Базы контактов: как собирать и эффективно использовать

Вы отправляете рассылки, но метрики падают. Вкладываете деньги в рекламу, а клиенты не реагируют. База контактов превращается в мертвый груз, вместо того чтобы приносить прибыль. Проанализировать ситуацию и превратить базу контактов в рабочий инструмент поможет эта статья. 

Что вы узнаете:

• как собирать контакты легально и без штрафов,
• зачем и как сегментировать базу контактов,
• какие инструменты помогут превратить холодных подписчиков в покупателей.

Что такое база контактов клиентов и зачем она нужна

База контактов — это структурированный список информации о клиентах компании. Она работает как записная книжка и содержит имена, телефоны, адреса электронной почты и другие данные пользователей. Эта база и понимание своего клиента — основа любого бизнеса, который стремится к росту и удержанию клиентов.

В базе контактов хранят любые виды данных, которые помогают лучше понимать клиентов и общаться с ними:

• Личные данные: имя, фамилия, дата рождения, пол. Эти данные важны для персонализации.
• Контактные данные: телефоны, email-адреса, мессенджеры. Они нужны для коммуникации.
• Поведенческие данные: история покупок, посещения сайта, реакции на рассылки. Это помогает предсказывать интересы клиентов.
• Социально-демографические данные: местоположение, профессия, уровень дохода. Эти данные используются для сегментации.
• Обратная связь: оценки, отзывы, жалобы. Они показывают, что важно улучшить.

Зачем собирать базу контактов: 

1. Эффективное общение. База помогает быстро и точно находить нужные данные для отправки сообщений или звонков. Это экономит время и повышает эффективность работы.
2. Улучшение персонализации. Если вы знаете, что клиент недавно купил, легче предложить что-то релевантное и повысить вероятность повторной покупки.
3. Оптимизация маркетинга. Кампании под конкретные сегменты аудитории приносят больше конверсий. 
4. Повышение качества обслуживания. Сотрудники видят историю взаимодействия с клиентом, что помогает быстрее решать проблемы и улучшать опыт.
5. Анализ и прогнозирование. С помощью базы можно понять, кто чаще всего покупает, на какие продукты стоит делать акцент и куда направить усилия.

Как собрать базу контактов

Есть легальные и нелегальные способы собирать контакты. Первый путь помогает выстроить доверие с клиентами, потому что люди сами делятся с вами своими данными и расположены к диалогу. Нелегальный способ обычно негативно влияет на репутацию и вредит бизнесу. Просто вспомните, как вам звонили из организаций, о которых вы никогда не слышали и предлагали что-то, что вас совсем не интересует, и вы нас поймете. 

Мы сразу скажем, что рекомендуем использовать только легальные способы. Потому что так вы получите лучший результат от общения и не нарветесь на штрафы. Но ниже расскажем про оба подхода, чтобы лучше показать разницу.

Легальные 

Лид-магниты. Предлагайте посетителям сайта полезность в обмен на контакты. Это может быть чек-лист, промокод, или промо на бесплатный пробный период в поп-апе. Главное, чтобы предложение появлялось ненавязчиво и было связано с интересами пользователя. 

Формы подписки. Пользователи часто подписываются на рассылки, чтобы регулярно получать ваши статьи из блога на почту или в Telegram-бота. 

Регистрация на сайте или в приложении. Самый естественный способ получить контакт пользователя — запросить его при регистрации. 

Опросы и квизы. Запустите опрос о продукте или предпочтениях клиентов, чтобы собрать данные об интересах и обогатить базу. 

Офлайн мероприятия. Обычно на таких событиях все охотно обмениваются контактами для сотрудничества или использования продукта.
Чат-боты. Настройте сценарии, в которых чат-бот просит оставить контакт для решения задачи. Главное — быть прозрачным и объяснять, зачем нужны данные.
Базы партнеров. Да, так тоже можно. Договаривайтесь с партнерами о совместных кампаниях и обменивайтесь данными, главное — убедитесь, что пользователи дают согласие на передачу данных.

