26 стратегий удержания клиентов

Старый друг лучше новых двух и равен новым шести, если речь идет о клиентах. 

Почему удержание клиентов выгоднее, чем привлечение

Клиент, который уже имел с вами дело и остался доволен, с большей вероятностью вернется и посоветует вас знакомым. Это просто объяснить: мозг человека устроен так, что для решения проблемы предпочтет знакомый вариант трате ресурсов на поиски нового.

К тому же лояльность клиентов — значительное конкурентное преимущество. Поклонник Apple вряд ли будет задумается о покупке смартфона Samsung с идентичной функциональностью, даже если цена будет намного ниже.

• Текущие клиенты приносят компаниям 65% прибыли;
• Вероятность продажи текущему клиенту — 60-70%, а новому клиенту всего 5-20%;
• Сохранение текущих клиентов в 5 раз дешевле привлечения новых;
• Лояльные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.

Как понять, что вам нужно удерживать клиентов

Скорее всего, вы знаете, что такое Customer Retention Rate и LTV (если нет, всегда можно заглянуть в наши статьи). Для наглядности в паре слов расскажем, что это такое и покажем формулы.

Рассмотрим, что такое Customer Retention.

Customer Retention (удержание клиентов) — это способность компании сохранять долгосрочные отношения с клиентами.

Другими словами, Customer Retention Rate переводится как коэффициент удержания клиентов. Он показывает, насколько хорошо вы работаете над тем, чтобы клиенты были довольны, возвращались к вам еще и рекомендовали вас своим друзьям.

Естественно, чем выше CRR, тем лучше для компании. Обратный показатель для CRR — Churn rate (показатель оттока). Подробнее про то, как рассчитать CRR и сопутствующие метрики, мы писали в этой статье.

Далее в студии показатель LTV.

LTV (Lifetime Value) — это прибыль, которую приносит вам клиент за всё время работы с ним.

LTV помогает оценить эффективность каналов привлечения и уровень лояльности клиентов. Отталкиваясь от LTV, вы можете улучшить рентабельность бизнеса, персонализировать маркетинговую стратегию для клиентов с разной величиной LTV и улучшить работу по удержанию клиентов.

Как узнать, что вы хорошо удерживаете клиентов

Посчитали свой CRR и увидели предательски небольшую цифру 10%? Не спешите переживать, что клиенты бегут от вас как от огня. Чтобы вы лучше понимали как работать дальше, предлагаем в качестве ориентира показатели из отчета Mixpanel:

Customer Retention за 8 недель	eCommerce	SaaS
Отличный	≥ 35%	≥ 35%
Нормальный	≈ 6%	≈ 16%

Обнаружили, что ваш коэффициент удержания клиентов далек от нормы? Все поправимо. Пробуйте разные способы удержания клиентов, учитывайте особенности своей аудитории и отслеживайте ее реакцию. Со временем вы поймете, что действует в вашем случае лучше всего.

Если ваш коэффициент удержания клиентов в норме или выше, наши поздравления! Помните, что нет предела совершенству — вы можете пробовать новые методы и увеличивать прибыль дальше.

О разных способах удержания клиентов и том, какую пользу они могут принести, читайте дальше.

Зачем нужна стратегия удержания клиентов

Удерживать клиентов можно хоть шаманскими плясками с бубном или жертвоприношениями богу продаж в полнолуние. Это может быть классной идеей для безумного корпоратива, но вряд ли улучшит ваш CRR. Отдайте предпочтение традиционным инструментам удержания клиентов, о которых мы вам расскажем.

Перед тем, как построить стратегию удержания клиентов, сделайте глубокий вдох и закройте глаза. Представьте своего клиента: что ему нравится? Что его раздражает? Можете выдохнуть. Взгляните на свою стратегию удержания с учетом того, что вы только что поняли. Теперь вы можете более осознанно строить гипотезы о том, что может сработать.

Если вы уже наладили свою систему удержания клиентов, не бойтесь пробовать новое, и проверьте, насколько эффективно работают выбранные вами инструменты удержания. Рынок меняется, потребности клиентов тоже: те инструменты, от которых вчера ваши клиенты были в восторге, сегодня могут работать очень слабо.

