Кейс Moneyplace и Carrot quest: 40% заявок принес один чат-бот

Команда Moneyplace подключила Carrot quest, чтобы собирать больше заявок на консультации. О том, какими инструментами сервиса пользуется команда, рассказал Вадим Верединский, директор по маркетингу в Moneyplace.

Задача: накопить базу лидов, чтобы настраивать персонализированные коммуникации на сайте. Собирать и передавать заявки на консультацию команде продаж, оптимизировать работу команды поддержки в чате.

Решение: совместно с командой роста Carrot quest настроили автоматический сбор данных о посетителях сайта и механики с чат-ботами и поп-апами для лидогенерации на сайте. Использовали дополнительные функции чата, чтобы ускорить работу поддержки.

Результат за 4 месяца:

• с нуля накопили базу из 68 000 пользователей;
• собрали 1113 заявок на консультацию;
• количество диалогов увеличилось в 2,5 раза относительно прежнего сервиса с чатом;
• ускорили обработку обращений в чате в 2 раза.

О клиенте

Moneyplace — платформа для автоматизации и роста бизнеса на маркетплейсах. В компании несколько направлений:

• сервис для аналитики и увеличения продаж на маркетплейсах;
• услуги для продвижения на площадках;
• обучение.

Клиенты Moneyplace — это предприниматели, которые изначально продают только на маркетплейсах, а не используют их как дополнение к существующему бизнесу.

Чаще всего клиенты покупают подписку на Moneyplace только после консультации с менеджером: команда продаж проводит демонстрацию сервиса, знакомит пользователей с продуктом и продает подписку по телефону или в Zoom.

Задача — с нуля собрать базу лидов с данными, увеличить конверсию трафика в заявки

Маркетологи Moneyplace искали способ собирать больше заявок на консультацию с менеджером, не привлекая дополнительный трафик на сайт. Команда сервиса решила протестировать гипотезы с триггерными цепочками и персонализировать коммуникации на сайте на основе действий пользователей.

Для этого нужно было настроить автоматический сбор данных о лидах и передачу собранных лидов команде продаж в amoCRM.

Подключили к проекту команду роста Carrot quest и окупили вложения на второй месяц

В Carrot quest можно нанять команду роста — она придумывает и тестирует для клиентов гипотезы с инструментами сервиса и помогает увеличить выручку. Компании обращаются к команде роста, когда хотят быстро запустить маркетинговые гипотезы, но у них нет ресурсов на это.

Маркетологи Moneyplace обратились к команде роста Carrot quest, чтобы настроить сбор данных и механики для лидогенерации на сайте.

Что сделали в рамках проекта:

• настроили сбор данных и интеграцию с amoCRM;
• запустили гипотезы с чат-ботами и поп-апами;
• провели А/Б тесты механик.

Рассмотрим каждый шаг подробнее.

Настроили сбор данных и интеграцию с amoCRM

Сбор данных — первое, что нужно подключить, чтобы отслеживать действия пользователей на сайте, сегментировать лидов и строить персонализированные коммуникации.

С автоматическим сбором данных все действия пользователя фиксируются в его карточке в Carrot quest:

• какие страницы на сайте и в блоге он смотрел;
• из каких каналов переходил на сайт;
• какие лид-магниты скачивал;
• какие вопросы задавал операторам в чате;
• с какими чат-ботами, поп-апами, письмами взаимодействовал.

Moneyplace объединили в Carrot quest команды маркетинга и поддержки. Благодаря данным из карточки пользователя:

• маркетологи могут настраивать персонализированные коммуникации на основе действий пользователя;
• команда поддержки — эффективнее помогать клиенту на основе истории его обращений.

Сейчас процесс продажи в Moneyplace выстроен в amoCRM. Чтобы автоматически передавать в систему заявки, которые собирают инструменты Carrot quest, команда проекта настроила прямую интеграцию с amoCRM.

В amoCRM создается сделка со всей информацией из Carrot quest:

• контактами клиента;
• должностью в компании;
• историей диалога и тегами;
• по какому офферу пришел лид.