Нелегальные

Купить базу. Покупка базы — риск получить устаревшие данные, которые получили без согласия пользователей. Это нарушает законы о защите данных, например, GDPR. А еще email-рассылка на такие адреса снижает репутацию домена и может привести к блокировке сервиса.

Частые проблемы купленных баз:

• люди жалуются на спам, 
• потеря доверия к бренду, 
• штрафы за нарушение законодательства.

Найти данные в интернете. Такие данные тоже собираются без согласия пользователя, это незаконно. Более того, такие контакты редко релевантны. Это ведет к низким показателям открываемости писем и конверсии.

Риски тут примерно такие же, как если купить базу:

• пользователи могут пожаловаться и оставить негативные отзывы,
• использование нелегально собранных данных карается штрафами, 
• потраченные на рассылку ресурсы не оправдаются.

Коротко: Легальные методы требуют больше времени, но приносят лояльных клиентов. Нелегальные экономят время, но наносят долгосрочный ущерб. Выбирайте стратегию, которая помогает расти и сохранять репутацию.

Чем отличается сбор контактов в B2B и B2C

Основное отличие в целях и процессе принятия решений. В B2B важно достучаться до конкретных лиц, принимающих решения (ЛПР), и установить долгосрочные отношения. В B2C акцент на массовый охват и создание эмоционального отклика.

Как собирают контакты в B2B:

• Знакомятся в профессиональных и социальных сетях. ЛПР популярно искать на LinkedIn. Настройте таргетинг по должностям, отраслям и компаниям.
• Запускают формы на сайте. Предлагайте white papers, исследования или кейсы в обмен на email. Такие материалы ценны для B2B-аудитории, так как дают решение профессиональных задач.
• Вебинары и конференции. Организуйте события на профессиональные темы. Для участия просите указать контактные данные. После мероприятия отправляйте follow-up письма с записью и дополнительными материалами.
• Партнерства с отраслевыми платформами. Размещайте совместные материалы или спонсируйте события. Это поможет достичь релевантной аудитории и получить доверие.

Как искать контакты для B2C

• Через соцсети. Бренды часто привлекают массовую аудиторию в Telegram или TikTok, а потом запускают лид-формы в рекламе, чтобы собрать данные.
• Геймификация и акции на сайте. Интерактивные механики с призами за регистрацию, мотивируют пользователей оставить контакт, особенно если награда эмоционально привлекательна.
• Подписка на скидки. На сайте можно предложить промокоды за оставление email или номер телефона. 
• Коллаборации с блогерами. Совместные кампании с лидерами мнений помогают повысить узнаваемость бренда. Блогеры предлагают своим подписчикам участвовать в акциях и оставлять контакты на вашей платформе.

Как повысить качество базы контактов: 5 способов

Валидация email и телефонных номеров. Первый шаг к качественной базе — проверка контактов на актуальность. Неактивные или некорректные данные приводят к низкой эффективности рассылок и росту отказов. Валидация помогает избежать таких проблем.

Как это сделать:

• Используйте сервисы проверки email-адресов. Они удаляют недействительные или временные адреса.
• Валидация номеров возможна через API-сервисы, которые проверяют, активен ли номер и корректен ли его формат.
• Настройте проверки на этапе ввода данных в форме. Например, предупреждайте пользователя о необходимости заполнить поле правильно или добавьте маски.

Carrot quest автоматически отсеивает такие адреса и не добавляет их в итоговый список для рассылки. Результат — уменьшение количества «пустых» контактов, снижение спама и повышение конверсии.

Double Opt-In (двойное подтверждение подписки). Double Opt-In помогает исключить случайные или неверные адреса из базы. После того как пользователь заполняет форму, ему отправляется письмо с просьбой подтвердить подписку.

Преимущества:

• в базе остаются только заинтересованные пользователи,
• меньше жалоб на спам,
• повышение Open Rate и вовлеченности.

