Платформа для автоматизации маркетинга: изменения в Carrot quest за 2024 год, которые вы могли пропустить и недополучить прибыль

Рассказали, как изменился Carrot quest за год и какие возможности появились у наших клиентов. Проверьте, все ли новые функции вы используете, чтобы получать максимальную пользу от сервиса и собирать еще больше лидов.

Для удобства мы разделили статью на 4 блока. Вы можете читать статью целиком или смотреть только блоки, которые вам интересны.

Разделы:

• Общие изменения в Carrot quest: от набора инструментов к комплексному решению для всех этапов воронки
  
• Обновления для команды маркетинга
  • Цепочки сообщений
  • Telegram-бот
  • Персонализация сообщений
  • Новые возможности для сегментации аудитории
  • Новые вебхуки
  • Новое в рассылках
  • Новое в чате для маркетинговых задач
  • Упрощение работы в сервисе
• Обновления для команды поддержки
  • AI-бот
  • Автораспределение диалогов
  • Снятие назначения с диалога, если оператор недоступен
  • Персональные сохраненные ответы операторов
  • Другие обновления для оптимизации работы в чате
• Обновления для работы с приложениями

Общие изменения в сервисе Carrot quest

Кратко: теперь в Carrot quest можно настраивать сложные бесшовные коммуникации и взаимодействовать с пользователями на всех этапах воронки.

Подробнее. Бесшовные коммуникации — когда вся информация о взаимодействии с пользователем собирается и хранится в одном месте. Эти данные могут использовать команды:

• маркетинга, чтобы настраивать персонализированные коммуникации, сегментировать базу и продвигать пользователя к целевому действию;
• продаж, чтобы быстрее подбирать релевантные продукты на основе квалификации и другой информации о пользователе;
• поддержки, чтобы оперативнее обрабатывать запросы пользователей из разных каналов в режиме одного окна.

В Carrot quest всегда был фокус на бесшовную коммуникацию, но в 2023 году сервис чаще использовали для решения отдельных задач. Например, для сбора контактов с помощью поп-апов, для возврата брошенных корзин через рассылки или для ответов на частые вопросы в лид-ботах.

В 2024 году мы доработали сервис — в нем можно настраивать сценарии с бесшовной коммуникацией для взаимодействия с пользователем на всех этапах. Теперь инструменты Carrot quest помогают решать не только отдельные задачи, но и продвигать пользователя по воронке от посещения сайта до покупки и повторных продаж. 

На примере вебинарной воронки показали, как инструменты Carrot quest помогают продвигать пользователя к целевому действию:

1. Пользователь заходит на сайт и видит поп-ап с приглашением на вебинар.
2. Переходит в Telegram-бота по ссылке из поп-апа и регистрируется на вебинар.
3. Получает напоминание о вебинаре в Telegram-боте: за 24 часа, за 3 часа, за 15 минут. В каждом сообщении новая информация, которая рассказывает, какую пользу получит пользователь на вебинаре.
4. Перед началом вебинара пользователь получает сообщения со ссылкой на трансляцию во всех каналах, которые указал: в Telegram-боте, по email и СМС.
5. После вебинара можно отправить оффер на релевантный платный продукт в этих же каналах.

Больше сценариев с новыми возможностями Carrot quest в наших гайдах:

• 25 сценариев для застройщиков и девелоперов → читать
• 30 сценариев для онлайн-школ → читать
• 38 сценариев для онлайн-сервисов → читать

Дальше расскажем подробнее про все изменения.

Обновления для команды маркетинга

В 2024 году в развитии сервиса мы фокусировались на удобстве управления всеми коммуникациями. Например, расширили функционал Цепочек сообщений, а также добавили:

• новые каналы — Telegram, WhatsApp, СМС;
• возможность персонализации сообщений на основе атрибутов событий — например, когда и на какой урок записался, какими товарами интересовался, что покупал раньше;
• возможность сегментации пользователей на основе атрибутов событий — например, можно отправить сообщение только тем, кто интересовался определенным продуктом;
• возможность настраивать вебхуки без привлечения разработчиков — например, подставлять время записи на демо из атрибута события, изменять содержание СМС, которая отправляется через вебхук;
• и многое другое.

Цепочки сообщений: больше инструментов и каналов

В 2023 году мы добавили визуальный конструктор цепочек сообщений: в режиме одного окна можно настроить и содержание всех сообщений, и условия отправки.

