Как крупные интернет-магазины (не) работают с брошенными корзинами и теряют продажи

Статистика штука серьезная, с ней не поспоришь. Когда ты запускаешь новый проект в e-commerce или читаешь кейс, то понимаешь — интернет-магазину никак нельзя без работы с брошенными корзинами. Почему? Просто на кону стоит большое количество продаж, а кто захочет терять деньги.

Некоторые руководители и маркетологи в e-commerce до сих пор проходят мимо брошенных корзин. Да, эти ребята постоянно находят новые решения, оптимизируют трафик, продумывают стимулирующие акции — это круто! Но почему они не возвращают уходящих пользователей, которые совсем чуть-чуть не дотянули до покупки?

Для этого мы пробежались по нескольким известным магазинам. Как вы думаете, как они работают с брошенными корзинами? Я был совершенно удивлен. И пришел к выводу, что многие новички на рынке копируют лидеров и это их главная ошибка.

Да, крупные интернет-магазины могут обойтись без брошенных корзин, т. к. они уже вложили большие средства в свой бренд и наладили поток клиентов. А для новичка на рынке не работать с брошенными корзинами — значит упускать 20-30% потенциальных продаж.

Давайте переходить к разбору и примерам, как решить проблему брошенных корзин.

Спасибо Максу Иванову, сооснователю и руководителю агентства «Дело Тонкое», который поделился своим опытом по работе с рассылками о брошенных корзинах.

Первый магазин. Lamoda. Интернет-магазин модной одежды и обуви

C этим магазином все отлично знакомы. Пока я бродил на сайте, успел подписаться на рассылку и получить скидку в 1000 рублей. Ребята сразу же прислали письмо с напоминанием и кнопкой на каталог.

Все круто, только не сразу видишь, что email еще нужно подтвердить. Я, не заметив этого (потом уже, когда начал анализировать кейс, увидел этот блок), продолжил покупки.

Выбрал 2 товара, на сумму больше 40 000 рублей. Заполнил свои данные (email+номер телефона) при заказе, но не закончил его оформление. Как это часто бывает, когда пользователь не уверен или отвлёкся.

Здорово, что на странице оплаты появился поп-ап «Оформите заказ в течение 20 минут и получите скидку 10%». Наверняка он отлично срабатывает в покупку. Мы рассказывали подобный кейс со всплывающим окном при уходе.

Как только подтверждаешь скидку, запускается таймер на 20 минут.

Позже сотрудники магазина мне звонили, но я не мог взять трубку. И получил вот такое письмо, в котором говорится, что до меня не смогли дозвониться. На этом все — больше никаких писем и желания связаться.

Что можно было сделать: в письме «не удалось связаться» указать товары, которые бросил пользователь, и попробовать его вернуть к оформлению заказа. Получается, что письма для брошенных заказов компания не использует. А мы знаем, что это упущенные + 10-15% продаж.

Второй магазин. Wildberries. Интернет-магазин одежды и аксессуаров

На входе нам сразу предлагают скидку в 500 рублей. Как мы писали ранее, это отлично собирает лиды, которые не уйдут к конкуренту, а купят у вас.

Тебе приходит письмо для подтверждения email, а в нем неплохо встроен контент о магазине. Маркетологи магазина дополнительно говорят о ценности для клиента. Это важно, т. к. многие просто присылают обезличенный технический email с просьбой перейти по ссылке.

В итоге я ушел в полную регистрацию и авторизацию на сайте. Интересно, как они со мной поработают, когда будут знать мои контакты уже наверняка.

Когда я выбрал товары и перешел в корзину, то увидел много лишних полей для заполнения, вроде отчества. Зачем? Это все снижает конверсию. Еще и пришлось второй раз подтверждать емейл, странно.

Бросил корзину.

Никакого письма я в итоге не получил, зато подтверждение емейла проходило аж 2 раза. Так магазин теряет большое количество продаж. Все, что я получил — это письмо с напоминанием о скидке на первую покупку.

Поделюсь несколькими простыми, но 100% работающими кейсами из опыта.

Сценарии по брошенным корзинам отлично работают у всех, средняя конверсия в заказ 8-10%, против 1-3% с платного трафика. Мы работали с десятками небольших и средних интернет-магазинов, не было ни одного, где бы это не сработало.

Обязательно настраиваем всплывающие окна на новых посетителей, чтобы собирать емайлы, если они добавили товары в корзину, но не завершили заказ. Фишка: тестируйте время, через которое такой попап показывать — это важно! И вы увидите, что, например, через 5 минут люди реагируют на него лучше всего, конверсия в емайл максимальная.

Макс Иванов

Третий магазин. Ситилинк, электронный дискаунтер

Решил зарегистрироваться. В момент регистрации сразу требует подтвердить телефон и почту. Ок, к этому уже привыкли.

Выбрал iphone и бросил корзину.

И да, эти ребята молодцы, через 6 дней я все же получил письмо с брошенной корзиной. Плюс мне рассказали, что на эти товары стали действовать скидки, а это дополнительный убеждающий элемент для клиента. А вдруг я уже купил у их конкурента? Почему ждали так долго, 6 дней?

Телефон я так и не купил, а вот какого-то персонального и актуального письма я больше не получал. Только письма с какими-то нерелевантными моей корзине товарами. Печально.

На что сразу обращаешь внимание: письмо с корзиной только одно.

Если емайл уже есть, то просто шлите письма. Обязательно цепочкой из нескольких штук. Сильно много не надо, а вот 3 письма оптимально. Первое сразу после того, как посетитель оставил емайл, или ушел с сайта с брошенной корзиной. Второе через пару дней и еще одно через 3-5 дней.

Макс Иванов

Четвертый магазин. DNS — интернет-магазин цифровой и бытовой техники

Выбрал большой телевизор за 139 000 рублей. Мне стало интересно, насколько маркетологи и продажники ценят клиентов с такой корзиной.

Оставил email и телефон.

Корзину бросил на 3-м этапе. Ничего от магазина я не получил. Совсем.

Пятый магазин. 12 Storeez — интернет-магазин одежды

В этот раз беру женскую дубленку. Я авторизован на сайте, ждем писем. И они приходят.

Сразу же в первый день я получил письмо с предложением продолжить заказ. Отличное решение, когда в тот же день мы напоминаем об интересном товаре и ведем в покупку. Это позволяет не потерять пользователя, ведь завтра он может уйти к вашему конкуренту.

Больше писем про корзину и дополнительные товары я не получал. Что интересно, в письме с товарами из корзины всегда можно показать дополняющие товары, вдруг дубленка уже не актуальна, но человеку будет интересно заказать варежки или свитер.

Как оказалось, некоторые магазины не работают с брошенными корзинами и теряют как минимум 5-10% процентов потенциальных продаж. Если посмотреть на кейсы интернет-магазинов с брошенными корзинами, вы увидите, что письма и всплывающие окна для возвращения пользователей, которые бросили корзину, помогают увеличивать продажи от 5 до 15%. А если запустить A/B-тесты и тестировать разные письма, то можно еще увеличить этот показатель.

Обязательно пробуйте и тестируйте разные варианты, может сработать даже самое неожиданное решение.