Регулярная чистка базы. Неактивные контакты снижают показатели открываемости и кликабельности. Поэтому базу необходимо очищать хотя бы раз в полгода.

Как это делать:

• Анализируйте активность подписчиков. Если клиент не открывал письма или не реагировал на звонки в течение 6 месяцев, отправьте ему письмо с просьбой подтвердить интерес.
• Используйте автоматические инструменты для удаления недействительных адресов.
• Сегментируйте базу, чтобы фокусироваться на активных подписчиках.

Обогащение данных. Качество базы растет, если вы знаете больше о своих клиентах. Регулярное обогащение данных помогает сегментировать аудиторию и предлагать релевантные предложения.

Как это сделать:

• Интегрируйте CRM-системы с внешними источниками данных.
• Проводите опросы, чтобы уточнить интересы и потребности клиентов.
• Настройте чат-ботов, которые уточняют данные в процессе общения.

Дополнительная информация, такая как должность или интересы, позволяет предлагать персонализированные решения и улучшать клиентский опыт.

Сбор обратной связи от подписчиков. Обратная связь помогает понять, что нужно клиентам и как они воспринимают ваш контент. Это способ сделать базу не только качественной, но и полезной для бизнеса.

Как собирать:

• отправляйте короткие опросы после подписки или покупки;
• используйте чат-ботов для уточнения предпочтений клиентов;
• предлагайте бонусы за участие в опросах, например, скидки или эксклюзивный контент.

Как собирать базу контактов и не нарушать закон

Неправильный подход к сбору контактов может привести к штрафам, блокировке доменов и потере репутации. Разберем основные правовые аспекты, на которые стоит обратить внимание.

Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных». Российский закон, регулирующий обработку данных. Вот основные требования:

• Легальность. Обработка возможна только с согласия пользователя.
• Хранение данных. Персональные данные граждан РФ должны храниться на серверах, расположенных в стране.
• Ограничение доступа. Только уполномоченные сотрудники могут обрабатывать данные.

За нарушение закона компания может получить штраф до 75 тысяч ₽ за каждого клиента, чьи права нарушены. Для соответствия закону используйте российские облачные хранилища и внедряйте процедуры защиты информации.

GDPR. Это регламент по защите данных, который регулирует обработку персональных данных жителей ЕС. Если ваш бизнес работает с европейской аудиторией, нужно соблюдать эти правила:

• Прозрачность. Пользователи должны понимать, какие данные вы собираете, зачем и как будете их использовать.
• Согласие. Перед сбором данных получите четкое и добровольное согласие. Например, отметка «галочкой» должна быть снята по умолчанию.
• Право на удаление данных. Клиенты могут потребовать удаления своих данных, и вы обязаны это выполнить.

Штрафы за нарушение GDPR достигают 20 миллионов евро или 4% от годового оборота компании. Используйте специальные инструменты, чтобы обеспечить соответствие регламенту, например, cookie-баннеры или системы с функцией управления согласием.

Политика конфиденциальности. Это документ, который объясняет, как вы собираете, обрабатываете и защищаете персональные данные. Она должна быть доступна на вашем сайте и содержать:

• цели обработки данных;
• типы собираемой информации;
• права пользователей, включая возможность отказаться от обработки;
• контактные данные компании для вопросов по конфиденциальности.

Регулярно обновляйте политику, чтобы она соответствовала текущим законам и бизнес-процессам.

Согласие на обработку персональных данных. Ключевое требование законодательства при сборе данных. Чтобы его выполнить нужны:

• Форма согласия с четкими формулировками, которые описывают цели обработки данных. 
• Согласие должно быть активным действием пользователя, например, нажатием кнопки «Я согласен».
• Храните подтверждение согласия, чтобы в случае проверки доказать выполнение закона.

Пример: по закону форма подписки на рассылку должна содержать чекбокс с текстом «Согласен на обработку данных». Этот чекбокс нельзя ставить по умолчанию.

