Как автоматически подогревать пользователей через разные каналы

Многие маркетологи, говоря об автоматизации маркетинга, подразумевают только емейлы. Это верно, но есть еще много инструментов.

И это к счастью, учитывая, что еще никогда не было так сложно дотянуться до пользователей через email. Конкуренция возросла. Сами почтовые сервисы делают всё, что в их силах, чтобы ограничить количество промо-сообщений, которые попадают в ящики их пользователи. Это отличные новости для пользователей, но ужасные для маркетологов.

Не волнуйтесь: хорошие новости в том, что сейчас просто изобилие доступных альтернатив, которые можно добавить в список ваших приёмов автоматизации маркетинга. Они способны автоматически подогревать пользователей не хуже, чем емейлы.

Вот четыре канала, которые вы можете начать использовать уже на этой неделе.

Есть ли жизнь после емейлов?

С помощью автоматизации маркетинга можно добиться увеличения «горячих» лидов на 451% (то есть начать автоматически подогревать пользователей) и повысить продажи в среднем на 34%.

Основная причина такого успеха в том, что автоматизация объединяет святую троицу маркетинга: правильное сообщение доставляется правильному человеку в правильное время.

Однако несмотря на многообещающий потенциал, 85% маркетологов недовольны результатом автоматизации. И мы уверены, что отчасти это связано с тем, что мы, маркетологи, слишком сильно полагаемся на емейлы.

Емейлы — короли маркетинга. Точнее, были королями. Они до сих пор опережают Facebook и Twitter по росту количества новых пользователей.

Но сегодня мы все просто утопаем в письмах.

Люди посылают триллионы емейлов. Это исключительно вопрос времени, когда вы начнёте получать по 140 писем в день!

Ваши письма отсеиваются мощными алгоритмами машинного обучения, которые постоянно определяют, будет ваше письмо доставлено в почтовый ящик пользователя, погребенено в разделе «промоакции» или совсем отклонено.

Сегодня самая сложная часть не в том, чтобы послать емейл, а в том, чтобы их доставили в первую очередь.

Попробовать
email-рассылки

Очевидно, что емейлы до сих пор мощный инструмент, но поведение пользователей изменилось за последние годы (как и сами емейлы). Путь пользователя — это не линейный маршрут. Вот почему некоторым компаниям может потребоваться более 13 касаний с пользователем до того, как он что-то купит. Поэтому одно письмо сработает недостаточно хорошо. Даже одна цепочка триггерных писем не справится с задачей.

Нам необходимо выйти за рамки емейлов и найти способы подключить другие каналы (и другие инструменты и техники), чтобы дотянуться до всех пользователей, где бы они ни находились.

Вот четыре способа.

1. Триггерный чат

Когда пользователи сталкиваются с проблемой, они просто обожают использовать чат. Из-за скорости коммуникации 79% пользователей предпочитают чат емейлам и телефонным звонкам.

Чат эффективен и решает большинство проблем в течение 42 секунд. Людям он нравится, потому что не приходится висеть на линии в ожидании ответа (или еще хуже: пробираться от одного оператора к другому).

Но давайте будем честны друг с другом: Чаты на сайтах обычно отстой.

Они часто статичные и предоставляют операторам информацию о собеседнике на уровне «аж-целый-IP-адрес». И, может быть, имя (повезло, если оно не выдуманное).

Хорошая новость в том, что времена изменились.

С возможностями Carrot quest чат-боты для сайта (и более общий тренд — отправка сообщений) превратились в живые каналы коммуникации, которые могут дать толчок к невероятным изменениям.

Сегодня такие системы совмещают в себе много возможностей:

• лид-генерация (привлечение внимания пользователей и вовлечение их в диалог);
• автоматизация маркетинга (реакции и ответы в зависимости от того, кто их читает);
• обслуживание пользователей (ответы на базовые вопросы к поддержке);
• интеграция со всевозможными каналами коммуникации (вы видите все коммуникации с пользователем — по почте, в чате и поп-апах на сайте — в его карточке).

Постепенно внедряются новые техники вроде машинного обучения и искусственного интеллекта, что позволяет отслеживать или расставлять триггеры для сообщений, которые будут отправляться пользователям на основе их действий.

Это значит, что вы можете отправить письмо новому пользователю, который зашёл на страницу оплаты впервые, и оно будет полностью отличаться от сообщения старому клиенту, который оказался на той же странице. Эти триггеры (и сохранённые ответы) могут использоваться в зависимости от разных критериев:

• источник перехода;
• активность на сайте (просмотренные страницы и т. д.);
• частота посещений (и количество просмотренных страниц);
• местоположение и язык;
• предыдущие беседы с вашей командой.

И лучше всего то, что они начинают предоставлять более глубокие интеграции с другими инструментами автоматизации.

Без дополнительной настройки Carrot quest совмещает в себе самые необходимые каналы коммуникации с клиентом: емейл, поп-ап окна для сайта, чат-бот для сайта. А после настройки интеграций будут также доступны диалоги из Viber, Telegram, Facebook, Vk. Другими словами, вся информация о лиде и всё общение с ним будет стекаться в Carrot quest и бережно храниться в карточке пользователя. А при необходимости эту информацию можно отправлять дальше. Например, в Битрикс или Mixpanel. Возможности просто космические!

Поэтому вы можете использовать активность пользователей в чате в качестве триггеров, которые будут запускать серию событий. Например, отправку емейлов или СМСок.

И это подводит нас к следующей тактике.