В первой версии Цепочек сообщений можно было собрать последовательности только из трех типов сообщений: поп-апов, email и сообщений в чат. Этого было недостаточно: наши клиенты хотели включать в Цепочки и другие типы сообщений. Поэтому 2024 году мы добавили в конструктор новые каналы. 

Подробнее про возможности и настройки в цепочках сообщений → читать.

Важно: в Carrot quest сохранилась возможность создавать коммуникации в разделе Триггерные сообщения. Вы можете работать в них, если вам так удобнее. Но некоторые сценарии можно настроить только в цепочках — когда нужно отправить последовательные коммуникации, которые зависят от действий пользователя в предыдущем сообщении. Например, если не прочитал сообщение за 24 часа, то отправляется следующее сообщение. 

Сравним два инструмента:

Триггерные сообщения	Цепочки сообщений
Приходится переключаться между окнами: каждое сообщение нужно настраивать в отдельном окне. Это трудоемко и долго.	Работа в одном окне: все сообщения из сценария можно настроить в одном окне, не нужно переключаться.
Логика сценария неочевидна: если настраиваете несколько последовательных сообщений и нужно было объяснить логику остальным членам команды, то приходится рисовать всю цепочку в каком-то визуальном инструменте.	Прозрачная логика сценария: в одном окне видно, кому, когда и какие сообщения отправляются.
Нет статистики всей цепочки сообщений: статистика по каждому сообщению собирается отдельно, чтобы узнать конверсию всей цепочки, нужно считать вручную.	Статистика отдельного сообщения и всей цепочки в одном окне: можно посмотреть процент тех, кто прошел весь сценарий, также можно посмотреть статистику каждого сообщения, чтобы узнать, на каких этапах уходят пользователи.
Сложно вносить изменения: из-за того, что нет прозрачной схемы всей цепочки, изменения в одном сообщении могут «поломать» отправку других сообщений.	Легко вносить изменения: все цепочки в одном месте, поэтому можно корректировать отдельные блоки без риска «поломать» логику сценария.

Так выглядит настройка сообщений во вкладке Триггерные сообщения:

А так выглядит визуальный конструктор Цепочки сообщений:

Новое в Цепочках сообщений

Ожидание событий: функция позволяет настраивать отправку последовательных сообщений в зависимости от действий пользователя в предыдущем сообщении. Например, пользователь прочитал сообщение, кликнул по ссылке или кнопке, ответил на сообщение. 

Например, можно отправить пользователю email с посылом «Зарегистрируйся на мероприятие и получили баллы». Если в течение 24 часов пользователь зарегистрировался, то баллы начисляются автоматически. Если не зарегистрировался, то отправляем следующее сообщение по email или в другом канале — Telegram, WhatsApp, СМС и пр.

Запись событий и тегов пользователя: функция позволяет находить в базе лидов тех пользователей, которые совершили определенные действия, строить сложные сценарии с учетом выполненных в цепочке событий, формировать сегменты и строить воронки из событий для аналитики цепочки.

Запись свойств лида: функция поможет собирать контакты и квалифицировать лидов в цепочке сообщений, использовать свойства пользователей для персонализации коммуникаций и сегментации базы.

Что можно записать:

• ответ на сообщение, 
• текст кнопки,
• фиксированное свойство при переходе на блок. 

Telegram-бот: новый канал, в котором можно использовать инструменты Carrot quest

В 2023 году в Carrot quest добавили новый инструмент — чат-бот в Telegram. Он работал по аналогии с welcome-ботом, но в Telegram.

В 2024 году Telegram-бот из инструмента стал полноценным каналом, в котором можно использовать другие инструменты Carrot quest, чтобы собирать и прогревать лидов:

Мы добавили именно этот канал, потому что open rate в Telegram в 2,4 раза выше по сравнению с email-рассылками, при этом коммуникация в Telegram-боте минимум в 14 раз дешевле, чем сообщения по WhatsApp и СМС. 

Возможности нового Telegram-бота:

Чтобы вам было проще добавить новый канал в ваши коммуникации, мы подготовили карту из 37 готовых сценариев с Telegram-ботом для SaaS, EdTech, e‑commerce и сферы недвижимости.

