Будущее чат-ботов: 10 исследований и прогнозы экспертов

Рынок чат-ботов растет с бешеной скоростью. И для этого есть основания: чат-боты умеют закрывать простые обращения, могут круглосуточно собирать и квалифицировать лидов, предлагать подходящие товары и продукты, рассказывать пользователям об обновлениях и собирать с них обратную связь. Именно поэтому многие компании меняют направление развития и планируют в ближайшем будущем внедрять чат-ботов в свои экосистемы.

Бизнесу важно вовремя адаптироваться к новым технологиям, чтобы не отставать от конкурентов, развивать клиентский сервис и сокращать издержки. Сегодняшние боты намного эффективнее своих предшественников: они уже могут снять рутинные задачи с сотрудников и отвечать на простые вопросы пользователей 24/7. И это только начало их наступления.

В этом материале мы собрали десяток свежих исследований о чат-ботах, их потенциале и выгодах их использования для бизнеса. И попросили американских экспертов прокомментировать данные из исследований.

Узнайте больше о чат-ботах

• Что такое чат-боты и какие они бывают
• Чат-боты для сайта: как увеличивать продажи 24/7. Большой гайд
• Какие задачи решает чат-бот: 11 примеров
• Настройка чат-бота на сайте: 7 советов
• Сценарии использования чат-бота: 11 реальных кейсов Carrot quest
• Вы здесь 👉 Будущее чат-ботов: 10 исследований и прогнозы экспертов
• Подборка чат-ботов для сайта: 11 сервисов, которые облегчат работу командам маркетинга, продаж и поддержки
• Как создать чат-бота для сайта при помощи конструктора от Carrot quest
• Лид-формы или чат-бот для сайта: как собрать больше лидов и конвертировать их в продажи

Последние данные

Чат-боты меняют способы коммуникации с пользователями и открывают новые возможности для разных сфер бизнеса. Ниже мы собрали немного статистики, чтобы убедить вас:

• Согласно исследованию Business Insider, рынок чат-ботов ждет изменение совокупного среднегодового темпа роста, CAGR, на 29,7% с 2,6 млрд долларов в 2019 году до 9,4 млрд долларов к 2024 году.
• Наибольший рост, связанный с чат-ботами, в ближайшие пять лет ожидает рынок ритейла и eCommerce.
• По данным исследования Oracle, более 50% клиентов уже сейчас ждут, что бизнес будет доступен 24/7. Чат-боты могут справиться с этим запросом и круглосуточно отвечать на запросы пользователей.
• Чат-боты могут помочь сэкономить до 174 миллиарда долларов в сферах страхования, финансов, продаж и поддержки клиентов. Исследование Oracle.
• По данным Invesp Research, внедрение чат-ботов может сэкономить до 30% затрат на поддержку клиентов.

Все эти данные говорят об одном. Чат-боты — это будущее. Стоит принять этот факт и внедрять новые технологии в свой бизнес уже сейчас, чтобы успеть адаптироваться.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

CCW Digital: 59% опрошенных экспертов по клиентскому сервису полагают, что технологии ботов улучшат работу сотрудников поддержки, но не заменят их

В этом отчете вы найдете данные о том, как искусственный интеллект и чат-боты могут усовершенствовать стратегию поддержки клиентов.

Согласно этому исследованию, существует пять ключевых параметров качественной поддержки: персонализация, клиентоориентированность, универсальность, качество общения и безопасность. Улучшение этих пяти параметров в сочетании с использованием чат-ботов может привести к успеху.

CredenceResearch: Экспоненциальный рост рынка чат-ботов к 2023

Что мы говорим богу роста? Больше роста!

В этом стратегическом исследовании вы найдете прогнозы роста рынка чат-ботов. Исследование проводилось по нескольким сегментам рынка, основанным на:

• типе бизнеса,
• конечных пользователях продукта,
• географии.

Скачайте 16 сценариев использования бота в интернет-магазине, чтобы удерживать пользователей на сайте и не терять лидов ночью

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Accenture: 57% руководителей утверждают, что чат-боты могут увеличить ROI при минимальных вложениях

Чат-боты пришли навсегда — вот в двух словах о чем пишут в этом исследовании. Из него вы узнаете, чего ждут руководители компаний от чат-ботов и почему некоторые компании до сих пор не продают свои продукты с помощью чат-ботов.

Для проведения этого исследования Accenture опросили 97 топ-менеджеров и 255 технических директоров из разных сфер бизнеса и стран с годовым доходом компаний не менее 500 миллионов долларов. Больше половины компаний это B2C-предприятия, а остальные — B2B-фирмы.

Community Spiceworks: 40% IT-специалистов заявили, что боты могут выполнять задачи начального уровня вместо человека

В этом исследовании вы найдете информацию о том, для каких задач бизнес использует ботов-ассистентов и с какими проблемами он сталкивается сейчас. Для проведения исследования Spiceworks опросили более 500 IT-специалистов в разных компаниях по всей Северной Америке и Европе.

