Обратная связь от клиентов: как собрать и использовать для роста продаж

Лояльные клиенты тратят на 67% больше и пробуют новые продукты любимого бренда на 50% чаще. Если им неудобно, непонятно или невыгодно, они уйдут. Чтобы этого не случилось, нужно регулярно спрашивать мнение пользователей и использовать его для улучшения сервиса и продукта.

В статье разберем, как собирать обратную связь, какие вопросы задавать и как использовать фидбек, чтобы улучшать продукт и увеличивать продажи. 

Все на примерах компаний из e-commerce, Saas и EdTech. 

Зачем собирать обратную связь от клиентов в 2025

Лояльные клиенты приносят компании больше всего прибыли, а удерживать их в несколько раз выгоднее, чем привлекать новых пользователей. В сбор обратной связи и улучшение отношений с клиентами стоит вкладываться, чтобы лучше решать их задачи и увеличивать лояльность к бренду. 

Что дает обратная связь:

• Подсвечивает слабые места продукта и сервиса. Клиенты первыми замечают баги, неудобные интерфейсы, медленную или неудобную поддержку.
• Помогает создавать нужные фичи. Планировать доработки в продукте проще всего на основе пользовательского списка задач — именно этих функций ждут больше всего. 
• Определяет причины оттока. Люди не всегда говорят, почему уходят. Но анализ отзывов и опросов помогает найти закономерности.
• Помогает строить долгосрочные отношения. Когда компания прислушивается к клиентам, они остаются. Это снижает churn и увеличивает LTV.

По данным Microsoft, 77% потребителей положительно относятся к брендам, которые просят их мнение и используют его для улучшений. А при снижении оттока на 5% доход компании увеличивается от 5% до 25%, говорят Bain & Company Inc., входящие в «‎большую тройку» лидеров управленческого консалтинга.

Виды обратной связи и где ее собирать

Обратная связь бывает двух типов: та, что поступает от клиентов, и та, которую инициирует компания. Первая обычно приходит сама и ситуативно, когда клиент сталкивается со сложностью или осознает ценность продукта. А второй тип обратной связи собирает сама компания, чтобы отслеживать метрики лояльности или исследовать ЦА. 

1. Обратная связь от клиентов. Это отзывы, комментарии, жалобы, которые клиенты оставляют сами. Они пишут в соцсетях, на сайтах-отзовиках и в чатах поддержки. Компания может использовать такой фидбек, чтобы: 

• понять, какие проблемы в продукте раздражают пользователей;
• найти баги, которые пока не передали в разработку;
• понять причины churn (оттока клиентов);
• дополнительно оценить качество сервиса и поддержки.

Игнорировать негативные реакции пользователей не стоит: лучше честно отвечать на них и предлагать решения. Такие ответы влияют на репутацию компании и лояльность.

2. Обратная связь по инициативе компании. Это вопросы, которые сама компания отправляет пользователям, чтобы собрать данные. Обычно для этого используют:

• формы обратной связи на сайте, 
• поп-апы, 
• чат-боты на сайте и в мессенджерах, 
• AI-боты в чате на сайте,
• email-рассылки.

Данные из ответов используют для расчета индекса лояльности клиентов (NPS). А еще на основе этих данных можно сегментировать пользователей по уровню лояльности и вовремя реагировать на негатив.

Если вопросы ваших клиентов можно разбить на категории и подготовить универсальные ответы, вы можете разгрузить операторов с помощью Welcome-бота, базы знаний и AI-бота. Протестировать эти и другие инструменты Carrot quest можно бесплатно в течение 7 дней.

Методы и инструменты сбора обратной связи

Опросы и анкеты: онлайн и офлайн

Классический инструмент, который помогает структурировано собрать мнение клиентов. Используется для измерения уровня удовлетворенности, тестирования новых фич и анализа причин оттока.

Какие инструменты использовать:

• бесплатные онлайн-анкеты,
• встроенные формы на сайте или в мобильном приложении,
• офлайн-опросники в торговых точках.

Обычно чем проще и короче опрос, тем выше шанс получить ответы. Если вы хотите развернутых ответов на 10+ вопросов, подсветите для клиента пользу от заполнения и предложите небольшой бонус в обмен на данные.

Обратная связь через чат-боты и онлайн-чат

Работают почти как анкета, но позволяют собирать фидбек в реальном времени и делают это в формате диалога. Компании используют эти инструменты, чтобы собирать: 

• отзывы сразу после обращения в поддержку,
• оценки об удобстве сервиса или сайта,
• быстрые отклики на новые фичи в фокус-группах.

Внутри чат-бота можно настроить автоматический сценарий по работе с обратной связью. Например, если на вопрос «вам понравился сервис?» клиент ответит «нет», бот может сразу уточнить, в чем проблема. Это поможет собирать полезные инсайты без перегрузки пользователя вопросами и подключения менеджеров.