Зачем и как сегментировать базу контактов

Сегментация базы контактов — это разделение аудитории на группы по общим признакам. Цель — улучшить взаимодействие с клиентами, повысить конверсии и снизить затраты на маркетинг. Вместо универсального подхода вы создаете персонализированные предложения для каждого сегмента.

Зачем сегментировать базу:

• Улучшение персонализации. 72% потребителей взаимодействуют только с брендами, которые предлагают релевантные предложения. Сегментация позволяет адаптировать контент к интересам и потребностям каждой группы.
• Рост конверсий. Разделив клиентов на сегменты, вы можете отправлять целевые сообщения, которые повышают вероятность покупки.
• Оптимизация затрат. Рекламные кампании, нацеленные на определенные сегменты, дешевле и эффективнее, чем массовые рассылки. Вы снижаете потери ресурсов на незаинтересованную аудиторию.
• Повышение лояльности. Клиенты ценят внимание. Персонализированные письма, акции и предложения укрепляют связь с брендом.

Способы сегментации: 

• Демографическая и географическая. Основана на таких параметрах, как возраст, пол, место жительства и профессия. Например, для косметического бренда можно выделить группы по полу и возрасту из крупных городов.
• Поведенческая. Учитывает историю взаимодействия с брендом: покупки, клики по рассылкам, посещения сайта. Пример: клиенты, которые добавили товар в корзину, но не завершили покупку.
• По источнику лидов. Деление на группы по каналу, через который клиент пришел: реклама, вебинар, социальные сети. Это помогает понять, что привлекло каждого клиента.
• Потребности и боли. Сегментация по мотивам покупки или проблемам, которые клиент хочет решить. 
• Статус клиента. Деление на новых, постоянных и неактивных клиентов. Это помогает правильно настроить цепочку взаимодействия с каждым сегментом.

Обычно компании не выбирают какой-то один из способов, а комбинируют несколько вариантов под свои задачи и особенности целевой аудитории. С этим помогает гибкая сегментация по фильтрам. 

Например, вы хотите разделить аудиторию по частоте покупок и активности. Для этого можно использовать RFM-анализ. Вы группируете клиентов по тому, как давно они покупают, как часто они это делают и на какой чек. А потом настраиваете механики для каждого из сегментов. 

Так, Moscow Digital School конвертируют холодную аудиторию с рекламы с помощью поп-апа с колесом фортуны. Колесо фортуны — игровая механика, где пользователь крутит колесо и случайным образом получает подарок, например, скидку или полезные материалы. Чтобы запустить колесо, пользователю предлагают оставить контакты. Приз отправляется на email.

Как использовать базу контактов в маркетинге

База контактов — это основной актив для маркетинговых кампаний. Она помогает выстраивать персонализированное взаимодействие, запускать точечные рекламные активности и анализировать эффективность стратегий. 

Email-маркетинг. Электронные письма остаются одним из самых эффективных каналов для работы с клиентами. Преимущество email-маркетинга — низкая стоимость и высокий ROI. С помощью базы контактов вы можете:

• Делать рассылки. Отправляйте новости, акции, приглашения на мероприятия. Главное — сегментировать аудиторию и создавать релевантный контент.
• Отправлять триггерные письма. Эти письма отправляются автоматически при выполнении определенных действий. Например, письмо с напоминанием после добавления товара в корзину.
• Строить автоматические цепочки. Настраивайте цепочки сообщений, которые сопровождают клиента на всех этапах воронки продаж. Например, приветственная серия для новых подписчиков.

У нас есть отдельная статья о том, как собрать базу контактов для email-рассылок с 24 идеями для механик. 

Таргетированная реклама. База контактов позволяет использовать таргетинг в рекламе с максимальной точностью:

• Ретаргетинг. Загружайте список клиентов в рекламные платформы, чтобы показывать им персонализированную рекламу. Например, напоминание о просмотренных товарах.
• Look-alike аудитории. Создавайте похожие аудитории на основе вашей базы. Это позволяет находить новых клиентов, которые с высокой вероятностью заинтересуются вашим продуктом.

