Кейс Instaplus.me и Carrot quest: 8% переходов от регистрации в оплату с поп-апов, писем и чата

Как команда онлайн-сервиса:

— настроила цепочки триггерных сообщений для новых пользователей и об окончании пробного периода;

— улучшила работу поддержки с помощью сбора данных о клиентах, тегов диалогов и заметок;

— использовала поп-апы с открываемостью до 80% для новостей сервиса и сообщений о технических проблемах;

— увеличила конверсию в оплату после регистрации до 8%.

О клиенте

Instaplus — это сервис продвижения в Инстаграме. Они наши клиенты еще с 2015. Приятно, когда клиенты растут вместе с нами, а мы — с ними, адаптируясь под изменяющиеся запросы.

Юлия Малинкина, руководитель стратегического маркетинга Carrot quest, встретилась с основателем сервиса Михаилом Ермачковым, чтобы узнать у него, как команда Instaplus использует сервис, с какими трудностями сталкиваются и что в планах.

Это пример того, как можно самостоятельно настроить сервис под себя и с помощью имеющихся инструментов реализовывать свои задачи. А для нас это еще и история о том, как на протяжении длительного времени оставаться с клиентом на одной волне.

Юлия: Сегодня я познакомилась с нашим клиентом, который самостоятельно делает настройку сервиса и запускает коммуникацию, в большей степени ручную, но от этого не менее полезную. В начале разговора мы рассыпались во взаимном восхищении друг другом: я — ими, что самостоятельно работают с сервисом, тестируют гипотезы и кастомизируют инструменты под себя, они — сервисом, который делает магию. Ребята с нами по-настоящему давно.

Михаил: Я уже точно не помню, как вас нашёл, но первое, что мне понравилось после того, как поставили чат на сайт (а было это аж в 2015), — это магия автозаполнения емейла. То, что вы сами заполняете это для нас. Для нас это было как шок. Вау, круто. Сейчас это кажется естественно, но три года назад о таком не слышали.

Исходные данные

• был опыт использования различных чатов;
• трафик 1 млн пользователей в месяц;
• больше 10 операторов в чате;
• база данных mysql;
• нет собственной CRM.

Какие инструменты считают магией

• автозаполнение форм;
• открытое API.

Какие инструменты используют

• чат;
• ручные рассылки;
• ручные поп-апы;
• совсем немного — триггерный чат, триггерные поп-апы и три триггерных письма.

Как используют Carrot quest сейчас

Михаил: Сейчас маркетинговая работа с действующими клиентами ведётся несистемно, но Carrot quest помогает нам и в этом. Если, например, мы решаем, что хотим сделать рассылку по клиентам, которые недавно оплатили, мы быстро фильтруем по базе лидов и уже через пару минут рассылка готова уйти пользователям. Это прямо несколько сервисов в одном.

Комментарий Carrot quest: Автоматизация маркетинга берёт на себя подобные ситуации. Стоит один раз продумать стратегию, и она долго будет работать на вас. В результате беседы мы предложили команде Instaplus карту автоматизации именно их сервиса.

Триггерные емейл-рассылки по шагам воронки

Михаил: Если говорить про маркетинг, у нас есть welcome-цепочка из поп-апа и письма и еще одно письмо об окончании пробного периода.

Сразу после регистрации клиента мы отправляем ему поп-ап с инструкциями.

Я люблю всплывающие окошки за то, что у них просто сумасшедшие показатели открываемости. Например, статистика этого сообщения:

• Прочтений — 90,46% (такого не добиться ни одним письмом);
• Ответов — 1,92;
• Переходов по ссылке — 9,52%.

Через 3 часа мы проверяем, успел он освоиться в сервисе или нет. Если человек запустил задачу, отправляем ему дополнительные инструкции, а если не настроил — отправляем упрощённые советы, чтобы он мог как-то начать.

Вот письмо для тех, кто зарегистрировался, добавил аккаунт и запустил задачу.

Третье письмо (для пользователя оно второе) мы отправляем, когда у клиента заканчивается подписка. В нём мы предлагаем ему тарифный план.

Комментарий Carrot quest: Welcome-цепочка — это самый простой сценарий, который может (и должен) быть в SaaS-сервисе. Он помогает познакомить пользователя с основным функционалом, обратить его внимание на самые важные моменты и подсказать, с чего лучше начать. Если говорить о сопровождении клиента по воронке, трёх писем недостаточно. С другой стороны, эти три письма закрывают основные вопросы, а это уже здорово.

Работа с чатом на сайте

Михаил: Мы поняли, что чаты, такие как ваши, это будущее. Такими они и должны быть. Мы активно используем данные пользователя в диалогах, теги для аналитики и заметки. Расскажу обо всём по порядку.

Сбор данных и анализ клиентов

Михаил: Мы видим дату регистрации и дату окончания подписки. Если клиент регистрировался давно, он уже лучше разбирается в работе сервиса и обычно задаёт глубокие вопросы, с ними надо разговаривать серьёзней. Если он обратился в поддержку, значит, у него возник вопрос, который он сам не смог решить.

Бывает, что пользователи пишут, что по каким-то причинам не могут оплатить. Если мы видим, что у него действительно сегодня заканчивается подписка, мы можем продлить срок на один-два дня, чтобы не создавать дополнительных проблем пользователю.

