Сбор данных о каждом пользователе, умное сегментирование и таргетинг — комбо маркетолога на 2016-й

Ваш бизнес растет, как и растет ваша клиентская база, однако не стоит забывать о персональном подходе к каждому клиенту. Рассылая одно и то же письмо всем свои клиентам, вы не добьетесь ничего, кроме отчуждения пользователя.

В письме вы можете вместить всю актуальную информацию для клиентов, таким образом, делая ее более ценной.

Как добиться персонализированного подхода? Просто используйте в комбинации сбор данных о каждом пользователе и автоматизированный маркетинг. Например, в сервисе Carrot Quest вы собираете ключевую информацию о клиентах (их профили в соцсетях, действия на сайте, источники перехода, какие письма пользователь читал и т. д.), настраиваете автоматические сценарии работы с ними, собираете статистику и получаете результат.

Попробовать
eCRM

Все решает персонализация

Клиенты любят персональный подход. Исследования показали, что 75% клиентов из США высоко ценят индивидуальный предложения. Как вы думаете, отличаются ли наши пользователи от зарубежных? Да, вы правы, они почти не отличаются, ведь каждый ожидает (желает) к себе индивидуального подхода.

Ваш бизнес существуют для того, чтобы удовлетворять чьи-то потребности, то есть, ваши клиенты оценят индивидуальный подход.

Персонализация — это не просто обратиться к пользователю по имени в начале письма. Персонализации — это составление индивидуального (актуального) сообщения для пользователя или узкого сегмента, основанное на его поведении на сайте и в целом в интернете. Чтобы узнать больше о ваших клиентах, вам нужно их слышать и видеть, но не в традиционном смысле.

Сбор данных о каждом пользователе (его поведение)

Профили в социальных сетях, действия на сайте, источники перехода, данные по email-рассылкам — все это те «маячки», по которым вы отслеживаете путь, потребности и интересы клиента. Сервис Carrot Quest совмещает в себе сбор информации о пользователях и автоматизированный маркетинг.

Соединяя данные из нескольких «маячков», вы можете использовать эту информацию в создании стимулов, чтобы вовлечь вашего пользователя в покупку.

Получайте о своих пользователях разностороннюю информацию:

• источник перехода на сайт (чтобы знать, откуда именно пришел клиент, с контекстной рекламы или с PR-статьи);
• городу и регион;
• информация о профилях в соц. сетях;
• действия, которые пользователь сделал на сайте (например, зарегистрировался, добавил товар в корзину, подписался на рассылку, дважды оплатил подписку, не возвращался на сайт уже 14 дней или пришел повторно, и любое другое действие);
• данные, которые они оставили на сайте (почта, имена, диалоги с сотрудниками и т. д.)
• лояльность и готовности к покупке (скоринг пользователей по баллам);
• количество денег, которые пользователь принес.

Вот как выглядит часть собранных данных в карточке каждого пользователя:

Представьте, как повышается ваш КПД и упрощается работа, если вы знаете, кто ваши клиенты. Теперь вы сегментируете аудиторию не по классическому маркетингу, как это делали раньше (пол, возраст, семейное положение и т. д.), а видите скрытые мотивы и интересы каждого сегмента, что поможет составить максимально актуальное предложение для них. По сути, строите профили всех типовых персонажей (сегментирование из сферы контент-маркетинга).

Пользователи отличаются по ряду параметров, как минимум все они находятся на разных этапах покупки (кто-то только что узнал о вашем продукте, кто-то уже целый месяц сравнивает вас с конкурентами, кто-то купил повторно уже 5 раз и т. д.). Согласитесь, будет малоэффективно, если всем этим пользователям выслать одно и то же предложение.

Данные собираются автоматически. По собранным данным вы можете проводить точечное сегментирование, выделять совершенно разные группы людей. Об этом далее.

Сегментирование

Детально сегментируя клиентов и потенциальных клиентов, вы рассылаете более индивидуальные, подходящие той или иной группе людей сообщения. Если вы пытаетесь прислать клиенту информацию о том, что его интересует, это и есть персонализация.

