CDP (customer data platform, платформа клиентских данных) — это система, которая собирает информацию о каждом клиенте из различных каналов и объединяет эти данные в единый профиль клиента.
Откуда CDP берет данные. Платформа синхронизируется со всеми рабочими системами компании:
CRM (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами),
CMS (Content Management System — система управления контентом),
ERP (Enterprise Resource Planning — система управления ресурсами предприятия),
DMP (Data Management Platform — платформа управления данными),
мобильными приложениями,
программами обслуживания клиентов,
кассовыми программами.
Какие данные собирает CDP:
демографические — имя, возраст, город проживания;
поведенческие — какие магазины посещал, с какими страницами и элементами сайта взаимодействовал, как реагировал на рассылки;
транзакционные — информация о покупках и возвратах.
Зачем нужна CDP. Маркетологи используют данные CDP, чтобы сегментировать базу клиентов, настраивать рекламные кампании и создавать персональные предложения.
CDP аккумулирует данные всех внешних программ, в которых компании хранят информацию о клиентах
Начните работать с данными клиентов в Carrot quest Используйте инструменты платформы и готовые механики, чтобы получить первые заявки за 7 дней пробного периода.
Вам может показаться, что функционал CDP похож на другие системы, в которых компании хранят данные о клиентах. Но разница есть.
CDP это не CRM-система. В CRM чаще всего хранят данные о клиентских транзакциях. Здесь можно посмотреть данные о количестве покупок и их периодичности. В отличие от CDP, CRM-системы мало знают об анонимных пользователях и плохо интегрируются с другими системами.
CDP отличается от DMP. DMP работают с файлами cookie, не создают долгосрочных профилей клиентов и используются главным образом для таргетированной рекламы.
CDP это не инструмент персонализации. Хотя в CDP есть все для персонализации, это не основная их функция. Главное в CDP — это объединение разрозненных данных клиентов и возможность работать с ними в одном пространстве.
Ниже мы показали основные отличия CDP от других платформ, с которыми ее часто сравнивают.
CDP используется в маркетинге
DMP используют в рекламе
CRM инструмент продаж
Полные данные о клиентах
+
–
–
Постоянные профили
+
–
+
Обновляется в реальном времени
+
+
–
Открытая платформа
+
+
–
Мультиканальная персонализация
+
–
–
Только анонимные данные
–
+
–
Расширенная идентификация клиента
+
–
–
First party data (данные о посетителях сайта)
+
–
–
Third party data (данные о пользователе из сторонних источников)
–
+
–
Нужна техподдержка
–
+
+
Какие компании используют CDP и для каких целей
Чаще всего CDP используют компании с большой базой клиентов, которых нужно сегментировать. А еще CDP помогает им автоматизировать и персонализировать десятки сценариев общения с клиентами.
Какие компании используют CDP:
сети онлайн-школ,
банки,
доставки продуктов и рестораны,
интернет-магазины с оффлайн-точками.
Есть много задач бизнеса, которые может решить CDP-платформа. Например:
объединение данных из онлайн и оффлайн-продаж,
сегментация аудитории,
индивидуальный подход к клиентам,
понимание и привлечение потенциальных клиентов,
ретаргетинг на основе пользовательских данных,
персональные товарные рекомендации,
оптимизация конверсии,
A/B-тестирование,
омниканальная автоматизация сценариев,
email-маркетинг,
повышение ценности жизненного цикла клиента (CLV).
Ниже рассмотрим основные возможности, которые CDP дает бизнесу.
Возможности CDP для маркетинга
CDP помогает маркетологам сегментировать базу клиентов и на основе сегментов настраивать персонализированную коммуникацию и маркетинговые кампании. Покажем семь частых примеров, как CDP используют в маркетинге.
