Транзакционные письма: что это такое

Транзакционное письмо — это письмо-реакция на определенные действия. Вспомните, как спокойно становится на душе, когда вы открываете емейл с подтверждением покупки билетов на самолет — они дарят уверенность в том, что деньги не улетели в никуда, а вы точно куда-то улетите.

Такие письма собираются автоматически на основе информации о клиенте. Их можно разделить на несколько категорий:

Регистрация

• пользователь зарегистрировался на сайте
• пользователь не завершил регистрацию
• подтверждение удаления аккаунта

Платежи

• подтверждение платежа
• электронный чек
• напоминание о предстоящем платеже
• уведомление о неудавшейся оплате
• уведомление о неоплаченных счетах
• подтверждение возврата

Оповещения

• запрос на восстановление пароля
• приглашение начать работу в сервисе от другого пользователя;
• оповещение о новых сообщениях и постах
• оповещение о лайках, репостах и других реакциях
• оповещение о входе с нового аккаунта
• напоминание о том, что пользователь давно не заходил в сервис
• напоминание о предстоящем событии
• приглашение принять участие в опросе
• обновление политики конфиденциальности

Заказы

• пользователь просмотрел товар, но не добавил в корзину
• пользователь добавил товар в корзину, но не оформил заказ
• интересующий пользователя товар появился на складе
• заказ сформирован и передан в службу доставки
• заказ доставлен

Подписка

• подтверждение подписки
• подтверждение отписки

Чем транзакционные письма отличаются от других рассылок?

В транзакционных письмах основной фокус на клиенте и тех действиях, которые он совершил или которые его затрагивают. Цель транзакционных писем — уведомить пользователя о том, что что-то произошло.

Контентные и продающие рассылки в первую очередь про продукт, его преимущества и способы применения. Целью таких рассылок может быть прогрев пользователя, мотивация к покупке, обучение или что-то подобное.

Попробовать
email-рассылки

Еще важно обозначить отличие транзакционных писем от массовых рассылок. Массовые рассылки отправляются всем одновременно, транзакционные письма — сразу же после определенных действий, которые совершил конкретный пользователь (или которые имеют к нему отношение).

Транзакционные письма не менее важны, чем маркетинговые рассылки. И вот почему: по данным Experian, транзакционные емейлы открывают в 8 раз чаще, чем любые другие письма, к тому же они могут принести в 6 раз больше дохода. Это выглядит как веский повод поработать над транзакционными письмами, не правда ли?

Пожалуйста, старайтесь не перебарщивать с транзакционными емейлами. Иначе есть риск стать героем подобных твитов:

Примеры транзакционных писем

Регистрация

Посмотрите, какое письмо отправляет Нетология своим новым пользователям:

Для завершения регистрации нужно подтвердить адрес электронной почты и установить пароль. Можно еще подписаться на рассылку — ничего лишнего!

Платежи

Связной подтверждает оплату заказа электронной копией чека:

А вот такой чек каждый месяц приходит подписчикам Яндекс Музыки:

Оповещения

Disqus заботится о том, чтобы пользователь не пропускал новые ответы к своим комментариям:

Пользователям, которые подписали петицию, но не поделились ей с друзьями, Change.org автоматически отправляет такое письмо:

Такими письмами Pinterest заботится о безопасности и сообщает о новых подозрительных входах в аккаунт:

Product Hunt поздравляет пользователя с новым статусом контрибьютора таким транзакционным письмом:

А Booking.com заботливо напоминает о предстоящей поездке:

Заказы

Guess who’s back: таким письмом iHerb сообщает пользователю, что интересующий его товар снова на складе и побуждают оформить заказ (пока не поздно).

Пользователям, не оформившим заказ, NYX отправляет огромное царь-письмо:

Тут и оставленные в корзине товары, и промокод на скидку, и предложения дополнить заказ.

Подписка

Такое транзакционное письмо Яндекс.Музыка отправляет своим новым пользователям:

А вот так Netflix прощается с пользователями, которые после окончания бесплатного пробного периода решили завести другой аккаунт и смотреть сериалы бесплатно покинуть платформу:

Нетфликсу очень жаль, что вы уходите, они очень ждут вас обратно и всегда готовы помочь. Помните об этом.

5 вещей, которые делают транзакционные письма классными

1. Читабельный текст

Пишите просто, понятно и по делу — на первом месте должна быть информация, ради которой это письмо создавалось. Конечно, вы можете дополнить письмо рекламными предложениями, но лучше не увлекаться.

2. Приятное оформление

Подключите дизайнеров к созданию транзакционных писем, чтобы на них было приятно смотреть.

3. Оптимизация под разные типы экранов

Помните, что пользователи читают ваши письма с самых разных устройств, и позаботьтесь об адаптивной верстке для каждого.

4. Персонализация

Чаще всего людям приятно, когда к ним обращаются по имени. Используйте это в своих транзакционных письмах, чтобы порадовать своих клиентов.

5. Своевременность

Некоторые письма стоит отправлять максимально быстро — например, если это уведомление о совершенном платеже. Вам же не хочется, чтобы клиент нервно обновлял почтовый ящик и строчил тревожные письма в службу поддержки? Другие письма могут подождать, но с ними тоже лучше не затягивать.

P. S.

Напоследок мы оставили увлекательную историю о вашем покорном слуге и транзакционных письмах от Tinder.

В один прекрасный день мне на почту пришло письмо о том, что в приложении меня ждет новая пара:

Охваченная любопытством, я зашла в Tinder и увидела ЭТО:

Сразу же после этого я пошла в настройки и деактивировала свой аккаунт. Что мне еще оставалось делать? Tinder заметил это и попытался вернуть меня как ушедшего пользователя другим транзакционным письмом:

Но было уже поздно, мою уничтоженную самооценку уже не вернуть. Берегите себя и своих клиентов.