7 советов, как увеличить лояльность клиентов

Согласно исследованию IT-компании 3Cinteractive, в 2017 году 64% мировых брендов отметили рост вовлечённости клиентов в свою программу лояльности. Современные программы лояльности уходят от модели «потрать и получи» к более сложной омниканальной модели. Теперь продавец может наблюдать любое взаимодействие покупателя с его магазином и собирать информацию. Маркетологи затем анализируют эти данные, чтобы влиять на уровень удержания клиентов и другие важные метрики эффективности продаж.

Рассмотрим 7 советов, которые помогут вам увеличить вашу ценность в глазах клиентов и поднимут уровень их лояльности.

1. Используйте омниканальные программы вместо традиционных

Международная исследовательская компания IDC выяснила, что как только магазин начинает использовать омниканальные продажи, его прибыль увеличивается на 20%. Кроме того, омниканальность позволяет поближе познакомиться с клиентом, чтобы впоследствии делать ему более персонифицированные предложения. Важно не путать омниканальность и мультиканальность: вы можете настроить коммуникацию с клиентом через несколько каналов (мультиканальность), но если они не взаимодействуют между собой — это не то, что вам нужно.

Например, представьте, вы выбираете себе чемодан. Днём в обеденный перерыв вы открываете сайт магазина сумок и смотрите каталог. По дороге домой вы изучаете ассортимент в мобильном приложении этого магазина. Вечером решаете почитать отзывы на сайте: интересно, какой чемодан люди считают самым надёжным. Наконец вы идёте в обычный магазин в своём городе, чтобы на всякий случай посмотреть на товар вживую и сделать покупку. Это и есть омниканальность.

Если вы научитесь работать с такими лидами и не терять их, то сможете лучше понимать, что ими движет, какой путь они прошли (в прямом и переносном смысле) и что стоит им предложить. Попробуйте начать с мультиканальной поддержки пользователей от Carrot quest.

Теперь поговорим о том, что такое омниканальная программа лояльности. Суть в том, что при помощи омниканальности клиенты ближе знакомятся с брендом и их лояльность растёт. Кроме того, возможно начислять клиенту баллы за разные варианты взаимодействия с вами.

Американский бренд декоративной косметики Tarte запустил программу tarte’s <3 rewards, участники которой получали бонусные баллы не только за покупки в магазине, но и, например, за то, что поделились контентом с сайта Tarte в соцсетях или за то, что открывают емейлы. Этот приём поддерживал вовлечённость пользователей и помогал в продвижении рекламных кампаний.

2. Обращайтесь лично

Многочисленные исследования подтвердили, что лояльность и персонализация тесно взаимосвязаны. 79% клиентов довольны программой лояльности, которая содержит элементы персонализации. Также доказано, что пользователи готовы оставлять свои данные, чтобы помочь настроить персонализированные сообщения.

Речь идёт не только об имени и номере телефона, но и о предпочтениях клиента. Например, вместо традиционных бонусных баллов вы можете предлагать клиенту подарки, которые точно его заинтересуют или напоминать об оставленных товарах.

Крупный американский интернет-магазин обуви DSW недавно разослал всем своим покупателям персональные письма. В каждом письме было указано количество баллов, которых ему не хватает до получения сертификата на 10$. Также в письме были перечислены товары, которые придутся по вкусу пользователю, и бонусы, которые ему доступны исходя из его истории покупок. Результаты рассылки впечатляют: 64% открыли письмо, 13% перешли по ссылке. 58,82% пользователей, открывших письмо, читали его более 15 секунд.

Регулярное персональное взаимодействие с клиентами увеличивает их лояльность и повышает вашу прибыль.

3. Развивайте партнёрку

Партнёрские отношения — один из двигателей роста дохода и увеличения лояльности. Сейчас мы видим множество брендов, которые специально ищут партнёров, чтобы улучшить своё положение. Кооперация помогает брендам создавать большую ценность для клиентов, чем если бы каждый из них действовал в одиночку.

Например, сеть отелей Wyndham в партнёрстве с сетью казино Caesars Entertainment запустили программу Total Rewards. Участие в программе предлагает доступ в огромное множество туристических и развлекательных заведений: отели, рестораны, казино, а участникам программы предлагаются отличные бонусы. В результате обе компании привлекли очень много новых клиентов и значительно повысили прибыль.