Скачайте карту «37 сценариев, как использовать Telegram-бота для онлайн-школ, онлайн-сервисов, интернет-магазинов и сферы недвижимости»

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Новое в Telegram-боте

Импорт базы подписчиков Telegram-бота из другого сервиса: вы можете перенести базу пользователей Telegram из других сервисов и продолжить работу с ними уже в Carrot quest. Если пользователи посетят ваш сайт — данные не будут потеряны и также будут склеены с загруженной ранее карточкой.

Склейка посетителя сайта с профилем в Telegram: если посетитель сайта перешел в Telegram-бота по ссылке с вашего сайта, то Carrot quest понимает, что посетитель сайта и подписчик Telegram-бота — это один и тот же человек, и объединяет их карточки в одну. И в обратную сторону: склейка объединяет карточки, когда подписчик Telegram-бота впервые переходит на ваш сайт по ссылке из сообщения бота.

Склейка позволяет настраивать триггерные коммуникации подписчикам Telegram-бота в зависимости от их действий на сайте и посетителям сайта — в зависимости от их действий в Telegram-боте. Например, если подписчик Telegram-бота заходил на страницу определенного продукта, но не оставил заявку, можно в Telegram-боте предложить ему скидку на этот продукт.

Ручные рассылки подписчикам Telegram-бота: можно отправлять рассылки всем подписчикам или по выбранному сегменту, например, только тем, кто указал определенную роль при квалификации. Будет полезна для рассылок с акциями, обновлениями или приглашениями на мероприятия. 

Видеосообщения в Telegram-ботах: можно создавать более нативный и вовлекающий контент. Например, можно в сценарий бота добавить видеокружок со спикером, чтобы пригласить людей на вебинар, или сделать видеообзор товара.

Персонализация сообщений

Вставка свойств пользователя в тему письма: позволяет использовать любое свойство, которое вы собираете, например, имя, должность и прочие, чтобы персонализировать сообщения.

Вставка атрибутов событий в сообщения: персонализация помогает увеличить конверсию. Например, наши эксперименты показали, что конверсия в контакт у чат-бота без персонализации 1,5%, а с персонализацией — 5%.

Атрибут события — это дополнительные характеристики у событий, которые вы создаете в Carrot quest. Например, у события «Запись на урок» могут быть атрибуты: название урока, имя преподавателя, дата и время. Эти данные можно использовать в тексте сообщений — они будут автоматически подтягиваться из карточки пользователя. Пример персонализации:

Персонализировать сообщения можно в email-рассылке, поп-апах, мобильных пушах и кнопках ботов.

Тестировщик персонализации: функция позволяет проверить, как будет выглядеть письмо с персонализацией на реальных данных из карточки пользователя.

Персонализировать письмо можно с помощью Jinja, в конструкторе персонализированное сообщение будет выглядеть как строки кода. Чтобы удостовериться, что код встал корректно, можно проверить персонализацию с помощью встроенного тестировщика:

Новые возможности для сегментации аудитории

Добавили возможность создавать уникальные фильтры для сегментации, чтобы вы могли настраивать сценарии любой сложности. 

Объясним на примере: в сервисе есть базовые фильтры аудитории по свойствам и событиям лида. Если вам недостаточно этого функционала, вы можете настроить собственные фильтры с помощью редактора кода:

Так выглядит окно редактора кода:

Разберем на примере, как работают такие фильтры. Предположим, нам нужно пригласить на курс по английскому тех, кто оставлял заявку на пробный урок английского, но не купил курс после пробного урока.

В этом случае фильтр будет работать так: 

• берет значение атрибута («Название курса») события «Записался на пробный урок»;
• сравнивает его со значением атрибута («Название курса») события «Оплатил курс»;
• если не равно, то отправляет триггерное сообщение, чтобы подтолкнуть пользователя к покупке этого курса;
• персонализирует сообщение, используя название курса из атрибута.

Другие варианты сценариев, которые можно реализовать с помощью новых возможностей сегментации:

• выбрать только тех пользователей, у которых сумма последних заказов больше 15 000 рублей;
• отправить сообщение только тем пользователям, которые смотрели квартиры определенной площади в конкретном ЖК.

Подробнее про работу с кодом в этой статье.

Новые вебхуки

Удобный интерфейс для редактирования вебхуков и новые возможности в цепочках сообщений: теперь маркетолог может редактировать вебхуки без привлечения разработчиков и настраивать кросс-канальные каскадные рассылки даже в тех каналах, с которыми у Carrot quest нет прямой интеграции.