Перейдем к делу. Мы составили практически полный список методов удержания клиентов, которые могут пригодиться:

Методы удержания клиентов

Продукт

Хорошо:

1) Работайте с обратной связью.

Если клиент приходит к вам с претензиями, не стоит раздражаться и доказывать ему, что он неправ. Он помогает вам ценной информацией о том, что нужно улучшить в продукте. Извинитесь за свои ошибки, постарайтесь успокоить его и оперативно решить его проблему. Чините баги, совершенствуйте продукт, прислушивайтесь к клиентам. Если клиент ушел и не собирается возвращаться — спросите у него, что пошло не так, и не допускайте таких ошибок с другими клиентами.

2)  Сделайте акцент на простоте, юзабилити и надежности.

Чем надежнее ваш сервис, чем проще и логичнее он устроен, тем довольнее останется клиент и дольше будет с ним работать. Позаботьтесь о том, чтобы клиент легко мог ориентироваться в разделах, находить нужную информацию, совершать другие действия и не переживать насчет стабильности сервиса.

Еще лучше:

3)  Улучшайте первое взаимодействие (для SaaS).

Подумайте, какое первое впечатление оставляет продукт. От этого зависит, решит клиент продолжить работать с вами или нет: если первое взаимодействие будет сложным, клиент скорее не станет разбираться и предпочтет более понятного конкурента. В таком случае он не оценит всех преимуществ вашего продукта и не почувствует пользу, которую он может принести. Чем понятнее и приятнее продукт на первый взгляд, тем больше вероятность, что пользователь выберет вас.

4)  Freemium + полезные бесплатные инструменты.

Дайте клиенту возможность почувствовать пользу от вашего продукта без выставления счета. Вариантов много: можно предоставить бесплатный качественный продукт с ограниченной функциональностью и платными дополнительными функциями, или небольшие полезные инструменты параллельно с крупными платными инструментами. Например, корпоративный мессенджер Slack предлагает бесплатно подключить пять сторонних сервисов и искать по последним 10 тысячам сообщениям, в платной версии этих ограничений нет.

Еще один пример: стриминговый сервис Netflix предлагает новым пользователь месяц бесплатного просмотра фильмов и сериалов:

5) Сделайте качественный и интересный онбординг.

Замените рутинный рассказ о том, как устроен ваш продукт, увлекательным квестом. Геймификация превращает процесс настройки в серию заданий и мотивирует пользователя пройти до конца с помощью наглядных прогресс-баров. Например, Carrot quest использует индикатор прогресса пользователя в виде батарейки:

6) Кастомизируйте продукт.

Дайте клиенту возможность внести в продукт изменения, адаптировать его. Например, можно предложить создать уникальный дизайн или добавить какие-то функции. Клиент получит уникальный продукт на основе вашего, который соответствует его требованиям, и с меньшей вероятностью уйдет к конкурентам со стандартными предложениями.

Оплата и регистрация

Хорошо:

7) Упростите регистрацию и оформление заказа.

Чем быстрее и легче формальные процедуры, тем больше вероятность, что клиент сделает заказ. Предложите клиенту авторизоваться через соцсети или отправить пароль на номер телефона, упростите процедуру восстановления пароля, настройте автозаполнение стандартных полей вроде имени, адреса и прочего.

К примеру, интернет-магазин Ozon автоматически заполняет электронную почту, номер телефона, имя и способ доставки, который использовался ранее:

8) Сделайте уход простым.

Прощаться нужно легко: у клиента должна быть возможность прекратить работу с вами. В противном случае письма и предложения, которые ему не нужны, будут его раздражать и навечно поселятся в папке «Спам». Когда клиенту опять понадобятся ваши услуги, он не захочет иметь с вами дело и уйдет к менее назойливым конкурентам.

9) Заботьтесь о безопасности.

Сделайте все, чтобы клиент был спокоен за свои деньги. Подключите проверенные и известные платежные системы, чтобы он не переживал за данные своей карты, дайте клиенту возможность передумать и вернуть товар с возвратом полной суммы.