Персонализация предложений. Можно отправлять целевые предложения, например, скидки через чат-бота или email-рассылку тем, кто нуждается в дополнительном стимуле для покупки, и не беспокоить спамом тех, кто уже совершил ключевые действия. Например, магазин Authentica.love показывает поп-ап с промокодом на первую покупку только тем пользователям, которые еще не совершали покупок в магазине. Поп-апы с промокодом принесли 4,2 млн рублей выручки за три месяца.
Поп-апы с промокодом для первой покупки в магазине
Автоматизация рассылок. Настройка триггерных сообщений через такие каналы, как email и SMS, в зависимости от действий клиента. Например, при брошенной корзине или для поздравления с днем рождения.
Персонализация скидок. Предложение индивидуальных скидок на основе истории покупок и поведения каждого клиента. Например, онлайн-школа может предложить скидку на второй курс тем клиентам, кто завершил первый и потерял интерес.
Персонализация приложений и пушей. Отправка пуш-уведомлений, которые соответствуют интересам клиентов.
Персонализация рекламы. Создание уникальных рекламных предложений для разных сегментов, например, привлечение новых клиентов или эксклюзивные акции для постоянных покупателей.
Тестирование гипотез. Результаты экспериментов с разными маркетинговыми инструментами, например, проверить какие результаты дает интерактивный маркетинг, помогают оптимизировать стратегию маркетинга.
Предложим механики персонализации для вашего сайта Наши эксперты из команды роста проанализируют воронку лидогенерации и подскажут, где вы теряете лидов. Придумают гипотезы и просчитают конверсии и выручку.
CDP или CRM выбрать: как понять, что нужно вашему бизнесу
CDP будет полезна вашей компании, если вам нужно собирать большое количество данных о клиентах, например:
данные о поведении клиентов на сайте или в приложении,
информацию о покупках и возвратах онлайн и в оффлайн-точках,
демографические и контактные данные,
метрики рекламных кампаний и статистику обслуживания клиентов,
данные с множества каналов продаж и коммуникаций.
CDP соберет данные из разрозненных каналов в единую систему и поможет в настройке маркетинговых кампаний.
А еще вам пригодится CDP, если вы хотите:
Анализировать продажи онлайн и оффлайн на основе объединенной статистики.
Повышать конверсию через персонализированный маркетинг и укрепление лояльности.
Создавать предиктивные модели оценки поведения клиентов.
Оптимизировать конверсии и тестировать маркетинговые гипотезы.
Автоматизировать коммуникации через различные каналы.
Возможно, вам стоит рассмотреть другие инструменты, если ваша цель:
Разовая рассылка. Если планируется только одно сообщение без последующего анализа и взаимодействия, CDP-платформа будет избыточным решением.
Простое хранение и сегментация базы. Для бизнесов, не требующих сложного взаимодействия с клиентами, например, для небольшой онлайн-школы с двумя sales-менеджерами, CDP может быть неоправданно сложным решением.
Массовые рассылки без сегментации. Если стратегия ограничивается отправкой единых сообщений всей базе клиентов, использование CDP не принесет дополнительной ценности. А массовые рассылки без сегментации могут выжечь базу контактов.
Общение только в одном одним канале. Если планируется использовать CDP только для управления единственным каналом, например, только email-рассылками без интеграции и автоматизации, то это может быть неэффективно и дорого.
5 преимуществ CDP перед другими системами
Целостный образ клиента. CDP собирает данные из всех источников, которые компания использует для сбора и хранения данных. Это создает полный профиль клиента для других систем. Профиль обновляется вместе с изменениями в бизнесе или жизни клиента.
Гибкость в общении. CDP можно интегрировать со множеством инструментов. Это дает гибкий и адаптивный набор технологий. Он приспосабливается к новым тенденциям в поведении потребителей и технологиям.
Доступность данных. Данные клиентов нужны во всех сферах бизнеса. CDP дает легкий доступ к ним для разных отделов и во всех точках контакта с клиентами.
