Как оптимизировать работу поддержки

Качественная поддержка пользователей всегда была важна, а сейчас она может стать важным преимуществом перед конкурентами. У ваших клиентов появилось больше времени, чтобы изучать разные предложения, прежде чем сделать выбор, поэтому своевременное решение вопросов и проблем может быть серьезным аргументом в вашу пользу. 

Как настроить процессы, анализировать результаты работы и какой должна быть поддержка, которая действительно помогает пользователям, мы собрали в этой статье. 

Эпизод первый: синхронизация

В этом разделе мы расскажем, как помочь команде работать в едином потоке и эффективнее решать проблемы пользователей, даже если все операторы работают удаленно.

Как быстро отвечать всем пользователям

Проблема: пользователи пишут о своих проблемах в разные каналы: в чат на сайте, на почту и на соцсети. Сложно мониторить все каналы сразу и одинаково быстро отвечать всем пользователям, поэтому какие-то обращения не обрабатываются или обрабатываются слишком поздно, пользователи остаются со своими проблемами, недовольны, уходят в отток и пишут гневные комментарии в соцсетях.

Решение: чтобы все пользователи получали поддержку одинаково быстро, независимо от канала, в который они пишут, объедините все коммуникации из чата, почты и соцсетей в одном окне с помощью Carrot quest. Вы видите и отвечаете на сообщения пользователей из любых источников, они остаются с вами и сохраняют лояльность.

Как быстро распределять обращения 

Проблема: вам приходит много обращений, все они разные: сообщения от пользователей об их проблемах, вопросы про условия договоров от клиентов, предложения о партнерстве. На первые обычно отвечают специалисты поддержки, на вторые — юристы, третьи рассматривают маркетологи, но в большом потоке разных диалогов сложно ориентироваться и есть опасность пропустить важный.

Решение: распределяйте диалоги по каналам в зависимости от обращения клиента, чтобы каждой команде было удобнее работать именно с теми обращениями, которые находятся в их зоне ответственности. 

В Carrot quest каналы можно создавать и сортировать по разным принципам: 

• по источнику, если ответственность за разные каналы лежит на разных специалистах (например, разделите по разным каналам обращения из чата, почты и соцсетей);
• по цели, чтобы вопросы решались людьми, в чью зону ответственности они попадают (к примеру, разделите вопросы к поддержке, бухгалтерии и техническим специалистам);
• по назначению, чтобы человек видел те диалоги, за которые отвечает именно он. 

Модульбанк использует каналы, чтобы разделить работу разных отделов: подробнее об этом читайте в кейсе.

Как не дублировать чужие задачи

Проблема: пришло новое сообщение от клиента. Вы его открываете, начинаете печатать ответ и видите, что ответ уже отправил другой оператор. Вы выполнили двойную работу и зря потратили время, которое могли бы уделить другому клиенту. 

Решение: используйте назначение операторов на диалоги, чтобы знать, какие диалоги уже заняты и не дублировать чужие задачи.

Прежде чем отвечать пользователю, назначьте диалог на себя, чтобы он не отображался в списке неразобранных диалогов для других операторов. 

Узнайте, как поддержка Mottor использует инструменты Carrot quest.

Как организовать работу поддержки в будни, выходные и праздники

Проблема: нужно понять, в какое время нужно организовать работу поддержки по будням, нужна ли она в выходные и праздники, чтобы грамотно распределить ресурсы команды.

Решение: это очень индивидуально и зависит от того, как часто ваши клиенты используют продукт, в каких часовых поясах находятся и в какое время чаще всего обращаются в поддержку. 

Сделать выводы можно на основе данных из аналитики диалогов: посмотрите количество новых обращений в разное время суток, в выходные или праздничные дни, и обеспечьте поддержку в наиболее активные и загруженные периоды.

А вот как это устроено в Carrot quest:

Как вариант, на время отсутствия операторов в чате можно настроить автосообщение с указанием рабочего времени, чтобы пользователь понимал, когда ждать ответ.

Как не пропускать сообщения от пользователей

Проблема: в поддержку поступает очень много диалогов и обращений, некоторые теряются и остаются без ответа. 

Решение: в открытых диалогах должны быть только те диалоги, которые здесь и сейчас в работе. Это нужно, чтобы не пропустить ничего важного, и чтобы диалоги с решенными вопросами не засоряли рабочее пространство.

Если прямо сейчас невозможно решить задачу, нужно больше времени, информации или помощь со стороны других команд, диалог нужно отложить.

