стоимость: бесплатен, но требует аккаунта в Яндекс.

QForm

Сервис для создания более сложных форм с расширенными настройками.

Возможности:

• настройка многошаговых форм, 
• добавление видео;
• контроль заполнения форм и обработки данных из них; 
• интеграция с почтовыми сервисами и CRM,
• поддержка различных языков интерфейса.

Стоимость: есть бесплатный тариф с базовыми функциями и платные тарифы от 500 ₽ в месяц.

Как автоматизировать сбор обратной связи и сделать его инструментом трансформации компании: опыт Carrot quest

Автоматизация сбора обратной связи помогает компаниям находить узкие места в жизненном цикле клиента и оперативно их устранять. С этим клиентам Carrot quest помогает несколько инструментов:

• Конструктор форм. Помогает создавать кастомизированные формы для сбора данных без навыков программирования.
• Аналитика конверсий. Дает подробные отчеты о поведении пользователей и эффективности сообщений.
• Интеграции. Легко встраивается в CRM и другие системы для бесшовного обмена данными.

Получить 108 оплат и окупить сервис на 2603%: кейс Moscow Digital School

Онлайн-школа Moscow Digital School настроила поп-ап со сбором контактов, чтобы увеличить конверсию в подписку на маркетинговую рассылку для трафика с рекламы.

Форму с поп-апом используют, когда хотят:

• настроить лидогенерацию; 
• увеличить время и глубину просмотра на сайте; 
• повысить конверсию на разных шагах воронки.

Продать недвижимость на 128 млн ₽: кейс застройщика «Стрижи» 

Застройщик настроил поп-ап-квиз на сайте, чтобы квалифицировать лидов до передачи в CRM-систему. Механика помогает лучше узнать запрос потенциального клиента и собрать заявки.

Такие квизы поможет внедрить команда роста Carrot quest.

Результаты поп-ап-квиза:

→ 8,5% — конверсия из прочтения в контакт.
→ 399 заявок на консультацию.
→ 9 продаж.
→ 67 825 000 рублей.

Запустить AI-бота и автоматически решать 40% вопросов без участия операторов: кейс онлайн-сервиса BotHelp

Онлайн-сервис BotHelp стремился оптимизировать поддержку клиентов и снизить нагрузку на операторов. Они настроили AI-бота, который самостоятельно решал 40% всех вопросов из чата, заменяя двух операторов. Это повысило эффективность обслуживания и сократило время ответа.

После первого запуска бота компания не получила негативных отзывов от клиентов. Наоборот, пользователи были рады быстрым ответам и спокойно реагировали на ошибки бота, потому что он сразу предлагал позвать оператора, если не находил нужную информацию.

Как проанализировать эффективность форм обратной связи

Оценить, насколько хорошо работает форма, помогут метрики, тесты и интеграция данных в CRM.

Какие метрики считать:

• Конверсию. Это процент пользователей, которые заполнили форму. Рассчитывается как отношение числа отправленных форм к числу пользователей, которые ее увидели. Низкая конверсия может указывать на сложность формы или отсутствие мотивации заполнить ее.
• Количество заявок. Помогает оценить общий объем обратной связи за определенный период. Если число заявок растет, значит форма выполняет свою задачу.
• Источники трафика. Откуда приходят пользователи, заполняющие форму? Анализ источников (SEO, реклама, социальные сети) помогает понять, какие каналы приводят наиболее активных клиентов.

Читайте отдельную статью про метрики поп-апов, если тестируете сбор данных через этот инструмент. 

Чтобы улучшить форму, используйте A/B-тестирование. Этот метод позволяет сравнить две версии формы, чтобы определить, какая из них работает лучше.

Что можно тестировать:

• дизайн и расположение формы на странице, 
• текст в полях и кнопке отправки, 
• количество полей.

Интеграция формы с CRM-системой позволяет автоматизировать обработку заявок. Это дает несколько преимуществ:

• Сразу видно, откуда пришёл клиент и какие данные он оставил.
• Легче отслеживать этапы работы с заявкой.
• Можно анализировать эффективность формы в связке с продажами.

Например, форма покажет, что заявки с одной страницы приводят к сделкам в 30% случаев, а с другой — только в 5%. Это может помочь перераспределить бюджет на более эффективные страницы.

Какие тренды влияют на изменения в формах обратной связи

Компании внедряют новые подходы, чтобы повышать вовлеченность пользователей и собирать ценные данные. Вот 4 тренда, которые меняют инструмент: 

1. Чат-боты. Заменяют традиционные формы во многих ситуациях. Умеют взаимодействовать с пользователем в реальном времени, уточнять детали и мгновенно отвечать на вопросы. Такой формат снижает нагрузку на менеджеров и улучшает клиентский опыт.
   
   Например, интернет-магазины используют чат-ботов, чтобы собирать запросы на возврат товара. Бот задает несколько вопросов и передает заявку в обработку. Это экономит время клиентов и сотрудников.

2. Использование AI. Искусственный интеллект делает формы умнее: может анализировать данные пользователя и подстраивать форму под его потребности. Например, на основе поведения клиента система предлагает релевантные вопросы или упрощенные варианты ответов.

3. Персонализация. Один из главных трендов маркетинга в 2025, который развивается каждый год. Пользователи ценят внимание к деталям, поэтому формы адаптируют под каждого клиента. Это может быть приветствие с именем, предложение подходящей услуги или уточнение, связанное с предыдущими запросами.
   
   Например, при повторном посещении сайта форма уже заполнена частично — имя и email клиента подтягиваются автоматически.
   
4. Интерактивные формы. Интерактивный маркетинг и элементы делают формы более привлекательными. Это может быть пошаговый квиз в поп-апе, анимация или подсказки в реальном времени. Такие формы воспринимаются легче, особенно если данные собираются постепенно.

Частые вопросы