Будущее AI-инструментов: 4 исследования и мнение экспертов

Инструменты на основе искусственного интеллекта меняют подход к поддержке клиентов. AI-боты, которые когда-то давали простые ответы на повторяющиеся вопросы, становятся полноценными участниками цепочки взаимодействия с клиентами. Мы видим, как их роль расширяется в сторону более сложных функций: анализа данных, умных рекомендаций и персонализации сообщений.

В этой статье мы сделали выжимку из трендбука Future Today Institute и предположили, как технологии будут развиваться в ближайшие годы и как повлияют на бизнес. Внутри — исследования, мнения экспертов и ключевые тенденции, которые формируют будущее AI-ботов.

Какие задачи выполняют AI-инструменты сейчас

AI-боты стали частью бизнес-процессов по многим направлениям, но чаще всего их применяют для автоматизации поддержки клиентов. По последним исследованиям, около 70% компаний уже используют AI-ботов для обработки запросов клиентов. Вот какие задачи выполняют боты:

• Обрабатывают простые запросы. AI-боты могут автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы (FAQ). Они рассказывают о времени доставки, статусе заказа или контактных данных компании. Это снижает нагрузку на операторов службы поддержки, позволяя им сосредоточиться на более сложных запросах.
• Перенаправляют клиентов. Важно не только быстро ответить на запрос, но и направить его к нужному специалисту. AI-боты анализируют запрос клиента и автоматически перенаправляют его к специалисту нужного отдела. Это сокращает общее время ответа и помогает быстрее находить решение.
• Помогают регистрироваться и оформлять заказы. AI-боты все чаще используются для сопровождения клиентов в процессе оформления заказов, начиная от выбора товара и заканчивая оплатой. Это особенно важно для интернет-магазинов и сервисов доставки, где скорость и точность обработки заказов напрямую влияют на лояльность клиентов.
• Делают персонализированные предложения. Благодаря интеграции с CRM-системами, AI-боты могут анализировать данные о покупательском поведении и предлагать клиентам персонализированные рекомендации. Это помогает увеличить средний чек и повысить удовлетворенность клиентов.
• Решают простые технические проблемы. AI-боты помогают пользователям со сбросом пароля или восстановлением доступа к аккаунту, не привлекая в чат менеджера поддержки.

AI-бот Carrot quest закрывает до 40% обращений в поддержку

AI-бот Carrot quest — это инструмент на базе искусственного интеллекта, который поможет снизить нагрузку на вашу службу поддержки. Бот закроет распространенные вопросы, освободив время операторов для решения сложных задач.

AI-бот поможет: 

• Разгрузить поддержку. AI-бот заменит первую линию поддержки и решит часть повторяющихся вопросов, про которые есть информация в базе знаний. 
• Отвечать в нерабочее время. AI-бот работает 24/7 с одинаковой скоростью. Формулирует ответ за минуту.
• Экономить бюджет. Можно не нанимать нового сотрудника, а подключить AI-бота, который стоит на 30% меньше, чем зарплата оператору и может заменить нескольких сотрудников сразу.

Что умеет AI-бот:

• обрабатывать до 100% обращений пользователей в любом канале Carrot quest, кроме email-рассылок;
• делать тестовые выгрузки ответов перед запуском;
• обрабатывать 100% или часть обращений после лид-бота, welcome-бота и Telegram-бота;
• обучаться на базе знаний вашего проекта в Carrot quest и формулировать ответы пользователю на основе данных оттуда;
• отвечать на разных языках;
• автоматически обновлять данные, на которые опирается при ответах, если вы актуализировали базу; 
• переводить диалог на оператора, если бот не нашел релевантной информации в базе знаний.

Онлайн-сервис BotHelp подключил AI-бота к процессам поддержки. Теперь бот самостоятельно решает 40% вопросов из чата и заменяет двух операторов.

Перспективы развития событий в сфере ИИ в ближайшей перспективе

Future Today Institute уверены: в ближайшие несколько лет AI-инструменты и боты будут продолжать активно развиваться и расширять свои функции. Продажи чипов для ИИ-инструментов за год выросли до $53,66 млрд, и в этом сегменте ожидается стремительный рост. Вот какие направления развития видят эксперты:

• Усложнение задач, решаемых AI-ботами. Сейчас AI-боты преимущественно решают рутинные задачи. Однако в будущем они смогут справляться с более сложными запросами, требующими анализа больших объемов данных и предсказательной аналитики. Например, они смогут не только отвечать на вопросы, но и предлагать решения на основе контекста, анализируя поведение клиента и его историю взаимодействия с брендом.
• Интеграция с большими языковыми моделями (LLM). AI-боты, работающие на основе LLM, смогут вести более осмысленные и человекоподобные разговоры с клиентами. Это приведет к тому, что клиент будет воспринимать взаимодействие с ботом как полноценное общение, а не как работу с автоматизированной системой. Кроме того, такие модели позволят AI-ботам обучаться в реальном времени, улучшая качество обслуживания с каждым новым запросом.
• Интеграция в омниканальные системы поддержки. В будущем AI-боты станут неотъемлемой частью омниканальных систем обслуживания клиентов, где они смогут взаимодействовать с клиентами через различные каналы — от чатов на сайте до голосовых помощников. Это позволит создать более единое и персонализированное обслуживание, независимо от того, через какой канал клиент обращается в компанию.
• Автоматизация принятия решений. В будущем AI-боты смогут самостоятельно принимать решения, основываясь на данных, поступающих в реальном времени. Например, они смогут анализировать клиентские запросы и выбирать наиболее оптимальные пути решения проблемы, снижая время отклика и повышая удовлетворенность клиентов.