Настроили чат-ботов под разные сегменты пользователей и собрали 759 заявок на консультацию

Чтобы точечно работать с разными сегментами аудитории, мы вместе с маркетологами Moneyplace настроили несколько сценариев с чат-ботами:

• на продуктовых лендингах;
• на странице тарифов;
• про услуги Moneyplace;
• прогревающих ботов внутри сервиса во время пробного периода.

Чат-боты на продуктовых лендингах
В Moneyplace есть несколько инструментов для работы на маркетплейсах. Например, для управления рекламой на площадках, для анализа ниш и конкурентов, аналитика ключевых слов.

Чтобы персонализировать коммуникацию и вовлекать в диалог больше пользователей, настроили чат-ботов с разными офферами:

• для страниц про Wildberries, Ozon, управление рекламой, SEO-оптимизацию;
• бота, который работает в остальных разделах сайта.

Что делают чат-боты в этих сценариях:

• квалифицируют пользователей;
• собирают заявки на консультацию;
• предлагают проконсультироваться с менеджером в чате.

Чат-бот на странице тарифов
На страницу тарифов заходит уже теплая аудитория. У Moneyplace несколько тарифов с разным набором функций, пользователям может быть сложно выбрать подходящий. 

Чтобы помочь клиентам разобраться в вариантах подписки и решиться на покупку, настроили чат-бота, который:

• вовлекает в диалог тех, кто находится на странице дольше 1 минуты;
• предлагает отправить схему для подбора тарифа на email;
• собирает заявки на консультацию у тех, кто оставил почту, и передает в amoCRM.

Чат-боты о дополнительных услугах
Moneyplace не только сервис, компания также продает услуги. Чтобы продвигать их, маркетолог Moneyplace настроил чат-ботов, которые:

• вовлекают в диалог;
• квалифицируют пользователей;
• рассказывают о спецпредложениях на услуги;
• собирают заявки на консультацию с менеджером.

Чат-боты внутри сервиса во время пробного периода
Бесплатный период в Moneyplace — 7 дней. Если пользователь зарегистрировался в сервисе и не оплатил подписку, чат-боты в личном кабинете продолжают прогревать его до оплаты.

После авторизации пользователей встречает чат-бот, который помогает разобраться с основными вопросами по сервису и собирает заявки на консультацию.

Чат-бот квалифицирует пользователя, чтобы менеджер сразу видел, какой вопрос интересует клиента, и мог подготовить персонализированный оффер.

Также в зависимости от разделов, которые пользователь посещает в личном кабинете, срабатывают чат-боты, которые:

• рассказывают о релевантной функции сервиса;
• предлагают проконсультироваться с менеджером в чате;
• собирают email и отправляют письма с полезными материалами, чтобы прогревать пользователей.

Провели А/Б тесты триггерных механик

А/Б тест: оффер в чат-боте
Команде Moneyplace важно как можно быстрее переводить пользователей на общение с менеджером.

На сайте Moneyplace есть лид-форма для заявки. Часть пользователей открывает форму, но не оставляет контакты. Чтобы мотивировать эту аудиторию записаться на консультацию, настроили чат-бота — он срабатывает, если пользователь не оставил заявку в течение 4 минут.

• В варианте А предлагают выбрать категорию вопроса. После этого чат-бот передает обращение операторам в чат.
• В варианте Б предлагают проконсультироваться с менеджером. В зависимости от ответа пользователя чат-бот собирает заявку на обратный звонок или передает обращение операторам в чат.

Конверсия в начало диалога:

• 2,4% — у варианта А;
• 3,1% — у варианта Б.

А/Б тест: сбор email или телефона через поп-ап
Чтобы прогревать пользователей после регистрации до оплаты, мы вместе с командой Moneyplace настроили поп-апы — они срабатывают, когда пользователь заходит в раздел «Аналитика» в личном кабинете.

• Вариант А: пользователь оставляет email и получает письмо с полезными материалами на почту.
• Вариант Б: пользователь оставляет номер телефона. Менеджер перезванивает и консультирует.

