Онлайн-сервис Yagla: уволили всех менеджеров и увеличили продажи на 30% с Carrot quest

Узнали, как маркетологи онлайн-сервиса Yagla ведут по воронке своих клиентов и какие шаги автоматизируют. Своим опытом с нами поделилась Валентина Плотникова, руководитель отдела маркетинга в Yagla.

Мы также поговорили с CRM-маркетологом Никитой Щербаковым. Он рассказал, как использует инструменты Carrot quest и каких результатов с ними достигает:

Кстати, однажды у нас был неудачный опыт работы с командой сервиса. Тогда мы признали свои ошибки и написали другой кейс. Приятно, что спустя время наша платформа выросла, и теперь Carrot quest занимает важное место в маркетинге Yagla.

Задача

Основная цель — автоматизировать процесс продаж, то есть значит убрать из него менеджеров. Задачу разбили на две части:

1. автоматизировать первые продажи;
2. автоматизировать повторные продажи (продление тарифа).

В работе менеджеров, как и во всем, есть свои плюсы и минусы.

Аргументы «за» менеджеров

Личное общение. При личном общении легче понять, что клиенту важно и какие эмоции он испытывает. При продаже менеджер в первую очередь чувствует настроение клиента и готов отработать конкретно его возражения.

Показывая общие сообщения или развеивая распространенные мифы вокруг вашего продукта, вы рискуете подселить клиенту в голову новые сомнения. Менеджер готов работать именно с тем, что волнует пользователя.

Аргументы «против» менеджеров

Ограниченная пропускная способность. В отличие от сервисов, которые могут работать параллельно со множеством пользователей, менеджер может обработать только ограниченное число клиентов за рабочий день.

Сложно масштабировать. Если ваши менеджеры работают сейчас на полную загрузку, то, чтобы привести в пять раз больше лидов, вам необходимо нанять больше менеджеров. По-другому мощности не добавить. При этом каждого сотрудника надо обучить, а если менеджеров станет много, необходимо будет нанимать руководителей. Отсюда вытекает следующий пункт.

Дорого. Менеджерам надо платить зарплату, содержать рабочее место, платить налоги. Автоматизированное решение всегда дешевле, чем ручной труд.

Человеческий фактор. «Забыл перезвонить», «Не стал звонить клиентам на низком тарифе» — такие ошибки не часто, но случаются. Каждый такой фактор, даже незначительный на первый взгляд, в итоге влияет на конверсию в продажу.

Взвесив все «за» и «против», команда Yagla решила автоматизировать процесс продажи.

Это не значит, что мы призываем всех отказаться от менеджеров. В отделах, где требуется постоянная работа и связь с клиентом, это просто невозможно. Например, в отделах внедрения продукта или техподдержки.

В сложных продуктах с длинным циклом сделки без человеческого общения тоже не обойтись. Кстати, даже в таких продажах вы можете автоматизировать первый контакт, чтобы вывести клиента на диалог. В одном из наших кейсов мы рассказали, как этот прием помог закрыть две сделки на общую сумму 13,2 миллиона рублей.

Реализацию взяла на себя Валентина Плотникова, руководитель отдела маркетинга в Yagla. В выборе Carrot quest решающую роль сыграла команда и инструмент, который хорошо встроился в экосистему компании.

Требования к инструменту

Валентина искала систему, которая упростит работу менеджеров и, возможно, заменит их целиком. Для начала нужен был инструмент для:

• сбора информации о лиде;
• детальной сегментации аудитории;
• выстраивания коммуникации с пользователями разными способами.

Желательно, чтобы все задачи закрывал один сервис.

Рассматривая разные решения, Валентина остановилась на Carrot quest, так как нашла в нем весь необходимый функционал — чат для сайта, email-цепочки, веб пуши и поп-апы:

Как автоматически вести клиента по воронке

Сейчас на сайте работает 7 цепочек автосообщений, причем они плавно перетекают из одной в другую.

• Есть 4 приветственные цепочки, которые отправляются в зависимости от того, из какого канала зарегистрировался пользователь.
• Если клиент совершил оплату, уходит активационная цепочка. В ней рассказывается, что конкретно надо делать в сервисе, чтобы повысить конверсию платного трафика или сократить бюджет на рекламу, не теряя в количестве целевых лидов.
• Затем уходит одна из 2 цепочек, которые прогревают к продлению тарифа.

Рассмотрим каждую цепочку подробнее.

Скачайте карту готовых механик для онлайн-сервисов

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Welcome-цепочка

В Yagla придерживаются такой философии: если давать пользу клиенту в виде кейсов и обучающего контента, он сам захочет использовать сервис. Приветственная цепочка направлена на обучение и вовлечение в продукт.