Например, платформа FitStars с помощью вебхуков настроила каскадную рассылку, которая возвращает к оплате 20% тех, кто бросил корзину → читать кейс.

Теперь пользоваться вебхуками удобнее:

• в интерфейсе видно, куда, кому и с каким содержанием уходит вебхук;
• в теле запроса можно использовать Jinja-синтаксис;
• отправку вебхука можно добавить в Цепочку сообщений.

Подробная инструкция по работе с вебхуками есть в нашей базе знаний → читать. 

Новое в рассылках

Рассылки по расписанию: теперь рассылки можно запускать не по триггерному событию, а по расписанию. Функция полезна компаниям, в которых большая база контактов: можно настроить регулярную отправку специального предложения тем, кто ещё не покупал, и получать лиды и продажи без дополнительных затрат на привлечение.

Новое в чате для маркетинговых задач

Удобный ввод номера и проверка контакта: функция автоматически определяет регион пользователя и подставляет код в номер. Маска номера не позволит ввести в поле ввода ничего, кроме номера телефона.

Запрет на общение в чате для пользователей: пользователи смогут ходить по веткам welcome-бота и лид-ботов, но не смогут написать сообщение в чат. Функция пригодится, если вы хотите запускать welcome-бота и лид-ботов, но в компании нет команды поддержки, которая могла бы отвечать на вопросы пользователей из чата. При этом в чат по-прежнему можно добавлять иконки социальных сетей и мессенджеров, если вы хотите общаться с пользователями только там.

Упрощение работы в сервисе

Возможность удалять цепочки и ботов: теперь старые механики можно удалять, чтобы оставлять только рабочие сценарии.

Поиск в триггерных сообщениях: теперь можно воспользоваться поиском, чтобы не пришлось пролистывать несколько страниц и искать нужное сообщение вручную.

Обновления для команды поддержки

Добавили инструменты для автоматизации ответов на вопросы пользователей и оптимизировали работу в чате.

AI-бот: новый инструмент, который можно использовать во всех каналах

В 2024 году мы добавили AI-бота, чтобы автоматизировать ответы на простые повторяющиеся вопросы пользователей с помощью чат-бота на основе искусственного интеллекта.

AI-бот от Carrot quest:

• обучается за один день на базе знаний → можно быстро настроить и запустить бота; 
• формирует ответ за одну минуту → сохраняет скорость ответа даже в загруженные часы;
• консультирует пользователей круглосуточно → пользователи получают ответы на свои вопросы даже в нерабочее время операторов;
• зовет оператора сразу, если не нашел ответ в базе знаний → клиенты не испытывают негатива от общения с ИИ.

Операторы подключаются к сложным вопросам, у них появляется время, чтобы глубже погружаться в задачи клиентов и оказывать более качественную и быструю поддержку. 

Возможности AI-бота

1. Можно использовать во всех каналах и во всех подключенных интеграциях:

2. Можно ограничить каналы подключения AI-бота, если в определенных каналах не нужно отвечать или отвечать должен сразу оператор-человек, например, при работе с премиум-клиентами.
   
3. Может отвечать на все вопросы из чата или подключаться на определенных ветках welcome-бота и лид-бота, которые наиболее полно описаны в базе знаний. Например, в Carrot quest AI-бот отвечает на вопросы, которые связаны с настройкой сервиса.

4. Может подключаться к диалогу после завершения сценария в чат-боте или в Telegram-боте. Например, если пользователь прошел чат-бота, а потом решил написать вопрос в чат, на эти вопросы ответит AI-бот.

В сервисе BotHelp AI-бот самостоятельно решает 40% всех вопросов из чата и заменяет двух операторов → читать кейс.

Подробнее про настройку AI-бота в нашей базе знаний → читать.

Автораспределение диалогов

Функция позволяет равномерно распределять нагрузку на операторов, это повышает скорость и качество ответов.

Раньше в Carrot quest можно было распределять диалоги по каналам в зависимости от темы или источника сообщения. Например, сообщения из соцсетей, мессенджеров и почты. Также функция позволяла создавать отдельные каналы, например, для сообщений от ключевых клиентов. При таком формате распределения операторы могли конкурировать за диалоги. Руководителям приходилось продумывать принцип распределения диалогов и вручную контролировать его соблюдение. 