Анализ отзывов в социальных сетях и на сайтах-отзовиках

Люди не всегда пишут напрямую в поддержку, но активно высказываются в соцсетях и на отзовиках. Обычно анализ мнений на таких площадках помогает: 

• выявить негатив до того, как он превратится в кризис; 
• анализировать частые жалобы и исправлять ошибки;
• оценивать репутацию бренда в сравнении с конкурентами.

Для сбора отзывов используют сервисы мониторинга вроде Brand Analytics. Вручную такие данные собирать тоже можно, но это займет больше времени и потребует регулярного процесса. Отрабатывать негативную обратную связь в соцсетях очень важно: так вы показываете, что компании не все равно и снижаете вероятность эскалации конфликта. Если ошибка на вашей стороне — признайте ее и предложите индивидуальное решение. Честность ценится клиентами, а исправленные факапы часто превращаются в истории лояльности.

Интервью и фокус-группы

Метод для глубокого изучения клиентского опыта. Опросы и ответы из чат-бота дают данные, но не раскрывают эмоции и мотивацию пользователей. Интервью и фокус-группы помогают понять, что на самом деле думают клиенты. Для таких исследований проводят индивидуальные интервью с лояльными и недовольными клиентами, обычно в формате звонка. А еще собирают фокус-группы с обсуждением продукта и сервиса.

Этот метод сбора обратной связи сложнее, но дает самые ценные данные. Можно собрать реальные эмоции и детали, которые нельзя получить через стандартные опросы.

Обратная связь после покупки или взаимодействия с сервисом

Самый частый сценарий для сбора фидбека — сразу после использования продукта. Обычно такие опросы собирают: 

• в автоматической рассылке по email или в мессенджере, 
• через push-уведомление с просьбой оставить отзыв, 
• в СМС-опросе для клиентов офлайн-точек.

Для такого метода сбора обратной связи важно учитывать время. Если спросить мнение через месяц, клиент не вспомнит, что его раздражало или радовало.

Какой инструмент выбрать

Выбирайте email-рассылку, чат-бота на сайте или сообщение в мессенджере в зависимости от того, какую информацию вы хотите собрать и где пользователи активнее всего. Например, если вы знаете, что клиент часто заходит на сайт, а вам нужна быстрая оценка NPS по 5-балльной шкале, можно запустить триггерный поп-ап. Он появится при следующем посещении сайта и соберет данные за несколько минут. А если нужно подробно выяснить, какие функции нужны большим клиентам и почему — назначайте звонок. 

Если вы не уверены, в каком канале лучше отреагирует пользователь, то можете запустить каскад. Это цепочка из триггерных сообщений, которые автоматически отправляются в разных каналах. Так, можно отправить опрос на почту, а если пользователь не ответит на письмо — написать в мессенджер.

Каким командам и для чего полезна обратная связь от клиентов

Чаще всего обратную связь оставляют два типа людей: те, кто в бешенстве и те, кто в восторге. Их называют хейтерами и амбассадорами. Мнения обеих групп полезно.

Хейтеры — те, чьи ожидания не совпали с реальностью. Они рассказывают, где что-то пошло не так. Чаще всего жалуются на баги, неудобные интерфейсы, непонятные условия, скорость обработки запросов в поддержку. 

Как использовать отзывы хейтеров:

• создать шаблоны для проактивных ответов;
• дополнить список критических багов или UX-провалов;
• для формулировок боли клиента: в этих словах больше правды, чем в любых интервью.

Амбассадоры — те, кто понял и полюбил ваш продукт. Амбассадоры в простых формулировках рассказывают, за что любят ваш продукт.И очень часто это не то, что хотел донести product-owner. Одной фразой они могут сформулировать УТП лучше, чем весь отдел маркетинга.

Как использовать отзывы амбассадоров:

• разобрать на цитаты для лендингов и постов;
• дополнить аргументы продаж; 
• зафиксировать как ориентир для развития ключевой фичи или UX.

Обратная связь от пользователей полезна не только в поддержке. На самом деле ее полезно видеть и использовать в каждой из команд. Вот почему: 

• Поддержка и продукт. Использует негативные отзывы, чтобы видеть что сломано, собирать FAQ, автоответы или дообучать AI-бота. А еще — создания беклога действительно нужных фичей. 
• Продажи. Может использовать позитивные отзывы для аргументации на демо-встречах. Особенно, если это слова клиента, похожего на текущего лида. Негатив можно использовать для тренировки отработок возражений или в скриптах.
• Маркетинг. Формулировки амбассадоров — это идеальный черновик для формулировок в статьях и лендингах, а еще раздела отзывов. Негативную обратную связь также можно проанализировать. Она подскажет, о чем еще рассказать пользователям, чтобы им было проще ориентироваться в продукте. 

