Как улучшить качество поддержки клиентов с помощью редактирования сообщений

4 минуты

11.06.2020

Как улучшить качество поддержки клиентов с помощью редактирования сообщений

Никто не застрахован от ошибок. Даже опытные операторы поддержки могут что-то перепутать при общении с клиентами в чате, что уж говорить о новичках и стажерах. Из-за этого страдает качество клиентского сервиса и репутация.

Что делать, если кто-то случайно отправил какашку пользователю в чате? Или раскрыл клиентам конфиденциальную информацию? Или операторы обсуждали между собой клиентов в заметках, но вместо заметок случайно отправили в диалог? Или написали не ту информацию про важный релиз?

Все подобные оплошности больше не будут сниться вам в кошмарах, потому что теперь в Carrot quest можно редактировать и удалять сообщения.

Каждый оператор теперь может удалить или отредактировать свои собственные сообщения за любой период времени. Для этого достаточно навести на сообщение в диалоге, и около него появится иконка карандашика и корзины. Также можно редактировать сообщения по нажатию на стрелку вверх на клавиатуре.

Редактирование и удаление сообщений 1 — *Наведите на сообщение, чтобы увидеть кнопки редактирования и удаления*

Клиенты на другой стороне чата не могут удалять или редактировать свои сообщения.

Знали ли вы, что вы можете «подглядывать», как пользователь набирает сообщение еще до того, как он его отправил? Сообщение появляется в диалоге, когда пользователь только начинает печатать, а анимированное многоточие в конце подсказывает, что он еще не закончил.

Удалённые сообщения не пропадают бесследно: мы оставляем отметку о том, что сообщение было удалено. Это видно и операторам, и вашим пользователям. Если навести на сообщение, то можно узнать, когда сообщение было отправлено и удалено (или отредактировано).

deleted-message — *Так выглядит удалённое сообщение, при наведении можно увидеть время удаления*

edited-message — *При наведении на отредактированное сообщение можно увидеть время изменения*

Будьте внимательны: пользователь увидит, что сообщение было отредактировано или удалено.

Если в диалоге с клиентом обсуждают важные детали, то, возможно, лучше написать отдельным сообщением, что ошиблись и прислать исправленный вариант. В противном случае важный диалог с множеством исправленных сообщений может вызвать недоверие или, еще хуже, клиент успеет прочитать первоначальный вариант и не заметит, что что-то изменилось.

Отредактированные сообщения со стороны клиента — *Вот так отредактированные и удалённые сообщения видит ваш клиент*

Пара технических моментов: возможность редактирования и удаления сообщений не поддерживается в наших интеграциях с соцсетями и почтой. Подробнее о всех тонкостях редактирования и удаления сообщений вы можете почитать в нашей статье в базе знаний.

Если операторы отвечали клиенту из чата в почту или в соцсеть, и сообщение уже ушло, его нельзя будет удалить или исправить.

Общение с клиентами остается совершенно прозрачным. Руководитель поддержки в любой момент может почитать диалоги, проконтролировать качество поддержки и увидеть, какие сообщения отредактировали, какие — удалили. Операторы ничего не скроют ни от клиентов, ни от проверяющих.

Приятного общения с клиентами, и пусть мелкие ошибки вас не беспокоят.