Конверсия из прочтения в контакт:

• 1,1% у варианта А;
• 0,4% у варианта Б.

В результате А/Б теста:

• 4% лидов, которые оставили email, конвертировались в оплату;
• лиды, которые оставили телефон, не оплатили сервис.

В этом сценарии оставили вариант поп-апа со сбором email.

Настроили чат Carrot quest, в который обращается 15% всех пользователей сервиса

Вместе с клиентом мы подключили на сайт Moneyplace чат, чтобы пользователи могли в любой момент задать вопрос команде поддержки. До внедрения Carrot quest на сайте компании был чат Chatra, но в нем не было функций, которые полностью закрывали бы задачи клиента. Команде Moneyplace важно квалифицировать лидов до передачи менеджерам, собирать и хранить всю информацию о пользователях и историю коммуникаций с ними.

В команде поддержки всего 6 операторов. Рационально распределить ресурсы команды помогает аналитика и статистика диалогов внутри Carrot quest.

Команда Moneyplace подключила расширенную аналитику диалогов, чтобы:

• отслеживать статистику по каналам;
• планировать работу поддержи и выводить больше операторов в пиковые часы;
• следить за качеством поддержки — от этой метрики зависят KPI операторов.

Дополнительные функции чата Carrot quest помогают команде Moneyplace отвечать клиентам в 2 раза быстрее

Welcome-бот в чате приносит 5% заявок каждый месяц

Когда человек нажимает на иконку чата, его встречает welcome-бот. Это специальный бот, который срабатывает только при нажатии на иконку чата.

Welcome-бот на сайте Moneyplace:

• проводит первичную квалификацию пользователей;
• собирает заявки на консультацию;
• передает диалог операторам в чате.

Теги для бесшовной передачи диалогов между командами
Стандартные обращения пользователей в чате обрабатывает команда поддержки. По нетривиальным вопросам к чату подключаются команды:

• продукта;
• маркетинга;
• контента.

Когда к диалогу нужно подключить другие команды, операторы отмечают диалог специальным тегом — и нужная команда подхватывает обращение пользователя.

Заметки и готовые ответы в диалогах помогают быстрее отвечать в чате
В Carrot quest оператор видит всю историю общения с клиентом. Тем не менее иногда нужно быстро считать суть обращения, особенно когда диалог передается между командами.

Оператор, который уже пообщался с клиентом, оставляет заметку с кратким описанием проблемы и ключевой информацией. Новый оператор может быстро понять суть обращения из заметки, а если понадобится больше информации — прочитать всю историю общения.

Также команда Moneyplace создала шаблоны ответов в Carrot quest, чтобы операторы могли отвечать в чате быстрее. Найти нужный скрипт можно по ключевому слову, затем отредактировать сообщение и отправить в чат. Эта опция экономит операторам время на наборе текста и помогает избежать опечаток.

База знаний помогает пользователям разобраться в сервисе
Не обо всех функциях сервиса можно кратко и понятно рассказать в чате. Чтобы помогать пользователям разобраться в настройках и инструментах, команда Moneyplace собрала в Carrot quest базу знаний по продукту.

Так выглядит база знаний Moneyplace в Carrot quest:

Результат — инструменты Carrot quest принесли 1113 квалифицированных лидов за 4 месяца

Результаты команды маркетинга за 4 месяца после подключения Carrot quest:

• накопили базу 68 000+ лидов с данными;
• автоматически собрали и передали в amoCRM 1113 заявок, которые пришли с помощью инструментов Carrot quest;
• получили 31 оплату на общую сумму 788 470 рублей.

Результаты команды поддержки:

• количество диалогов увеличилось в 2,5 раза в сравнении с Chatra;
• сократили время ответа в 2 раза;
• средняя оценка диалогов — 4,8 из 5.

Планы на будущее

В дальнейшем команда Moneyplace планирует использовать накопленные Carrot quest данные о пользователях для настройки более сложных триггерных механик, точнее сегментировать аудиторию и выстраивать персонализированное общение с пользователями.

Команда проекта