С чего начать, если вас назначили тимлидом команды поддержки: 11 шагов

«Меня назначили тимлидом команды поддержки. С чего начать?»

Если такой вопрос крутится у вас в голове, значит, эта статья для вас.

В 2020 году в команде поддержки Carrot quest назначили нового тимлида — Сережу Глухова. До этого он 1,5 года работал в команде продаж Carrot quest и выстраивал в ней новые процессы, а общий стаж руководства насчитывал уже 8 лет.

Спустя два года команда поддержки под руководством Сережи:

• из Support превратилась в Support Success;
• уменьшила отток пользователей на 29%;
• увеличила дополнительные продажи на 20%.

Мы поговорили с Сережей и узнали, как ему удалось успешно закрепиться на новом месте, прокачать команду и увеличить бизнес-показатели. На основе этого мы составили 10 советов, которые помогут освоиться новому тимлиду support-команды. 

Первые два совета касаются тех, кто ранее не работал в команде саппорта вообще или работал в поддержке в другой компании. Остальные советы подойдут всем, кого назначили руководителем службы поддержки.

1. Самостоятельно изучите рабочие процессы

Если вас назначили тимлидом в команде, которая существует какое-то время, не торопитесь все менять. Процессы в команде могут уже хорошо работать, а внезапные изменения могут стать стрессом для операторов.

Сначала изучите:

• как работает команда;
• как распределены зоны ответственности между операторами;
• как выстроен рабочий день.

2. Поработайте в роли оператора

Когда вы изучите со стороны, как работает команда, полезно погрузиться во внутренние процессы и поработать оператором в чате несколько недель. Это поможет понять, с чем сталкивается команда: 

• какие вопросы пользователи задают, 
• какие из них чаще всего повторяются, 
• как их отрабатывают,
• как реагируют на это клиенты.

3. Поговорите с командой

Скорее всего, вы пришли в компанию и команду, которая не только что родилась, поэтому важно спросить у людей, как все устроено и нравятся ли им задачи.

Лучше всего приглашать членов команды на личный разговор и узнать: 

• как им работается в команде; 
• что нравится, а что нет. 

Это поможет найти узкие места в процессах, которые могут негативно сказываться на работе команды и которые сложно обнаружить самостоятельно. 

Кейс от Сережи Глухова, тимлида команды поддержки в Carrot quest:

«Когда я пришел в компанию и сам покопался в процессах, решил поговорить с ребятами по отдельности и оценить, насколько они довольны процессами.

Выяснилось, что одного оператора утомляет работа с документами, другому не нравится работать в выходные. 

У ребят был несистемный распорядок дня. Операторам приходилось писать в Slack, чтобы узнать, кто на месте, или отпроситься на обед. Это было неудобно для всех.

Кроме того, я узнал, кто чем занимается помимо поддержки в чате. Оказалось, кто-то пишет статьи в базу знаний по сервису, кто-то прозванивает клиентов из оттока, кто-то работает с технической частью продукта. 

Я решил составить расписание работы в чате для операторов. Так операторы могли спокойно делать дополнительные задачи, не нужно было отпрашиваться на обед. Работа в чате стала понятной и прозрачной. 

Также мы составили график дежурств в выходные. Благодаря этому:

• операторы перестали задавать вопросы, вроде «Кто сидит в чате?»; 
• им теперь не нужно отпрашиваться на обед; 
• у них освободилось 2–4 часа в день на задачи вне чата;
• операторы не работают полный день в выходные — каждый дежурит только по 1 часу 1 раз в месяц по субботам и воскресеньям, в том числе и я».

4. Определите метрики для оценки работы в чате

Метрики помогают оценить работу операторов, найти узкие места в процессах команды и улучшить ее эффективность.

Как правило, команды поддержки отслеживают хотя бы основные показатели эффективности. Если в вашей команде их не отслеживают, необходимо это внедрить. 

Мы выделили две основные метрики, которые обязательно нужно контролировать, по нашему мнению: 

• скорость первого ответа;
• средняя оценка операторов.

Эти метрики отслеживаются в сервисах с онлайн-чатом для поддержки, который вы добавите на сайт. Например, мы пользуемся своим чатом Carrot quest, в котором есть аналитика диалогов, где можно посмотреть:

• скорость первого ответа;
• среднюю оценку операторов; 
• загруженность по часам;
• количество новых и решенных вопросов;
• вопросы по каналам и др.

