Как разгрузить команду поддержки

Часто случается так, что количество обращений в команду поддержки превышает возможности операторов. На первый взгляд может показаться, что это данность, с которой нужно смириться, и единственный выход — пополнять команду новыми людьми. Но это не так: невозможно до бесконечности расширять штат. Для начала попробуйте выяснить, действительно ли вы сделали всё возможное, чтобы разгрузить поддержку. Проверим?

Ирина Алиева, Customer Success менеджер в Carrot quest, поделилась с нами хаками, которые позволят снизить нагрузку на операторов, и рассказала, на какие метрики эти улучшения могут повлиять. 

Приятного чтения!

Совет № 1: распределите операторов по линиям

Если операторы не успевают сходить на обед и боятся отойти попить водички, скорее всего к ним поступает слишком много обращений, и они не справляются с таким потоком задач. 

Проанализируйте вопросы в поддержку, определите их частотность и сложность. После этого распределите операторов по линиям. Кто-то из новичков может обрабатывать простые вопросы, оплату, доставку или что-то по продукту, а бывалые операторы возьмут на себя сложные технические проблемы.

Запуская несколько уровней поддержки, вы разгрузите операторов, и новички не будут тормозить на сложных вопросах. 

Метрика 

Следите за показателем скорости ответа операторов: чем медленнее оператор отвечает на обращения клиентов, тем сильнее он загружен. 

Чтобы понять, что оператор медленно отвечает, сравните скорость первого ответа и загруженность операторов по часам. Так вы сможете определить самые загруженные часы.  

Скачайте чек-лист с главными метриками

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Совет № 2: анализируйте наиболее загруженные часы

Чтобы всегда быть готовыми во всеоружии и в час пик работать слаженно, проанализируйте самые загруженные часы в поддержке. 

Особенно загруженным временем обычно считается начало рабочего дня, а также дни распродаж, предновогодний ажиотаж и другие праздники. У каждой компании наверняка будут свои особенности. Поэтому важно знать о них заранее. На большие пики нагрузки, если вы совсем не справляетесь,  стоит подтягивать временных сотрудников «на подхвате». 

Если оператор отвечает медленнее, когда второй уходит на обед, значит он не справляется со всеми обращениями. Нужно придумать, как сделать так, чтобы показатель не падал. Как вариант, пока один из операторов обедает, его может подменять руководитель поддержки.  

Метрика 

Показатель загруженности операторов поможет определить, когда у поддержки пиковые часы по количеству запросов. 

Чем сильнее нагрузка на операторов, тем медленнее они обрабатывают обращения и хуже качество поддержки. 

Совет № 3: ведите базу знаний

База знаний позволит закрывать обращения пользователей еще до того, как они напишут в поддержку. Если пользователь не стал искать ответа на вопрос в разделе помощи и сразу обратился в поддержку, оператор может отправить ему ссылку на конкретную статью и тем самым быстрее закрыть диалог. 

Качественная база знаний помогает сократить количество простых вопросов в поддержку, а операторам — время диалогов. 

Метрика

База знаний влияет на время закрытия диалогов с пользователями, а также повышает количество решенных диалогов у операторов. 

Совет № 4: обучайте операторов

Опытный оператор быстрее решает вопросы пользователей. Но это не значит, что на него нужно молиться и только ему давать возможность разбираться со сложными вопросами. Помните о том, что нужно обучать и развивать всех членов команды поддержки.  

Обучайте операторов, давая им возможность решать вопросы, которые они никогда до этого не решали. Все мы учимся на своих ошибках, и такой метод позволит быстрее прокачаться и запомнить все тонкости. 

Еще один вариант обучения — написание статей в базу знаний для пользователей. Подробно описав инструкцию в базе знаний, операторы смогут сами разобраться в вопросе.  

Если операторов жестко наказывать за ошибки, они не будут проявлять инициативу и будут бояться брать в работу сложные вопросы. Возможность ошибиться также нужна, чтобы операторы прокачались на собственном опыте. При этом тот, кто обучает новичков, должен страховать их, чтобы потом помочь справиться с последствиями ошибок.

Ирина Алиева

Customer Success менеджер

Метрика 

Обучение поддержки влияет сразу на несколько метрик. Операторы смогут обрабатывать больше вопросов, скорее всего сократится время диалогов, улучшится статистика операторов и повысится индекс NPS. 

Совет № 5: улучшайте процессы, которые тормозят работу поддержки

Анализируйте работу операторов. Какие вопросы решаются долго и почему? Возможно, есть какие-то процессы в компании, которые не зависят от поддержки, но сильно тормозят ее работу. 

Бывает так, что решение вопроса зависит от команды разработки, тогда время ответа может исчисляться неделями. Отладить межкомандный процесс не так просто из-за запутанных зон ответственности. Попробуйте чаще поднимать такие проблемы на обсуждении с руководством и руководителями других команд. 

Метрика

В первую очередь такие улучшения сократят время закрытия диалогов, а также повлияют на оценку операторов и удовлетворенность сервисом.

Более подробно про метрики поддержки читайте в нашей статье: «Ключевые метрики службы поддержки»