Как ограничить доступ к другим разделам

Проблема: нужно ограничить операторам доступ к функциональности сервиса, не связанной с диалогами, чтобы они случайно не вмешались в работу других специалистов.

Решение: у разных пользователей Carrot quest может быть разный уровень доступа: суперадминистраторы, администраторы и операторы. Операторы могут работать с диалогами, но не смогут посмотреть статистику по диалогам, отправить массовую рассылку или добавить других пользователей.

Как поступать с чужими диалогами

Проблема: пришел запрос от клиента в диалог, который назначен оператору, которого сейчас нет на месте. Что делать?

Решение: для поддержки главное — решить проблему каждого пользователя и сделать это как можно быстрее, поэтому диалог можно переназначить на любого свободного оператора.

Другая ситуация, если речь идет о диалогах команды продаж: неэтично перехватывать чужие диалоги, потому что в первую очередь это отношения между конкретным менеджером и конкретным клиентом. Максимум, что можно сделать, — сообщить клиенту, что его сообщение получено и передано другому менеджеру, и сориентировать по времени ответа. 

Для того, чтобы у менеджеров не было соблазна перехватить чужие диалоги, в Carrot quest есть возможность блокировать переназначения диалогов. В таком случае общаться с клиентом сможет только тот оператор, на которого назначен диалог, а другие смогут только оставлять заметки в этом диалоге.

Как быть в курсе контекста вопроса пользователя

Проблема: пользователь написал о своей проблеме в чат на сайте, а через пару дней уточнил, решен ли его вопрос. Оператору пришлось тратить время на уточнение проблемы, пользователю пришлось тратить время на то, чтобы заново это объяснять.

Чтобы эта ситуация не вызывала раздражение и пользователь не ушел в отток, он должен быть бесконечного терпения человеком, но в жизни такое случается не всегда.

Решение: в диалогах Carrot quest сохраняется вся история переписки с пользователем, чтобы вы уже могли быть в контексте: например, почитав историю переписки или заглянув в карточку клиента.

Как удобно работать с другими специалистами в диалогах

Проблема: пользователь обратился со сложной проблемой, для ее решения нужна помощь другого специалиста. Неудобно, если оператору и специалисту приходится обсуждать эту проблему в отрыве от самого диалога: может потеряться контекст, приходится переключаться между вкладками и так далее.

Решение: используйте заметки, чтобы общаться между собой в диалоге с клиентом, но чтобы клиент этого не видел — не нужно переключаться на другие каналы, и все сохранится в одном месте. К тому же, в Carrot quest не ограничено количество операторов, и скинуть ссылку с контекстом диалога можно любому специалисту вашей компании, хоть менеджеру продаж, хоть разработчику.

Как легко находить всю важную информацию

Проблема: в вашей команде поддержки работают несколько операторов. Важно, чтобы у всех операторов был доступ к нужной информации (не в виде разрозненных гуглдоков сомнительной свежести и актуальности).

Решение: собирайте все необходимое для работы операторов в базу знаний (инструкции, основную информацию, ответы на самые частые вопросы). Операторы смогут быстро найти нужную статью и отправить ее клиенту, а не печатать каждый раз одно и то же или копировать из других документов и легко обновлять информацию, если что-то изменилось. Узнайте больше о том, как создать базу знаний и как она поможет вам разгрузить операторов.

Эпизод второй: аналитика

В этом разделе мы рассказываем, как понять, что ваша команда справляется с обращениями пользователей, где узкие места в работе и что можно улучшить.

Какими метриками измерять эффективность поддержки

Как вариант, можете начать с трех базовых метрик для поддержки:

Скорость первого ответа

Эта метрика показывает, как быстро команда реагирует на вопросы пользователей.

Очевидно, что чем быстрее пользователь получает ответ, тем лучше, но можете ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

Индустрия	Скорость первого ответа (в секундах)
Услуги для бизнеса	84 сек.
eCommerce	113 сек.
Технологии	96 сек.

Оценка пользователя

Эта метрика покажет вам, насколько пользователь доволен работой вашей службы поддержки. Попросите его поставить оценку в конце диалога: плохо, хорошо или отлично, и уделяйте особое внимание диалогам, где пользователя что-то не устроило.

Для оценки показателей ориентируйтесь на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

Индустрия	Удовлетворенность пользователей
Услуги для бизнеса	89,47%
eCommerce	86,06%
Технологии	90,13%

Больше метрик в нашей подборке статей:

1. Ключевые метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять уже сегодня
2. Удовлетворен или нет? 5 простых шагов по оценке счастья вашего пользователя
3. «Вы просто супер» — как оценить работу вашей службы поддержки
4. Индекс NPS: как выразить любовь клиентов в цифрах

Качественный анализ диалогов

В дополнение к этому можно проводить качественную оценку диалогов — цифры могут описать ситуацию в целом и показать вам основные тенденции, но не учитывают многих важных нюансов. 