2. Проактивные СМС

Процент открытий письма продолжает падать, достигая каких-то 15-25%. В отличие от просмотров СМС, которые приближаются к 99%!

Еще интереснее, что больше трети бизнесменов говорят, что «они не могут прожить 10 минут не ответив на СМС» (что имеет смысл, когда мы задумываемся о собственном поведении).

Частично этот успех связан с тем, что ими не злоупотребляют так, как емейлами (пока еще). Только 38% контактных центров сообщили об использовании СМС.

Некоторые из наиболее сообразительных компаний используют СМСки в стандартном онбординговом процессе, чтобы увеличить процент ответов.

Например, ваша типичная последовательность емейлов запускается после того, как пользователь заполнит на сайте форму. Проведя опрос среди клиентов, Kissmetrics нашли одну компанию, которая начала заменять некоторые триггерные емейлы смсками (и даже увеличивать их количество).

Например, после заполнения формы на их лендинге ваш телефон моментально загорается, жужжит и сообщает:

«$FNAME Спасибо за ваш интерес к $COMPANYNAME, мы скоро вам перезвоним».

Таким образом они предупреждают о своём звонке, пытаясь повысить процент людей, которые на него ответят.

Конечно, мы будем ужасными лидами и не ответим на телефонный звонок. Тогда мы получим следующее смс:

«Мы не можем до вас дозвониться. Кликните на $PHONENUMBER, чтобы позвонить нам».

Это пример простой автоматизации, когда вы используете условия ЕСЛИ ЭТО/ТО, чтобы создать разные последовательности ответов, основываясь на действиях, которые делают или не делают пользователи.

Но на самом деле, эта компания не делает ничего специфического. Они просто заменяют каналы, которые плохо работают для них (вроде емейлов) более конвертируемыми (вроде СМС и телефонных звонков).

Во времена становления СМС их использовали для одноразовых сообщений (для анонса лимитированных по времени предложений или скидок), базовой поддержки и уведомлений.

Сейчас провайдеры обзаводятся более умными функциями, которые включают возможность запускать кампании по подогреву лидов, основываясь на разных сегментах контактов (и где они могут находиться в цикле покупки).

3. Управлять вовлечённостью с помощью уведомлений внутри приложения

Бесплатные триалы хороши. Но они только начало. Потому что большинство лидов всё еще не готово открыть кошелёк и стать платящим клиентом.

Было показано, что 70% клиентов, прошедших пробный период в продукте, уходят. Они оценивают несколько вариантов, подписываются на бесплатный триал (или несколько), используют продукт однажды и забрасывают навсегда.

Уведомления внутри приложения увеличивают вовлечённость пользователей, заставляют людей взаимодействовать с определёнными частями вашего продукта (снова и снова и снова) и тем самым увеличивают шансы того, что они станут платить и уменьшая шансы, что клиент уйдёт.

Например, используют ли люди ту последнюю функцию, которую вы внедрили неделю назад?

Подскажите пользователям о её существовании с помощью поп-апа и проанализируйте, сколько людей выполнят целевое действие.

Вы можете создать воронку внутри Carrot quest, чтобы посмотреть количество людей, которые начали использовать новую функцию после того, как прочитали сообщение.

Это тоже лишь небольшой инструмент, которым вы можете воспользоваться. Варьируйте размер поп-апа и его положение, чтобы найти баланс между вниманием пользователя и назойливостью.

4. Олдскульные письма

Дойдите до своего почтового ящика. Нет, не того на gmail, а реального. Откройте его и вытряхните из него мусор. Честно — это почти наверняка мусор. Купоны и другие письма и флаеры, которые до сих пор, по необъяснимым причинам, отправляются в бумажном виде. Ладно, счета можете не выкидывать.

На самом деле, этому есть причина. Почтовая служба США (USPS) провела исследование, в котором говорится, что 60% получателей бумажных писем также посетят вебсайт, который рекламируется в тексте.

Выходит (в порядке бреда) что прямая почтовая рассылка может обеспечить интересный способ обойти ту суматоху, которая крутится вокруг электронных ящиков.

Даже олдскульные тактики вроде личных писем воспринимаются как радикальные перемены, контролируемые такими игроками как Lob, которые позволяют настраивать кампании по API.

Вы предоставляете весь контент и креатив заранее и позволяете им управлять созданием, координацией и доставкой каждого письма автоматически.

Вы можете использовать кастомные домены, чтобы отслеживать, когда новые посетители сайта появятся после оффлайн-активности.

Заключение

Вопрос не звучит как «Емейлы или…?». Правильнее будет спросить «что добавить к емейлам?».

Стоит отметить, что емейлы до сих пор эффективны. Но им нужна помощь. Борьба за внимание внутри почтовых ящиков продолжает расти и почтовые сервисы всё пристальнее отбирают то, что они пропустят в драгоценные почтовые ящики своих пользователей.

Поведение пользователей также изменилось. Поэтому дни, когда конвертировать пользователей можно было с помощью одного письма (или одного другого канала), к сожалению, прошли.

Сегодня для нашего мульти-девайсного и многоканального мира требуется разносторонний подход. Вы абсолютно точно не должны отказываться от емейлов. Но вы должны посылать их на основе информации, которую получаете от действий пользователей на сайте, дополняя другими инструментами вроде поп-апов, СМС или бумажных писем.

Установите Carrot quest и попробуйте разные приёмы автоматизации маркетинга бесплатно в течение 7 дней.