Например, когда в Carrot quest появляется новая фича мы всегда выпускаем обучающие статьи в базе знаний и блоге. Из негативных отзывов можно собрать идеи для новый гайдов про продукт, чтобы пользователям было проще начать их использовать. Такие гайды закрывают возражения и помогают дополнительно донести ценность.

Что спросить у клиента: примеры вопросов под разные цели

Обычно вопросы формулируют на основе данных, которые хотят получить. Самое главное — не формулировка, а информация, которую вы получаете в ответ. Если она помогает решить вашу задачу, оставляйте вопрос как есть. Ниже оставим примеры из опросов для разных целей, которые используем сами и видим у других компаний чаще всего. 

О продукте или услуге: оценить качество, функционал, удобство	О клиентском сервисе: скорость, качество, профессионализм	О процессе покупки: удобство, скорость, информативность	О лояльности: готовность рекомендовать, повторные покупки
Насколько удобно пользоваться продуктом? Каких функций не хватает? Что в продукте вам мешает или раздражает? Какой момент в работе с продуктом был самым сложным? Какую одну вещь вы бы изменили в нашем продукте?	Насколько быстро вы получили ответ на свой вопрос? Насколько вежливым и профессиональным был наш специалист? Решили ли мы вашу проблему с первого раза? Что можно улучшить в нашей поддержке? Где вам удобнее всего связываться с нами?	Насколько легко было оформить заказ? Были ли у вас проблемы на этапе оплаты? Получили ли вы всю нужную информацию перед покупкой? Как можно сделать процесс покупки удобнее? Что вас больше всего раздражает в нашем процессе заказа?	Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям (от 0 до 10)? Что нас отличает от конкурентов в лучшую или худшую сторону? Что могло бы сделать вас более лояльным клиентом? Какие наши предложения или акции вам интересны? Что может заставить вас уйти к конкурентам?

Какую форму вопроса выбрать

Формат вопросов зависит от цели обратной связи. Если нужна аналитика — подходят закрытые вопросы и шкалы. Если важны инсайты — открытые вопросы и интервью.

• Открытые вопросы подходят для поиска инсайтов. Клиент отвечает свободным текстом. Пример: «Что вам не понравилось в сервисе?»
• Закрытые вопросы удобны для массового анализа. Клиент выбирает вариант ответа. Пример: «Вам понравился сервис? — Да / Нет».
• Вопросы со шкалой помогают измерять уровень удовлетворенности. Например, NPS: «Оцените вероятность, что вы порекомендуете нас друзьям, по шкале от 0 до 10».

Метрики оценки лояльности

Net Promoter Score (NPS)

Показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию друзьям и коллегам. Чем выше показатель, тем сильнее бренд и стабильнее продажи.

Чтобы измерить NPS, клиента спрашивают: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/сервис друзьям или коллегам». 

Ответ дается по шкале от 0 до 10:

• 9–10 — промоутеры. Лояльные клиенты, которые рекомендуют продукт.
• 7–8 — нейтралы. Довольны, но не фанаты. Могут легко уйти к конкурентам.
• 0–6 — критики. Недовольные клиенты, которые могут повредить репутации.

Дальше NPS рассчитываю по формуле:

Если ваш NPS:

• больше 50 — все чудесно, но расслабляться не стоит;
• от 30 до 50 — неплохо, но можно и лучше;
• менее 30 — недобрый знак;
• меньше 0 — пора срочно принимать меры.

Не забывайте проводить опросы повторно. Оптимальный временной интервал для каждого бизнеса свой. Интернет-магазин одежды может проводить опрос пользователей после каждой покупки, а мобильное приложение — каждые 3 месяца. Если от периода к периоду показатель стоит на месте, значит, пора что-то делать для его роста.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Показывает, насколько клиент доволен конкретным взаимодействием: покупкой, работой поддержки, доставкой.Чтобы измерить этот показатель, клиента спрашивают: «Насколько вы удовлетворены услугой/покупкой».

Ответ дается по шкале:

• 1 — Совсем не удовлетворен
• 2 — Скорее не удовлетворен
• 3 — Нейтрален
• 4 — Скорее удовлетворен
• 5 — Полностью удовлетворен

Формула CSAT:

Customer Effort Score (CES)

Измеряет, насколько сложно клиенту решить проблему, получить ответ от поддержки или оформить покупку. Чем проще взаимодействие, тем выше лояльность.Клиенту задают вопрос: «Насколько легко вам было решить вашу задачу».