Также операторам помогает информация о количестве добавленных аккаунтов. Мы отправляем информацию о том, сколько аккаунтов на продвижение добавил клиент, сколько он оплатил. Если человек пользуется одним аккаунтом, то у него обычно другие потребности: это сразу видно.

Еще важна скорринговая система. В начале пути мы часто использовали баллы. Сейчас они уже не так нужны, потому что мы настроили всю систему под себя и знаем, что происходит после каких действий. За разные действия клиента мы назначали баллы. Если клиент активно пользуется во время пробного периода, у него много баллов и мы видим, что он очень горячий лид и купит с большей вероятностью. С ним работа ведётся совсем по-другому, мы стараемся довести его до покупки.

Комментарий Carrot quest: Сегментация и сбор данных — очень важная часть работы сервиса. Чем больше информации вы знаете о клиенте, тем быстрее и точнее сможете ответить на его вопрос. Это влияет и на уровень вашей поддержки, и на аналитику, и даже на развитие продукта.

Вот список событий, которые сервис передаёт в Carrot quest по API:

• Регистрация;
• Подтверждение почты;
• Количество добавленных аккаунтов;
• Оформление подписки;
• Срок окончания подписки;
• и много чего еще.

Теги диалогов

Михаил: В чате мы активно используем теги. Кажется, что это простой функционал, но он есть не во всех чатах и это ваша фишка. Если к нам обратились с вопросом, на который оператор не может дать ответ, он присваивает ему специальным тег «222». Если у диалога есть тег 222, то его должен взять кто-то из руководства или экспертов по технической части. Они фильтруют по этим тегам и быстро отвечают.

Мы бы могли назначать диалог на конкретного специалиста, но это не то. Допустим, человек запросил выплату по реферальной программе. Эти выплаты происходят раз в неделю — не моментально. За это время человек  может пообщаться с нами еще раз пятьдесят. И тогда вообще не понятно, на кого назначать диалог. А вот по тегам легко ориентироваться: человек, ответственный за какой-то вопрос, просто фильтрует по тегам и может найти, ответить и решить вопрос.

Когда к нам на работу приходит новый оператор, мы говорим ему каждый диалог отмечать собственным тегом.Так мы можем просмотреть все диалоги, в которых этот оператор принимал участие, чтобы оценить его уровень или скорректировать. Если на диалог отвечает несколько человек, то такой диалог мы бы не смогли найти.

Комментарий Carrot quest: Это интересный способ использования чата. Интересно, что каждый бизнес адаптирует сервис под свои задачи. Посмотрите, например, как с чатом работает Модульбанк.

Кроме того, аналитику по операторам можно смотреть в статистике диалогов. Там можно увидеть, сколько диалогов успевает обрабатывать каждый оператор и насколько эффективно это у него выходит.

Заметки о пользователях

Михаил: Мы также делаем пометки в карточке пользователя. Например, что этому клиенту отвечает только Михаил, а с этим работаем по системе бартера. Всё это справа прямо в окне диалога, очень удобно, наши операторы сразу видят и могут быстро понимать, с кем они имеют дело, чтобы не задавать лишних вопросов и не раздражать.

Комментарий Carrot quest: Заметки или теги в карточке пользователя — это действительно удобный инструмент для работы операторов. Когда у вас большая команда, сложно запомнить особенности и предпочтения каждого клиента, а еще сложнее передать это остальным. С этими задачами справляется карточка пользователя, и самая важная информация всегда перед глазами оператора.

Ручные поп-апы по сегменту

Михаил: Мы используем Carrot quest вместо CRM-системы и для рассылок: в основном это поп-апы, но и иногда емейл-рассылки. В сервисе надо просто выбрать нужный сегмент и отправить сообщение. Это занимает пару минут, а открываемость огромная — у поп-апов, например, более 80%.

Что это может быть:

• Новости в сервисе;
• Технические проблемы;
• Помощь пользователю (отправляют менеджеры).

Комментарий Carrot quest: это по-настоящему интересный пример использования поп-апов. Мы редко про такое рассказываем, но почему бы и нет. Поп-ап действительно сложно не заметить, если пользователь находится на сайте, а донести до клиента информацию — главная задача сообщений. Здорово, что взамен привычных всем емейлов Михаил с командой ищут более эффективные приёмы коммуникаций.

Воронка

Михаил: Еще одна крутая фишка в Carrot quest — это интеграция с Mixpanel. Все данные передаются в Mixpanel, где мы их анализируем. Сейчас у нас 5-8% переходят в оплату после регистрации. Мы можем следить за этим и  в воронке Кэррота, но, честно говоря, сейчас мы это смотрим через Mixpanel. Хотя, конечно, не без помощи Carrot quest.

А в вашем сервисе мы используем воронки для анализа контекстной рекламы в Яндексе.

Комментарий Carrot quest: Мы знали о слабых местах наших воронок (в том числе благодаря отзывам Instaplus) и работали над ними. Сейчас новая версия уже готова к релизу, мы открыли доступ к тестированию некоторым нашим клиентам. Читатели этого кейса могут написать нашей службе поддержке, чтобы попасть в группу бета-тестеров.

Мы по-настоящему благодарны сервису Instaplus за долгое сотрудничество. В благодарность за эту беседу мы проанализировали сайт Instaplus и их аккаунт в Carrot quest и предложили своё видение карты автоматизации коммуникаций. Что из этого получилось, расскажем в следующей статье.

А пока можете попробовать Instaplus в деле. Используйте промо-код «морковка» и пользуйтесь сервисом 10 дней бесплатно.