Scopula и Carrot quest: на 133% увеличили конверсию в покупку в интернет-магазине с узкой ЦА и долгим циклом сделки

Команда интернет-магазина Scopula уже пользовалась сервисом Carrot quest и настраивала триггерные механики со сторонним агентством. Позднее маркетологи компании наняли команду роста Carrot quest, чтобы достичь лучших результатов по конверсиям настроенных механик и запустить новые гипотезы.

Результатами самых успешных механик с нами поделилась Евгения Плетнева, директор компании Scopula.

О бизнесе

Бренд	Scopula — интернет-магазин косметологического оборудования и лицензированный центр обучения для косметологов.
Сегмент бизнеса	eCommerce, B2B, B2C
Трафик	16 тысяч уник. пользователей в месяц
Цикл сделки клиента	от 6 месяцев
Средний чек	400 тысяч рублей
Кто использует Carrot quest	маркетинг, продажи, поддержка
Особенности бизнеса	• высокий средний чек • узкая целевая аудитория — владельцы клиник эстетической медицины, управляющие и главные врачи санаториев, медицинских учреждений, косметологи
Инструменты Carrot quest, которые использовал клиент	• сбор данных о посетителях сайта, • чат на сайте, • триггерные сообщения в чат, • welcome-бот, • лид-боты, • поп-апы, • триггерные email-рассылки, • интеграция с amoCRM.
Период, описанный в кейсе	3 месяца

Проблема — низкая конверсия трафика в заказ

Scopula работает с узким сегментом аудитории, клиенты приходят на сайт через поисковые запросы, профессиональные площадки и соцсети.

Маркетологи Scopula хотели больше работать с «холодным» трафиком — вовлекать в коммуникацию потенциальных клиентов, рассказывать о преимуществах оборудования и снимать возражения пользователей.

Для этого в 2017 году команда маркетинга подключила Carrot quest. Настройку сервиса доверили стороннему агентству, так как внутри компании нет ресурсов, чтобы регулярно прорабатывать и запускать механики для привлечения лидов с сайта.

Задачи

Увеличить конверсию в заказ:

• мотивировать «холодных» пользователей оставить контакты;
• прогревать «теплых» лидов и конвертировать их в оплату.

Наняли команду роста Carrot quest

Success-команда Carrot quest предложила маркетологам Scopula подключить к настройке инструментов нашу команду роста, чтобы скорректировать запущенные гипотезы и решить проблему с низкой конверсией.

Мы вникли в задачи и бизнес клиента, проанализировали текущие механики и разработали карту новых гипотез, которые смогут быстро увеличить конверсию трафика в заказ.

За 3 месяца мы настроили и запустили персонализированные триггерные механики, которые помогли вырастить конверсию сайта на 133%.

Инструмент 1: сбор данных о пользователях

Сбор данных Carrot quest позволяет отслеживать и фиксировать в карточке пользователя все его действия на сайте, чтобы затем выстраивать маркетинговые гипотезы и персонализировать коммуникацию. Например, можно настроить лид-бота для пользователей, которые не завершили оформление заказа, чтобы мотивировать их оплатить покупку.

Клиент уже пользовался сервисом и собирал данные на сайте. Мы добавили дополнительные события, чтобы настраивать более гибкие сценарии:

• какие страницы посещал пользователь;
• какие товары он смотрел;
• какие товары добавлял в корзину и избранное;
• сумму в корзине;
• микрособытия пользователей — клики, скроллы страниц и т. д.

Так выглядит карточка пользователя в Carrot quest, где можно посмотреть все, что он делал на сайте Scopula:

Благодаря сбору данных, мы вместе с клиентом:

→ настроили 10+ персонализированных механик для коммуникации с пользователями: чат-ботов, поп-апы, email-цепочки.

Инструмент 2: чат на сайте

Carrot quest позволяет установить чат на сайт, чтобы общаться с потенциальными клиентами. Также на базе чата можно настраивать чат-ботов, чтобы вовлекать пользователей в диалог и собирать больше заявок на консультацию с менеджером.

Команда Scopula использует чат Carrot quest как основной канал связи с клиентами на сайте.

Чтобы общаться с пользователями в удобных для них каналах, в чате дополнительно настроили интеграции с VK и Telegram. Благодаря ним клиенты из чата на сайте могут переходить для общения в другой канал в любой момент. Операторы Scopula получают сообщения из всех каналов в едином окне в Carrot quest и видят весь контекст клиента.

Инструмент 3: welcome-бот

Welcome-бот — один из инструментов для коммуникации с пользователями в чате. Он показывается на всех страницах сайта по нажатию на иконку чата.

Часто компании используют его в качестве FAQ, чтобы посетители сайта могли самостоятельно найти ответы на вопросы и не загружали обращениями команду поддержки.

Особенности welcome-бота:

• сообщение от него пользователь увидит, только если нажмет на иконку чата и откроет его;
• может состоять из цепочки реплик и за счет этого вести диалог с пользователями.

На сайте Scopula мы решили с помощью welcome-бота автоматически квалифицировать пользователей по наличию салона красоты или клиники и собирать контакты.

В зависимости от ответов пользователя, бот:

• собирает телефон для консультации и передает лида продажам в amoCRM,
• собирает email для прогревающей цепочки писем, если у пользователя нет салона красоты.

Информация, которую собирает бот, помогает менеджерам продаж Scopula сделать персонализированное предложение клиенту на консультации.

