Как обучить AI-бота: автоматизируем часть процессов поддержки с Carrot quest

Представьте, что вы можете клонировать вашего лучшего сотрудника из отдела обслуживания клиентов… Да, в этой статье мы расскажем про AI-бота, а именно, как самостоятельно сделать качественного помощника и запустить его. 

Что такое чат-бот на базе ИИ и что он умеет

Чат-бот — это инструмент общения с пользователем в чате, который имитирует человеческий разговор. Вы вводите запрос, а он выдает ответы по заранее настроенной логике.

Но AI-боты — это совсем другая лига. Такие боты основаны на искусственном интеллекте и используют обработку естественного языка (NLP) для распознавания слов и контекста. Это позволяет создавать чат-боты, предоставляющие более точные и персонализированные ответы для пользователей.

AI-ботов часто создают для автоматизации повседневных рабочих процессов. Например, боты помогают: 

• отвечать на повторяющиеся вопросы пользователей вместо операторов первой линии поддержки, 
• онбордить клиентов и новых сотрудников в продукт,
• использовать исторические данные о поведении клиентов для прогнозирования будущих тенденций.

Можно с уверенностью сказать, что чат-боты на базе ИИ не просто тренд, они становятся неотъемлемой частью современных бизнес-стратегий. Сейчас компании чаще всего внедряют ИИ для поддержки пользователей в чате на сайте. В Carrot quest тоже есть свой AI-бот.

Что умеет AI-бот Carrot quest

AI-бот Carrot quest — это инструмент на базе искусственного интеллекта, который поможет снизить нагрузку на вашу службу поддержки. Бот закроет самые распространенные вопросы, освободив время операторов для решения более сложных задач.

AI-бот поможет: 

• Разгрузить поддержку. AI-бот заменит первую линию поддержки и решит часть повторяющихся вопросов, про которые есть информация в базе знаний. 
• Отвечать в нерабочее время. AI-бот работает 24/7 с одинаковой скоростью. Формулирует ответ за минуту.
• Экономить бюджет. Можно не нанимать нового сотрудника, а подключить AI-бота, который стоит на 30% меньше, чем зарплата оператору и может заменить нескольких сотрудников сразу.

Что умеет AI-бот:

• обрабатывать до 100% обращений пользователей в любом канале Carrot quest, кроме email-рассылок;
• делать тестовые выгрузки ответов перед запуском;
• обрабатывать 100% или часть обращений после лид-бота, welcome-бота и Telegram-бота;
• обучаться на базе знаний вашего проекта в Carrot quest и формулировать ответы пользователю на основе данных оттуда;
• отвечать на разных языках;
• автоматически обновлять данные, на которые опирается при ответах, если вы актуализировали базу; 
• переводить диалог на оператора, если бот не нашел релевантной информации в базе знаний.

Как подключить AI-бота Carrot quest к диалогам

Бота можно подключить для ответа на вопросы, которые пользователь начинает в чат-ботах. Для этого в настройках завершающего блока чат-бота выберите назначение вопроса на AI-бота.

Также AI-бота можно подключить на все вопросы, которые пользователи пишут в чат. Для этого напишите нам в чат поддержки. 

Как настроить AI-бота Carrot quest

После подключения AI-бота у вас появится отдельная вкладка в разделе «чат-боты». Там вы сможете перейти к настройкам бота.

Содержание диалогов

В этом разделе вы можете изменить:

• информацию о компании, которую бот сможет использовать при ответе;
• стиль общения бота от неформального до формального;
• вариант обращения к пользователям;
• длину ответа (от ±30 слов до 70 и более);
• уровень креативности ответов бота.

Перевод диалогов на оператора

Здесь можно задать стоп-фразы. Если пользователь в общении с ботом использует указанное слово, бот переведет вопрос на оператора.

Также здесь задать ответы бота для рабочего и нерабочего времени. Он будет отправляться при переводе диалога на оператора.

Правила поведения бота

В этом разделе укажите промпты, которые будут работать как правила поведения бота. Например, «всегда используй официально-деловой стиль речи и точные термины» или  «будь креативнее в ответах, предлагай несколько вариантов решения вопросов».

Другие настройки

Здесь можно выбрать время, после которого вопрос будет автоматически закрываться. Например, если пользователь после сообщения бота не отвечает в течение 15 минут, и при этом бот не переводил диалог оператору — бот закроет вопрос.

Вы можете также присвоить тег пользователю либо записать событие при прохождении бота.