Еще лучше:

10) Напоминайте о платежах (для SaaS).

Иногда стоит напоминать клиентам о себе. Например, письмом или сообщением накануне следующего платежа. Активный пользователь сервиса запланирует платеж и не столкнется с ситуацией, когда нужный инструмент внезапно недоступен. Клиент, которому уже не нужен ваш сервис, успеет отменить автоплатеж и не будет расстраиваться по поводу незапланированного списания средств.

11) Обеспечьте дополнительные удобства: разные варианты оплаты и доставки.

Позаботьтесь о том, чтобы клиентам было максимально удобно делать у вас заказ, подключите разные платежные системы и предложите на выбор курьерскую доставку, доставку в постаматы или в почтовые отделения. Клиент сможет выбрать то, что нужно именно ему.

Общение

Хорошо:

12) Предоставьте отличный сервис.

Качество сервиса определяет, какие эмоции останутся у клиента после работы с вами. Это не менее важно, чем хороший продукт! Доброжелательные менеджеры и сотрудники поддержки, готовность разобраться в любой проблемной ситуации и забота о клиенте помогут почувствовать, что он важен для вас. Согласитесь, в таком случае вряд ли клиент захочет уйти к конкурентам.

13) Решайте вопросы клиента как можно скорее.

Некоторые клиенты не сразу готовы принять решение о покупке, они сомневаются, у них есть вопросы. Чем быстрее вы на них ответите, тем больше вероятность, что клиент совершит покупку. Возможно, у клиентов возникнут сложности в работе с вашим продуктом, и их тоже нужно решать как можно быстрее.

Если ответа приходится ждать долго, клиент тяжело вздохнет и уйдет к более отзывчивому конкуренту. Оперативная работа службы поддержки сохранит вам клиентов, организовать ее работу можно с помощью чат-бота для сайта.

Еще лучше:

14) Развивайте success team и аккаунтинг.

Довольный клиент вряд ли уйдет к конкуренту — подготовьте людей, которые будут заботиться о счастье клиента. Специалист Success team искренне любит клиента, помогает ему успешно работать с продуктом и почувствовать его ценность, решает технические проблемы, объясняет сложные моменты. Аккаунт-менеджер учит клиента всем необходимым тонкостям работы с продуктом, проводит демонстрации и следит за тем, чтобы у клиента все было в порядке.

15) Введите омниканальность.

Общайтесь с клиентом через удобные для него каналы, это могут быть соцсети, мессенджеры и другое. Конечно, если возникнет какой-то неотложный вопрос и альтернатив нет, клиент откроет неудобную электронную почту или позвонит по контактному номеру. Если же он может связаться с вами, оставаясь в любимом Twitter или Telegram, это будет огромным плюсом и веской причиной работать с вами дальше.

16) Предлагайте клиентам участвовать в жизни компании.

Время от времени проводите касдев, для решения важных вопросов в первую очередь интересуйтесь, что думает клиент по этому поводу. Возможно, его что-то не устраивает в продукте или есть идеи, что можно улучшить. Делайте это удобно и ненавязчиво — задавайте максимально конкретные вопросы с вариантами ответов, предложите скидку или подарок за прохождение анкеты.

Если клиент доволен, предложите ему оставить положительный отзыв или поделиться опытом использования продукта — это можно оформить в виде кейса у вас на сайте. Примеры успешной работы с вашим сервисом помогут повысить лояльность текущих клиентов и укрепить ваш авторитет в глазах новых.

Маркетинг

Хорошо:

17) Создавайте контент (рассылка, вебинары, обучающие материалы).

Занимайтесь созданием качественного контента и помогайте пользователю понять, какие возможности открывает ваш продукт. Вы знаете об этом лучше всех — расскажите о том, как клиент может решить свои проблемы, с помощью вебинаров, онлайн-курсов, книг, обучающих статей и других материалов. Это очень важно, чтобы клиент почувствовал максимальную пользу от вашего продукта. К тому же, клиент будет относиться к вам как к эксперту в этой области, станет более лояльным и обратится к вам, если у него возникнут проблемы.