Лучший результат от маркетинга до обслуживания. Клиенты общаются с компанией в разных каналах и ожидают хорошего сервиса в каждом. CDP помогает понять поведение клиентов и улучшить поддержку.
Централизованное управление общением. В отличие от CDP, данные из нескольких разных инструментов сложнее использовать для общения с клиентом. Приходится обращаться к разным базам данных в каждом отдельном случае: к CRM з адемографическими данными, в DMP за рекламными. CDP же объединяет данные из всех инструментов сразу. Это экономит время на интеграцию и настройку.
Обслуживание CDP: какие роли нужны в команде
Для эффективного использования CDP компании нужны такие специалисты:
Маркетолог. Он понимает рынок и может разработать стратегии использования CDP-платформы для бизнеса.
Разработчик. Он внедрит CDP, настроит систему и обучит маркетолога. Также он отвечает за кибербезопасность и техническую поддержку.
Аналитик. Этот специалист умеет работать с большими данными. Он знает, какие метрики следует отслеживать и как анализировать результаты A/B-тестирования, чтобы помочь маркетологу в принятии решений.
Эти роли могут выполнять разные люди или один специалист с соответствующими навыками.
Как работает CDP: от сбора данных до работы с ними
Сбор данных
Когда клиент взаимодействует с сайтом и с инструментами Carrot quest: блоками рекомендаций, рассылками, веб- и мобильными пушами — в платформу попадают данные пользователя. Например, в Carrot quest попадают все данные об активности пользователя, истории диалогов с менеджерами и покупках из CRM-системы.
Обновление профиля клиента
Разберем на примере.
Клиент сделал покупку в оффлайн-магазине и в системе появляются его данные: например, его имя, номер телефона, город, история покупок на сайте.
Система регистрирует действие неизвестного пользователя: покупку в оффлайн-магазине.
Далее система находит общие данные между двумя этими профилями. Например, номер телефона, к которому была привязана программа лояльности у оффлайн-покупателя, совпадает с номером телефона у того, на которого есть профиль — с городом и историей покупок.
Система делает вывод: это один и тот же человек, данные можно и нужно склеить в один профиль. Когда клиент покупает что-то на сайте или в оффлайн-точке, данные об этом поступают в CDP. Чем больше пользователь совершает действий, тем больше наполняется его профиль.
Что можно посмотреть в профиле клиента
В профиле отражается вся история пользователя:
просмотры страниц,
запросы в поиск на сайте,
покупки,
добавление в избранное и корзину и удаление,
подписки на товары,
отписки от рассылок и многое другое.
Это называется динамическими событиями — они фиксируются в профиле в виде ленты.
Профиль клиента в Carrot quest
Настройте персональный маркетинг в Carrot quest Используйте инструменты платформы и запустите механики, которые дадут результат уже за 7 дней пробного периода.
При выборе CDP важно сначала определиться с географией клиентов. Если они находятся в России, выбирайте системы, которые хранят данные на серверах в РФ, чтобы соответствовать местному законодательству.
Ключевые шаги для выбора CDP:
Определите задачи. Выясните, какие отделы будут использовать систему и какие задачи должна решить CDP. Проведите консультации с сотрудниками, чтобы понять их потребности и желаемые улучшения.
Составьте список необходимых инструментов. Определите ключевые функции CDP на основе потребностей компании. Например:
отслеживание действий пользователей в разных каналах,
объединение данных в профили клиентов,
сегментация базы клиентов,
коммуникация в разных каналах,
персонализированные рекомендации,
управление доступом сотрудников.
Определите шорт-лист подрядчиков. Изучите платформы более детально, чтобы выявить важные критерии и проверить, соответствуют ли они вашим требованиям.
Ключевые аспекты для рассмотрения:
безопасная обработка платежных данных,
способность интегрироваться с сервисами аналитики и другими важными вам платформами,
частота обновлений и добавления новых функций,
доступность и качество технической поддержки.