Приемы, которые использует команда Yagla, чтобы познакомить клиентов с продуктом и вызвать у них желание работать с сервисом

1. Рассказывают про метод ведения контекстной рекламы, основанный на методологии гиперсегментации, и отправляют запись вебинара.
2. Присылают кейсы клиентов — чтобы получатель смог найти в кейсах близкую себе нишу и увидел, что сервис можно использовать в любом бизнесе.
3. Обучают — что конкретно надо сделать, чтобы тоже получить результат.
4. Делятся полезными материалами — не только о сервисе, но и о том, как составлять УТП, что такое конверсия и т. д.
5. Показывают разные способы использовать сервис.
6. Отрабатывают самые частые возражения.
7. В некоторые письма вставляют отзывы экспертов и простых пользователей сервиса.
8. Продают.

У писем минималистичный дизайн, они не требуют сложной верстки и хорошо работают. Письма — не единственный способ взаимодействовать с клиентами для команды Yagla.

Сейчас новым пользователям сразу при регистрации предлагают подписаться на веб пуши, после чего лиды получают приветственную цепочку сообщений.

Выборка пока не очень большая, но доставляемость и просмотры у веб пушей очень высокие — 70–80%. По ссылкам переходит 4–7% получателей.

Команда сервиса думает о том, как конвертировать в веб пуши старых пользователей.

Цепочка для активации после первой оплаты

Нельзя бросать клиента сразу после оплаты — это может вылиться в то, что, когда придет время продлевать тариф, у вас уже не будет клиента. Новых клиентов надо сделать лояльными.

Как это делают в Yagla:

1. Показывают, как проще всего наладить работу в сервисе.
2. Объясняют, что нужно сделать, чтобы были результаты, как в кейсах других клиентов.
3. Присылают полезный клиенту контент, напрямую не связанный с сервисом. Например, инструкцию по настройке и анализу самых популярных отчетов в Яндекс Метрике.

Тут два хороших для компании мотива:

• клиент растет как профессионал, разбирается в сервисе и ощущает пользу;
• формируется лояльность к продукту и увеличивается конверсия в продление тарифа.

Цепочка для продления подписки

По сути, эта цепочка продолжает предыдущую. Всего в этих двух цепочках — 20 коммуникаций с клиентом.

За месяц до того, как у клиента заканчивается тариф, команда Yagla начинает мягко готовить его к продлению подписки:

1. Рассказывает о разных возможностях сервиса, которые клиент мог не успеть попробовать или не знал о них. Например, как с Yagla обойти статус «мало показов» в Яндекс.Директ.
2. Показывает свежие кейсы клиентов.
3. Отрабатывает самые частые возражения пользователей.
4. Отправляет два смс-напоминания о том, что тариф заканчивается. СМС работают благодаря триггерным webhook, которые отправляются из Carrot quest в сервис для рассылки, когда у пользователя заканчивается подписка на сервис.

Примеры писем из цепочки

Вот часть первого письма, которое приходит за 25 дней до окончания подписки:

Open rate письма — 34%.

Третье письмо отправляется за 17 дней до конца подписки, предлагает план действий, если не окупается рекламная кампания, и рассказывает о кейсе клиента.

Open rate письма — 30%. По ссылке переходит 8,5% получателей.

Девятое письмо из цепочки отправляется за 7 дней до конца подписки. В нем впервые говорится о необходимости продлить тариф.

Open rate письма — 32%. По ссылке переходит 6,5% получателей.

Кроме настройки отдельных цепочек под разный контекст пользователей, маркетологи сервиса проводят А/Б тесты писем, чтобы найти идеальную тему письма, визуал и т. д.

Цепочка диджитал-отдела

Диджитал-отдел — это команда, которая внедряет методологию гиперсегментации тем, у кого нет времени разбираться самостоятельно, и достаточно средств, чтобы обратиться в агентство.

Здесь пригодилась интеграция Carrot quest с Битрикс24. Менеджеры указывают статус в Битриксе и тем самым активируют триггер в Carrot quest, по которому запускается нужный сценарий автосообщений.

Если клиент еще холодный — отправляются кейсы, если сомневается — приходит сообщение с отработкой возражений и т.д.

Это то, о чем мы говорили в начале кейса. Автоматизировать часть задач менеджеров такого отдела возможно, а полностью заменить сотрудников — нет.

Результаты и планы на будущее

	С подключением Carrot quest
Продажи от welcome-цепочки	+30%
Автопродления без участия команды продаж	+12%
Окупаемость Carrot quest	x5
Процесс продажи	полностью отказались от менеджеров по продажам и сократили расходы компании