Теперь руководителю достаточно выбрать тип распределения и операторов, на которых будут назначаться диалоги.

Есть два варианта распределения диалогов:

1. По очереди: диалоги будут назначаться всем доступным операторам по очереди, вне зависимости от того, сколько уже диалогов на них назначено. 
2. В зависимости от нагрузки: система будет вести внутренний подсчет примерного количества незавершенных диалогов. Каждый новый диалог будет попадать к оператору с меньшим количеством таких диалогов. 

Форматы распределения по каналам и по очереди или нагрузке можно совмещать, чтобы оптимизировать работу команды поддержки.

Снятие назначения с диалога, если оператор недоступен

Функция позволяет автоматически снимать с оператора назначенные диалоги и возвращать их в очередь на автораспределение. Поможет не пропустить ни одного диалога, если оператор закончил смену или ушел в отпуск.

Персональные сохраненные ответы операторов

Функция ускоряет работу операторов и делает ее более личной. Можно создать сохраненные ответы для ситуаций, с которыми оператор сталкивается чаще всего, также можно добавить свое имя в приветственное сообщение.

Персональные сохраненные ответы одного оператора не видны другим операторам, поэтому время поиска нужного ответа не растягивается.

Подстановка переменных в сохраненные ответы (релиз будет до конца года): ускоряет общение с пользователями и делает его более персонализированным. Функция позволит использовать переменные в сохраненных ответах, а не набирать данные вручную. 

Другие обновления для оптимизации работы в чате

Упоминание членов команды в заметках диалога: можно позвать более опытного оператора для помощи в решении вопроса или обратиться к оператору из другого отдела, если вопрос пользователя не относится к вам. Пользователи не видят эти заметки в чате с оператором.

Выгрузка по аналитике диалогов: будет полезна компаниям с большими отделами поддержки, которым нужно анализировать эффективность каждого сотрудника.

Позволяет:

• отслеживать скорость первого ответа операторов и AI-бота вплоть до секунд;
• анализировать количество открытых и закрытых вопросов в различных срезах: по датам, операторам, каналам, отделам.

Использование видео из любых источников в Базе знаний: поддерживаются ссылки на все популярные российские видеохостинги, кроме ВК Видео. Но это ограничение можно обойти: если у вас нет других вариантов и нужно разместить именно ссылку на ВК Видео, напишите в поддержку, и мы поможем с этим.

Ссылка на вопрос внутри диалога в выгрузке диалогов: при анализе вопросов из выгрузки, можно нажать на конкретный вопрос и сразу перейти на этот вопрос в диалоге, не придется его искать во всей переписке с пользователем.

Запись голосового сообщения в чате: у пользователей появилась возможность отправлять голосовые сообщения в чат. Операторы увидят их в разделе Диалоги.

Обновления для работы с приложениями

Дайджест обновлений для SDK.

Показ сообщения на определённом экране приложения без привлечения разработчиков: чтобы показать триггерное сообщение на определенном экране, нужно просто указать название этого экрана. Функция работает аналогично триггеру посещения страницы на сайте, но вместо URL страницы отслеживает название экрана, которое вы передаете. Можно настроить точное совпадение, исключить или, наоборот, включить в выборку конкретные экраны. 

Раньше приходилось создавать для каждого экрана свое событие, для этого нужно было:

• ставить задачу в разработку,
• ждать релиза нового приложения,
• просить пользователей установить обновление.

Теперь маркетолог может настроить это самостоятельно за пару минут.

Перенаправление пользователей внутри iOS-приложений: теперь можно перенаправлять пользователей по ссылке с одного экрана на другой, а не уводить их в браузер.

Увеличение лимитов знаков для кнопок ботов и пушей: обновление позволит использовать формулы для подстановки свойств пользователей и атрибутов событий.

Варианты использования:

• в кнопку бота подставить вопрос с номером последнего заказа клиента;
• в пуше сгенерировать индивидуальную ссылку на оплату.

Маска телефона для устройств на Android: чтобы минимизировать количество некорректно введенных номеров телефонов.

Лид-боты в приложениях на Android: возможность использовать лид-ботов в приложениях.

Подписывайтесь на нашу рассылку и на Telegram-канал, чтобы не пропустить ни одного обновления и использовать Carrot quest на 100%.