Взгляните на кейс Yagla: с помощью емейл-рассылки они доносили ценность для клиентов, делали онбординг и подняли продажи на 29,61%.

18) Становитесь уникальнее.

Не забывайте постоянно работать над тем, что отличает вас от конкурентов и делает вас уникальными. Чем выше ваша ценность для клиента, тем дольше он останется с вами. Подробнее про уникальное торговое предложение мы рассказали в этой статье.

19) Анализируйте customer journey.

Смотрите, какой путь проходит проходит пользователь от перехода на сайт до совершения покупки. Это поможет понять поведение пользователя и увидеть, на каком этапе пользователи уходят и почему. Загляните в наши статьи про customer journey map и этапы воронки продаж, будет полезно.

Еще лучше:

20) Персонализируйте предложения.

Уделите внимание сбору информации о клиенте и отслеживанию его действий на сайте — это поможет вам составлять персональные рекомендации, интересные конкретным пользователям. Обращайтесь к клиенту по имени, напоминайте ему о просмотренных товарах и незавершенных заказах — это поможет вернуть его на сайт и поднять продажи.

Например, сервис бронирования отелей Booking.com отправляет подборки предложений на основе предыдущих заказов:

21) Используйте апсейлы и кросс-сейлы.

Старайтесь увеличить средний чек, чтобы поднять прибыль: предложите клиентам купить более дорогую модель товара или выбрать лучший тариф (апсейл), добавить в заказ сопутствующие товары (кросс-сейл).

Например, книжный магазин ЛитРес предлагает купить интересующую книгу в комплекте со всей серией или с тем, что интересно другим покупателям:

Скидки, бонусы и прочие плюшки

Хорошо:

22) Используйте скидки и акции.

Возможность купить товары немного дешевле или получить за заказ подарок — веская причина вернуться для клиента. Радуйте клиента специальными предложениями, скидками и акциями. Лучше всего работают предложения, действие которых ограничено во времени: скидки на товары дня, на определенную категорию товаров или распродажи в честь какой-либо даты.

Например, ASOS предлагает скидку на праздничную одежду:

Еще лучше:

23) Разработайте программу лояльности.

Дайте клиентам повод возвращаться снова и снова: предложите особые предложения членам программы лояльности, эксклюзивный доступ к полезным материалам и событиям, дополнительные скидки. Хорошо работают и накопительные программы, так как клиенту выгоднее воспользоваться вашим предложением с увеличенной скидкой или частично расплатиться накопленными бонусами.

Например, «Связной» предлагает своим пользователям вступить в «Связной-клуб», копить баллы и тратить их на следующие покупки.

24) Делайте бесплатные предложения.

Проявите щедрость: позвольте клиенту безвозмездно (то есть даром) пользоваться вашим продуктом во время периодических бесплатных предложений или предложите подарок при заказе на определенную сумму. Клиент оценит это и с большей вероятностью решится на покупку. К примеру, интернет-магазин Simple Wine предлагает бутылку бордо в подарок при заказе пяти бутылок вина.

25) Используйте реферальные программы.

Поощряйте клиентов рассказывать о вас друзьям и знакомым. Предлагайте им скидку, подарок или бонусы за каждого приведенного человека. Например, Uber предлагает заработать бонусы за каждого привлеченного по промокоду клиента и расплачиваться ими за поездки.

26) Дарите фирменные сувениры.

Отличный способ повысить лояльность и привлечь внимание новых клиентов — подарить сувенир, который будет радовать глаз и напоминать о вашей компании. Например, Carrot quest отправляет своим клиентам вместе с отчетными документами парочку фирменных стикеров — они классные, привлекают внимание и отлично смотрятся на ноутбуках.

P.S.

Чтобы любой инструмент удержания работал, важно помнить о двух главных принципов удержания клиентов:

Клиентоориентированность — работайте для своего клиента, старайтесь предугадать его желания и предупредить его проблемы.

Регулярность — напоминайте о себе постоянно, чтобы клиент не предпочел более активных конкурентов.

Радуйте клиентов и радуйтесь продажам!

Ваш,

Carrot quest