Ответ дается по шкале:

• 1 — Очень сложно
• 2 — Скорее сложно
• 3 — Нейтрально
• 4 — Скорее легко
• 5 — Очень легко

Формула CES:

Если CES ниже 4, значит, клиенты тратят слишком много усилий. Это ведет к оттоку. Чем проще процесс, тем выше вероятность, что клиент останется. Чтобы понять, что именно улучшить для роста показателя, изучите CJM и проведите дополнительные интервью. 

Другие индексы и метрики

Churn Rate — показывает процент клиентов, которые отказались от сервиса. Чем ниже, тем лучше.

Retention Rate — доля клиентов, которые продолжают пользоваться продуктом через определенное время. Высокий показатель говорит о лояльности.

Customer Lifetime Value (LTV) — общий доход от одного клиента за все время работы с компанией.

First Contact Resolution (FCR) — процент проблем, решенных с первого обращения в поддержку.

Выбор метрик зависит от задачи бизнеса. Если важны рекомендации — следите за NPS. Если клиентский опыт — за CSAT и CES. Если удержание — за Churn Rate и Retention Rate.

Как автоматизировать сбор обратной связи

Собирать фидбек вручную долго и дорого. Чтобы не терять данные и не тратить ресурсы, компании автоматизируют сбор обратной связи.

С этим помогают отдельные инструменты или комплексные сервисы. В Carrot quest автоматизировать сбор обратной связи можно с помощью чат-ботов на сайте и в мессенджерах, в поп-апах и онлайн-чате, email-рассылок и даже бота с ИИ. Ниже разберем, что можно учесть при автоматизации. 

1. Настроить чат-ботов для сбора обратной связи

Чат-бот — быстрый способ получить мнение клиента сразу после взаимодействия. Он помогает собирать фидбек после общения с поддержкой, оценивать удобство сайта или приложения и анализировать причины отказа от покупки.

Чат-ботов можно настроить в мессенджерах (Telegram, WhatsApp), на сайте или в мобильном приложении.

2. Использовать механики для сбора отзывов на сайте

Встроенные инструменты помогают собирать мнения пользователей без лишних шагов. Форматы могут быть разными:

• поп-ап с вопросом; 
• кнопка «Оставить отзыв» с формой; 
• рейтинг в карточке товара: звезды + текстовый отзыв;
• форма быстрого опроса.

Главное правило — не перегружать клиента. Если уведомления раздражают, он не будет заполнять форму.

3. Сегментировать аудиторию на основе обратной связи

Автоматизированный сбор отзывов дает возможность сегментировать клиентов. Это можно сделать на основе NPS и других метрик. 

Сегментация помогает персонализировать работу с фидбеком и усиливать лояльность. Например, можно дополнить этими параметрами ABCDX-сегментацию и скорректировать планы продукта. 

Разберем кейс из практики. Допустим, ключевой продукт у нас — чат-бот для сайта. Он помогает ускорить поддержку, собирать лиды с нужными параметрами и увеличивать продажи. Эту задачу успешно решает сервис для клиентов из сегментов А и B. Они приходят именно за этим, и остаются довольны результатом.

В системе также есть email-рассылки, но в их аналитике отсутствует карта кликов. Это второстепенный инструмент. Когда к нам приходят пользователи из сегментов C и D только ради рассылок, они быстро замечают этот минус. В итоге — негативный опыт и отток.

Основная проблема — мы тратим слишком много времени на пользователей из C и D. Они чаще жалуются, пишут в поддержку, требуют внимания. При этом приносят в разы меньше выручки, чем сегменты А и B. В результате команда работает не на тот фокус.

4. Передавать данные в CRM и другие сервисы экосистемы

Чтобы не терять данные, их нужно автоматически отправлять в CRM, аналитику и сервисы рассылок. Так вы получите полную картину, где мнение клиента можно соотнести с его историей покупок или использования сервиса. 

Позже на основе этих данных можно:

• предсказывать вероятность оттока, 
• собирать дополнительные данные, 
• персонализировать сообщения. 

Как «Табло» сократил отказы после пробного периода

Табло — это сервис финансового учета для малого и среднего бизнеса. Маркетологи компании хотели увеличить конверсию в продление после триала: большая часть пользователей проходила пробный период, но не продлевала подписку. Компания не понимала, на каком этапе теряется интерес и почему клиенты не переходят на платные тарифы.

В Carrot quest маркетологи настроили автоматического чат-бота, который через 3 дня после регистрации отправлял опрос: «Как вам сервис? Нашли ли вы нужные функции?». Если пользователь сообщал о сложностях, бот передавал его в поддержку. Команда помогала с настройками, объясняла работу сервиса и предлагала решения.

В результате количество продлений подписки выросло на 27%, так как пользователи получали помощь в нужный момент. Те, кто сомневался, чаще оставались, а вовремя исправленные ошибки снизили число негативных отзывов.

Частые вопросы