Вы можете установить чат Carrot quest и протестировать все его возможности со своей командой в течение 7 дней бесплатно.

Удовлетворенность пользователей можно оценивать не только с помощью их оценки операторов, но и через NPS-опросы.

NPS-опрос помогает понять, насколько клиенты довольны вашим продуктом. В них вы можете попросить поставить оценку и оставить комментарий. Из комментариев вы сможете выявить боли пользователей, о которых не знали. 

Такие опросы помогут найти проблемы в поддержке и в продукте в целом. Их стоит проводить раз в месяц или в квартал. Подробнее о том, как это делать, читайте в нашей статье:

5. Автоматизируйте процессы внутри команды

Когда вы посмотрели, как работает команда в чате, как операторы взаимодействуют друг с другом и как строится работа команды в целом, можно начинать оптимизировать работу. 

Основная задача оператора поддержки — быстро реагировать на обращения. Поэтому для начала можно автоматизировать ответы операторов в чате. В этом помогут:

• чат-боты;
• сохраненные ответы;
• база знаний.

Например, можно выявить часто задаваемые вопросы, написать под них статьи в базу знаний и отправлять их в качестве ответов. Так операторы освободят время для более сложных запросов. Настроить это можно в Carrot quest.

Можно настроить сценарии с чат-ботом, который будет 24/7 отвечать на базовые популярные вопросы пользователей:

• о доставке и оплате;
• о том, как пользоваться продуктом;
• о ценах и тарифах;
• о том, как записаться на демонстрацию сервиса.

6. Тестируйте изменения

Любые изменения в команде лучше тестировать с помощью гипотез — так вы сможете четко определить цели этих изменений и понять, как этих целей достичь.

Примеры успешных гипотез, которые мы тестировали в поддержке:

Пример 1. Мы выяснили, что если у клиента были перерасходы квоты, то после двух перерасходов около 90% таких клиентов отключались от сервиса. 

Решили «ловить» их заранее: сделали отдельный канал в Slack. В него попадали пользователи, которым еще не выставился счет, но у которых уже набрался перерасход. 

Задачей минимум было предотвратить отток этих пользователей, максимум — переключить их прямо во время звонка на тариф выше. 

Результат: 33% дополнительных продаж благодаря таким действиям.

Пример 2. Мы хотели узнать, насколько понятна наша база знаний, какие статьи стоит переписать. Для этого настроили поп-ап, с помощью которого просили пользователей оценить статью.

На основе оценок составили список «плохих» статей. Например, статья про то, как устанавливать код Carrot quest на сайт, была непонятна пользователям: оценка была 3 из 5. А установка кода — один из основных шагов пути наших пользователей. 

Чтобы, решить проблему, мы обновили статью: добавили в нее скриншоты из административной панели сервиса, сделали понятную структуру, расписали все по шагам. Благодаря этому средняя оценка приблизилась к 5.

Подробнее о том, как выстроить процесс по тестированию, рассказывала наша growth-команда.

7. Введите командные мероприятия 

Команда поддержки тратит большую часть времени на обработку запросов в чате. Операторы утопают в рутине, испытывают стресс и могут быстро выгореть.

Чтобы такого не происходило, команде нужны регулярные встречи, которые помогут:

• почувствовать поддержку команды;
• разобрать сложные случаи, недочеты в работе;
• поделиться с тимлидом и командой своими наблюдениями и предложениями;
• синхронизироваться по задачам.

По нашему опыту, даже один командный созвон в неделю помогает ребятам из команды чувствовать себя лучше, делиться своими наблюдениями, переживаниями и не выгорать.

8. Наладьте коммуникацию команды поддержки с другими командами

Когда клиенты сталкиваются с неполадками в сервисе, операторы не всегда могут решить эту проблему в одиночку. 

Представьте ситуацию: в сервисе не работает кнопка. Клиенты ежедневно жалуются на это операторам. Операторы обещают решить проблему и передают этот запрос команде продукта. Продукт обещает все починить, но у них есть и другие важные задачи.

В итоге операторы долго не возвращаются к пользователям с решением, те злятся и ставят поддержке плохие оценки. А потом и вовсе уходят из продукта.

Чтобы такого не происходило, нужно наладить взаимодействие команд. Операторы должны понимать, когда решится задача и что они могут ответить пользователям.

Мы выстроили отдельный процесс по оформлению багов: 

1. Разработчики разделили баги на категории в зависимости от срочности их исправления: срочно, до конца недели, в следующий спринт. Прописали критерии, по которым определять, к какой категории отнести баг.

