5 триггерных сообщений, которые вы можете запустить за 5 минут без участия разработчика

У нас есть для вас хорошие новости: если вы еще никогда в жизни не создавали цепочки сообщений, для вас есть легкий путь. Мы составили список из пяти типов триггерных сообщений, которые совсем несложно запустить, и от запуска которых выиграете и вы, и ваши клиенты. И дополнили его наглядными примерами. 

Но у нас есть к вам просьба: пожалуйста, не запускайте все сценарии одновременно. Подойдите к процессу разумно: начните с какого-то одного сценария, а когда перейдете к нескольким, обязательно убедитесь, что сегменты пользователей не пересекаются, и вы не бомбите бесчисленными триггерными сообщениями одних и тех же несчастных людей. 

1. Приветственные сообщения

Приветственные сообщения решают три важные задачи. 

• Вы приветствуете пользователя и устанавливаете нужный тон в отношениях с ним;
• создаете канал для обратной связи на случай, если у него возникнут вопросы;
• направляете его и подсказываете ему следующий шаг. 

Как это можно сделать с помощью триггерных сообщений? 

Поп-ап на сайте

Приветственная цепочка может начинаться поп-апом прямо на сайте. Почему это эффективный сценарий? Потому что логичнее приветствовать пользователя пока он на сайте, чем спустя час, когда он про вас уже забыл. 

Это не значит, что сразу как только кто-то зашел к вам, ему нужно показать поп-ап, да побольше, во весь экран. 

Вот несколько возможных сценариев:

А вот примеры таких сообщений.

Это может быть поп-ап для лидогенерации:

Собирать таким образом можно как почтовые адреса, так и телефоны:

С помощью приветственного поп-апа можно успешно квалифицировать и сегментировать пользователей:

Такой поп-ап может помогать пользователю сориентироваться:

У нас есть готовые сценарии блочных поп-апов.

Сообщение в чат

Ту же задачу может решать триггерное сообщение в чат. 

Чтобы ни поп-апы, ни автосообщения в чате не раздражали пользователей, их нужно использовать аккуратно и заранее продумать, при каком сценарии поведения пользователя они будут появляться. Например, после прокрутки страницы до футера или повторного посещения страницы какого-то товара. 

Welcome-email

Приветственные письма отправлять нужно обязательно. Их в 4 раза чаще открывают и в 5 раз чаще кликают, чем регулярные рассылки, а их средний Open Rate составляет 50%.  Отправляйте их сразу после того, как пользователь оставил данные (74% пользователей ждут их именно в этот момент).

2. Активация и прогрев лидов

Логично использовать триггерные сообщения для того, чтобы вести пользователей к заявке/покупке/регистрации и дальше — к повторной покупке/апгрейду тарифа/активации дополнительных функций.

Вооружившись знаниями о действиях пользователя на сайте и степени погружения в продукт, вы можете отправлять актуальные для пользователя персонализированные сообщения. 

На что можно ориентироваться:

• заходил на сайт (один, два, три, etc);
• просматривал страницу товара;
• добавил товар в корзину;
• прокрутил стартовую страницу до конца;
• оставил email в обмен на скидку/подарок/полезный материал;
• подписался на блог;
• зарегистрировался;
• активировал триал;
• воспользовался фичей.

Эти действия служат триггерами для отправки сообщений, по ним можно определить, на каком этапе находится пользователь и за счет чего его можно конвертировать в клиента, удержать и убедить купить еще что-то.

Триггер: регистрация/активация триала 

Здесь нужна автоматическая цепочка сообщений для онбординга. Онбординг поможет пользователю узнать обо всех возможностях сервиса и начать получать от него пользу. 

Чем глубже пользователь погружается в ваш продукт, тем больше у вас возможностей продемонстрировать его ценность и осветить его возможности. Про онбординг, построенный вокруг ценности, а не инструментов, мы уже подробно писали. При таком подходе вам необходимо убедиться, что сообщения доходят до пользователя в нужный момент. Например, если мы в Carrot quest сразу будем предлагать новым пользователям составить сложную цепочку сообщений, в этом предложении для них не будет никакой ценности. Поэтому вместо этого мы сначала учим пользователей собирать данные с помощью сервиса и сегментировать лидов на основе этих данных. 

В нашей онбординговой цепочке сейчас шесть писем. По сути, это шесть самых важных уроков, которые помогают получить максимум пользы от сервиса. 

Триггер: подписка на рассылку

Для тех, кто подписывается на нашу рассылку, у нас припасено другое письмо, которое тоже отправляется автоматически:

Хотите тоже получать письма с нашими самыми интересными материалами?

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Теперь вы наш новый любимый подписчик 🙂

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Триггер: заходил на сайт (один, два, три, etc)

Если пользователь раз за разом возвращается на сайт, но не совершает целевое действие, немного подтолкните его. Для начала предложите подписаться на рассылку. 

Дальше в ход идут ручные рассылки и начинается нагрев лида: вы присылаете ему интересные статьи, демонстрируете свою экспертизу, помогаете сориентироваться в вашей сфере и постепенно двигаете его по направлению к покупке.