Business Insider: 80% бизнесов хотят интегрировать чат-бота в свою экосистему в 2020 году

В этом материале вы найдете подтверждение тому, что топ-менеджмент в разных сферах бизнеса верит в технологии искусственного интеллекта. Уже 80% из них в том или ином виде используют чат-ботов в работе. Авторы доклада также прогнозируют потенциальную ежегодную экономию от замены чат-ботами части сотрудников поддержки и продаж.

В опросе приняли участие 800 представителей С-level из Франции, Нидерландов, Южной Африки и Великобритании.

Juniper: чат-бот сэкономит 8 миллиардов долларов к 2022

В этом отчете Juniper прогнозирует, что чат-боты помогут сэкономить более чем 8 млрд долларов в год к 2022 году, по сравнению с 20 млн в этом году. Среди сфер бизнеса, в которых уже сейчас можно успешно внедрять чат-ботов, авторы обращают особое внимание на банковский сектор. Причина — большое количество простых обращений по вопросам карт и банковских счетов в этом секторе.

Чат-боты должны стать более эффективными в определении намерений пользователя

Возможно, самая важная тенденция этого года! Чат-боты должны стать более эффективными в определении намерений пользователя. Из этого исследования вы узнаете, как семантический анализ и технология BERT могут расширить возможности и ускорить распространение чат-ботов.

Gartner: К 2021 году более 50% предприятий будут ежегодно тратить на создание чат-ботов больше средств, чем на разработку мобильных приложений

Авторы исследования Gartner утверждают, что мобильные приложения, какими мы их знаем, если не исчезнут, то уступят первенство чат-ботам.

MIT Technology Review Insights: 90% компаний быстрее решают проблемы пользователей с помощью чат-ботов

Согласно этому исследованию, большинство компаний, которые уже интегрировали чат-бота в свою экосистему, отметили, что быстрее стали закрывать обращения пользователей. Исследование основано на глобальном опросе 600 руководителей компаний по всему миру.

Эксперт, которого мы попросили прокомментировать это исследование, высказался насчет ботов довольно резко.

Мы, в свою очередь, считаем, что пока рано полностью передавать поддержку пользователей в руки ботов. Они должны оставаться лишь частью системы клиентского сервиса, который обеспечивают люди для людей.

Как сделать первый шаг в мир чат-ботов?

Будущее чат-ботов многообещающе, хотя мнения на их счет противоречивы.

Мы собрали короткий список советов, с чего начать внедрение чат-бота в свою стратегию работы с клиентами:

• Определите, для чего вам нужен чат-бот: проактивная поддержка клиентов, онбординг в новые функции, квалификация или сегментация лидов. Изучите сценарии использования чат-бота и узнайте, как разные компании используют ботов для своих целей.
• Выберите своего идеального бота. Есть множество ботов с различными функциями. Выберите бота, который будет помогать решать ваши задачи. Посмотрите, какие бывают чат-боты, и определите свою идеальную пару.
• Создайте подходящие сценарии для общения бота с клиентами. Определите сценарии общения чат-бота, которые будут охватывать запросы клиентов. Чтобы вам было проще, мы подготовили 16 сценариев с использованием чат-бота на сайте для интернет-магазинов и столько же готовых сценариев для онлайн-сервисов.

Узнайте, как чат-бот поможет вашему бизнесу, командам внутри компании и какой сервис с ботом лучше выбрать, в нашем гайде:

Как использовать чат-бота на сайте

Мы называем нашего бота лид-ботом, потому что его основная работа — квалификация лидов и сбор контактов пользователей. С помощью вопросов лид-бота команда маркетинга собирает первичную информацию о потенциальных покупателях. Он дает возможность вовлекать больше посетителей в диалог и собирать больше квалифицированных лидов для передачи в команду продаж, а заодно разгружает первую линию поддержки.

Что ещё умеет делать лид-бот Carrot quest:

• Автоматически собирает лиды даже ночью, когда все менеджеры спят. Бот сам спросит, что клиент хочет купить, и соберет контакты. Затем передаст данные оператору, который свяжется с покупателем в рабочее время.
• Собирает обратную связь от пользователей. Бот задает пользователям открытые вопросы или с вариантами ответов, чтобы узнать, что они думают о продукте.
• Помогает увеличить эффективность звонков менеджера по продажам. Бот за менеджера ответит на однотипные вопросы, соберет контакты и данные, которые помогут сделать продажу.
• Закрывает повторяющиеся вопросы до того, как пользователь задал их в чат. Бот напишет первым и предложит варианты, чем может помочь. Он ответит на простые вопросы, а сложные передаст оператору.
• Предлагает товары под задачи конкретного пользователя. Бот задаст вопросы про задачи, предпочтения клиента и отправит ссылки на подходящие товары.
• Рассказывает о новых фичах нужному сегменту аудитории. Бот расскажет о новых возможностях заинтересованным пользователям и запишет на демо.

Подключите чат-бота к своему сайту, чтобы передавать в продажи только квалифицированных лидов и повышать продажи на том же трафике

Подключить Carrot quest 7 дней бесплатно

Больше про лид-бота

Почитайте наши статьи, чтобы лучше понимать механики лид-бота, и скачайте готовые сценарии, чтобы успешно внедрить его на сайт.

• 16 сценариев лид-бота для онлайн-сервисов
• 16 сценариев для настройки чат-бота в интернет-магазине.