Перед запуском AI-бота: оптимизируем базу знаний

Для ответов на вопросы AI-бот использует Chat GPT 4.0 и базу знаний вашего проекта. Сейчас это обязательное условие для подключения бота. Чем подробнее база знаний рассказывает про продукт или сервис, тем лучше будет отвечать на вопросы AI-бот. Вы можете влиять на работу бота, добавляя уточнения и новые данные в базу знаний.

Как дополнить базу знаний

1. Пройдитесь по сохраненным ответам. AI-бот выполняет функции оператора, а значит, должен опираться на те материалы, по которым работают сотрудники. Если в базе знаний нет информации, которая используются в сохраненных ответах — добавьте эти данные в статьи,  чтобы бот мог на них ссылаться.

2. Проанализируйте часто задаваемые вопросы. Повторяющиеся вопросы могут указывать на то, что пользователи не находят ответ в вашей базе знаний. Возможно, не хватает примеров или уточнений — добавьте их в нужные разделы.

Как оптимизировать существующую базу знаний

1. Упростите язык статей. Используйте простые предложения, чтобы статьи были понятны и пользователям и боту. Избегайте неоднозначных формулировок, чтобы бот не интерпретировал данные по своему.
   
2. Объясните терминологию. Если в статьях используется специальный язык, дайте объяснение важным терминам в начале статьи.
   
3. Добавьте подписи к изображениям. AI-бот пока не умеет прикреплять изображения к своим ответам. Поэтому, если в вашей базе знаний есть статьи, которые целиком полагаются на видео или изображения, лучше добавить в них текстовое описание. Например, если это инструкция, можно пошагово рассказать в какой раздел перейти, какую кнопку нажать и тд. 
   
4. Давайте развернутые ответы на вопросы. Избегайте однозначных «да/нет» при настройке ответов бота. Лучше описать ситуацию подробнее, чтобы бот мог опираться на эти данные в своем ответе.
   
5. Проверьте статьи на достоверность. Попросите специалистов из вашей команды проверить статьи. Например, технические термины, документация и тд. Также проверьте, что данные в базе знаний актуальные, и постарайтесь обновлять статьи после обновлений в продукте.
   
6. Используйте форматирование. Разделите статью на логические блоки, добавьте заголовки для них. Это поможет боту и клиентам легче находить нужную информацию в статье. А еще мы советуем оформлять длинные перечисления в списки. 

В отдельной статье мы с примерами рассказали про то, как оптимизировать базу знаний перед запуском. 

Что делать, если бот добавляет несуществующую информацию в ответ

1. Уточнить данные в существующих статьях. Если бот не найдет точных формулировок, он может попробовать добавить свои данные. Если вопрос пользователя позволяет это, добавьте ответ на него в подходящую по смыслу статью.
   
   Например, на вопрос пользователя «Можно ли оплатить сервис в разделе блог» бот отвечает «Да, конечно» и описывает путь до воображаемой кнопки, которая якобы поможет так сделать. В таком случае пропишите четкий ответ — «В разделе тарифы можно узнать стоимость и оплатить сервис, в разделе блог этого сделать не получится». 
   
2. Снизить креативность бота. Если бот часто добавляет несуществующие подробности в свои ответы, возможно, для вашего проекта его креативность слишком высока. Изменить этот показатель можно в настройках бота.
   
3. Изменить стоп-фразы. Стоп-фразы для AI-бота — это слова или фразы, после которых он должен прекратить ответ и позвать оператора. По умолчанию таким словом будет «оператор». Если пользователи часто задают вопросы на тему, где требуется помощь сотрудника чата, можно добавить другие ключевые слова, после которых диалог будет сниматься с бота. Например, «оплата» и «документация» — все темы, с которыми не справится бот. Изменить стоп-фразы можно в настройках бота.

Инструкция по запуску AI-бота: тестовый запуск

Для этого раздела мы упростили кейс одного из наших клиентов до пошаговой инструкции. Читайте кейс, чтобы посмотреть историю внедрения AI-бота в сервисе рассылок BotHelp и узнать, как AI-бот самостоятельно решает 40% всех вопросов из чата и заменяет двух операторов. 

Проверьте ответы бота. Попросите бота ответить на частые вопросы и посмотрите в разделе «диалоги», правильно ли отвечает бот. Это поможет сравнить желаемые ответы и реальные, и доработать статьи БЗ так, чтобы максимально приблизиться к первым. Если бот отвечает неправильно, посмотрите источники в разделе диалоги. 