Например, вы можете сделать выгрузку записей рандомных диалогов разных операторов и оценивать их по следующим критериям:

• Пользователь смог выполнить свою задачу,
• пользователь доволен решением,
• скорость закрытия задачи,
• оператор использовал базу знаний, блог (если была возможность),
• представлены все возможные варианты решения задачи,
• даны рекомендации для успеха (заранее продуманы следующие задачи для пользователя),
• оператор весел и дружелюбен,
• оценка диалога в целом.

Скачайте наш шаблон оценки диалогов

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Эпизод третий: поддержка мечты

От процессов и аналитики переходим к тому, какой должна быть поддержка, чтобы она действительно помогала пользователям, какие у команды есть возможности, чтобы не просто отвечать в чате, а делать сервис лучше. Предлагаем использовать наши советы по продаже в чатах.

Личные качества операторов

Отличную поддержку не создать исключительно отлаженными процессами, ритуалами и аналитикой, многое зависит от людей. Soft skills starter pack для отличного оператора поддержки представляется нам таким:

• высокий уровень эмпатии, 
• способность слушать и слышать пользователя, 
• искреннее желание помочь, 
• умение доводить начатое до конца,
• ответственность,
• самостоятельность,
• способность признавать ошибки,
• готовность прийти на помощь другим операторам.

Проактивное влияние на сервис

Операторы поддержки напрямую общаются с пользователями и лучше остальных знают, в каких моментах у пользователей возникает больше всего проблем, и какие доработки в сервисе могли бы улучшить их пользовательский опыт. Чем стабильнее работает сервис и чем более интерфейс интуитивно понятен, тем меньше пользователю понадобится поддержка.

Как вариант, наладить сбор обратной связи можно с помощью:

• пользовательской оценки: спрашивайте, почему пользователи ставят низкие оценки — так вы получите важные инсайты о продукте;
• NPS-опросов, которые покажут, насколько пользователи удовлетворены продуктом и что их не устраивает;
• JTBD-интервью, провести которое поможет наша статья «Jobs to be Done: примеры гипотез и исследований».

Самостоятельно принимать решения и решать проблемы

Важно, чтобы оператор понимал, где брать информацию, куда обращаться за помощью и как реагировать в каждом случае.

Например, если оператору не хватает опыта или знаний, чтобы ответить на вопрос, он может обратиться к базе знаний или спросить у коллег в специальном канале. Если все будут четко понимать, что делать и к кому обращаться в сложных вопросах, проблем будет меньше.

Чтобы передавать информацию о багах и падениях, чтобы она четко описывала ситуацию и была понятна всем задействованным, можно использовать структурированную систему реагирования. 

Бывает, что оператор не может принять решение в ситуациях, для которых не прописан или не установлен порядок действий. Например, клиент просит скидку, и оператор не может взять на себя ответственность принять такое решение, это требует согласования с другими специалистами. В таких вопросах в Carrot quest приветствуется максимальная самостоятельность, чтобы оператор поговорил с клиентом, выяснил все обстоятельства и приходил не с вопросом «что мы можем сделать для клиента», а с конкретным предложением и аргументацией почему.

Справляться с повышенной нагрузкой 

Иногда случаются ситуации, когда обращений в поддержку становится в разы больше, и чаще всего они связаны с падениями и перебоями в работе сервиса. В таких случаях особенно важно дать пользователям понять, что они не остались одни с этими проблемами, вы готовы им помочь и делаете все возможное, чтобы проблемы были устранены.

Больше всего пользователей волнует, когда все придет в порядок. Решение проблем зависит от других команд, а операторам нужно давать пользователям обещания, когда будет известно больше информации по срокам решения проблемы. В команде саппорта Carrot quest появилась система тегов для багов, которая хорошо сочетается с планированием для команды разработки:

• ПАНИКА — прямо сейчас
• СРОЧНО — в течение пары часов
• ДО КОНЦА НЕДЕЛИ
• ДО КОНЦА СПРИНТА
• В СЛЕДУЮЩИЙ СПРИНТ

Надеемся, отличная поддержка станет вашей суперсилой, аналитика поможет устранить узкие места, а профессионализму операторов будут завидовать все конкуренты. Успехов!