Например, вы создаете список посетителей, которые посмотрели видеоролик о вашем сервисе, вы можете им послать сообщение с интересным кейсом по вашему сервису. Одновременно с продвижением сервиса вы отвечаете на возможные вопросы, которые могут возникнуть у клиента касательно продукта. По сути, ведете его по воронке продаж. А так как ему интересен контент, который вы прислали, он не выкинет его в папку «спам».

Вы можете сегментировать пользователей по данным, которые вы о них собираете. Вот несколько примеров сегментов:

• Пользователи, которые не завершили регистрацию;
• Пришли с вебинара;
• Сегмент тех, кто подписался на блог и прочитал 2 статьи;
• Новые лиды;
• Пользователи из Москвы;
• И др.

Важно! Вы можете составлять свои сегменты совершенно из разных параметров. Все это выглядит как конструктор. Например, почему бы не выделить такой сегмент: новые лиды, которые находятся в Москве и до сих пор не завершили регистрацию.

Все сегменты вы можете сохранить, и продолжить работу с ними. Вот как это выглядит в сервисе:

Это всего пара примеров сегментирования. Разделяя ваших клиентов по их поведению, вы можете обозначит отдельные сегменты вашего рынка и создать контент, цель которого — удовлетворение информационных потребностей клиента.

Важно: при прямом общении с любым пользователем, вы сразу же видите, к какому сегменту он относится (это актуально для операторов, поддержки)

Таргетинг по своим пользователям

Проведя сегментирование, вы можете расставить приоритеты касательно сегментов и выбрать лучшее решение для той или иной категории клиентов. Тщательная подготовка вашего письма для одной определенной группы будет гораздо более выверенной стратегией, нежели бездумная рассылка одной и той же идентичной информации всем подряд.

Для разных пользователей будет отличаться не только сам контент, но и с помощью каких инструментов вы его доставляете до пользователя (когда и где он его увидит).

В Carrot Quest после выделения нужного вам сегмента вы можете связаться с ним с помощью трех инструментов (чат-бот для сайта, всплывающие поп-ап окна для сайта, email-рассылки). При этом, ваши действия могут быть как автоматизированными, так и ручными.

Итак, как подготовить персонализированное письмо? Зависит от ваших целей, но есть несколько безошибочных вариантов:

1. Капельный маркетинг — отличный способ для нагрева лидов и постепенного доведения их до продажи. Пользователи пошагово получают письма, в который предлагаются решения той или иной проблемы, и постепенно они привыкают к вам и начинают вам доверять.

Вот кейс по капельным email-рассылкам, который дал потрясающий эффект (рост входящих заявок в 2,5 раза)

2. Использование активационных писем тоже может принести свои плоды в работе с новыми клиентами. К примеру, вы занимаетесь продажами SaaS сервиса, но сначала предлагаете бесплатный триал.

Триггерная рассылка, которая предлагает пользователям на триале необходимую информацию о работе сервиса, может увеличить привыкание к его удобству и обеспечить будущие продажи

Ранее мы по полочкам разобрали активационные письма и как их эффективно использовать.

3. Скидки, рекомендации и промо-акции — прекрасные и давно используемые маркетинговые ходы. Только перепроверьте таргетированную аудитории тех же акций — зачем присылать человек купон на покупку футболку, если он уже её купил?

Наблюдение и контроль

Все, что мы с вами обсудили звучит громоздко, но не пугайтесь, совмещение сбора информации о клиенте и автоматизированного маркетинга предоставляют большую и полезную базу. Такая точная информация позволяет вам сфокусировать на тех местах, где у вас провисает трафик, либо нужно что-то подтянуть.

Это не тот тип сервиса, который «установил да забыл». Процессом работы в Carrot Quest нужно управлять и наблюдать, чтобы получить увеличение КПД. Вобрав в базу данных информацию о клиентах, вы персонализируете и автоматизируете свою коммуникацию с ними, все это позволит увеличить конверсию и отношение клиентов к вашему бренду (что повысит и средний чек и LTV).

Прямо в сервисе отслеживайте ваши изменения, как повлияла на продажи та или иная рассылка, как работают ваши операторы и правильный ли вы выбрали курс.

Вы поймете полезность этих действий, как только ваш месячный доход поползет вверх.

С удовольствием, команда сервиса по автоматизации интернет-маркетинга Carrot Quest.