Чтобы лучше понять, подходит ли платформа, запросите демонстрацию и задайте вопросы на встрече. Например:
Как CDP идентифицирует и обновляет профили клиентов?
Как добавлять новые события и данные для отслеживания?
Каков предел масштабируемости базы данных и стоимость ее расширения?
Предоставляет ли система сегментацию на основе активности клиентов в различных средах?
Можно ли использовать SQL (Structured Query Language — язык запросов к базе данных) для создания сегментов?
Этот план поможет осознанно подойти к выбору CDP, соответствующей уникальным потребностям вашей компании. Помните, что интеграция CDP может занимать много времени и быть технически сложной. Внедрением CDP-платформы в компанию занимаются представители платформы, аутсорсинговые специалисты или штатные IT-работники. Процесс включает настройку обмена данными между CDP с внешними системами, такими как сайт, приложение, кассовые системы. Скорость внедрения занимает от 2 до 6 месяцев, в зависимости от размера компании и сложности задач.
Вот популярные российские CDP-платформы:
Carrot quest. Платформа для CRM-маркетинга, которая помогает увеличивать конверсии на сайте и в мессенджерах. Для этого есть цепочки сообщений из email-рассылок, поп-апов, чат-ботов на сайте и в мессенджерах. В сервисе есть визуальный конструктор всех сообщений и тонкая настройка событий.
enKod. Платформа для автоматизации рассылок, пушей и СМС. Можно настроить разные виды сообщений: массовые, триггерные и транзакционные. Работает как виджет на сайте и встраивается в рассылки. Также можно настроить поп-апы для сбора базы.
MindBox. Платформа для автоматизации маркетинга, объемных и сложных работ с рассылками по разным каналам (email, СМС, пуш-уведомления, чат-боты). В сервисе есть визуальный конструктор и настройка транзакционных писем с интеграцией через API.
RetailRocket. Платформа, которая специализируется на товарных рекомендациях и подходит для задач e-commerce, среднего и крупного бизнеса с базой от 100 000 подписчиков. Есть шаблоны триггерных писем с уже готовыми популярными сценариями.
Как внедрить CDP
Внедрение CDP требует тщательной подготовки и интеграции различных сервисов. Чтобы процесс прошел гладко, можно следовать некоторым проверенным советам из практики:
Четко определите, какие системы и данные клиентов вам необходимы для работы в CDP.
Составьте пошаговый план внедрения и техническое задание. Определите, сколько ресурсов выделить на внедрение. Обратитесь за помощью к техподдержке выбранной CDP или к интегратору, если у вас не хватает собственного ресурса.
Подготовьтесь к запуску нового сервиса. Учитывайте изменение IP-адресов при отправке сообщений и увеличивайте объем рассылок постепенно, чтобы не попасть в спам. Мы рассказали про конверсионные email-рассылки в отдельной статье.
Перенесите шаблоны писем, цепочки сообщений и базу подписчиков. Если вы новичок в использовании CDP, создайте необходимые сценарии цепочек (например, welcome-письма или уведомление о покупке) и настройте автоматизацию для этих событий.
Помните, что первый месяц скорее всего будет посвящен знакомству с платформой, потому не стоит ожидать мгновенных результатов.
Коротко: кому и зачем нужна платформа клиентских данных
Платформы клиентских данных (CDP) решают важную задачу — обеспечить доступность всех данных о клиентах в одном сервисе. CDP помогает строить персонализированный клиентский опыт.
Компании, которые внедрили CDP, демонстрируют впечатляющие результаты. Например, сопоставляют оффлайн- и онлайн-данные, улучшают таргетинг, предлагают релевантные товары и кратно увеличивают продажи.
Чтобы узнать больше о возможностях работы с клиентскими данными в платформе Carrot quest просто оставьте заявку. Наш менеджер свяжется с вами и найдет решение под ваши задачи и бюджет.