Здесь начинается история с удержанием (и возвращением) клиентов.

3. Удерживающие сообщения

Одно из самых бессмысленных удерживающих сообщений, которое можно придумать, — это что-то вроде «Мы скучаем по вам? Пожалуйста, залогиньтесь обратно». Но вот что забавно: даже такое сообщение работает. 

Здесь действует ключевое правило взаимодействия с клиентом: не говорите людям, что делать, мотивируйте их сделать это. 

Триггер: добавил товар в корзину

Брошенная корзина — это когда посетитель просматривал товар, добавил его в корзину, но так и не купил. В этом случае вы можете отправить письмо с информацией о товаре и предложением завершить заказ, иногда уже со скидкой.

Триггер: начал оформлять заказ 

Допустим, пользователь начал выполнять ваше главное целевое действие (покупка продукта, регистрация, оплата услуги, оформление заявки или другое), но так не закончил. Может, ему просто нужна помощь? Если он при этом остался на сайте, можно попробовать написать в чат.

А если он уже ушел с сайта, то можно попробовать вернуть его письмом:

Попробуйте один из готовых сценариев:

• письмо с просмотренными товарами;
• поп-ап с брошенной корзиной;
• письмо о брошенной корзине (с товарами);
• письмо о брошенной корзине (с промокодом).

Сценариями с брошенными корзинами нельзя пренебрегать. Мы как-то писали большую статью про то, как крупные магазины теряют продажи, не используя брошенные корзины. И у нас даже есть кейс, на примере которого мы убедились, что они эффективны даже в B2B.

Триггер: купил товар/услугу

• Предложите написать отзыв о товаре/услуге спустя несколько дней: 

Попробовать готовый сценарий для сбора отзывов.

• Предложите купить у вас еще что-нибудь. Покажите, что вы цените новую дружбу, с помошью поп-апа с промокодом, если пользователь вернулся на сайт:

Или ненавязчиво напомните о себе письмом, тоже с промокодом:

Для SaaS у нас тоже есть готовый шаблон возвращающего письма.

4. Благодарственные сообщения

Дополните ваши цепочки благодарственными сообщениями. Это может быть поп-ап:

Или письмо:

Благодарственные сообщения — это маленький кирпичик в фундамент отношений с пользователей. Вы же действительно благодарны пользователю за подписку/покупку —  он принес вам денег, сделал то, что вы от него хотели. А так вы точно не забудете сказать «спасибо».

Если вы сразу нацелены на повторные продажи, дайте в письме промокод на скидку при следующей покупке.

Посмотреть готовый сценарий такого письма в Carrot quest.

Благодарность уместна не только за подписку/регистрацию/покупку, но и за активацию фичи, использование вашего продукта в течение какого-то времени и фидбэк. 

Сбор фидбэка тоже легко автоматизировать. 

5. Обратная связь

Важно, на каком этапе вы получаете обратную связь от своих пользователей. У активных пользователей вашего сервиса будут возникать разные идеи на второй день и спустя две или три недели пользования сервисом. По мере созревания пользователя качество фидбэка существенно меняется. Опытные пользователи приносят важные пользовательские истории, которые помогут вам улучшить продукт. 

Своевременные опросы позволяют вам заранее находить ограничения, которые возникают у постоянных пользователей. Это значит, что вы сможете находить проблемы до того, как они помешают завершить сделки.

Спустя неделю после регистрации мы спрашиваем наших пользователей, все ли в работе сервиса им понятно:

Есть пользователи, которые уже какое-то время используют те или иные инструменты, которые мы хотим улучшить. У них мы спрашиваем, какие проблемы есть и с чем они их связывают:

Еще мы обычно предусматриваем сбор фидбэка во время разработки и запуска новых фичей:

Конечно, мы получаем обратную связь не только с помощью триггерных сообщений, ее постоянно собирают команда Customer Success, команда внедрения и команда продукта. Но пренебрегать этим способом тоже не стоит. 

Эти пять типов сообщений — отчасти условные. Скорее всего, ваши приветственные письма будут включать благодарность за регистрацию или подписку, ссылку для отзывов можно включить в транзакционные письма и так далее. Есть множество вариаций, в которых будут сочетаться элементы того или иного типа сообщений. Так же, как существует множество возможных — сложных и многоуровневых и простых, но эффективных — сценариев, которые вы разработаете для себя. 

И последний совет. Не сохраняйте эту статью в закладки, а попробуйте какой-нибудь сценарий прямо сейчас. Возможно, вы заработаете благодаря нему 13 миллионов рублей, как ребята из IT Бизнес Брокер — с помощью одного-единственного  триггерного письма и чата. 

Еще вы можете прямо сейчас записаться на бесплатный аудит лидогенрации на вашем сайте и демонстрацию сервиса Carrot quest.

Что это такое? Это персональная демонстрация сервиса на основе ваших кейсов и задач вашего бизнеса.