Инструмент 4: лид-бот с A/Б тестом тайм-аутов

Лид-бот — еще один инструмент для коммуникации в чате. Его основная задача — сбор лидов.

От welcome-бота он отличается тем, что:

• автоматически появляется у пользователей на сайте рядом с иконкой чата;
• срабатывает по триггеру, например, если пользователь зайдет на нужную страницу, попытается уйти с сайта, зайдет на него по ссылке с определенными UTM-метками и пр.

Чтобы найти подходящий момент для показа лид-бота, мы провели А/Б тест. Важно выбрать правильный тайм-аут, чтобы не раздражать пользователей и не отвлекать от важного контента на странице. По нашему опыту, верно подобранный момент для показа триггерных сообщений дает большую конверсию.

Вместе с клиентом выяснили, что пользователи находятся на сайте Scopula в среднем 1 минуту 29 секунд. На основе этих данных решили протестировать два тайм-аута — 30 и 60 секунд.

На этом этапе было важно быстро запустить и протестировать тайм-ауты, поэтому мы не стали разрабатывать отдельную цепочку реплик для лид-бота, а повторили в нем реплики welcome-бота. Лид-бота тестировали на всех страницах сайта.

Результаты A/Б теста за 3 месяца:

вариант А тайм-аут 30 секунд	вариант Б тайм-аут 60 секунд
→ 19% — конверсия из начала диалога в контакт. → собрал 23 лида.	→ 23% — конверсия из начала диалога в контакт. → собрал 8 лидов.

Даже с более низкой конверсией первый лид-бот собрал в 3 раза больше заявок на консультацию. Всего оба бота собрали 31 лида.

Инструмент 5: поп-апы с А/Б тестом офферов

Чтобы конвертировать «холодный» трафик в подписки на прогревающие рассылки, мы вместе с командой Scopula запустили на сайте поп-апы с полезными материалами в обмен на email.

Какой оффер сработает лучше, решили проверить с помощью A/Б теста:

• в варианте А предлагали пользователям получить советы по выбору оборудования;
• в варианте Б — книгу по управлению салоном красоты.

Когда пользователь оставляет email в одном из поп-апов, он получает на почту полезные материалы и цепочку писем о продуктах Scopula.

Результаты А/Б теста за 3 месяца:

вариант А	вариант Б
→ 2,7% — конверсия в контакт. → собрал 78 лидов.	→ 1,3% — конверсия в контакт. → собрал 37 лидов.

Всего оба поп-апа собрали 115 лидов для прогревающих рассылок.

Инструмент 6: интеграция Carrot quest с amoCRM

Чтобы лиды с триггерных механик автоматически передавались в продажи, команда Scopula настроила интеграцию Carrot quest с amoCRM.

Однако пока в Carrot quest нельзя передавать в amoCRM контакты, которые пользователи оставили в чате в нерабочее время. Менеджерам продаж приходилось вручную искать номера телефонов в диалогах, чтобы связаться с клиентами.

Мы упростили работу команды: настроили автоматическую отправку номера в amoCRM с помощью JavaScript-сообщения. Оно показывается пользователям, которые пишут в чат ночью и в выходные.

Результаты и планы на будущее

За три месяца механики, внедренные на сайте Scopula, помогли компании увеличить конверсию сайта на 133% и принесли 1,8 млн рублей.

	До команды роста	С командой роста	Пояснение
Механики для сбора и взаимодействия с лидами	• лид-формы • чат на сайте • поп-апы • email-рассылки	• лид-формы • чат на сайте • поп-апы • email-рассылки + welcome-бот, + лид-боты, + триггерные сообщения в чат на сайте	Раньше команда Scopula упускала потенциальных клиентов. Теперь триггерные механики персонализированы и автоматически квалифицируют лидов → компания получает больше сделок.
Количество лидов		+598 лидов, 203 из них — целевые	16% целевых лидов уже оплатили заказ.
Конверсия трафика в заказ	0,3%	0,7%	Конверсия сайта выросла на 133% за три месяца.
Количество продаж с Carrot quest		+32	Механики, которые настроила команда роста Carrot quest, принесли 14% от общего числа продаж за три месяца. По нашему опыту, это хороший результат для триггерных механик в бизнесе с высоким чеком и долгим циклом сделки.
Выручка		+1,8 млн рублей	Настроенные механики принесли 13% от всей выручки с сайта.
ROMI		932%	Затраты на Carrot quest и работу команды роста окупились с 1 сделки.

Маркетологи Scopula продолжают работать с командой роста Carrot quest, чтобы разрабатывать и запускать на сайте новые гипотезы для коммуникации с клиентами.

На момент публикации кейса мы уже завершили вторую итерацию проекта для Scopula. Еще копим статистически значимые данные по механикам, но о результатах одной из них хотим рассказать уже сейчас.

Лид-бот для тех, кто не завершил заказ

Благодаря сбору данных Carrot quest мы заметили, что 30% пользователей на сайте Scopula начинают оформлять заказ, но не завершают его. При среднем чеке 400 тысяч рублей компания теряет 7,2 млн рублей каждый месяц.

Чтобы мотивировать пользователей дозаполнить и отправить форму заказа, настроили лид-бота, который:

• запускается, если пользователь перешел в форму для оформления заказа и не заполнил ее;
• предлагает записаться на консультацию или получить бесплатную доставку.

Команда проекта