Как развитие искусственного интеллекта влияет на бизнес

Развитие AI-ботов уже сейчас влияет на то, как бизнес меняет процессы поддержки клиентов и продажи. Сейчас больше 24% российских компаний использует искусственный интеллект для выполнения тех или иных рабочих задач. Из них половина (49%) применяет технологии ИИ каждый день, а почти треть (30%) делает это 2-4 раза в неделю. Вот какие плюсы от внедрения ИИ отмечают компании: 

• Снижение затрат и увеличение эффективности. AI-бот может обрабатывать запросы о статусе заказа, статусе возврата или информации о доставке без участия человека. 
• Улучшение клиентского опыта. AI-бот может не только отвечать на вопросы, но и персонализировать взаимодействие с клиентом. Например, AI-бот может проактивно писать пользователю, если видит, что клиент долго находится на странице с товарами, предлагая помощь или рекомендации на основе истории покупок.
• Аналитика и предсказательная аналитика. AI-бот собирает данные о запросах клиентов и анализирует их для выявления тенденций. Например, AI-бот может проактивно предлагать клиенту решение до того, как проблема станет критичной, например, предложить обновить программное обеспечение или заменить продукт на более новую модель.
• Гибкость и масштабируемость. AI-боты легко масштабируются в зависимости от объема запросов. Например, во время распродаж AI-бот может автоматически увеличивать свою активность, обрабатывая повышенное количество запросов без задержек и перегрузок.
• Снижение человеческого фактора и ошибок. AI-боты помогают минимизировать ошибки, связанные с усталостью или невнимательностью оператора. Например, AI-бот может точно ответить на запрос по возврату товара, следуя стандартам компании, что снижает вероятность ошибки и улучшает клиентский опыт.

Для каких задач компании используют искусственный интеллект

Задача	Доля
Работа с клиентами	37%
Сбор аналитической информации	36%
Оптимизация и планирование процесса	33%
Вычислительная система	32%
Обработка запросов и входящих сообщений	32%
Написание текстов	31%
Реклама и подбор товаров/сервисов/услуг для клиентов	24%
Создание визуального и/или аудиального контента	23%
Советы и прогнозирование	20%

Ключевые темы в сфере ИИ

Развитие искусственного интеллекта продолжает набирать обороты, и бизнесы по всему миру сталкиваются с рядом ключевых вопросов, которые формируют будущее AI-ботов и их применение. Вот основные темы, которые будут обсуждать в ближайшие годы:

• Этика и безопасность. Использование AI-ботов поднимает важные вопросы о защите данных и конфиденциальности. Например, AI-бот может собирать и обрабатывать большое количество личных данных клиентов. Это требует строгих мер безопасности, чтобы предотвратить утечки данных или их неправомерное использование.
• Открытые и закрытые модели ИИ. Один из главных вопросов в сфере AI — выбор между открытыми и закрытыми моделями. Например, AI-бот может работать на основе открытого кода, что позволяет его легко кастомизировать под нужды компании. В то же время закрытые системы могут обеспечить более высокий уровень безопасности, но будут менее гибкими.
• Влияние на рынок труда. AI-боты могут выполнять задачи, которые раньше требовали участия людей. Например, AI-бот может проактивно брать на себя рутинные задачи, такие как ответы на простые вопросы или отправка уведомлений клиентам. 
• Интеграция в повседневную жизнь. AI-боты становятся все более интегрированными в жизнь людей. Например, AI-бот может взаимодействовать с пользователем через различные каналы — от сайта компании до мессенджеров и голосовых помощников. Это обеспечивает удобство для клиентов, которые могут получать ответы на свои вопросы в любое время и через удобный для них канал.
• Автоматизация принятия решений. С развитием технологий AI-боты будут становиться все более «умными» и смогут принимать сложные решения. Например, AI-бот может проактивно предлагать клиентам новые продукты или услуги на основе анализа их поведения и предпочтений, тем самым улучшая показатели продаж и удовлетворенность клиентов.

Главное

Развитие AI-инструментов влияет на процессы бизнеса и технологий. Вот основные выводы на основе исследований и трендов:

• Автоматизация — ключ к эффективности. AI-боты уже сейчас помогают бизнесам снижать операционные затраты, улучшать клиентский опыт и повышать производительность. Эти тенденции продолжат усиливаться, особенно в областях, где рутинные задачи могут быть полностью переданы ИИ.
• Эволюция AI-ботов будет стремительной. В ближайшие годы AI-боты будут выполнять сложные задачи, такие как принятие решений на основе анализа данных и предсказательная аналитика. Это позволит компаниям реагировать на запросы клиентов быстрее и более точно.
• Интеграция в различные бизнес-процессы. AI-боты будут становиться неотъемлемой частью омниканальных платформ, взаимодействуя с клиентами через множество каналов — от сайтов и приложений до голосовых помощников и мессенджеров. Это обеспечит более персонализированный и гибкий подход к обслуживанию клиентов.
• Открытые модели ИИ — будущее для инноваций. Все больше компаний рассматривают открытые модели как способ внедрения ИИ, что ускоряет разработку кастомизированных решений. Это позволит бизнесам быстрее адаптироваться и находить решения под свои уникальные задачи.
• Этика и безопасность будут оставаться на повестке дня. С ростом использования AI-ботов больше внимания будет уделяться защите данных и соблюдению конфиденциальности. Компании будут инвестировать в надежные системы безопасности, чтобы избежать утечек данных и неправомерного использования информации.
• Влияние на рынок труда. С ростом автоматизации рутинных процессов AI-ботами компании столкнутся с изменением роли менеджеров поддержки. Это трансформирует подход к обучению сотрудников и их задачам в компаниях.