Кстати, вы знали про нашу партнёрскую программу?;)

4.  Проявляйте социальную активность

Недавние исследования среди молодых людей показали, что 81% покупателей выберут тот бренд, у которого есть социально значимая цель. Более того, 66% готовы даже переплатить за товары или услуги, процент выручки от которых пойдёт на что-то полезное. Попробуйте ввести что-то подобное в свою программу лояльности: так вы завоюете уважение и поможете тем, кто в этом нуждается.

Вы наверняка слышали про Дом Роналда Макдоналда — благотворительную организацию от McDonalds. В их сети часто проходят акции, когда часть средств от вашей покупки уходит больным детям. Вы чувствуете, что становитесь причастными к чему-то большему, просто покупая любимый бургер.

5. Разработайте премиум-программу

Сейчас значительно выросло количеств премиум-программ. Обычно их участники получают больше бонусов, но за вступление в программу необходимо заплатить. Удивительно, но это не пугает клиентов, особенно молодых людей: 75% покупателей в возрасте от 18 до 24 лет и 77% покупателей в возрасте от 25 до 34 лет готовы принять участие в платной программе лояльности. Около половины опрошенных (47%) отметили, что считают премиум-программы лучше обычных бесплатных.

В программе лояльности PowerUp от компании GameStop приняло участие более 50 миллионов человек, в результате продажи выросли в три раза. Участие в последней версии программы, запущенной в 2016 году, стоило 29,99$ в год (в два раза дороже, чем стоила прошлая версия). Участники этой программы получали доступ к эксклюзивным предложениям, которые не могли использовать остальные. Организаторы понимают, что игроманы постоянно соревнуются между собой, кто круче. Они готовы доплатить, чтобы прокачаться, поэтому платная программа лояльности отлично работает.

6. Затрагивайте эмоции клиентов

Согласно исследованию агентства Forrester, эмоции — сильнейший двигатель лояльности. Это значит, что компаниям необходимо понимать, какие эмоции им стоит вызывать у своей целевой аудитории, чтобы увеличить лояльность. Очень важно выстроить эмоциональную связь с постоянными покупателями.

Те клиенты, которые эмоционально прониклись вами, готовы тратить больше, это подтверждено исследованиями Gallup. Причём даже при наличии более выгодных альтернатив клиенты останутся с вами, если вы успели с ними подружиться.

Вы можете транслировать пользователю эмоции через вашего фирменного персонажа. Вот, например, заяц Carrot quest радуется вебинару, грустит из-за неоплаченной подписки и заверяет, что мы работаем по GDPR.

Также для эмоциональной привязки вам помогут спецпроекты. Для того, чтобы стать настоящими друзьями со своими фанатами, продюсеры телесериала и видеоигры «Ходячие мертвецы» создали уникальную программу.

Продюсеры благодарили фанатов за их преданность специальными монетами, которые имели ценность только в рамках программы. Ежегодно баланс каждого участника подсчитывался, и продюсеры раздавали подарки. Например, одни из самых преданных фанатов получают в подарок VIP-места на ток-шоу о Ходячих мертвецах.

7. Используйте чат-боты

Чат-боты полезны для многих целей: они оптимизируют работу поддержки, поднимают продажи: почитайте наш кейс о том, как чат на сайте помог сервису заключить сделку на 13 миллионов. Ещё чаты могут влиять на лояльность клиентов. По предсказаниям многих маркетологов, к 2020 году 85% коммуникаций между компаниями и их клиентами будет происходить только в виртуальном пространстве.

Сеть супермаркетов 7-Eleven запустила чат-бота в Facebook Messenger. Помимо того, что бот исполнял свои основные функции, он помогал пользователям зарегистрироваться в программе лояльности, находил ближайший магазин и предлагал подходящие клиенту скидки и акции.

По большому секрету: в Carrot quest готовится интеграция с dialogflow, с помощью которой вы можете настраивать своих чат-ботов. Скоро обязательно расскажем.

Конкуренция во всех сферах высока, и она точно продолжит расти. Чтобы держаться на плаву, бизнесу необходимо перемещать фокус на интересы клиентов, причём речь не только о привлечении, но и об удержании. Обязательно благодарите своих клиентов: развивайте свою программу лояльности, так вы выстроите долгие, прочные отношения.