Улучшите качество ответов бота. Данные из выгрузки ответов помогут понять, как скорректировать статьи базы знаний и tone of voice. Например, бот показывает источники, на которые опирался при ответе и в этих статьях можно скорректировать конкретные участки. А еще вы сможете понять, насколько официально бот отвечает на вопрос и изменить стиль обращения, длину ответов и креативность. 

Протестируйте работу бота. Например, это можно сделать на одной из веток welcome-бота. Назначьте AI-бота для ответов на самый подробно проработанный вопрос в базе знаний и проанализируйте обратную связь от пользователей.

Подключите бота к вопросам из чата и проанализируйте результат. Посмотрите на реакцию пользователей на AI-бота, уровень удовлетворенности обслуживанием и другие метрики поддержки, которые вы оцениваете. 

AI-бот только один из способов улучшить качество обслуживание пользователей. У нас есть отдельная статья про то, как повлиять на удовлетворенность вашим сервисом. 

Как смотреть аналитику и улучшать ответы

После первого запуска бота вам будет доступна аналитика его ответов. В разделе аналитики вы сможете посмотреть: 

• сколько вопросов бот обрабатывает за выбранный период,
• сколько запросов бот решает самостоятельно, а сколько переводит на операторов.

Эти данные помогут оценить эффективность бота при работе в вашем проекте.

Вы также можете выгрузить из аналитики первые 500 вопросов, решенных ботом за выбранный период. Это поможет контролировать качество ответов AI-бота. 

Вы также можете посмотреть оценку, которые пользователи оставляют о работе бота на вкладке «операторы». А еще на вкладке «качество поддержки» можно отфильтровать диалоги по оператору «Имя бота» и найти все диалоги с оценками «плохо/хорошо/отлично», чтобы изучить их. Это поможет найти слабые места в ответах бота и усилить их в базе знаний. 

Как выбрать сервис для AI-бота 

1. Определите свои потребности

• Определите, какие задачи должен выполнять ваш ИИ. Нужен ли вам простой чат-бот для ответов на FAQ или сложная система с глубоким обучением и анализом данных.
• Подумайте, данные из каких систем и инструментов должен получать сервис. Нужно ли интегрировать его с CRM, социальными сетями, базами данных или другими сервисами. 
• Оцените, насколько решение должно масштабироваться вместе с ростом вашего бизнеса. 

2. Изучите возможности сервисов

• Оцените искусственный интеллект и NLP (обработка естественного языка). Убедитесь, что ИИ может понимать и обрабатывать запросы на естественном языке.
• Если ваша аудитория говорит на нескольких языках, убедитесь, что сервис может их распознавать.
• Определите, какая персонализация вам нужна и выберите сервис, который позволяет настраивать чат-бота под нужды вашего бизнеса.
• Изучите способность сервиса анализировать взаимодействия с пользователями и возможность тестировать бота и улучшать его ответы.

3. Оцените стоимость

• Сравните стоимость различных сервисов и их тарифные планы. Учитывайте не только стоимость запуска, но и долгосрочные расходы вроде дополнительных функций.
• Оцените сервис на бесплатном периоде или демо. 

4. Проверьте поддержку и сообщество

• Будет плюсом, если у компании есть обучающая документация по чат-боту и обучающие материалы. Это поможет облегчить процесс внедрения. 
• Активное сообщество пользователей и разработчиков также может быть источником поддержки. Оцените, насколько сервис активно рассказывает о функциях в разных каналах. 
• Убедитесь, что сервис предоставляет качественную техническую поддержку.

4 совета про AI-бота от команды внедрения

1. Добавьте человечности. Никто не любит общаться с ботами, которые звучат как машина. Даже если бот отвечает на серьезные вопросы, постарайтесь избегать канцелярита и сложных конструкций. Пусть бот звучит дружелюбно и доступно, чтобы пользователи чувствовали, что они общаются с помощником.

2. Перенаправляйте сложные разговоры людям. На все вопросы наш бот ответить не сможет, и это нормально. Убедитесь, что когда запрос ставит вашего бота в тупик, он переводит вопрос его на специалиста-человека.

3. Имитируйте реалистичные человеческие разговоры. Диалог — это больше, чем просто вопросы и ответы. Создайте чат-бота, который сможет поддерживать разговор из вежливости и даже блеснуть шуткой. Идея в том, чтобы имитировать настоящее человеческое общение.

Помните: поддержку нельзя построить с помощью одного инструмента. Для регулярного улучшения клиентского опыта и роста лояльности вам нужна полноценная стратегия поддержки.

FAQ