2. Когда операторы сталкиваются с багом, они пишут об этом в Slack: детально описывают баг и уточняют, к какой категории он относится.

3. В Favro — сервисе для управления задачами, которым мы пользуемся, — создается карточка с багом. Это происходит автоматически благодаря интеграции Favro со Slack. За счет прописанных категорий разработчики понимают, к каким задачам нужно приступить в первую очередь.

4. В карточке разработчики ставят статусы задаче. Так оператор понимает, на какой стадии она находится, как скоро исправят баг, и может сообщить все клиенту.

Читайте также:

9. Проводите ежемесячный срез по диалогам

Читать диалоги нужно, чтобы понимать: 

• соблюдают ли операторы tone of voice компании;
• какие проблемы они решают; 
• какие запросы встречаются чаще всего. 

Например, один раз в месяц тимлид может просматривать диалоги, находить проблемные места и обсуждать их с командой. 

В Carrot quest удобно просматривать диалоги. История переписки с пользователями со всех каналов собирается в одном окне. Вы не потеряете ни одного сообщения, и не нужно переключаться между вкладками.

Протестировать Carrot quest бесплатно.

В Carrot quest можно помечать диалоги тегами, чтобы:

• группировать их, 
• фильтровать, 
• быстро находить в списке. 

Благодаря тегам в аналитике можно смотреть, какие запросы встречаются чаще всего. Под такие обращения вы можете написать поясняющие статьи в базу знаний. Это позволит операторам быстрее обрабатывать повторяющиеся запросы.

Подробнее про теги диалогов:

10. Обучайтесь сами и обучайте команду

Ищите, в чем способна вырасти команда, и организуйте обучение. В этом, опять же, поможет вычитка диалогов. Анализируйте, как оператор общается с клиентом: он просто отвечает на его запрос или же пытается продвинуть по воронке и повысить лояльность к компании.

Кейс от Сережи Глухова, тимлида команды поддержки в Carrot quest:

«Во время анализа диалогов я выявил проблему: операторы хороши в поддержке пользователей, но не очень хороши в продажах. Операторы тоже могут продавать, не всегда нужно переводить клиента сразу на сейлз-команду. 

Например, пользователь первый день в сервисе на триале. Оператор должен:

• создать комфортные условия пользования; 
• выяснить задачу, которую клиент хочет решить с помощью сервиса;
• помочь разобраться, чтобы в итоге клиент решился на покупку подписки. 

Чтобы прокачаться в продажах, мы ввели ролевки. Это имитация общения оператора с пользователями: кто-то из команды выступает в роли потенциального клиента, а кто-то — в роли оператора. 

Благодаря ролевкам мы выяснили, на что надо обращать внимание, какие вопросы надо задавать пользователям. 

Также мы разделили клиентов на категории: 

• не зарегистрировался; 
• зарегистрировался, но не оплатил подписку; 
• оплатил подписку. 

Те, кто оплатил подписку, — основная категория пользователей. После покупки они всегда начинают активно писать в чат. Благодаря вычитке диалогов и ролевкам, мы понимаем, какие ошибки делаем в общении с этими пользователями».

Наблюдайте, как работает команда, как к вашей компании относятся клиенты, и от этого отталкивайтесь при планировании обучения. 

Например, у одной компании среднее время первого ответа может быть 10 минут, а у другой — 7. Но в обоих случаях клиентов все устраивает, судя по оценкам. Значит, компаниям не нужно прокачивать команды в этой сфере и вкладывать силы в обучение. Анализируйте конкретно ваш случай, общайтесь с командой, чтобы понять, в каком направлении вам всем нужно расти.

11. Интересуйтесь, как работают другие компании

Посмотрите, как устроены процессы в других компаниях. Это может быть очень полезно. Прежде всего, можно написать лидерам вашего рынка в чат на сайте и посмотреть, как они общаются с клиентами. 

Также можно в тематических сообществах предлагать тимлидам поддержки пообщаться или найти их контакты и написать напрямую.

Изучая работу поддержки других компаний, можно обнаружить эффективные процессы, о которых вы не догадывались. 

Что еще почитать про поддержку

Conversational Support, или Поддержка 2.0: как направить усилия операторов на целевых клиентов

8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS

Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки

Ключевые метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять уже сегодня

Что делать, если клиенты уходят: 13 советов

Гайд по поддержке: как создать эффективную команду саппорта