СМС-рассылки. СМС— быстрый и эффективный канал для общения с клиентами. В этом канале важно следить за частотой отправок, чтобы не вызывать раздражение у клиентов.Используйте базу, чтобы:

• отправлять напоминания о скидках и акциях;
• напоминать о событиях, бронированиях или статусе заказов;
• рассылать персонализированные сообщения.

Мессенджеры. Становятся все более популярными благодаря высокому уровню открываемости сообщений. База контактов позволяет использовать их для:

• Рассылок. Информируйте клиентов о новинках, акциях или обновлениях через рассылки в Telegram, WhatsApp или Viber.
• Чат-ботов. Настраивайте автоматические сценарии для обработки запросов, отправки полезных материалов или сбора обратной связи.

Персонализация сайта. Используя данные из базы, вы можете адаптировать сайт под интересы посетителей. Такая персонализация повышает вовлеченность и вероятность покупки:

• Рекомендации товаров. Показывайте товарные рекомендации тем, кто смотрел или добавлял товар в корзину.
• Персонализированные предложения. Предлагайте скидки или специальные акции на основе истории покупок.

Прямые продажи. База контактов полезна и для отдела продаж, чтобы быстро связываться с клиентами по телефону, продавать текущим клиентам и отправлять приглашения на ивенты.

Аналитика и отчетность. База контактов — это еще и источник данных для анализа. Вот что можно изучать:

• эффективность маркетинговых кампаний, отслеживая конверсии,
• сегменты с высоким уровнем вовлеченности,
• предпочтения клиентов для улучшения стратегии.

Как Carrot quest помогает работать с базами контактов

Carrot quest — платформа для автоматизации маркетинга и общения с клиентами на основе данных. Инструмент помогает собирать, сегментировать и работать с базой контактов. Инструмент упрощает взаимодействие с клиентами, автоматизирует процессы и помогает улучшать маркетинговые показатели. Разберем, как именно сервис облегчает работу с базой.

Помогает наладить сбор контактов с помощью поп-апов, чат-ботов и форм. Carrot quest предлагает множество инструментов для легального и эффективного сбора контактов.

Вы можете создавать персонализированные поп-апы, которые появляются в нужный момент, например, при выходе с сайта или после просмотра определенной страницы. А еще — собирать контакты в диалогах пользователя с чат-ботом. Также здесь можно запускать адаптивные формы подписки, регистрации на вебинары или обратной связи.

Все данные автоматически сохраняются в базе и могут быть использованы для дальнейшего общения.

Автоматически сегментировать базу контактов. Carrot quest упрощает сегментацию базы, используя данные о клиентах. Здесь есть базовые фильтры по активности пользователя, поведенческие критерии и сегментация по источникам. Например, можно отсортировать пользователей, которые совершили покупку в течение последнего месяца, посещали определенные страницы или кликали на рассылку и пришли к вам из Telegram-бота.

Персонализация коммуникаций на основе данных о пользователях. Carrot quest помогает адаптировать общение с клиентами под их интересы и поведение. Вот что можно настроить: 

• рекомендации товаров на основе истории просмотров или покупок;
• персонализированные email-рассылки, в которых учитываются интересы клиента;
• автоматическое добавление имени и других данных пользователя в сообщения.

Триггерные сценарии для активации базы контактов. Сервис позволяет настроить автоматические сценарии, которые активируют контакты в нужный момент. 

С помощью таких касаний можно полностью автоматизировать маркетинговые коммуникации: от welcome-письма до продления подписки после покупки продукта или услуги. 

Интеграция с CRM и другими сервисами. Carrot quest легко интегрируется с популярными CRM-системами, рекламными платформами и другими инструментами. Вы можете:

• передавать данные о клиентах в CRM для анализа и обработки, 
• настраивать рекламные кампании на основе сегментов из базы, 
• использовать данные из других сервисов для обогащения профилей пользователей.

Частые вопросы